деловое общение. Контрольная работа Психология Выполнил обучающийся Студент 1 курса. Казак Алексей Юрьевич
 Скачать 43.9 Kb.
|
Кафедра педагогики, психологии и социологии Контрольная работа Психология Выполнил обучающийся Студент 1 курса. Казак Алексей Юрьевич (Фамилия, имя, отчество) Торгово-технологического факультета. (факультет) ЗППБ-12 ППБ-3-01-21-027 (группа) Попова Ольга Николавена Руководитель: Старший преподаватель (должность, фамилия, имя, отчество) Новосибирск 2022 Содержание 1. Внешний облик человека……………………………………………………...2 2. Манера говорить…………………………………………………………….....5 3. Знаки внимания……………………………………………………………...…7 4. Отношения между людьми в процессе общения…………………………….8 5. Я-высказывания. Ты-высказывания. Вы-высказывания…………………….9 6. Эффективное слушание……………………………………………………...13 7. Стили взаимодействия с людьми……………………………………………16 Список использованной литературы……………………………………………..18 1. Внешний облик человека Внешний облик человека — это прежде всего объективированная данность его психической и телесной организации в целостном и нерасчлененном выражении. Внешний облик олицетворяет человека и особенности его психологии, поэтому он воспринимается как физическая данность и психологическая реальность человека [2]. В качестве физической данности внешний облик представляет собой совокупность элементов телесной организации человека, которые описываются в анатомических и антропологических понятиях. Анатомия внешнего облика определяется строением тела, величиной и пропорциями его частей, массой и полнотой, формами и общим габитусом, грациальностью элементов лица, конституциональной типологией (пикники, атлетики, астеники и др.). Анатомические элементы внешнего облика используются нами как информация о физических и психических возможностях человека. Это означает, что данные элементы внешнего облика рассматриваются как признаки индивидных способностей человека. Антропология внешнего облика основана на классификациях анатомических типов. Основаниями таких классификаций являются цвет кожи, волос, их волнистость, глаза и их разрез, ширина носа (расовая классификация). Пропорции лицевых черт используются как основания для этнического различения людей. Наличие и отсутствие тех или иных половых признаков служат различению людей по полу. Величины частей тела и их рост в развитии служат для определения возраста. Изменения форм и общего габитуса под влиянием постоянной деятельности используются при определении профессиональной принадлежности человека. Особое внимание к неповторимым элементам внешнего облика (узорам на коже рук, строению уха, пропорциям лицевых элементов, экспрессии) позволяет идентифицировать личность как индивидуальность в анатомическом проявлении. Антропологическая идентификация внешнего облика направлена на определение социально-групповой принадлежности человека и его индивидуальности как биологической особи. За всеми этими элементами-признаками мы усматриваем особенности соответствующей групповой или индивидуальной психологии. Во внешнем облике происходит функциональное соединение психической деятельности с телесными движениями человека и его предметно-практической деятельностью, так как тело человека и его элементы являются «инструментами» взаимодействия с объектами внешнего мира. Эта инструментальная функция телесной организации человека превращает анатомо-антропологические элементы внешнего облика и телесные движения из орудий психической и предметно-практической деятельности в знаки психологического содержания взаимодействия людей. Как только элементы внешнего облика начинают выполнять функцию знаков, они становятся признаками более или менее конкретных психологических качеств личности [2]. Через телесные движения как способы психологического реагирования телесная организация человека трансформируется во внешний облик как знаково-символическую систему, которая содержит информацию о человеке как субъекте взаимодействия с миром людей и вещей. В тоже время сами телесные движения также являются источниками информации об особенностях психологии человека. Они информируют нас прежде всего о психических состояниях человека и направленности на объекты взаимодействия, а также о способах и приемах предметно-практической деятельности. Телесные движения как формы реагирования человека на объекты взаимодействия трансформируются в более сложные формы телесных движений в те моменты, когда мы используем их для произвольного выражения своего субъективного отношения к миру людей и вещей. В этом случае они превращаются из простых форм телесного реагирования в сложные формы выразительных движений (мимику и пантомимику). Мимика и пантомимика служат средством выражения не только эмоциональных состояний человека, но и сложных отношений с объектами взаимодействия. Мимика и пантомимика сигнализируют партнеру позицию и смыслы этой позиции при взаимодействии с ним, т.е. участвуют в управлении процессом взаимодействия. Таким образом, мимика и пантомимика становятся своеобразным психологическим языком общения. В силу этих особенностей выразительные движения выделяются из разряда других {реактивных) телесных движений, хотя и они обладают компонентом выразительности, только в реактивных движениях главным является нс этот компонент, а прямой и спонтанный ответ на внешнее воздействие, в то время как выразительные движения осуществляют посыл внутреннего мира человека. Реактивные движения более психофизиологичные и индивидные, а выразительные — более психологичные и личностные, хотя друг без друга они не существуют [2]. Реактивные движения никогда не рассматривались в контексте внешнего облика человека. Они чаще всего изучались как компонент телесной организации человека, в то время как выразительные движения в виде мимики и пантомимики исследовались как формы проявления эмоциональных состояний и чувств человека. Исследование выразительной и регуляторной функции телесных движений человека заметно расширило их круг, включив в число выразительных движений походку, жесты, позы, взгляд, телесные прикосновения, поглаживание, похлопывание, рукопожатие, поцелуй, дистанцию общения (расстояние между партнерами), голосовую интонацию, динамику речи, плач, смех, вздохи и др. [2]. Таким образом, во внешнем облике человека определилась большая группа динамических форм проявления психологии человека, которые можно назвать выразительными движениями. 2. Манера говорить Манера общения имеет большое значение для его эффективности. Тон обращения (спокойный, властный, вкрадчивый, взволнованный и т. п.), поведение (сдержанность, беспокойство, неуверенность, скованность мимики и движений и т. п.), даже расстояние между общающимися могут многое сказать о характере общения. Например, выявлено, что между общающимися могут быть четыре дистанции: интимная, личная, социальная и публичная. Первые две свидетельствуют о том, что общающиеся являются близкими знакомыми, друзьями; социальной дистанции придерживаются люди, вступающие в официальные контакты; публичная дистанция имеет место между чужими людьми. Изменяя расстояние, можно добиваться дополнительного воздействия на партнера по общению, так как этим изменяется установка на манеру общения, характер отношения между партнерами [4]. Во время разговора не рекомендуется смотреть на посторонние предметы — это отвлекает, нервирует собеседника. Нужно чаще смотреть в глаза собеседнику, особенно если им является женщина (они больше нуждаются в обратной связи, чем мужчины). Не следует прерывать партнера в разговоре или споре, нужно дать ему возможность высказаться до конца. В. А. Кан-Калик (1987) описал следующие стили общения: 1. «Совместное творчество»: ставятся общие для общающихся цели, решения отыскиваются совместными усилиями. 2. «Дружеское расположение»: основан на искреннем интересе к личности партнера по общению, уважительном к нему отношении, открытости контактам. 3. «Заигрывание»: основан на стремлении завоевать ложный, дешевый авторитет у партнера по общению, понравиться аудитории. 4. «Устрашение»: следствие неуверенности лица с более высоким статусом, чем у партнера по общению, или же результат неумения организовать общение на основе продуктивной совместной деятельности. Такое общение жестко регламентировано, загнано в формально-официальные рамки. 5. «Дистанцированность»: этот стиль имеет различные вариации, но суть его состоит в подчеркивании различий между партнерами по общению, и эта разница связана со служебным, социальным положением, возрастом и т. д. 6. «Менторство»: разновидность предыдущего стиля, когда один из партнеров («бывалый») принимает на себя роль наставника и беседует с другим назидательно-покровительственным тоном [4]. 3. Знаки внимания Знаки внимания – это обращенные к собеседнику высказывания или действия, цель которых – поддержать человека, улучшить его самочувствие [1]. Комплимент – это словесный знак внимания, который не учитывает конкретной ситуации общения [1]. Например, делая сотруднице комплимент о ее внешнем виде, не обращается внимание на то, что она очень расстроена Похвала – знак внимания, содержащий оценку, сравнение с другими, причем в пользу того, к кому обращена похвала [1]. «Вы лучше кого-то» подразумевает, что «кто-то хуже вас». Взрослые, считая, что ребенка надо чаще хвалить, и постоянно сравнивая его результаты с результатами других детей, могут сформировать зависимость от одобрения. Не получая этого одобрения во взрослой жизни, человек начинает испытывать дискомфорт. Поддержка – оказание человеку знака внимания тогда, когда ему это необходимо, и относительно того, в чем в данный момент имеются затруднения. Когда человеку оказывается поддержка, то обращаются к его личности вне зависимости от его успехов и неудач, ошибок и достижений. 4. Отношения между людьми в процессе общения Отношения между людьми в процессе взаимодействия различны: Я и Другой — Мы (если многое связывает). Я и Он (если связей мало). Я и Другой —Свои (если способствуем улучшению друг друга и хотим стать ближе). Я и Другой — Чужие (если делаем друг другу хуже и хотим отдалиться). Это четыре типа значимых отношений. Когда вы говорите: «Я хотел бы познакомиться с ним поближе» или «Он мне симпатичен», это значит, что вы выбрали отношения «Он Свой» [3]. Часто отношения развиваются таким образом: Он Свой — Мы Свои — Мы Чужие — Он Чужой. Он Свой (человек нравится вам, вы рады видеться с ним чаще), вдруг обнаруживаете, что не можете быть порознь: Мы Свои. Однако чем крепче связи, тем более зависимыми вы начинаете себя чувствовать, выявляются взаимные недостатки, начинается борьба за влияние — свое возвышение или принижение партнера. И если ваши отдельные Я окажутся сильнее, чем Мы, то они победят, а в отношениях наступит стадия — Мы Чужие. Вас по-прежнему связывает очень многое, но одному — тесно, другому — обидно, поэтому оба невольно пытаются отдалиться, иногда совсем разорвать отношения — Он Чужой. Таким образом, завершился цикл: рост — расцвет — увядание. 5. Я-высказывания. Ты-высказывания. Вы-высказывания В познании самого себя человек не может обойтись собственными силами (потому что у каждого человека и в каждый момент жизни существует «Слепое пятно» психики). Для более полного и качественного самопознания абсолютно необходимы другие люди, а именно их обратная связь. Обратная связь – информация о человеке с точки зрения других людей: их «глазами», «ушами», «ощущениями» и т.д. Сегодня известны два способа подачи обратной связи [2]. Ты-высказывание. Строится по формуле: Ты + такой-то Человек, дающий обратную связь, замечает в другом человеке различные особенности, говорит «ты» и называет его какое-либо психологическое качество (характеристику, черту характера, состояние, чувство, отношение, мотив, цель, ценность и т.д.) [2]. Примеры: Ты – очень аккуратный. Ты – неорганизованный. Ты - слишком беспечный. Очень уж ты навязчивый. Мне кажется, что ты очень ранимый. Может быть, я ошибаюсь, сейчас ты, кажется, расстроен. Я замечаю в тебе неискренность. Ты не до конца выражаешь свои чувства. Характеристика Ты-высказываний: 1. Наиболее распространенный способ подачи обратной связи, именно так большинству людей давали обратную связь в родительской семье, в школе, в университете, и мы автоматически усвоили так же давать обратную связь другим людям. 2. Менее эффективный способ подачи обратной связи, так как у человека, получающего этим способом обратную связь, срабатывает психологическая защита (по З.Фрейду) – человек, не задумываясь, автоматически, избавляется от любой неприятной информации о себе, в случае, если речь идет о социально негативных, осуждаемых в обществе качествах, отрицательных чертах характера, негативных чувствах и т.п. Избавление от информации обратной связи происходит различными способами (разные виды защитных механизмов). Самый распространенный способ – перемещение внимания с себя на другого человека по формуле «Ты – козел, сам – козел». Результат действия разных защитных механизмов всегда одинаковый – человек испытывает эмоциональное облегчение, не чувствует боли собственного несовершенства, не расстраивается, может быть ему кажется, что он «ничего не чувствует», так как функция защитного механизма – избавить человека от неприятных эмоциональных переживаний, но одновременно человек избавляется от информации о себе в обратной связи, глубоко не задумывается о ней, вообще на рассматривает ее сам с собой, не соотносится, не анализирует, считает, что это она не имеет значения. Поэтому эффективность данного способа обратной связи низкая - человек не задумался о себе, цель обратной связи не достигнута. 3. Ты – высказывания могут осложнять отношения между людьми, приводить к конфликтам, если речь идет о негативных характеристиках, люди ругаются, играют в игру «Ты – козел, сам - козел» или избегают друг друга в дальнейшем общении. Я-высказывание. Строится по формуле: Я (или мне) + чувствую (или ощущаю) такое-то (конкретно) чувство (или ощущение, состояние) + на такое-то конкретное внешнее проявление другого человека в процессе общения [2]. Человек, дающий обратную связь, определяет с помощью рефлексии чувство (или ощущение), которое испытывает в данный момент в общении с человеком, которому дает обратную связь, говорит «Я (или мне)», называет это чувство, далее определяет и говорит на какое именно внешнее проявление, поступок другого человека это чувство (или ощущение) возникло. Примеры: Я радуюсь, если ты улыбаешься. Я смущаюсь, когда мне говорят комплименты. Мне становится дискомфортно, когда люди близко подходят и пристально смотрят мне в глаза. Существует два варианта Я-высказываний: 1) В Я-высказываниях избегать местоимения «ты». Абстрактно и обобщенно говорить вообще про всех людей. Например: Я расстраиваюсь, когда мне долго не звонят. Это предлагается произнести в качестве обратной связи человеку, который долго не звонил. 2) В Я-высказываниях не избегать местоимения «ты». Необходимо конкретно описывать именно внешне наблюдаемые проявления другого человека (поступки, действия), а не называть его качества, характеристики, не делать о них обобщений, не называть его возможного внутреннего отношения к вам, к чему-либо. Например: Я расстраиваюсь, когда ты мне долго не звонишь [2]. Характеристика Я-высказываний: 1. Менее распространенный способ подачи обратной связи, редко встречается особенно в российской культуре, так как редко кто так давал нам обратную связь. Требует специального обучения, тренировки, умения замечать многочисленные ошибки и исправлять их, а также закрепления, автоматизации в процессе каждодневного общения. 2. Наиболее эффективный способ подачи обратной связи, так как у человека, получающего обратную связь этим способом, не срабатывают психологически защиты, им нет необходимости защищаться, о их качествах не идет речь, не делаются выводы о них. 3. С помощью Я-высказываний возможно получить дополнительный положительный эффект для процесса общения – появляется шанс (не гарантия) улучшить напряженные отношения с человеком, если особенно он автоматически (не задумываясь, неосознанно) последует примеру – и также скажет о своих чувствах в ответ на обратную связь и обозначит, на что он реагирует в поведении, проявлениях другого человека [2]. Некоторыми исследователями вводится еще такое понятие как «вы-высказывание», которое по сути аналогично «ты-высказыванию», поэтому нет смысла останавливаться на нем подробнее. 6. Эффективное слушание Эффективное слушание — активный процесс понимания и осмысления услышанного. Особенно оно необходимо в деловом и кризисном общении. Давно известно, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их [5]. Основные причины неумения слушать другого: Поглощенность собственными мыслями. Эмоциональная неуравновешенность, «уход» в собственные эмоции. Уязвленное самолюбие и, как следствие, психологическая защита — заведомо отрицательное отношение ко всему, что будет сказано. Намеренное отсутствие желания слушать. Выставление оценок сказанному партнером со своих личных эмоциональных позиций (например: «Какая чушь!»). Потеря внимания и интереса к теме и партнерам. Плохое владение техникой слушания и понимания. Если человек хочет слушать и понимать партнеров (а это ему профессионально необходимо), нужно избегать все эти причины. Если он хочет, чтобы слушали его, следует позаботиться о том, чтобы эти же причины не возникли у слушателя: не стоит слишком сильно перегружать его память и мышление, то есть не следует заставлять его удерживать в сфере внимания одновременно более пяти объектов или аргументов и обсуждать более одной проблемы; по возможности контролировать эмоциональность партнера; не обижать партнера и не выставлять ему оценок, а также не давать повода вести себя так по отношению к вам; поддерживать его интерес к теме и к вам лично, а если не удается, вовремя организовать перерыв. Человеку, участвующему в деловом общении, полезно знать некоторые приемы эффективного слушания и понимания: 1) весьма эффективная и относительно простая техника — нерефлексивное слушание — максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальном вмешательстве в нее, внимательное молчание. Такое поведение слушающего облегчает самовыражение говорящего. Нейтральные реплики, позы, жесты, мимика, выражающие заинтересованность и понимание, вызывают желание продолжать общение. Такое поведение особенно эффективно, а иногда и единственно возможно, если говорящий находится в кризисе, не уверен в себе, смущается, необоснованно пессимистичен или самокритичен, а слушающий хочет ему помочь; 2) выяснение — прямое обращение за уточнениями: «Пожалуйста, уточните...», «Я не понимаю, что вы имеете в виду» и т. п.; 3) перефразирование — собственная формулировка для проверки точности понимания: «Если я вас правильно понял...» Оно уместно в любых дискуссиях; 4) резюмирование основных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительных переговорах, беседах; 5) отражение (или укрывание) чувств, главным образом основанное на понимании несловесных сигналов. Возможны уточнения: «Вероятно, вы чувствуете...». Но с открытым применением этого приема нужно быть крайне осторожным: возможно, партнер вовсе не хочет, чтобы другие поняли его чувства. Лучше промолчать и использовать свое понимание косвенным образом [5]. Основное в процессе делового общения — эффективный обмен информацией, но было бы заблуждением считать, что информация передается только словами. Потоки информации, которой обмениваются партнеры в процессе общения образуют специфические каналы общения: 1) прямой — один партнер (источник) сообщает что-либо другому в явном виде, главным образом, словесно или с помощью специальных схем, чертежей, формул, образцов и т. п.; 2) косвенный — информация добывается интуитивно или активно (например, путем специального наблюдения, внимания к деталям поведения партнера, описанным ниже), результатом является доверие или недоверие к партнеру и сообщению, получаемому по прямому каналу; 3) управляемый косвенный — сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, но посылаемое намеренно, для того чтобы вызвать доверие (или недоверие) к какому-либо сообщению, «уловки». 7. Стили взаимодействия с людьми Существует четыре основных стиля взаимодействий: ритуальный, императивный, манипулятивный и гуманистический. Ритуальный стиль Этот стиль обычно задается культурой, в которой живет человек. Ритуальным, например, может быть стиль приветствий и вопросов, задаваемых при встрече, и ответов. Так, в американской культуре принято на вопрос: «Как дела?» отвечать: «Прекрасно», как бы дела ни обстояли в действительности. Для нашей культуры свойственно отвечать «по существу», не стесняясь отвешивать негативные характеристики собственному существованию. Человек, привыкший к другому ритуалу, будет озадачен, получив подобный ответ [5]. Императивный стиль Это авторитарная, директивная форма взаимодействия. Цель императивного стиля – достижение контроля над поведением другого, над его установками или принуждение к определенным действиям и решениям. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования. Сферы, где достаточно эффективно используется императивное общение – это отношения «начальник – подчиненный», воинские уставные отношения, работа в экстремальных условиях [5]. Манипулятивный стиль Если цель императивного общения никак не завуалирована, то при использовании манипулятивного стиля влияние на собеседника осуществляется скрытно. Цель остается той же: добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. При манипулятивном общении собеседник воспринимается не как целостная личность, а как носитель определенных нужных манипулятору качеств. Поэтому человек, выбравший в качестве основного стиля общения манипулятивный, со временем начинает воспринимать фрагментарно и себя самого, переходя на стереотипные формы поведения. При этом использование манипулятивных навыков в одной сфере (например, в деловой) обычно заканчивается переносом этих навыков на все остальные сферу жизни человека [5]. Гуманистический стиль К этому стилю относятся все разновидности диалогического общения: это равноправное взаимодействие, цель которого – взаимное познание, самопознание. Гуманистический стиль общения лишен императива и позволяет достичь глубокого взаимопонимания [5]. Список использованной литературы Богачкина Н.А. Психология: конспект лекций. Электронный ресурс. Режим доступа - https://shporgaloshka.ucoz.ru/psikhologija-konspekt_lekcij.pdf Бороздина Г. В., Кормнова Н. А. Психология общения. Учебник и практикум. М.: Юрайт. 2017. 464 с. Ильин Е. П. Психология общения и межличностных отношений. — СПб.: Питер, 2009 – 576 с. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д., Гафиатулина Н. Х. Психология делового общения. Учебное пообие. М.: Феникс. 2020. 298 с. Шарухин А. П., Орлов А. М. Психология делового общения. М.: Academia. 2012. 240 с. |
