КУРСАЧ-для ЯНЫ ИСПОЛЬЗОВАТЬ. Курсовая работа по пм 02 Прием, размещение и выписка гостей мдк 02. 01 Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей
 Скачать 218.13 Kb.
|
|
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «КОЛЛЕДЖ МАЛОГО БИЗНЕСА № 48» КУРСОВАЯ РАБОТА по ПМ 02 «Прием, размещение и выписка гостей» МДК 02.01 «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей» специальность 43.02.11 Гостиничный сервис На тему: «Технология взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы и пути ее совершенствования на примере конкретной гостиницы» Выполнил студент 2 курса группы 2ГС1 -14 Галицын Никита Михайлович (Подпись студента) Руководитель: Иринин Вячеслав Александрович (Подпись руководителя) Москва, 2016 Содержание Введение…………………………………………………………………...3-4 стр. Раздел 1. Теоретические основы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы………………………5-15 стр. Организационная структура, функции и назначение службы приема и размещения в гостинице………………………………………………5-6 стр. Организационная структура гостиницы……………………………6-11 стр. Технологический цикл обслуживания гостей……………………11-15 стр. Раздел 2. Практический анализ как служба приема и размещения взаимодействует с другими подразделениями на примере гостиницы «National Moscow» ……………………………………………………16-25 стр. 2.1 Характеристика гостиницы «National Moscow» …………………16-19 стр. 2.2 Анализ организационной структуры гостиничного предприятия и процесса взаимодействия службы приема и размещения с другими службами в гостинице «National Moscow» ………………………………………19-24 стр. 2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию структуры гостиницы и процесса взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы «National Moscow» ……………………………………………25 стр. Заключение…………………………………………………………….26-27 стр. Список литературы………………………………………………………28 стр. Приложение 1……………………………………………………………..29 стр. Введение Роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Курсовая работа посвящена технологии взаимодействия службы приёма с другими службами гостиницы и пути ее совершенствования на примере гостиницы «National Moscow». Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу. Целью данной работы является анализ взаимодействия службы приёма с другими службами гостиницы в гостинице «National Moscow» и выработка рекомендаций по его улучшению. Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач: - рассмотреть теоретические аспекты организации службы приёма и размещения в гостинице; - проанализировать организацию работы службы приёма и размещения в гостинице «National Moscow»; - проанализировать взаимодействие службы приёма и размещения с другими службами в гостинице «National Moscow»; - выработать рекомендации по улучшению функционирования и взаимодействия службы приёма и размещения в гостинице «National Moscow». Объектом исследования курсовой работы является организация работы службы приёма и размещения в гостинице. Предмет исследования – взаимодействие службы приёма и размещения с другими службами в гостинице «National Moscow». В процессе исследования использовались методы: анализ и обобщение данных на основе фактических источников. В курсовой работе были использованы современные научные и отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов маркетинга и конкуренции на рынке гостиничных услуг, нормативные документы, статистические материалы, материалы по деятельности гостиницы «National Moscow», а также тематические Интернет ресурсы. Глава 1. Теоретические основы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы 1.1. Организационная структура, функции и назначение службы приема и размещения в гостинице Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности работников службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной службы. Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager). 1.2. Организационная структура гостиницы Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.  Рис. 1. Организационная структура гостиницы Управляющий гостиницы Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель. Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают качествами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до конца и общаться с разными людьми. Другое обязательное качество хорошего управляющего - умение создать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комнатах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени. Административно-хозяйственная (кастелянская) служба Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам. Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить задания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обратную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невозмутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планированию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карьерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной. Служба безопасности Защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Деньги, по решению суда выплачиваемые гостиницами своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сумму. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо организована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гостиницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Ответственный за безопасность обязан обеспечить связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасности должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и разбирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба должна контролировать строгое соблюдение всеми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств. Службе безопасности необходимо стремиться к предотвращению каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инциденты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации. Служба бронирования И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам. В США существует несколько способов бронирования номеров вне зависимости от того, осуществляется ли бронирование традиционным способом или на основе компьютерной системы. Надо сказать, что размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе - продукт скоропортящийся. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше. Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене. Часто случается так, что спрос в определенные периоды времени может превышать предложение, и тогда гостиница проводит так называемое двойное бронирование, т. е. подтверждает размещение дополнительным группам или индивидуалам даже тогда, когда все места уже заняты. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше, пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Таким образом, успешно функционирующая гостиница как бы ходит по канату, балансируя между неполным бронированием номеров и двойным бронированием. И то, и другое плохо, так как в первом случае гостиница упускает свои возможности получить максимальную прибыль, а во втором - вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном размещении. Вот почему отдел бронирования вынужден аккуратно следить за конъюнктурой, скрупулезно собирая заявки на бронирование и ловя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Служба горничных Заведующий службой горничных может называться по-разному. Чаще всего - это исполнительный директор службы горничных, директор по поддержанию номерного фонда, директор внутригостиничного обслуживания. Как бы там ни было, лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению. Типичный состав бригады по уборке помещений состоит из главной горничной, заведующих сменами, сменных супервайзеров, горничных и рабочих, а в гостиницах класса "люкс" - еще и стюардов. Обязанности этих работников заключаются в определении циклов. Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее исполнительным директором. Заведующий сменой выполняет распоряжения главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует. Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой смены горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах, чтобы свободные были проданы, а занятые учтены системой контроля. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров, независим о от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки - информирование супервайзера с целью учета и проверки качества. 1.3. Технологический цикл обслуживания гостей Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета. Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда гостя. Бронирования мест и номеров в гостинице Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы и т.д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа заранее заказанного места) небольшой. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Регистрация и размещение гостей Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале – около входа в гостиницу или в вестибюле. Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера. После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Оплата за проживание В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчет принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит, на ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств. Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но можно его обменять на наличные в любом банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). Раздел 2. Практический анализ как служба приема и размещения взаимодействует с другими подразделениями на примере гостиницы «National Moscow» 2.1 Характеристика гостиницы «National Moscow» В «Национале» 202 номера, включая 56 люксов, более тридцати из которых имеют живописный вид на Кремль и Красную площадь. В 2009 году была закончена комплексная реконструкция и реновация гостиницы, в ходе которой были увеличены площади гостиных и ванных комнат, появились гардеробные комнаты, были внедрены новейшие технические решения. Изящная итальянская мебель, новые ультракомфортные кровати, предметы антиквариата музейной ценности в оформлении интерьеров - все это рождает неповторимую атмосферу роскоши и подлинного комфорта. Расположение отеля Националь Отель — памятник истории и архитектуры федерального значения, расположен в самом сердце культурной и деловой Москвы, в непосредственной близости от Красной площади и Кремля. Номера отеля Националь Категории номеров: стандартные номера, студия, студия с видом на кремль, полулюкс, кремлевский люкс и президентский люкс Стандартные номера Уютные однокомнатные номера, интерьер которых решен в элегантном классическом стиле. Бескомпромиссное решение для тех, кто экономит и ценит комфорт пятизвездного отеля. В номере: Wi-Fi, сейф, спутниковое телевидение, ЖК-телевизор, мини-бар. В ванной есть халаты и тапочки. Студия Просторные однокомнатные номера с выделенными зонами для отдыха и бизнеса. Оборудованы удобными гардеробными комнатами или функциональными прихожими. В некоторых номерах имеются гидромассажные ванны с широким набором функций. Большинство номеров данной категории обращены окнами на оживленную Тверскую улицу или тихий внутренний дворик, десять номеров имеют живописный вид на Кремль. Студия с видом на кремль Все номера оснащены отдельной гостиной. Ванная оборудованы ванной и душем. В некоторых номерах есть джакузи. Уютные однокомнатные номера с живописным видом на Кремль. Итальянские мебельные гарнитуры, обитые тканями изумрудных, рубиновых или насыщенных синих оттенков, подчеркивают классический интерьер этих номеров. Высокоскоростной беспроводной Интернет с бесплатной и платными опциями подключения Бесплатные услуги фитнес-центра - бассейн, тренажерный зал, сауна Полулюкс Просторные однокомнатные или двухкомнатные полулюксы с гостиными и уютными спальнями. Оборудованы удобными гардеробными комнатами или функциональными прихожими. В некоторых номерах имеются гидромассажные ванны с широким набором функций. Большинство номеров данной категории обращены окнами на оживленную Тверскую улицу или тихий внутренний дворик, четыре номера имеют живописный вид на Кремль. Кремлевский люкс Просторные двухкомнатные люксы с гостиными и уютными спальнями. В оформлении интерьеров Кремлевских люксов использованы предметы антиквариата музейной ценности: мебель, музыкальные инструменты, торшеры и лампы из Богемского стекла - все это рождает уникальный, неповторимый стиль каждого номера. Мраморные ванные комнаты оборудованы гидромассажными ваннами. Все номера данной категории обращены окнами на живописный Кремлевский ансамбль, за исключением номера 178, который пользуется большой популярностью среди молодоженов благодаря большой площади гостиной с антикварным роялем и джакузи на двоих. Президентский люкс Роскошные трехкомнатные номера с панорамным видом на Кремль и Тверскую улицу, состоящие из гостиной, спальни и кабинета с отдельным душем. Антикварная мебель и предметы искусства в сочетании с выдающимися интерьерными решениями придают этим номерам особый шарм. Мраморные ванные комнаты этих номеров оснащены джакузи. В Президентских люксах «Националя» предпочитали останавливаться Президенты Франции Николя Саркози и Жак Ширак, Президент Швейцарии Паскаль Кушпен, Премьер-министр Италии Сильвио Берлускони, Король Испании Хуан Карлос, принцесса Королевства Швеции Биргитта, принц Майкл Кентский и многие другие. Рестораны, бары Роскошный ресторан «Пьяцца Росса» предлагает вкуснейшие блюда русской и международной кухни. Итальянские изыски понравятся даже самым взыскательным гурманам. Богатая винная карта — отличное дополнение к трапезе. Бар «Александровский» — отличное место как для дружеской беседы, так и проведения мини-бизнес-встречи. В баре вам предложат блюда национальной и европейской кухни. Кондитерская отеля — излюбленное место сладкоежек. Здесь вас ждут разнообразные торты, пирожные, десерты и печенье. На первом этаже находится ресторан «Композитор». Здесь вам предложат авторские блюда русской кухни. Бассейны Крытый бассейн в фитнес-центре — отлично место для релакса и вечернего заплыва. Для бизнеса Для проведения конференций, семинаров и деловых встреч действуют 13 конференц-залов и бизнес-центр. Залы оснащены по последнему слову техники, а вежливый персонал поможет в организации деловой встречи любого масштаба. Услуги в отеле  Wi-Fi бизнес-центр конференц-зал парковка прачечная химчистка интернет 2.2 Анализ организационной структуры гостиничного предприятия и процесса взаимодействия службы приема и размещения с другими службами в гостинице «National Moscow» Очень часто в любой гостинице процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организации мероприятий. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связам с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма со службой маркетинга: Маркетинг не дал информацию по пакетным предложениям (например: 8 марта, новый год, 9 мая), которые включали в себя романтический ужин, специальное меню на завтрак, бесплатный поздний выезд. Вследствие чего: сотрудники службы приема и размещения не смогли продавать данные пакеты (потеря доходов), а также не обладали информацией, где какие мероприятия будут происходить. Далее служба бронирования связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя. Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма со службой бронирования: Сотрудники отдела бронирования подтвердили номера, располагающиеся рядом друг с другом, однако номера не привязали к бронированиям. Вследствие чего: сотрудники службы приема, не знав об этом факте в эти номера поселили других гостей. Сотрудники отдела бронирования не поставили пометку в бронировании о заезде VIP гостя и необходимости поставить в номер в день заезда приветственное письмо, фруктовую вазу, цветочную композицию и бутылку шампанского. Вследствие чего: встреча VIP гостя была полностью сорвана Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания. Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения. Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке. Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма с административно-хозяйственной службой: Не вовремя переданная информация о раннем подтвержденном заселении гостей и как следствие: не подготовлены номера к заезду, недовольство гостей Не переданная информация о запросах гостей доставить в номер: гладильную доску, утюг, дополнительную кровать и т.д. И как следствие: неоднократные повторные обращения с тем же запросом в службу Не переданная информация о предоставлении противоаллергенного постельного белья. И как следствие: нанесение вреда здоровью гостя. Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др. Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма со службой питания: Не информирование о количестве заезжающих гостей и завтраков соответственно. И как следствие: отсутствие необходимого количества заготовок для завтраков, нехватка посадочных мест и обслуживающего персонала. Не переданная информация о запросе гостя подготовить специальное меню на обед. И как следствие: желание гостя не удовлетворено и отказ гостя дальнейшее проживание в данной гостинице Не вовремя предоставленная информация об увеличении стоимости завтраков. И как следствие: отказ гостя оплачивать эту стоимость С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу. Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма с финансовой службой: Не переданная бухгалтерией информация об изменении метода оплаты. И как следствие: сотрудники службы приема требовали оплату с гостя При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок. Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма с инженерно-технической службой: Некорректно переданная информация о номере, в котором была неисправность. И как следствие: неисправность не устранена, гость повторно обращается с жалобой, гость не доволен Не качественная проверка номера на предмет технического оснащения. И как следствие: вынужденное переселение гостя в другой номер, довольство гостя Не переданная информация о закрытии номера на ремонт. И как следствие: сотрудники службы приема заселят гостя в номер, в котором идут ремонтные работы При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению. Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма со службой безопасности: Не переданная информация службой приема о заезжающем госте с неадекватным поведением. И как следствие: не был установлен контроль за гостем, его перемещением по гостинице, что привело к нарушению спокойствия гостей в гостинице Не переданная информация службой приема о госте, который оставил не достаточный депозит для покрытия расходов. И как следствие: сотрудники службы безопасности не отследили (по камерам) выход гостя из номера, из гостиницы, что повлекло неуплату за все дополнительные расходы Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.  Рис. 2. Количество нарушений за декабрь месяц 2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию структуры гостиницы и процесса взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы «National Moscow» Рекомендации по улучшению качества обслуживания путем более тесного взаимодействия различных служб Раз в месяц, проводить генеральным директором общее собрание с сотрудниками, для решения различных вопросов, высказываний своих мнений и идей; Введение доплат к заработной плате за стаж работы; Материальное стимулирование в виде премий; Дисциплинарные взыскание в виде устных и письменных выговоров, а также депремирование; Осуществлять жесткий контроль за исполнением пожеланий гостей сотрудниками всех служб; Организация кросс-тренингов для сотрудников различных подразделений внутри гостиницы; Повышение квалификации путем прохождения различного рода тренингов о гостиничной индустрии; Посещение других гостиниц для обмена опытом. Заключение В первом разделе были рассмотрены организационная структура, функции и назначение службы приема и размещения в гостинице, а также технологический цикл обслуживания гостей. Организационная структура в гостиничном комплексе очень разветвленная и имеет сложный технологический процесс, который очень важен в гостинице. Служба приема и размещение взаимодействует с такими службами как: служба маркетинга, служба бронирования, административно хозяйственная служба, служба питания, финансовая служба, техническая служба, служба безопасности и т.д. Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена. В курсовой работе было рассмотрено взаимодействие службы приема и размещения с другими службами на примере гостиницы «National Moscow» Можно увидеть большую организационную структуру гостиницы (см. приложение 1) Каждый сотрудник вышеуказанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость гостей от обслуживания в гостинице. Но какая бы не была слаженная работа всех служб, всегда найдутся минусы и недостатки, например, такие как: не вовремя выполненные просьбы гостей, не подготовленные номера к заселению, не информирование о количестве заезжающих гостей и многие другие, с полным списком можно ознакомится выше. Мной был разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы служб гостиницы «National Moscow» состоящий из следующих предложений: осуществлять жесткий контроль за исполнением пожеланий гостей, организация кросс-тренингов, повышение квалификации и т.д. с полным списком можно также ознакомится выше С этими нововведениями улучшится взаимодействие всех служб гостиницы, что приведет к более слаженной работе, выполнении всех просьб гостей без задержек и снабжением нужной информацией всех подразделений гостиницы. В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале курсовой работы. А именно: было рассмотрено взаимодействие, а также даны рекомендации и мероприятия для совершенствования работы всех службы гостиницы «National Moscow». Список литературы Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ПРИКАЗ Минкультуры РФ от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования/ М.А.Ёхина. — М.: Издательский центр "Академия", 2013. — 208 с. — ISBN 978-5-7695-4445-3 Учебник для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук И. Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2011. — 208 с. — ISBN 5-94231-050-5 Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2011. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2010. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М.: Юнити, 2006. National.ru Booking.com TripAdvisor.ru Prohotel.ru Приложение 1  |