Конфликтология. конфликтология. Контрольные вопросы по предмету Конфликтология
 Скачать 417.5 Kb.
|
|
28. Посредничество Посредничество в конфликте – это участие третьего лица ( посредника ) в разрешении конфликта. Самый жесткий вид посредничества – это суд. В таком посредничестве очень мало личностного компонента. Всё решается на основе закона без учета индивидуальных особенностей конфликтующих сторон. Самый эффективный вид решения конфликта – переговоры. Если к ним готовы обе стороны конфликта, то третья сторона практически не нужна, участники конфликта могут договориться самостоятельно. Между судом и переговорами находятся следующие виды посредничества: Согласительная процедура Рекомендация: третья сторона собирает факты и аргументы, выносит рекомендации, не обязательные к исполнению, но достаточно веские и склоняющие к компромиссу. Челночная дипломатия «Челнок»: третья сторона посещает спорящую сторону отдельно и служит передатчиком предложений и альтернатив. В некоторых случаях может выставлять собственные предложения. Имеет большие возможности для селективной передачи информации. Медитация Контролёр процесса: третья сторона осуществляет жесткий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием. Отказывается от права принимать решения или рекомендации. Помогает сторонам обозначить проблемы, наметить альтернативы и прийти к договорённости, удовлетворяющей потребности обеих сторон. Провайдер Провайдер процесса: третья сторона создаёт условия для встречи сторон, обычно предоставляя им помещения и услуги. Направляет стороны на применение определённых процедур по разрешению спорных вопросов. Экспертная оценка Советник по содержанию: предоставляет информацию по определённым вопросам по запросу одной из сторон. Советник по конфликтологии Советник по процессу: один из участников запрашивает мнение консультанта в области разрешения конфликтов для получения помощи при подготовке аргументов. Переговоры Самонаправленность: Стороны непосредственно обмениваются обещаниями и обязательствами для разрешения спорных вопросов. 33. Анализ ситуаций с использованием трансакций Трансакция — элементарный акт общения, представляющий собой стимул и ответную реакцию, причём предполагается, что сущность стимула и реакции выражены на языке трансактного анализа. трансакциями называются вербальные и невербальные взаимодействия между людьми. Трансакция – это обмен воздействиями между эго-состояниями двух людей. Воздействия могут быть условными или безусловными, положительными или отрицательными. Различают трансакции параллельные (дополнительные), перекрёстные и скрытые. При параллельной трансакции ожидания людей, которые контактируют между собой, соответствуют взаимным ожиданиям и отвечают здоровым человеческим отношениям. Такие взаимодействия не обладают способностью производить конфликты и могут продолжаться неограниченное время. Стимул и ответная реакция при таком взаимодействии отображаются параллельными линиями. Перекрёстные (пересекающиеся) трансакции уже обладают способностью производить на свет конфликты. В этих случаях на стимул даётся неожиданная реакция, активизируется неподходящее эго-состояние. Например, когда на вопрос мужа “Где мои запонки?” женой даётся ответ “Куда положил, там и возьми”. Таким образом, на исходящий от Взрослого стимул даётся реакция Родителя. Такие перекрёстные трансакции начинаются взаимными упреками, колкими репликами и могут закончиться хлопаньем дверьми. Скрытые трансакции отличаются тем, что включают более двух эго-состояний, так как сообщение в них маскируется под социально приемлемым стимулом, но ответная реакция ожидается со стороны эффекта скрытого сообщения. Именно это составляет суть психологических игр. Таким образом, скрытая трансакция содержит неявную информацию, посредством которой можно повлиять на других так, что они этого не осознают. Трансакция может производиться на двух уровнях – социальном и психологическом. Это характерно для скрытых трансакций, где на психологическом уровне они содержат скрытые мотивы. Э. Берн приводит примеры угловой трансакции, в которой участвуют три эго-состояния и пишет, что в ней особенно сильны продавцы. Например, Продавец предлагает покупателю дорогой вид товара со словами: “Эта модель получше, но она вам не по карману”, на что покупатель даёт ответ: “Вот её-то я и возьму”. Продавец на уровне Взрослого констатирует факты (что модель лучше и что она не по карману покупателю), на что покупатель должен был бы дать ответ на уровне Взрослого – что продавец безусловно прав. Но поскольку психологический вектор был умело направлен Взрослым продавца к Ребёнку покупателя, отвечает именно Ребёнок покупателя, желая продемонстрировать, что он вовсе не хуже других. 35.Пассивная и активная защита от манипуляций Разные люди выбирают разные виды защиты от манипуляций. Одни предпочитают уйти в «глухую оборону», даже не пытаясь наступать. Другие рваться в бой за право самостоятельно принимать решения с удивительной отчаянностью. Кто из них прав, а кто нет? Если вы отвечаете — первые, значит в глубине души вы спокойный человек, не жаждущий борьбы, не признающий интриг. И, следовательно, именно пассивный метод защиты будет для вас оптимальным. Если вы считаете, что вторые, то для вас идеально подойдет активная защита (даже если вы не привыкли бороться за самостоятельность). Нельзя сказать, что активная защита лучше, чем пассивная, что помогает она в большем числе случаев и проводить ее легче. Все зависит от объекта манипуляций, от его способностей, склонностей и привычек. Пример пассивной защиты: В кабинете руководителя: — Иван Иванович, тут такое дело… Я даже не знаю, как сказать… Видите ли, для того, чтобы выполнить ваше задание, нужно позвонить в фирму «Лютик». Но вы же знаете, они «акулы бизнеса»… Не станут они слушать рядового менеджера… Может быть, вы могли бы сказать им пару слов? Вас ведь они уважают — Знаете Петров, меня бы они, наверное, послушались быстрее. Но у меня нет на это времени. Пример активной защиты: Та же ситуация, но руководитель не в духе. — То есть, Петров, вы полагаете, что я, ваш начальник, у которого полно дел, должен выполнять работу рядового менеджера? А вам я за что плачу? Может, мы тогда вашу зарплату мне начислим? Не хотите? Ну так идите, работайте! Сложно сказать, в какой ситуации результат будет лучше. Все зависит от характера работника, порядков, установленных в данной организации и убедительности начальника. Практическое задание. Задание 1. Основные методы решения конфликта. Методы решения конфликтов можно разделить на две большие группы – структурные или организационные методы и межличностные. Структурные методы годятся для решения деловых конфликтов. К ним относится метод сбалансированности рабочего места. Структурный конфликт, пути его решения. Рабочее место имеет определенную структуру, элементы которой должны быть сбалансмрованы. Структура рабочего места Error: Reference source not found Сбалансированность рабочего места означает, что ему не должны приписываться функции, не обеспеченные средствами для их выполнения, не должно быть средств, не связанных с определенной функцией. Обязанности и права должны быть взаимно уравновешены. Объем ответственности и объем власти должны быть связаны. Как пример можно привести ситуацию, которая сложилась у менеджера отдела снабжения , которую повысили в должности и поручили новый участок работы. Для успешной работы ей было необходимо знание специализированной компьютерной программы, которой она не владела в достаточной мере. Из за этого производительность труда и качество работы на новом месте резко упало. Возник деловой конфликт, так как руководство начало выражать недовольство. Конфликт был удачно разрешен менеджером по персоналу, который заметил развитие конфликта и организовал дополнительный тренинг по изучению столь необходимой на данном конкретном рабочем месте программы. Задание 2 Решение: В данной ситуации можно поступить следующим образом: с данными сотрудниками не вступать в конфликт и не делать им замечаний. Возможно провести совещание, посвященное правилам внутреннего распорядка и в соответствии с данными правилами напомнить сотрудникам об эффективности использования рабочего времени. А так же о системе наказаний в организации для нарушителей внутреннего распорядка. И отдельным вопросом рассмотреть вопрос о времени курения сотрудников, возможно следует рассмотреть вопросы о поощрениях для некурящих сотрудников. Задание 3. Данный вопрос необходимо выяснить. Поставить в известность о данном факте руководство предприятия. Обязательно поручить комиссии по социальному страхованию выяснить подробности нахождения на больничном данной сотрудницы. Обратиться в лечебное учреждение с вопросом о нарушении режима лечения сотрудника. Задание 4. Возможно увольнение работника как несоответствующего данной должности; Перевод данного сотрудника в другую структуру, если имеются вакансии в соответствии с его квалификацией; Направление данного сотрудника на стажировку.. Задание 5. Между подчиненным и руководителем возник межличностный конфликт. Руководитель использует должностное положение Должностное положение — солидное преимущество в конфликте с подчиненным. Неопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу используют такие способы воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных санкций и т.п. Такие действия озлобляют подчиненного, делают его неуступчивым, затрудняют разрешение конфликта. Необходимо устранить конфликт. Сделать это желательно один на один, указав подчиненному, что он также допустил просчеты (что обычно и бывает). Задание 6. Природа конфликта –межличностная. Руководитель в данном случае использовал должностное положение. Если руководитель не выделил премию сотруднику, он должен дать четкое обоснование в соответствии с Положением о премировании сотрудников и быть готов дать четкие объяснения сотруднику…В данном случае при помощи преимуществ в служебном положении руководитель предпочитает решать личные вопросы. Задание 7. В данном случае взаимно-положительный конфликт. Предприниматель решил разобрать конфликт, задав корректный и четкий вопрос налоговому инспектору. Налоговый инспектор четко и аргументировано с подтверждением документами объяснил основания для штрафа…Конфликт исчерпан. Задание 8. Причина конфликта – несоблюдение субординационного характера взаимоотношений между подчиненным и руководителем...Во-первых, не поддаваться на провокации сотрудника и вступать с ним в конфликт. Предложить сотруднику прекратить переговоры и все несогласия изложить в письменной форме. Затем, когда сотрудник «успокоится», рассмотреть данный вопрос повторно, выслушать его замечания в защиту проекта и аргументировано ответить на них. Задание 9. Разрешить данный конфликт возможно через неформального лидера данной группировки. В разговоре с данным сотрудником возможно признание данного человека лидером и возможность его влияния на его неформальную группу. Задание 10. В данном случае в заключение беседы с данным работником высказать надежду, что впредь вы уверены, что таких негативных ситуаций в его работе больше не будет. |