Министерство образования и молодежной политики Свердловской области Профессиональное образовательное частное учреждение «Уральский колледж недвижимости и управления» 
КУРСОВАЯ РАБОТА
«Культура и деловой этикет коммерсанта как определяющее условие успешности»
Студентки 2 курса группы КМ-12-20
Криницыной Дарьи Владимировны
Руководитель:
Шкляев Сергей Валентинович
_____________________________________
Оценка, подпись
Нормоконтролер:
_____________________________________
ФИО
_____________________________________
Оценка, подпись
Екатеринбург, 2022
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Культура коммерсанта 4
1.1. Понятие и сущность культуры коммерсанта 4
1.2. Этические принципы коммерсанта 7
1.3. Этические нормы коммерсанта 10
2. Деловой этикет коммерсанта 12
2.1. Требования к личностным качествам коммерсанта 12
2.2. Профессиональные качества коммерсанта 12
2.3. Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде 14
3. Правила этикета коммерсанта 16
3.1. Правила представления и знакомства 16
3.2. Правила деловой переписки и телефонных переговоров 17
3.3. Правила ведения деловых бесед 22
3.4. Порядок проведения деловых встреч 23
Заключение 24
Список литературы 25
ВВЕДЕНИЕ
Целью данной работы является изучения темы «Культура и деловой этикет коммерсанта как определяющее условие успешности коммерсанта и человека». Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Коммерсант является ключевой фигурой в коммерческой деятельности. Ценнейшее профессиональное качество коммерсанта – умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.
Целью данной работы является изучение феномена культуры предпринимательства, её сущности, функций, а также рассмотрение делового этикета коммерсанта.
Задачи:
Ознакомиться с правилами представления и знакомства.
Изучить правила ведения деловых бесед, деловой переписки, телефонных разговоров, проведения деловых встреч.
Рассмотреть требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде.
1. Культура коммерсанта 1.1. Понятие и сущность культуры коммерсанта
Культура предпринимательства является неотъемлемым элементом организации предпринимательской деятельности. Она базируется на общих понятиях культуры и неразрывно с ней связана.
Культура – это совокупность производственных, общественных и духовных потребностей людей. Так определяется сущность этого понятия в Словаре русского языка С.И. Ожегова. Далее в словаре даётся ещё одно определение этого комплексного понятия: культура – это высокий уровень чего-нибудь, высокое развитие, умение.
В других научных источниках под культурой понимается исторически определённый уровень развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях. В переводе с латинского культура понимается как возделывание, воспитание, образование, развитие, почитание. Следовательно, в общечеловеческом понимании культура – многостороннее, комплексное понятие, характеризующее различные аспекты жизни, деятельности, поведения людей, их объединений (групп), общества в целом на определённом историческом этапе своего развития.
Культура предпринимательства – это определённая, сложившаяся совокупность принципов, приёмов, методов осуществления предпринимательской деятельности субъектами в соответствии с действующими в стране (обществе) правовыми нормами (законами, нормативными актами), обычаями делового оборота, этическими нравственными правилами, нормами поведения при осуществлении цивилизованного бизнеса.
Как известно, предпринимательская деятельность – это свободная деятельность дееспособность граждан и (или) их объединений. Но экономическая свобода в осуществлении предпринимательской деятельности не означает, что её участники свободны от исполнения установленных принципов и методов регулирования предпринимательской деятельности. Государство устанавливает меры и формы ответственности за нарушение предпринимателями правовых норм, регулирующих предпринимательскую деятельность.
Предпринимательская деятельность направлена на систематическое извлечение прибыли, но не любыми путями и методами, а только на законных основаниях. Культура предпринимательства означает, что предприниматели, создав собственное дело, осуществляют законный бизнес и получают доход (прибыль) на законных основаниях.
Первым всеобщим элементом культуры предпринимательства, предпринимательской деятельности является её законность. Вторым элементом – строгое выполнение обязательств и обязанностей, вытекающих из правовых актов, договорных отношений и совершаемых законных сделок, что проявляется в не нанесении не только имущественного, но и морального вреда партнёрам, конкурентам, потребителям, наёмным работникам. Следующим важным элементом культуры предпринимательства является честное ведение его субъектами своего бизнеса. Честное отношение к людям, потребителям, партнёрам, государству – ведущий признак культуры предпринимательства.
Важно также соблюдение предпринимателями общих этических норм, включающих профессиональную этику, этические кодексы фирмы, общепринятые правила осуществления бизнеса, уровень культуры и воспитания предпринимателей, соблюдение обычаев и нравов, действующих в обществе, уровень знаний, необходимый для осуществления законного бизнеса и др.
Культура предпринимательства, как проявление правовых и этических критериев (норм), включает следующие отношения: с государством, обществом, потребителями, сотрудниками, партнёрами, конкурентами и другими хозяйствующими субъектами, а также соблюдение действующих правовых актов, стандартов, правил, норм, прямо или косвенно влияющих на развитие предпринимательства.
Формирование культуры предпринимательства определяется многими факторами, среди которых первые места занимают цивилизованная внешняя предпринимательская среда, общественный и государственный менталитет, реально действующие правовые нормы, устанавливающие права, обязанности, ответственность предпринимателей, защищающие их от агрессивной окружающей среды и, конечно же, сам предприниматель и корпоративная культура.
Культура предпринимательства состоит из внутренней и внешней культуры предпринимательских фирм. Внутренняя культура отображает взаимоотношения участников бизнеса внутри фирмы. Внешняя культура воплощает в себе соблюдение правил культурного поведения предпринимателей по отношению к своим поставщикам, потребителям, покупателям и другим участникам бизнес-операций, с которыми контактирует предприниматель в процессе своей деятельности.
Культура предпринимательства включает в себя взаимодействие и общение между участниками предпринимательской деятельности, веру в своё дело, соблюдение высокого качества продуктов своей деятельности.Культура предпринимательства включает в себя несколько отраслей, в которых наиболее часто происходит её проявление: культуру обслуживания, культуру торговли, административно-управленческую культуру.
Культура предпринимательства, как и мораль, является важным правилом ведения предпринимательского дела несмотря на то, что эти правила не имеют официального письменного подтверждения.
1.2. Этические принципы коммерсанта
Понятие "этичного ведения дел" возникло еще в древности в купеческой среде. Однако широкое распространение движение за этичность бизнеса получило лишь в конце XIX – начале XX веков.
Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов ведения дел в России», призывающий предпринимателей к утверждению следующих принципов деловых отношений.
Принципы личности:
1. Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.
Этот принцип меньше всего нуждается в комментариях. Показатель делового успеха – прибыль. Несомненно, она - главная цель. Вряд ли кто-либо будет с этим спорить. Расхождения начинаются, когда речь заходит о средствах и цене достижения цели. Поскольку центральная проблема этики – проблема соотношения цели и средств, то в данном случае подчеркивается, что моральный компромисс – слишком дорогая цена даже за большую прибыль.
2. Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств.
Необходимо признать в партнере его право на человеческое, т.е. положительное, внимательное отношение - это та необходимая морально-психологиче кая основа, на которой возможно эффективное деловое сотрудничество.
3. Воздерживайся от насилия и угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей.
Не секрет, что в современной российской действительности многие деловые решения вынужденно принимаются под давлением: будь то «нажим» делового партнера, коррумпированного чиновничества или представителей криминального мира. Также ни для кого не является секретом, что и сами предприниматели в условиях малоэффективной системы арбитража порой прибегают к услугам «братвы» для решения споров.
Принципы профессионала:
4. Всегда веди дело сообразно средствам.
Эта рекомендация касается чрезвычайно важной и не всегда осознаваемой стороны предпринимательства – умения рассчитывать риск, не поддаваться азарту, без которого как это ни парадоксально, истинное предпринимательство невозможно.
5. Оправдывай доверие, в нём – основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнёра. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнёра.
Взаимное доверие – важнейший, если не самый важный психологический компонент успешного социального взаимодействия. Никакая, даже самая детализированная юридическая система не в состоянии его заменить. И, наоборот, при наличии доверия не нужна сама юридическая регламентация. В опросах предпринимателей, где бы они ни проводились, среди первых трех качеств, которые считаются наиболее желательными в деловых отношениях, чаще всего называют надежность, компетентность, порядочность. В этом нет ничего необычного, ведь именно эти качества обеспечивают предсказуемость поведения, гарантируют от различного рода неожиданностей.
6. Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надёжный партнёр – тот, который тоже выигрывает от сделки.
Из современной теории и практики деловых переговоров известно, что доверие резко возрастает, если партнеры следуют переговорной стратегии взаимного выигрыша. По свидетельству многих наблюдателей для российских бизнесменов характерна более древняя и примитивная стратегия одностороннего выигрыша «выиграть может только один из нас». Эта конфронтационная стратегия глубоко укоренилась в идеологии классовой борьбы. Между тем, для современного делового мира все более характерной становится стратегия взаимного выигрыша и не столько из-за высокого уровня морального сознания, сколько из практической оценки выгод сотрудничества по сравнению с потерями при конфронтации.
Принципы гражданина России:
7. Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти.
8. Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.
9. Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.
В наше время колоссального влияния СМИ и возросшей роли рекламы, профессиональной деятельности PR-служб порой трудно провести грань между добрыми делами, творимыми ради людей и делами, лишь выглядящими таковыми. Критерий их отличия как раз и состоит в том, что делающий добро своекорыстно, жаждет признания со стороны окружающих и обижается, когда их не получает, или получает, как ему кажется, мало.
Между тем, совершение добрых поступков нужно в первую очередь самому предпринимателю для сохранения и укрепления собственной морально-психологической основы, для принятия правильных деловых решений.
Принципы гражданина Земли:
10. При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе.
11. Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодны всем.
12. Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они – просто другие.
Соблюдая эти принципы ведения коммерческой деятельности, коммерсант обеспечивает себе уверенность не только в успешном будущем своего дела, но и создаёт себе стойкую репутацию порядочного человека.
1.3. Этические нормы коммерсанта
Регулирование моральных отношений, не обозначенных в законодательстве, происходит при помощи этических норм.
Этические нормы – это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности.
Этические нормы в коммерции представляют собой совокупность признаков поведения граждан, осуществляющих предпринимательскую деятельность в различных сферах экономики, направленную на удовлетворение потребностей рынка, конкретных потребителей, общества и государства.
Коммерческая этика базируется на общих этических нормах и правилах поведения, сложившихся в стране, в мире, а также на профессиональной этике, проявляющейся в той или иной сфере деятельности. В связи с обще этическими нормами поведения граждан предпринимательская этика неразрывно связана с такими понятиями, как честность, совесть, авторитет, благородство, вежливость, честолюбие, самолюбие, бесстыдство, лицемерие, злорадство, злословие, месть, коварство, грубость и др. Как видно, одни понятия связаны с положительными (позитивными) принципами и чертами поведения, а другие — с отрицательными (негативными). Только неполное перечисление характерных черт поведения отдельных предпринимателей свидетельствует о комплексном понятии предпринимательской этики, которая, как правило, должна базироваться на общечеловеческих, обще гуманных принципах, на общих принципах осуществления рискового, новаторского, инновационного, компетентного, законного, честного предпринимательства в противоположность рутинному, незаконному, некомпетентному бизнесу.
2. Деловой этикет коммерсанта 2.1. Требования к личностным качествам коммерсанта
С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками, как:
готовность рисковать и брать на себя ответственность за это. Но рисковать надо умело. Риск – не безрассудное лихачество, а строгий расчёт. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;
честность, надёжность, верность данному слову – требования, без которых невозможен цивилизованный рынок;
высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать по 16 часов в сутки и считать это совершенно нормальным.
Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжелательным и полностью управлять своими эмоциями; следует сформировать имидж коммерсанта, гарантирующий успех.
2.2. Профессиональные качества коммерсанта
Профессиональные требования должны включать:
стремление не столько к обогащению, сколько служить своему делу;
инициативность в поиске дополнительных задач, находчивость, смекалка;
дружелюбное отношение к людям, обходительность;
лидерство;
ответственность;
организаторские способности;
решительность, быстрота и точность;
упорство и целеустремлённость.
С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах:
закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;
маркетинга;
управления и права;
бухгалтерского учёта;
финансирования и налогообложения.
Коммерсант должен знать не только основы, но и конкретику технической, финансовой и маркетинговой политики.
Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любой другой области. Коммерсанту нужно знать не меньше, чем врачу, адвокату или архитектору. Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы и охватывают целый ряд предметов. К этому надо добавить постоянные нововведения в производстве товаров, торговле, рекламе и управлении. Поэтому человек, наиболее способный к учению, восприятию информации и её системному анализу, — это и есть коммерсант.
2.3. Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде
Внешний вид и манеры – это то, что окружающие партнёры по бизнесу видят и оценивают сразу, пока ещё не состоялось обсуждение предполагаемых сделок, пока ещё не лежит на столе проект договора.
Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнёра костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надёжности, респектабельности и успеха в делах.
Необходимо помнить, что одежда отражает и подчёркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность.
Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки – свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.
Главное правило, которое нужно стремиться выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах, - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить вашего партнёра думать, что столь же аккуратны вы будете и в делах.
Необходимо соблюдать единство стиля. Ваш костюм и аксессуары должны сочетаться не только по цветовой гамме и фактуре материала, но и выглядеть единым стилистическим целым.
Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пёстрых узоров (в США только один раз в неделю – в пятницу – разрешено носить джинсы, рубашки, а не костюмы).
Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.
Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле, причёска и обувь всегда должны быть в полном порядке. Чулки или колготки для делового костюма обязательны. Макияж деловой женщины должен быть неброским, а запах духов едва ощутимым.
Официальные приёмы требуют определённой одежды, о чём указывается в приглашении: мужчинам – костюм, фрак; женщинам – вечерний туалет.
Необходимо следить за своей походкой: ходить следует с достоинством, твёрдо, прямо, не вразвалку, не сгибаться.
Не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле и т.п.
Держите под контролем руки – жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками – это для него может быть неприятно.
Обладайте чувством меры – всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас.
Не будьте излишне бойкими, но и слишком вялыми, тихими, безразличными.
Следите за впечатлением, которое производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.
Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако, овладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.
3. Правила этикета коммерсанта 3.1. Правила представления и знакомства
Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте — на американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против этого.
Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов "господин" или "товарищ" (не пытайтесь искусственно возвышать обращение "господин" в ущерб "товарищу" — это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говорящего).
В практике широкое распространение получили визитные карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Карточки выполняются в основном на белой или пастельных тонов бумаге, где типографским способом должны быть отпечатаны фамилия, имя, отчество, должность, адрес фирмы, номер телефона.
Если коммерсант по служебным делам посещает учреждение или должностное лицо, он, прежде чем начать деловой разговор, обязан представиться, т. е. вначале поприветствовать своего собеседника первым, обращаясь к нему по имени и отечеству, на "вы", назвать себя, свою должность, потом цель своего визита. Неплохо вручить визитную карточку.
В гостях, на вечерах, ужинах и других подобных мероприятиях для представления лучше прибегать к помощи посредника из числа знакомых гостей или членов семьи, хозяина. Мужчина всегда представляется женщине первым, младших по возрасту следует представлять более старшим, а не наоборот. Большое значение при приветствиях имеет манера держаться. На человека, с которым здороваешься, следует смотреть прямо с улыбкой. Неблагоприятное впечатление производит человек, который, протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, смотрит в сторону, вниз или продолжает разговаривать с другим человеком. Такая невежливость не располагает к продолжению знакомства. Протягивать вместо руки несколько пальцев или кончики пальцев нетактично. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или, наоборот, чрезмерно слабым. Трясти руку неприлично. Не рекомендуется и пожимать ее двумя руками. Если мужчина в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старшей по возрасту или положению.
После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию или имя и отчество и добавляет: "Очень приятно", "Рад с вами познакомиться" или что-либо подобное.
При обращении к незнакомому человеку всегда следует говорить "вы". На "ты" можно обращаться лишь к близким людям, родным, родственникам, детям, друзьям.
3.2. Правила деловой переписки и телефонных переговоров
Приступаем к следующей, как некоторые считают – немного скучной теме – деловой переписке. Немало важный аспект данной процедуры – своевременность и такт. По тому, как оформлен документ, о Вас могут судить, как незнакомые люди, так и постоянные клиенты.
Итак, помимо устных переговоров коммерсанты-партнеры используют деловую переписку, в частности, широко используются на практике коммерческие письма. Деловое письмо должно быть кратким и понятным.
Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы — «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин — перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости). Они выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны ф., и., о., должности, адреса фирмы, № телефона.
Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки, от имени юридического лица и имеют правовую силу, т. е. могут быть обжалованы в суде.
По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки:
— запрос — ответ на запрос;
— предложение (оферта) — ответ на предложение;
— рекламация (претензия) — ответ на рекламацию,
Запрос — коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. (условия, количество, цена, сроки). Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки. Если продавец не может сразу выслать покупателю интересующий его товар, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности:
— принятие вопроса к рассмотрению;
— выяснение возможностей поставки интересующего покупателя товара;
— отказ поставить интересующий покупателя товар;
— изменение условий поставки;
— обещание направить предложения на поставку интересующего покупателя товара.
Оферта — формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т. п. При ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта). Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения (например, с количеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных элементах сделки.
Рекламация — коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков.
Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта).
Рекламация должна содержать следующие данные;
— основание для предъявления претензий;
— доказательства — ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);
— конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, требование замены некачественного товара качественным или уценки товара; требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с невыполнением контракта.
Рекламация предъявляется в письменном виде (заказным письмом), с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.
При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:
1. Если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению.
2.Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения.
3.Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.
Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу — при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов — при отказе в удовлетворении претензий.
Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней.
В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).
Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела. Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры» попросите нужного вам человека. Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки. Голос по телефону может создать или разрушить представление о фирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день». Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.
Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты.
3.3. Правила ведения деловых бесед
Деловая беседа – процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности.
Правила ведения деловых бесед:
высказывайтесь кратко и по существу;
осторожно используйте слово «я»;
опирайтесь только на факты, а не домыслы;
не увлекайтесь деталями;
избегайте назидательности;
ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
при встрече с агрессивно настроенным партнёром избегайте конфликтов;
грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательными условиями любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов. Не прибегайте к так называемому сленгу и избегайте заносчивого и категоричного тона.
Умение говорить – это наикратчайший путь к успеху. Оно выводит человека на вершину общественной жизни, придаёт ему чувство уверенности в своих силах и поднимает над толпой. Тот, кто обладает приятной манерой речи, пользуется доверием и авторитетом, зачастую превосходящим его действительные способности.
3.4. Порядок проведения деловых встреч
Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2-3 дня. При этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а также продолжительность встречи.
Время начала встречи принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех странах точность считается признаком хорошего тона). Опоздавшие свыше 15 минут считается большим нарушением вежливости. Поэтому необходимо найти способ предупредить о задержке. Нежелательно приходить на встречу и раньше намеченного времени, поскольку ранним появлением можно поставить в неудобное положение приглашавших вас на переговоры.
Деловая встреча проводится в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя, отчество и фирма, которую он представляет.
Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживает специально выделенными работниками или приглашенными специалистами.
На столах участники должны иметь бумагу и письменные принадлежности; желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.
Заключение
Культура предпринимательства, как и мораль, является важным правилом ведения предпринимательского дела несмотря на то, что эти правила не имеют официального письменного подтверждения. Предпринимательская этика должна базироваться на общечеловеческих, обще гуманных принципах, на общих принципах осуществления рискового, новаторского, инновационного, компетентного, законного, честного предпринимательства. Соблюдая принципы ведения коммерческой деятельности, коммерсант обеспечивает себе уверенность не только в успешном будущем своего дела, но и создает себе стойкую репутацию порядочного человека.
Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжелательным и полностью управлять своими эмоциями; следует сформировать имидж коммерсанта, гарантирующий успех. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.
Список литературы
1. Трофимов, В.К. Деловая этика: учебное пособие/ Б.А. Радионов, Г.М. Тихонов - Ижевск ,2020г.
2. Бенедиктова, В.И. О деловой этике и этикете: учебное пособие - М.,2019г.
3. Кукушкин, В.С. Деловой этикет: учебник -М., Ростов на Дону ,2021г.
4. Смирнов, Г.Н. Этика деловых отношений: учебное пособие - М., 2018г.
5. Петрунин, Ю.Ю. Этика бизнеса: учебное пособие /В.К. Борисов -, 2019г.
6. Кузин, Ф.А. Культура делового общения. : практическое пособие -М.,2019г.
7. Улахович, В.Е. Протокол и этикет в современной дипломатии: учебное пособие.-М.,2020г.
8. Павлова, Л.Г. Основы делового общения: учебное пособие /под ред. Л.А. Введенской -2-е издание -Ростов на Дону: Феникс, 2019г.
9. Лавриненко, В.Н. Психология и этика делового общения: учебник для вузов -3-е издание -М.: ЮНИТИДАНА, 2019г.
10. Шейнов, В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение: учебное пособие -М.: Амалфея, 2019г.
11. Ксенчук, Е.В. Технология успеха: практическое пособие /М.К. Киянова -М.: Дело ЛТД, 2020г.
12. Павлова, Л.Г. Основы делового общения: учебное пособие /под ред. Л.А. Введенской -2-е издание -Ростов на Дону: Феникс, 2021г.
13. Шейнов, В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение: учебное пособие -М.: Амалфея, 2018г.
14. Шихирев, П.Н. Введение в российскую деловую культуру: учебное пособие -М.: Новости, 2019г.
15. Емельянова, Р.В. Управление культурой организации предпринимательского типа -Тамбов: ТГУ им. Державина, 2020г.
16. Васильева, Е.Н. Проблема определения «культуры предпринимательства» / В.И. Кирьянов // Вестник Волгоградского архитектурно-строительного университета. Серия: Гуманитарные науки - 9-е издание, 2019г.
17. Васильева, Е.Н. Становление культуры предпринимательства в современных условиях / Е.Н. Васильева // Российские регионы в условиях трансформации современного общества: материалы Всероссийской научной конференции, г. Волгоград, 14-15 сентября 2020 г. - Волгоград: Изд-во Волгоградского государственного университета, 2021г.
18. Основные начала гражданского законодательства [Электронный ресурс] : федеральный закон от 30.11.2018 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2018) - Режим доступа : КонсультантПлюс.
19. Отношения, регулируемые гражданским законодательством [Электронный ресурс]: федеральный закон от 30.11.2018 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2018) - Режим доступа: КонсультантПлюс.
20. Обычаи делового оборота [Электронный ресурс] : федеральный закон от 30.11.2019 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2019) - Режим доступа : КонсультантПлюс.
21. Основания возникновения гражданских прав и обязанностей [Электронный ресурс] : федеральный закон от 30.11.2020 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2020) - Режим доступа : КонсультантПлюс.
22. Охраняемые результаты интеллектуальной деятельности и средства индивидуализации [Электронный ресурс] : федеральный закон от 18.12.2018 N 230-ФЗ (ред. от 08.12.2018) - Режим доступа :КонсультантПлюс.
23. Несоблюдение экологических требований при осуществлении градостроительной деятельности и эксплуатации предприятий, сооружений или иных объектов [Электронный ресурс] : федеральный закон от 30.12.2019 N 195-ФЗ (ред. от 01.03.2019) - Режим доступа : КонсультантПлюс.
24. Незаконное предпринимательство [Электронный ресурс] : федеральный закон от 13.06.2018 N 63-ФЗ (ред. от 01.03.2020) - Режим доступа: КонсультантПлюс.
|
Скачать 0.74 Mb.