Курсовая работа по дисциплине Финансовые и денежнокредитные методы регулирования экономики на тему Развитие и совершенствование дистанционного банковского обслуживания в России
 Скачать 201 Kb.
|
1 2 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Кубанский государственный университет» (ФГБОУ ВО «КубГУ») Кафедра экономического анализа, статистики и финансов КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Финансовые и денежно-кредитные методы регулирования экономики» на тему «Развитие и совершенствование дистанционного банковского обслуживания в России» Работу выполнила __________________________________________ С.Н.Усток (подпись, дата) Направление подготовки 38.04.08 «Финансы и кредит» Направленность (профиль) Банки и банковская деятельность Научный руководитель доц., канд.экон.наук., доцент ______________________________ Е.Б.Федотова (подпись, дата) Нормоконтролер доц. канд.экон.наук., доцент _______________________________ Е.Б.Федотова (подпись, дата) Краснодар 2018 Содержание Введение 3 1 Теоретические и нормативные основы дистанционного банковского обслуживания 5 1.1 История возникновения, понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания 5 1.2 Классификация дистанционного банковского обслуживания 11 1.3 Нормативно-правовое регулирование дистанционных каналов 21 Заключение 27 Список литературы 29 Введение В современном мире банки предлагают своим клиентам различные электронные услуги. Но не все электронные услуги являются лучшими. Конечно, не все банки предоставляют электронные услуги, построенные на современных технологиях (интернет, возможности сотовой связи). Из тех электронных услуг, которые существуют на данный момент, некоторые не позволяют совершать клиенту операции, а лишь только предоставляют информацию по счетам. Многофункциональность электронных услуг встречается пока еще редко. Бурное развитие технических средств и технологий, интернет, мобильная связь открывает большие перспективы для развития электронного банковского обслуживания. К тому же в условиях развития банковской системы страны, а так же финансовой и технической грамотности населения, спрос на электронные банковские услуги неуклонно будет расти. При дальнейшем развитии отдельных систем электронного банковского обслуживания возможны проблемы их эксплуатации, связанные с неспособностью системы корректно работать в таких условиях резкого роста клиентской базы. Для таких систем в будущем банкам придется выполнять работы по масштабированию. Актуальность данной работы обусловлена тем, что электронные банковские услуги в настоящее время имеют ряд проблем. Современное состояние ДБО в России характеризуется недостаточным финансовым и безопасным обеспечением. Защита от мошеннических операций относится к числу основных социальных ценностей электронного банковского обслуживания. Ее недостаток или отсутствие не могут быть компенсированы никакими другими ценностями и благами. Если защита будет отсутствовать, то это будет грозить списанием денежных средств со счетов клиентов. Целью данной курсовой работы является изучение дистанционного банковского обслуживания как одного из самых перспективных путей развития банковского сектора. Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи: - описать общую характеристику и специфику дистанционного банковского обслуживания, - изучить формы удаленного обслуживания и их характеристики, - выявить преимущества и недостатки использования электронного банковского обслуживания; - изучить историю становления дистанционного банковского обслуживания в России и за рубежом; - ознакомиться с нормативно-правовым регулированием дистанционных каналов обслуживания. Предметом исследования являются виды и формы дистанционного банковского обслуживания клиентов. Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных экономистов-финансистов, статьи научных конференций по изучаемой тематике, нормативно-правовая база деятельности банка, а также материалы периодических изданий. При выполнении выпускной квалификационной работы были использованы методы сравнения, наблюдения, системного и логико-смыслового анализа. 1 Теоретические и нормативные основы дистанционного банковского обслуживания 1.1 История возникновения, понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания В наше время динамично развивается банковское обслуживание –система, которая характеризуется большим объёмом информации, передаваемой от клиента банка к кредитной организации и обратно. На первом периоде развития взаимодействия между банком и его клиентами источником данных, в основном, являлся бумажный носитель. Если бы такой подход сохранялся и по сей день, то для банка обработка существенных объемов информации была бы невозможной, а скорость проведения одной банковской операции варьировалась в промежутке от нескольких дней до возможно и нескольких недель. С появлением компьютерных технологий люди смогли использовать новый способ обработки информации, хранения данных, их получения и передачи. Одной из первых отраслей, которая начала извлекать из этого выгоду, является банковская сфера. Тенденция по переходу к более современным технологиям началась в Америке, далее постепенно передавалась к Европейским странам и на рубеже XX – XXI веков оказала своё влияние на развитие банковского обслуживания в России. Следующий этап развития банковской сферы в России характеризуется официальным появлением гражданского интернета. Начиная с 1952 г. разработки системы компьютерной связи осуществлялись только для военных нужд, а основная модернизация системы была предназначена для развития обороноспособности страны. 1 августа 1990 года была создана первая сеть союзного масштаба – "Релком". Сеть была образована путем разработки и внедрения системы электронной почты с использованием адресации сети интернет для компьютеров, соединяемых телефонными каналами связи. Первыми пользователями стали сотрудники научных учреждений Москвы, Ленинграда (Санкт-Петербурга), Новосибирска и Киева.1 Появление нового канала передачи данных дало возможность развивать способы взаимодействия с клиентами банка через новые каналы, транспортировать различные данные между точками обслуживания, создавать автоматизированные бизнес-процессы, которые формируют преимущества перед конкурентами за счет минимизации расходов банка на обработку информации. Благодаря развитию информационных технологий и способов передачи данных между банками и их клиентами было сформировано новое направление банковской деятельности – дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Интернет-банкинг в России впервые был внедрен Автобанком (ныне «Уралсиб»). Банк запустил в мае 1998 г. систему «Интернет Сервис Банк», которая была предназначен исключительно для физических лиц. Гута-банк (ныне «ВТБ») также был одной из первых кредитных организаций России, реализовавших систему интернет-банкинга «Телебанк» (тоже ориентированную на частных клиентов). Изначально в рамках системы клиент мог управлять счетом по телефону через оператора и круглосуточную интерактивную службу. В 1999 году в системе "Телебанк" появилась возможность доступа к счету и через Интернет.2 Дочерние предприятия иностранных банков, такие как Райффайзенбанк и Ситибанк, предоставили частным клиентам доступ к карточным счетам через интернет в 2002 году. Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – это комплекс услуг удаленного доступа к различным банковским операциям, которые банки предоставляют своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам). Пользуясь услугами ДБО, клиенты могут, например, осуществлять удаленный доступ к своим счетам в банке или совершать платежи и переводы при помощи различных технических средств, каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов. Такой способ взаимодействия с банком позволяет клиентам получать актуальную информацию из банка или передавать банку свои распоряжения в удобное время без визита в банк. Термин ДБО является общим для различных технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений клиентов, которые передаются клиентами удаленным образом (не выходя из дома). Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) представляет собой оказание банковских услуг посредством использованием электронных каналов доставки. Электронный канал доставки дистанционных банковских услуг — это определенное технологическое решение, организованное на базе современных средств коммуникации, таких как Интернет, мобильная, стационарная связь, различные сетевые соединения и т.д. На основании вышесказанного, можно дать обобщающее определение. Дистанционное банковское обслуживание – определенный комплекс банковских услуг, который предоставляются клиенту с использованием различных электронных каналов доставки, и базируется на взаимодействии между банком и его клиентами посредством этих каналов. Дистанционное банковское обслуживание является выгодной и удобной формой взаимодействия, как для банка, так и для его клиента. Именно поэтому каналы ДБО хорошо обосновались в современном мире и постоянно развиваются. Для более полного анализа рассмотрим основные преимущества и недостатки дистанционного банковского обслуживания. Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиента: 1) удобство – клиент может пользоваться услугами из любой точки земного шара; 2) оперативность – оплата услуг при помощи систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, иногда мгновенно; 3) доступность – стоимость пользования услугами удаленного обслуживания невелика, часто банки предоставляют услуги ДБО бесплатно; 4) выгодность – часто банки предоставляют клиенту возможность выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам, чем при обслуживании клиента в офисе; 5) разнообразие – многие банки поддерживают и развивают различные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон); Применение услуг удаленного обслуживания позволяет клиенту значительно экономить времени, так как для совершения операций не нужно посещать офис банка, терять время на дорогу и очереди. Весь необходимый набор услуг клиент может получить в формате и месте, удобном для него, и что немаловажно - без дополнительных финансовых и временных затрат. Безусловно, это очень удобно. Традиционно, клиенты обращаются к услугам ДБО тогда, когда их не удовлетворяют обычные каналы оплаты. Главными преимуществами дистанционного банковского обслуживания непосредственно для банка являются: 1. Экономическая выгода, которая получается за счет уменьшения стоимости обслуживания клиента. Затраты на оказание услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном взаимодействии. Конечно, у банка будут некоторые издержки на внедрение системы ДБО, которые окупятся через определенное время. Чем больше клиентов подключит банк к удаленным сервисам, тем короче станет период окупаемости затрат. 2. Дистанционное обслуживание, к которому относится и обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств самообслуживания гораздо действеннее, по сравнению с традиционным обслуживанием в офисе банка, так как ни один банк не в состоянии обслужить в своих офисах десятки тысяч клиентов. Наибольший эффект дистанционное обслуживание достигает при активной работе банка с частными клиентами. 3. Применение дистанционного обслуживания позволяет решать задачи развития точек присутствия и обеспечивает доступность для клиента услуг банка в любом месте и в любое время. 4. Вне зависимости от географического местопребывания потенциальных клиентов, банк получает доступ к новым сегментам, которые не обслуживались до внедрения удаленных сервисов. 5. Повышаются скорость и качество обслуживания клиентов. 6. Увеличивается точность совершаемых банковских операций, снижаются количество возможных ошибок и операционные риски банка. 7. У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач, например, предоставление клиенту оперативной информации о новых банковских продуктах или сообщение клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.) 8. Благодаря возможности формирования принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам, повышается конкурентоспособность банка. Таким образом, при грамотном внедрении и развитии дистанционного обслуживания банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов. Вместе с вышеизложенными преимуществами в использовании дистанционного банковского обслуживания имеются и недостатки. Общий недостаток ДБО связан с особенностями такого обслуживания, то есть тем, что банковские операции осуществляются клиентом удаленно, без прямого общения с менеджерами банка. Именно поэтому появляется проблема достоверной идентификации клиента при удаленном выполнении им банковских операций. Причем эта проблема актуальна как для кредитных организаций, так и для клиентов. Банку нужны гарантии, что удаленные операции выполняет именно тот человек, которому предоставлено на это право. Клиент же, в свою очередь, должен быть убежден, что никто кроме него (по злому умыслу или по ошибке) не сможет распоряжаться его счетами в банке. Если же при использовании одной из множества услуг дистанционного банковского обслуживания вероятны какие-либо несанкционированные действия с чьей-либо стороны, то такая услуга не будет пользоваться спросом, несмотря на ее немалые преимущества. На первых стадиях появления и распространения услуг ДБО вероятным проблемам и недостаткам, которые связаны с их использованием, обращалось недостаточно внимания. Активное развитие удаленных услуг связано, в первую очередь, с теми преимуществами, которые они предоставляют банкам и их клиентам. Но неоднократные случаи мошеннических действий, различных технических сбоев и других инцидентов вынудили всех субъектов, принимающих участие в реализации и эксплуатации услуг ДБО (кредитные организации, клиенты, разработчики систем), более серьезно и внимательно относиться к обеспечению безопасности дистанционных сервисов. Стоит отметить и то обстоятельство, что при использовании услуг дистанционного банковского обслуживания зависимость клиентов от разных программно-технических и коммуникационных средств становится больше, чем при обычном обслуживании клиента в офисе банка. Но это отнюдь не недостаток, а скорее особенность услуг ДБО. В каждом из видов ДБО вместе с плюсами, которые отличают один удаленный сервис от другого, есть и минусы, связанные с особенностями той или иной программно-технической реализации конкретного канала ДБО и его эксплуатации. Недостатки каждого вида дистанционного банковского обслуживания можно устранить различными организационными и техническими способами. 1.2 Классификация дистанционного банковского обслуживания Дистанционное банковское обслуживание можно классифицировать по различным критериям. 1. По каналу доставки банковских услуг. Классификация ДБО по каналу предоставления дистанционных услуг обусловлена технологическими и функциональными особенностями каждого из каналов. По каналу доставки услуг можно выделить предоставление услуг ДБО: - через персональный компьютер (Интернет); - при помощи телефонной связи; - при помощи специальных устройств самообслуживания. Данная классификация представлена на рисунке 1.           Рисунок 1 - Классификация дистанционного банковского обслуживания по каналам взаимодействия. Предоставление дистанционных банковских услуг через Интернет является одной из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Бурное развитие информационных технологий привело к тому, что Интернет начал использоваться не только как средство для размещения общей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения большого спектра информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.). Телефонная связь исторически была первым и самым популярным каналом предоставления банковских услуг. До того, как появились современные технологии и средства коммуникации для большинства клиентов самым простым и удобным способом получения необходимой информации или консультации был звонок в банк. С появлением и быстрым распространением средств вычислительной техники и мобильных устройств связи дистанционное банковское обслуживание с использованием телефонной связи приобрело другие различные формы. Одним из каналов ДБО являются устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, информационные киоски, банкоматы и т.п. Развитие данного направления дистанционных банковских услуг требует на начальном этапе существенных вложений на развитие инфраструктуры банка, приобретение соответствующего оборудования, организацию технического обслуживания и инкассации данных устройств. Тем не менее, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций, доступных для клиентов, постоянно растет. 2. По типу информационной системы, используемой для осуществления банковских операций. Классификация ДБО по данному критерию является наиболее распространенной, при этом выделяются следующие формы дистанционного банковского обслуживания. 1) PC-банкинг. Это вид удаленного обслуживания, которое осуществляется через персональный компьютер (РС). Однако сюда относятся не все дистанционные услуги, которые можно получить при помощи компьютера, а только такие, при которых на персональный компьютер клиента устанавливается специальное программное обеспечение, при помощи которого и происходит взаимодействие клиента с банком. Такие системы называют «Клиент-банк», а точнее «толстый» «Клиент-банк» (иногда встречается название «классический Клиент-банк», подчеркивающее, что именно по такой технологии работали самые первые подобные системы). Понятие «толстый» используется для того, чтобы обозначить принципиальное отличие от другой технологии, по которой может работать «Клиент-банк» («тонкий» клиент). При удаленном обслуживании с использованием «толстого» «Клиент-банка» программа, установленная на компьютере клиента, может соединяться с банком по различным каналам связи. Раньше для соединения с банком чаще использовалось прямое соединение по телефонной линии через модем, теперь все большую популярность приобретает передача данных через сеть Интернет. Однако, в этом случае, Интернет используется только для передачи информации между клиентом и банком в виде посылок (файлов), а не для осуществления удаленного доступа к программно-техническим средствам банка (как в случае «тонкого» клиента). 2) Интернет-банкинг. Этот вид ДБО, получающий все большее распространение благодаря развитию сети Интернет, основан на использовании технологии «тонкого» клиента. Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система для управления дистанционными услугами размещается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы, выписки по счетам и т.п.) доступны на веб-сайте банка. Для обозначения этого вида удаленного обслуживания используются также названия Интернет-Клиент, тонкий клиент, on-line банкинг, WEB-банкинг и другие. 3) Мобильный банк. Называемая так форма дистанционного банковского обслуживания построена так же, как и Интернет-банкинг, на технологии «тонкий» клиент, но для удаленного обслуживания в этом случае используются мобильные устройства (например, мобильные телефоны, КПК, смартфоны). 4) Телефонный банкинг представляет собой разновидность дистанционного банковского обслуживания, при котором клиент получает банковские услуги посредством использования возможностей телефонов. Используя систему телефонного банкинга клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами на своих счетах. Технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации следующими способами: - с использованием операторов телефонного обслуживания, - посредством автоматических систем с использованием кнопочного телефона и средств компьютеризованной телефонной связи, - посредством передачи SMS сообщений. Как правило, системы телефонного банкинга имеют ограниченный набор функций по сравнению с другими системами ДБО. Этот вид ДБО называют также phone-banking, телебанкинг, Телефон-Банк, Телефон-Клиент, SMS-банкинг. 5) Технологии удаленного обслуживания с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных. Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств: - ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) — основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка, - ДБО с использованием платежных терминалов, - ДБО с использованием информационных киосков. ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания (банкоматы, платежные терминалы, информационные киоски) является одним из широко распространенных видов ДБО. Отличается от других дистанционных услуг тем, что в данном случае клиент некоторым образом зависит от точки расположения конкретного терминала или банкомата и для осуществления банковских операций должен посетить то место, где установлено такое устройство. Неоспоримым преимуществом перед остальными способами удаленного обслуживания является возможность для клиента работы с наличными деньгами. 3. По субъектам, пользующимся услугами. - физические лица; - юридические лица. В связи с тем, что банковские услуги, требующиеся юридическим лицам, отличаются от тех услуг, в которых заинтересованы частные лица, дистанционное обслуживание также различается в зависимости от этих категорий клиентов. Целесообразность предоставления услуг дистанционного обслуживания для той или иной категории клиентов определяет банк, некоторые банки дают возможность удаленной работы с банком только юридическим лицам, другие – только физическим. Однако, в последнее время многие банки (особенно самые крупные) активно развивают все виды ДБО, в том числе и для разных категорий клиентов. Как правило, дистанционные услуги для юридических и физических лиц реализуются различными программно-аппаратными средствами и отличаются друг от друга в первую очередь функциональными возможностями, а также условиями предоставления, интерфейсом, и т.д. 4. По комплексности предоставляемых услуг (универсальность) выделяют: - простейший сервис; - расширенный сервис; - комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского обслуживания. Простейший сервис дистанционных услуг представляет собой ограниченный набор возможностей для клиента, например получение лишь информации об остатке средств на счете и минимальной справочной информации (например, о курсах обмена валюты и ставках по депозитам банка). Примером расширенного сервиса может служить такое дистанционное обслуживание, при котором клиент получает возможность наряду с получением из банка актуальной информации, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени и проводить безналичные платежи. Комплексный (универсальный) сервис дистанционного банковского обслуживания предоставляет клиенту возможность осуществлять удаленный доступ ко всему спектру банковских услуг, который клиент мог бы получить при личном посещении офиса банка (за исключением операций с наличными деньгами). При этом клиенты, которым банк предоставляет комплексный сервис ДБО, имеют возможность использовать для осуществления своих операций любой из поддерживаемых каналов доступа. Предоставление своим клиентам как можно наиболее расширенного сервиса (в лучшем случае – комплексного) позволяет банку получить дополнительные конкурентные преимущества. 5. В зависимости от условий предоставления дистанционные банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные. Это совсем не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Принимая решение о предоставлении клиентам дистанционной услуги, банк устанавливает тарифы на пользование этой услугой. Как правило, расходы клиента при пользовании услугой могут быть как единовременными (за подключение к услуге, за каждую конкретную операцию и т.п.), так и периодическими (например, в виде абонентской платы за период пользования услугой). Зачастую банк принимает решение о том, чтобы не устанавливать плату за какую-либо дистанционную услугу. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже. Таким образом, банк сам определяет, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для данной категории клиентов, равно как и величину плат с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии. Рассматривая возможности взаимодействия клиентов с банком, стоит так же дать определения и более подробно раскрыть информацию о различных каналах взаимодействия. Современные технологии делают наиболее востребованным использование интернета как основного источника для получения информации. Ведущие печатные издания, газеты и журналы, которые в своё время были лидерами рынка на сегодняшний день практически непредставимы без сопровождающего сайта в сети интернет или мобильного приложения. В банковской сфере сейчас абсолютно такая же ситуация. Невозможно встретить банк, не имеющий свой собственный сайт в интернете, на котором будет описана основная информация о кредитном учреждении, его реквизиты, а также продуктовая линейка и реализуемые банком программы кредитования. По функциональным возможностям можно выделить три категории банковских сайтов: - Рекламно-информационные. Основное предназначения такого сайта, привлечь внимание клиента к его продуктам и услугам. Банки использующие такие сайты, как правило, имеют небольшой капитал. Функция такого сайта заключается в представлении устоявшегося имиджа банка, демонстрации основных направлений деятельности банка, а также показ рекламных материалов. - Информативно-аналитические. Подобные сайты используются средними и крупными банками. Такие сайты предназначаются для предоставления потенциальным клиентам расширенной информации о продуктах и услугах банка. Данные сайты по мимо информационной составляющей включают в себя различные функции, которые могут быть полезны для клиента, например, калькулятор доходности вклада, калькулятор стоимости кредита, функционал внесения платежа по кредиту, и т.д. - Интернет-банкинг (в узком смысле) – это предоставление клиентам различных банковских услуг посредством сети интернет с помощью специального программноаппаратного комплекса.3 Интернет-банкинг (в широком смысле) - это система предоставления, с применением того или иного программного обеспечения, различных услуг банка (либо оператора Интернет-банкинга) по доступу к счету клиента через Интернет (с использованием сети Интернет) и осуществлению расчетов в режиме реального времени, а также по доступу к сопутствующим банковским услугам, в частности – к управлению операциями на фондовом рынке. Не только сами кредитные организации используют интернет для коммуникации со своими клиентами, существуют так же сторонние компании, создающие собственные информационные сайты банковской тематики, для привлечения клиентов за счёт рекламы которую оплачивают банки. Примерами таких Интернет-ресурсов выступают: - Информационный портал «Banki.ru»; - Сервис выбора услуг банков и страховых компаний «Сравни.ру»; - Портал современных банковских технологий «Futurebanking». Важно отметить, что для банка такой дистанционный канал обслуживания как интернет служит полезной платформой для привлечения новых клиентов и показа рекламных материалов действующим клиентам. При проектировании современных Интернет-ресурсов создаются возможности по отслеживанию активностей посетителя сайта или интернет-банка для выстраивания стратегии привлечения клиентов, их удержания и увеличения их лояльности к банку. При рассмотрении мобильного телефона как канала взаимодействия следует особое внимание уделить контактным центрам и мобильным приложениям. Контактный центр - специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.4 Контактный центр, это широкое понятие, которое включает в себя не только голосовой канал связи, как правило на базе контактного центра работают специалисты обрабатывающие обращения клиентов и из других каналов, например, из сети интернет. Так же, контактный центр может использоваться не только для обработки входящих обращений от клиентов, но и для использования обзвона исходящих кампаний, предназначенных на дистанционную продажу банковских услуг. Контактный центр может представлять собой как одно обособленное подразделение, территориально расположенное в одном здании, так и несколько центров соединённых между собой высокоскоростными каналами передачи данных. Некоторые банки применяют такие решения, как «домашний контактный центр». Особенность такого решения заключается в том, что все сотрудники подразделения работают удалённо (дома) с помощью специализированного оборудования для обработки входящих и исходящих обращений. Мобильное приложение – специализированное программное обеспечение, предназначенное для работы на смартфонах, планшетах и других мобильных устройствах. Как правило, все современные банки имеют мобильное приложение на ряду с собственным сайтом в сети интернет. Основная положительная черта банковских мобильных приложений — это доступность использования. Большинству клиентов банка, которые пользуются банковскими продуктами требуется возможность получить доступ к своим счетам «на месте, т.е. именно в тот момент, когда им это необходимо. В таких случаях мобильные приложения становятся очень полезными поскольку при доступности сети интернет ими можно воспользоваться в любой момент. В своём большинстве банковские мобильные приложения являются мобильным аналогом соответствующего интернет-банка, они имеют схожий дизайн, схожее управление, но при этом мобильные приложения зачастую ограниченны в своих функциях в отличии от интернет-банка. Такой канал взаимодействия между клиентом и банком как мобильное приложение не ограничен только банковским приложением, существует ряд «мессенджеров», в которых возможен обмен текстовыми сообщениями с представителями банков. На базе данных программ так же разработаны и повсеместно внедряются крупными банками системы автоматического взаимодействия, с пользователями, которые именуются «Чатботами». Такими системами на сегодняшний день представлены мессенджеры от компаний: WatsUp, Viber, Telegram. Данные приложения позволяют идентифицированному пользователю с помощью определённых команд узнавать текущий баланс счёта, курсы обмена валют, а также совершать типовые операции, например, перевод средств. Первыми организациями в России запустившим данную технологию являются «Сбербанк», «Промсвязьбанк», «QIWI» и «Альфа-Банк». 1.3 Нормативно-правовое регулирование дистанционных каналов обслуживания Источником отношений, возникающим между банком и его клиентом, является договор. В соответствии с гражданским кодексом РФ, договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.5 Правовое регулирование договоров выражается в установлении порядка их заключения и исполнения сторонами принятых на себя обязательств, а также ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение таких обязательств. В зависимости от банковского продукта, а также потребностей клиента, которые намерен удовлетворять банк, формируются разные формы договора между банком и клиентом. Основные виды договора между банком и его клиентами представлены в таблице 1. На практике, форма договора различна и зависит от политики банка по его наполнению. В договоре должны быть отражены общие условия и индивидуальные условия. Так же клиент банка обязан подписать дополнительные соглашения различного рода. Примером такого соглашения может выступать соглашение о дистанционном банковском обслуживании. В обязательном порядке при заключении договора и подписании дополнительных соглашений клиент должен быть проинформирован о тарифах банка. В некоторых банках используются комплексные договоры. Например, при заключении договора потребительского кредита, клиент даёт согласие на открытие банковского (текущего счёта), а также подписывает соглашение на использование дистанционного банковского обслуживания. Таблица 1 - Виды банковского договора
Иерархическое представление совокупности нормативно правовых основ, которые регулируют данную сферу банковской деятельности, представлено на рис. 2. В соответствии с ГК РФ существует возможность оформления кредитного договора, а также оформления договоров вклада и открытия текущего счёта дистанционно. В таких случаях в тексте документов явно указываются условия, при выполнении которых договор считается вступившим в силу. Поскольку одним из основных условий законности договора является его подписание обеими сторонами, а на договоре, оформляемом дистанционно невозможно поставить физическую подпись, для решения таких проблем используется смс-верификация, клиенту направляется одноразовый пароль, ввод которого является акцептом со стороны клиента. Г  ражданский Кодекс РФФ  едеральные Законы РФИ  нформационные письма и Положения Центрального Банка РФМеждународные Стандарты информационной безопасности банковских систем Рисунок 2 - Иерархия нормативно правовых основ регулирующих дистанционное банковское обслуживание Неотъемлемой частью современного дистанционного банковского обслуживания является оферта. Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение. Примером банковской оферты может выступать «Условия договора об оказании услуги Интернет-банк». В тексте такого документа указываются условия, на которых предоставляется данная услуга, права и обязанности и ответственность сторон. На сегодняшний день основным нормативным документом, регулирующим порядок открытия, ведения и закрытия банковского счета, является Инструкция Банка России от 14.09.2006 № 28-И «Об открытии и закрытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам)», которая устанавливает порядок открытия и закрытая кредитными организациями (филиалами), подразделениями расчетной сети Банка банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам) юридических лиц, физических лиц, индивидуальных предпринимателей, а также физических лиц, занимающихся в установленном законодательством РФ порядке частной практикой, в валюте Российской Федерации и иностранных валютах. Существуют и другие правовые нормативы регулирующие дистанционное банковское обслуживание: - Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть первая); - О банках и банковской деятельности (ФЗ РФ от 02.12.1990 № 395-1 ФЗ); - О национальной платежной системе (ФЗ РФ от 27.06.2011 г. № 161- ФЗ); - О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) (ФЗ от 10.07.2002 № 86-ФЗ); - Положение об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием (положение Банка России от 24.12.2004 № 266-П); - Положение о правилах осуществления перевода денежных средств (положение Банка России от 19.06.2012 № 383-П). Следует обратить внимание стандартам информационной безопасности по предоставлению дистанционных банковских услуг, которые описаны в следующих документах, представленных в таблице 2. Существуют также международные стандарты безопасности банковских систем, которые затрагивают осуществление дистанционного банковского обслуживания. Совет по стандартам безопасности данных индустрии платежных карт – это открытое глобальное сообщество, организованное в 2006. В его задачи входят разработка, совершенствование, хранение и распространение стандартов безопасности данных, а также обучение в этой сфере. В числе таких стандартов следующие: Стандарт безопасности данных (DSS), Стандарт безопасности платежных приложений (PA-DSS) и Требования к устройствам ввода PIN-кода (PED).6 Совет был основан крупнейшими платёжными системами, охватывающими по влияние все континенты (Visa, Master Card, American Express). Данные стандарты включают в себя требования к разработке и проектированию внутренних банковских систем, систем обслуживания клиентов, требования к разработке систем дистанционного банковского обслуживания, а также стандарты безопасности информационной архитектуры. Таблица 2 - Основные нормативно-правовые документы, регламентирующие информационную безопасность предоставления дистанционных банковских услуг
Стоит отметить, что международные платёжные системы и Российский центральный банк, очень внимательно и серьёзно относятся к контролю за соблюдением выше указанных стандартов. Санкции, вызванные несоблюдением данных правил, грозят кредитным организациям, штрафами, которые могут исчисляться от нескольких сотен тысяч рублей до нескольких миллионов. Крайний способ наказания за несоблюдение вышеуказанных стандартов – отзыв банковской лицензии до прекращения обстоятельств препятствующих функционированию в соответствии с установленными нормами. Заключение Подводя итог по всей курсовой работе, прежде всего, нужно сказать, что благодаря удаленному дистанционному обслуживанию банки получают очень большую прибыль и высокую популярность среди населения, также получают способность к конкурентной борьбе с другими банками. В банковской системе на сегодняшний день применяются самое современное и эффективное сетевое коммуникативное обслуживание. Банковская деятельность является отличной почвой для развития и внедрения компьютерных технологий, так как практически каждую операцию можно автоматизировать. Рост информационных технологий существенно повлиял на стиль жизни современного человека. Все больше операций совершается с помощью телефона или Интернета, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет важную роль в развитии современного бизнеса. В настоящее время существует несколько разных видов дистанционного банковского обслуживания, благодаря этому у клиентов есть возможность выбрать более подходящую и удобную для них форму обслуживания. Дистанционное банковское обслуживание позволяет банкам использовать различные каналы взаимодействия с клиентами и предоставлять им не только традиционные банковские услуги, которые они могут получить в любом территориальном отделении банка, но и новые банковские продукты, которые могут в большей степени удовлетворить потребность клиента. Используя услуги дистанционного банковского обслуживания, клиенты могут осуществлять удаленный доступ к своим счетам в банке или совершать платежи и переводы при помощи различных технических средств, каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов. Подключение электронных розничных банковских услуг стоит дорого и обладает низкой доходностью, но в будущем можно будет уменьшить уровень операционных расходов и существенно снизить себестоимость денежного обращения. Так же следует сказать, что система дистанционного обслуживания клиентов в России постоянно развивается, тем самым привлекая все больше и больше клиентов и создавая огромную конкуренцию на банковском рынке. Список литературы 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть первая) [Электронный ресурс]: Принят Гос. Думой 23 апреля 1994 года (в ред. от 23.05.2018) // Режим доступа: Информационно-правовая система «Консультантплюс», 2018 2. История возникновения интернет-банкинга [Электронный ресурс] // Банковский портал. - Электрон. дан. - URL: http://www.banki.ru/forum/ 3. История развития российского Интернета. Справка. [Электронный ресурс] // МИА «Россия сегодня». - Электрон. дан. - URL: http://ria.ru/history_spravki/ 4. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]: федер. закон от 02.12.1990 № 395-1 (в ред. от 13.07.2015) // Режим доступа: Информационно-правовая система «Консультант-плюс», 2016. 5. О Совете по стандартам безопасности данных индустрии платежных карт [Электронный ресурс] // Вебсайт Совета по стандартам безопасности данных индустрии платежных карт. - Электрон. дан. - URL: https://ru.pcisecuritystandards.org/minisite/en/about.php 6. Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело. Учебник для вузов. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. Стр. 112. 7. Самолюбова А.Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации центра обслуживания / А.Б. Самолюбова - М.: Альпина Паблишер, 2012. – 12 с. 8. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. М: Финансы и статистика, 2011. 454 с. 9. Грачева Е. В. Электронные банковские услуги // Мировая экономика и международные отношения. 2012. №11. С. 22-29. 10. Бычкова И.И. Технологические инвации в продаже банковских продкутов / И. И. Бычкова, О. Г. Семенюта // Современные технологии управления. - 2016. - №3 (63). - С. 55-62. 11. Дьякова О.Н. Содержание системы дистанционного банковского обслуживания // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1-1. 12. Камалова Р. Р. Доступность дистанционных банковских услуг в России и их дальнейшее развитие // Молодой ученый. — 2014. — №7. — С. 344-346. 13. Лаврушин О.И. Банковская система в современной экономике: учебник / О.И. Лаврушин - М.: Кнорус, 2015. – 354 с. 14. Обухов В.В., Осиповская А.В. Электронный банкинг в банковском обслуживании // Экономический журнал. - 2012. - №27. - С. 76-84. 15. Попов В. В. Интернет-банкинг. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания // Перспективы развития информационных технологий. - 2016. -№29. - С. 78-82. 16. Тавасиев А.М. Банковское дело: учебник / А.М. Тавасиев - М.: Юрайт, 2013. – 468 с. 17. Черных В. В. Укрепление конкурентных позиций коммерческого банка путем расширения каналов продаж // Проблемы современной экономики. - 2013. - №13 С. 262-266. 18. Эренценова В. А. Проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России // Новая наука: проблемы и перспективы. - 2016. - №5-1 (79). - С. 206. 19. Березина М.П., Крупнов Ю.С. Проблемы организации безналичных расчётов. М.: Финансы, 2013. 312 с. 20. Ануреев С. В. Перспективы и новые возможности средств дистанционного доступа к банковскому счету // Бизнес и банки. 2014. № 44. С. 55–61. 21. Бурдинский А. В. Перспективы развития российского рынка финансовых Интернет-услуг. М., 2010. 212 с. 22. Международные валютно-кредитные и финансовые отношения / Под ред. Красавина Л.Н. М.: Финансы и статистика, 2013. 536 с. МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования 1 2 |