Корпоративная культура. Корпоративная культура салона Территория Красоты Письмо души к каждой и очень важной части вселенной
 Скачать 43.21 Kb.
|
 Корпоративная культура салона «Территория Красоты» Письмо души к каждой и очень важной части вселенной. Ценности Первая и самая главная ценность - это сплоченность коллектива, его способность работать на общий результат и эффективно достигать поставленных целей. Вторая – Умение понять и поддержать друг друга в трудной ситуации. Третья – Относится к клиентам не как к прохожим, а к добрым старым друзьям, соблюдая субардинацию. Четвертая – Уметь вести себя в конфликтных ситуациях. Жесткая конкуренция диктует новые правила для бизнеса, профессиональных мастеров и качественных услуг становится недостаточно. Требуется обратить внимание на общение с клиентами в салоне. Оно должно быть комфортным, душевным, как для посетителя, так и для мастера. Советуем разработать правила для сотрудников салона красоты. В письме содержатся рекомендации и перечень правил, который может послужить внутренним регламентом в салоне красоты. Общие правила Общение с клиентом в салоне красоты должно подчиняться ряду норм и правил. Следование им – одно из слагаемых качественного сервиса. Особенно это касается салонов премиум или люкс-сегмента, чей сервис должен быть на высоте. В первую очередь отметим, что в общении с клиентами салона красоты надо соблюдать основные правила этикета. Здоровайтесь с посетителями возле стойки администратора, даже если они не замечают вас. Будьте вежливыми и культурными. Общие правила в салоне красоты: Старайтесь дать чуть больше, чем то, на что рассчитывает клиент; Доведите рабочие процессы до автоматизма, но не в ущерб качеству; Не давайте волю эмоциям и чувствам, даже если происходит спорный случай и вам кажется, что клиент не прав, не спорьте с ним, дайте ему волю побыть правым; Считайте своей первостепенной задачей отстаивание интересов организации, в которой работаете; Помогайте коллегам по мере своих сил, и только если это не вредит вашей работе. Чего избегать в общении с клиентами Факторы, вызывающие недовольство клиентов: Вредные привычки сотрудников. Курение заставляет парикмахера отрываться от работы, запах сигарет может быть неприятен посетителю. Критика внешнего вида клиента, негативный отзыв о прошлом мастере. Беседы мастера о жизни или профессиональной деятельности с другими сотрудниками. Неаккуратная одежда, грязная техника или инструменты. Отрицательные комментарии о внешности или поведении предыдущего посетителя. Высказывания: «Наверное, вы хотели что-то подешевле», «Может это кажется вам дорогим» и прочие. Речевое поведение требует особого внимания. Не будьте чересчур назойливыми и болтливыми, не болтайте слишком много. Исключите из речи жаргонную лексику и профессионализмы. Последние могут быть непонятны клиенту и вызовут лишь непонимание и раздражение. Подумайте о теме для разговора. Обсуждение личной жизни не всегда уместно, оно допускается, только если оба участника диалога не против. Как встретить клиента: правила для сотрудников салона красоты Если посетитель пришел к вам впервые важно сразу произвести на него должное впечатление. Новый клиент начинает оценивать салон по внешним факторам: чистоте и порядку, дизайну вывески и помещения. Он обращает внимание на то, как выглядит трудовой коллектив: администратор и парикмахер. Обычно общение с сотрудниками начинается именно с администратора, поэтому его роль особенно велика. В небольших салонах может не быть администратора, тогда с его задачей справляются сами мастера. При этом качество обслуживания не должно страдать. Сотруднику нужно вежливо поприветствовать клиента, узнать, записывался ли он заранее. Затем уточнить, к какому специалисту он пришел. Администратор, или сотрудник, выполняющий его функции, должен контролировать время визита и направлять к нужному мастеру. Также в его задачу входит расположить клиента к себе. Правила работы с клиентами в салоне красоты для администратора Чтобы первый визит в ваш салон не оказался последним, обратите внимание на поведение администратора. Помните об улыбке, с которой нужно встречать гостя. Она должна быть уместной, открытой, демонстрирующей теплое отношение к посетителю, радость от встречи с ним. Дальнейшие действия зависят от ситуации. Администратор должен быть хорошим психологом, ему необходимо оценить состояние и настроение гостя. От этого будет зависеть последующая тактика. Так, спросить у растерявшегося смущенного человека, что он хочет, будет ошибкой. В этом случае лучше поприветствовать его и задать вопрос на отвлеченную тему, например, о погоде. Ситуация свободного общения, которую вы создадите, настроит его на дальнейший разговор. Другой пример, клиент рассматривает витрину с продуктами. Это хороший шанс проанализировать его действия, выбрать наиболее удачное время для начала разговора. Образец регламента Чтобы определить порядок действий сотрудника рекомендуется составить внутренний регламент. Это свод правил, стандарт, которым руководствуется персонал при общении с клиентами. Чтобы показать образец такого регламента рассмотрим конкретную ситуацию: посетитель пришел в салон. Что делать? Прежде чем встречать гостя, проконтролируйте, как вы выглядите. При необходимости устраните проблемы во внешности, избавьтесь от жевательной резинки. Встретьте клиента, поздоровайтесь. Уточните, как к нему обращаться. Выясните, зачем он пришел и на какое время записан. Затем ситуация меняется в зависимости от того, в свое ли время пришел клиент и свободен ли мастер. Если он пришел до назначенного времени и мастер уже отпустил предыдущего гостя, то не откладывайте прием. К опоздавшему отнеситесь с пониманием. Распорядок если клиент пришел к назначенному времени, а парикмахер еще занят: Скажите спасибо за пунктуальность. Извинитесь за необходимость подождать, когда сотрудник освободится. Проинформируйте о примерном времени ожидания. Правила телефонных переговоров для сотрудников салона красоты Иногда первое знакомство с сотрудником салона происходит по телефону. Как сделать человека, который впервые вам звонит постоянным клиентом? Статистические данные доказывают, что это непросто. Лишь 4 человека из 10 остаются полностью удовлетворены телефонным разговором с сотрудником. Остальные 6 отказываются от услуг и звонят в другое место. Чтобы не повторить ошибок конкурентов следуйте простым правилам. Говорите понятно: это касается как дикции, так и ясности речи. Выражайте мысли прямо, избегайте ненужных объяснений. Используйте литературный язык, в котором не место жаргону, сленгу или чересчур сложным профессиональным выражениям. Контролируйте темп и скорость разговора. Следите за интонационным оформлением своей речи, она должна быть естественна и в меру эмоциональна. Правила салона красоты для мастеров Правила поведения мастера в салоне красоты, которые важны для клиентов: Соблюдать спокойствие даже в стрессовых ситуациях. Внимательно следите за временем, не опаздывайте и не спешите. Занимайтесь только клиентом. Перерывы и перекуры, как и общение с коллегами, во время работы недопустимы. Располагайте на рабочем пространстве только инструменты, это не место для мобильного телефона или других личных вещей. Держите рабочее пространство в чистоте. Мастера должны соблюдать правила этики. Это работники, с которыми гость проводит больше всего времени. Ключевое правило для посещения клиентом салона красоты – следите за своей внешностью. Именно в учреждении, работающем в сфере красоты важен опрятный, элегантный внешний вид. Будет ли кто-то делать маникюр у мастера с неухоженными руками? Скорее всего, нет. |