М инистерство образования и науки РТ
ГАПОУ«АРСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ им. Г.ТУКАЯ»
|
Зам.директора по УР
ГАПОУ«Арский педагогический колледж им.Г.Тукая»
____________(Мусина.Л.Н)
(подпись)
«____»____________________201__г.
|
КУРСОВАЯ РАБОТА
Разработка ИС технической поддержки клиентов компании-производителя программных продуктов
ПМ0.1Разработка программных модулей программного обеспечения компьютерных систем
Выполнил студент:
Мубаракшин Раушан
3 курса группы «351»
Специальность 09.02.03
Программирование в компьютерных
Системах
Оценка________________________
|
Руководитель:
____________(Закирзянов.Р.Д)
|
АРСК 2022
С ОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОМПАНИИ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1.Эффективная поддержка пользователей информационных систем как условие стабильности работы предприятия 6
1.2.Реализация поддержки пользователей информационной системы на предприятии 11
1.3.Требования к информационно-обучающим материалам для поддержки пользователей 13
1.4..Анализ аналогичных информационно-обучающих материалов 15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 27
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы: На современном этапе автоматизации управления производством наиболее перспективным является автоматизация планово-управленческих функций на базе персональных ЭВМ, установленных непосредственно на рабочих местах специалистов. Эти системы получили широкое распространение в организационном управлении под названием автоматизированных рабочих мест (АРМ).
Автоматизация рабочего места — это применение технических средств, освобождающих человека частично или полностью от непосредственного участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов и информации. Автоматизация управления направлена на использование компьютеров и других технических средств обработки и передачи информации в управлении производством, экономикой. Использование вычислительной техники и средств телеобработки для наблюдения, измерения и регистрации данных по производственно-техническим, экономическим и социальным процессам, а также приведения информации к виду, пригодному для эффективного использования в управлении этими процессами.
В современных условиях развития производства в России, автоматизация процесса поддержки пользователей на предприятии - одно из важных конкурентных преимуществ любой компании.
К числу важных направлений совершенствования процесса поддержки пользователей в настоящий период следует отнести:
1) Внедрение возможности пользователям самостоятельно делать заявки о неисправностях без звонка в отдел поддержки;
2) Обеспечение удобства работы с системой, как пользователей ПК, так и инженеров отдела поддержки пользователей;
3) Обеспечение прозрачности системы, пользователь должен видеть, в каком состоянии находится его заявка;
4) Обеспечение своевременного выполнения заявок пользователей инженерами отдела поддержки;
5) Обеспечить разделение работ между инженерами для выполнения
6) Каждым из них определенного вида работ, что позволит ускорить общую скорость обработки заявок.
Анализируя сущность АРМ, специалисты определяют их чаще всего как профессионально-ориентированные малые вычислительные системы, расположенные непосредственно на рабочих местах специалистов и предназначенные для автоматизации их работ. Для каждого объекта управления нужно предусмотреть автоматизированные рабочие места, соответствующие их функциональному назначению. Однако принципы создания АРМ должны быть общими: системность, гибкость, устойчивость, эффективность. Согласно принципу системности АРМ следует рассматривать как системы, структура которых определяется функциональным назначением.
Принцип гибкости означает приспособляемость системы к возможным перестройкам благодаря модульности построения всех подсистем и стандартизации их элементов.
Обьектом исследования являются процессы информационной системы предприятия.
Предметом исследования информационная система предприятия.
Эффективность АРМ следует рассматривать как интегральный показатель уровня реализации приведенных выше принципов, отнесенного к затратам по созданию и эксплуатации системы.
Функционирование АРМ может дать численный эффект только при условии правильного распределения функций и нагрузки между человеком и машинными средствами обработки информации, ядром которых является ЭВМ. Лишь тогда АРМ станет средством повышения не только производительности труда и эффективности управления, но и социальной комфортности специалистов.
Целью проекта является разработка информационной системы поддержки пользователей с учетом вышеперечисленных требований.
В соответствии с целью определены следующие задачи:
Проанализировать эффективность работы АРМ.
Проанализировать аналогичных информационно-обучающих материалов
ГЛАВА I.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОМПАНИИ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ
Эффективная поддержка пользователей информационных систем как условие стабильности работы предприятия
С внедрением системы SAP ERP на предприятии удалось автоматизировать функции расчета себестоимости, параллельный налоговый учет и другие необходимые элементы полноценной учетной информационной системы (ИС). В объем внедрения информационной системы вошли следующие модули: ведение договоров, управление материальными потоками, управление сбытом. При этом в основу принятия управленческих решений закладываются индивидуальные методы и принципы, актуальные только в конкретном случае. Структура решения SAP S4HANA носит модульный характер. Границы модулей в значительной степени условны, между ними происходит обмен данными, могут быть сделаны общие настройки и отчеты, поддерживается совместное использование одной и той же части решения на ABAP/4 [11]. Управление проектами (PS). Прикладной модуль PS поддерживает планирование, управление и мониторинг долгосрочных проектов с высоким уровнем сложности. Производственное планирование (PP). Модуль используется для организации планирования и контроля производственной деятельности предприятия. Управление материальными потоками (MM). Управление качеством (QM). Этот модуль обеспечивает поддержку планирования качества, проверку и контроль качества при производстве и закупках. Техобслуживание и ремонт оборудования (PM). Управление информационными потоками (WF). Управление потоком операций (workflow) автоматизирует хозяйственные процессы в соответствии с заранее определенными процедурами и правилами. Отраслевые решения (IS). Базисная система. Служит основой системы SAP R/3 и гарантирует интеграцию всех прикладных модулей и независимость от аппаратной платформы. Базисная система обеспечивает возможность работы в многоуровневой распределенной архитектуре клиент-сервер. Система SAP R/3 функционирует на серверах UNIX, AS/400, Windows NT, S/390 и с различными системами управления 9 базами данных (Informix, Oracle, Microsoft SQL Server, DB2). Пользователи могут работать в среде Windows, OSF/Motif, OS/2 или Macintosh. Информационно-обучающие материалы созданы для выполнения в модуле ММ. Согласно предъявляемым требованиям, они носят название «Информационно-обучающие материалы ММ» с обозначением номера курса. Модуль SAP MM «Управление материальными потоками» поможет эффективно управлять материальными потоками, благодаря наличию некоторых функциональных возможностей, приведенных ниже. Планирование потребности в материалах. С помощью модуля можно контролировать объем имеющихся запасов, а также автоматически создавать проекты заказов для закупки и производства. Создание заказов на поставку. В заказе фиксируется информация об объекте закупки, условиях цены позиции, дате и условиях поставки. Заказ на поставку может быть создан автоматически или вручную. Организация закупочных процессов. Важнейшим условием успешного внедрения SAP ERP и ее дальнейшей эксплуатации является передача знаний и проектного опыта специалистам службы директора по информационным технологиям . Одним из важных вопросов при внедрении является умение пользователей работать с новой системой. Обязательным условием успешного внедрения и дальнейшей эксплуатации ИС является обучения пользователей технологии работы в новой системе. Информационная поддержка пользователей ИС включает целый комплекс компонентов:
• обучение ключевых пользователей этапе внедрения, которое может быть реализовано силами команды внедрения на предприятии или в специальных центрах обучения;
• обучение основной массы пользователей, которое проводится чаще всего силами предприятия (реализуется обученными на этапе внедрения ключевыми пользователями, как правило в форме наставничества, и/или сотрудниками службы эксплуатации ИС);
• консультирование пользователей в процессе эксплуатации системы (реализуется сотрудниками службы эксплуатации ИС);
• обучение/консультирование сотрудников при подключении нового функционала или модификации имеющегося.
Во всех этих процессах качество подготовки пользователей к эффективной работе с новой системой зависит от многих факторов: используемых обучающих материалов, скорости реакции службы эксплуатации ИС на возникающие вопросы и проблемы пользователей, организации системы поддержки пользователей, что в свою очередь влияет на эффективность выполнения пользователями их функциональных обязанностей и, как следствие, на эффективность работы предприятия в целом. Кроме того, объем дальнейшей потребности пользователя в постоянной консультации определяется качеством подготовки пользователей и частотой модификации компонентов ИС. Еще одним важнейшим условием стабильной работы и успешного функционирования компании является стандартизированная деятельность. Стандарты предприятия (СТП) имеют к ИТ-индустрии непосредственное отношение. Они подразумевают любые внутренние стандарты предприятия или организации, так или иначе регламентирующие его работу, вне зависимости от вида деятельности. Любые процессы на предприятии регламентируются внутренними стандартами и государственными стандартами. Так и процессы управления информационными технологиями, поддержки пользователей регламентируются определенным перечнем нормативной документации. Раздел «Требования к управлению информационными технологиями» содержит общие положения, где описываются:
•значения информационных технологий, их вклад в развитие и достижение целей предприятия;
•области соблюдения требований Законодательства Российской Федерации;
• методологические и типовые стандарты;
•основные принципы организации процесса управления информационными технологиями;
• виды применяемых подходов при эксплуатации и сопровождении;
•процессы системы менеджмента качества (СМК) (заявки, технические задания, программное обеспечение, информационные услуги, документация, а также мнения, оценки суждения в процессе управления информационными технологиями).
Так же раздел «Требования к управлению ИТ» включает в себя: разработку и реализацию стратегии развития; проектирование и планирование информационной архитектуры предприятия; планирование и контроль программ и проектов; управление жизненным циклом программных и технических средств; взаимодействие с подразделениями по поводу их потребностей в развитии ИТ; управление нормативно-справочной информацией; техническая поддержка рабочих мест и прочее. Заключительным разделом СТП является раздел «Ответственность и контроль», в котором возлагается ответственность за соблюдение стандарта, за обеспечение системы безопасности несанкционированного доступа. Для ИТ-кампании планирование любого проекта по реализации или внедрению ИС является одновременно и способом оценки временных и ресурсных затрат на проект, и деятельностью, направленной на обеспечение того, чтобы эта оценка совпала с реальностью. Чтобы в план-фактном анализе всё сошлось, необходимы регламенты и стандарты предприятия, служащие гарантией определённой скорости выполнения работы и её качества. Работу каждого отдела регламентирует положение о подразделении (ПП), которое является правовым актом, устанавливающим статус, функции, права, обязанности и ответственность структурных подразделений. Положении о подразделении «ПП 2780-01-2010 Отдел развития и эксплуатации» (ОРЭ) состоит из 8 типовых разделов:
• общее положение;
• задачи ОРЭ;
• организационная структура управления;
• функции ОРЭ;
• права начальника и работников ОРЭ;
• обязанности начальника ОРЭ;
• взаимоотношение с другими подразделениями;
• ответственность начальника ОРЭ.
В первом разделе вводятся общепринятые корпоративные сокращения для предприятия и отделов, а также прописаны общие положения о квалификации начальника отдела и о его замещении на периоды его отсутствия. Основными задачами отдела ОРЭ являются:
• выполнение работ по сопровождению и эксплуатации информационной системы;
• предоставление прав и полномочий пользователям информационной системы по запросу;
• контроль соблюдения прав и полномочий, выданных пользователям системы;
• разработка, внедрение и поддержание в актуальном состоянии документации по вопросам эксплуатации и сопровождения информационной системы предприятия, пользовательских инструкций, разъяснительным и обучающим материалами;
• обеспечение ввода данных, поддержка актуального состояния нормативно-справочной информации предприятия.
Согласно положению о подразделении отдела сопровождения информационных систем организационная структура управления в службе выглядит следующим образом: в составе отдела развития и эксплуатации выделяются группа развития и группа технической поддержки.
Реализация поддержки пользователей информационной системы на предприятии
В разделе «Функциональные обязанности» должностной инструкции (ДИ) инженера группы технической поддержки отдела развития и эксплуатации определяются обязанности, возложенные на сотрудников. Именно они обязаны выполнять программы и мероприятия по обучению пользователей корпоративной информационной системы, а также участвовать в разработке информационно-обучающих материалов и пользовательских инструкций. Отдел развития и эксплуатации представляет собой сервисную структуру, разрешающую проблемы пользователей, связанные как с аппаратным, так и с программным обеспечением и оргтехникой. Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки).
Существует несколько моделей службы поддержки:
централизованная;
локальная;
виртуальная с единым телефонным центром.
Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на предприятиях) . В число функций службы поддержки пользователей входит:
консультирование пользователей по телефону и на портале предприятия;
регистрация происшествия и отслеживание его статуса;
помощь в диагностике проблемной ситуации;
информирование клиента о статусе и развитии происшествия;
формирование первоначальной оценки проблемы, решение проблемы и при необходимости передача проблемы технической команде;
управление жизненным циклом запросов;
общение со второй линией технического отдела для решения проблемы;
распределение информации управления и пожеланий по улучшению услуг;
формирование запросов о необходимости обучения пользователей;
регистрация пользователей в информационной системе;
предоставление необходимых полномочий пользователям в информационной системе;
передача клиентам решения проблем и закрытие происшествия.
Для поддержки пользователей информационных систем используются различные технологии:
различные электронные каналы связи: электронная почта, мгновенные сообщения, веб-запросы, интернет-форумы, телефонные звонки, видеозвонки и др.;
веб-приложения для поиска решений проблем, утилит, и диагностических инструментов и драйверов;
инструменты удалённой помощи, позволяющие представителю службы поддержки взять на себя управление компьютером пользователя и помочь решить проблему или научить пользоваться какой-либо услугой;
утилиты операционной системы для сбора данных о проблеме (например, Problem Step Recorder, crash dump, логи событий и т. п.), которые можно передать в службу поддержки пользователей для выяснения проблемы .
На сайте (портале) для поддержки пользователей организованы разделы для самостоятельного решения проблем. По результатам исследования компании Nuance Communications, два из трех клиентов предпочитают разобраться с проблемой самостоятельно, чем общаться с живым представителем. Это совершенно не удивительно, учитывая время ожидания ответа и неудобные голосовые меню, которые стоят между клиентом и представителем службы поддержки. Основным видом является обращение пользователей в отдел развития и эксплуатации: пользователь, имеющий потребность в помощи инженера, создает заявку в портале, которую видят инженеры группы технической поддержки, кто-то из них берет заявку в работу и решает возникшие вопросы пользователя. Специалисты группы технической поддержки проводят консультации на корпоративном портале. Это предоставляет сотрудникам компании, клиентам, являющимся пользователям системы, доступ к различной информации компании, определённой правами доступа. Если появляется необходимость решить проблему удаленно, для этого используется программа AMMYADMIN. Удаленная связь происходит с помощью IP- и/или ID-адреса компьютера сотрудника. После подключения специалист ОРЭ имеет возможность полного управления компьютером, что способствует наглядному представлению проблемы, поиску причин, повлекших ошибки и их исправлению. С помощью этой программы и телефона можно осуществить консультирование удаленно
Требования к информационно-обучающим материалам для поддержки пользователей
Любые процессы на предприятии регламентируются внутренними стандартами и государственными стандартами. Так и структура информационно обучающих материалов приведена к виду, определяемому рядом документов. Стандарт РД предлагает такой список разделов:
1. Введение, где указывают область применения программного продукта, краткое описывают его возможности, требуемый уровень знаний пользователя и список документов, которые необходимо изучить помимо настоящего руководства.
2. Назначение и условия применения, где описывают виды деятельности и функции, которые автоматизированы и условия, при соблюдении которых автоматизация используется.
3. Подготовка к работе, где описывают комплектность дистрибутива, порядок установки и загрузки программы, а также способ проверки ее работоспособности.
4. Описание операций, представляет собой основной раздел, где описывают функции программы, процессы работы с данными, выполнение конкретных задач пользователя.
5. Аварийные ситуации, где описывают действия в нештатных ситуациях (сбоях в программе, ошибки в данных и т.д.).
6. Рекомендации по освоению, где приводят методические рекомендации по изучению программы и примеры использования. Данная структура может меняться и дополняться.
Например, основной раздел часто разбивают на несколько значимых разделов по группам функций или задач, также в современных системах нередко добавляют раздел с описанием интерфейса пользователя, где описывают взаимодействие пользователя с программой с примерами и снимками экрана. В случае создания информационно-обучающих материалов структура существенно изменена и принимает следующий вид:
1. Схема структуры бизнес-процесса, где указано текущее местоположение в изучаемом бизнес процессе и обозначен отдел структуры предприятия, ответственный на данном этапе.
2. Описание операций, представляет собой основной раздел, где описывают функции программы, процессы работы с данными, выполнение конкретных задач пользователя. Подобное решение позволяет пользователю информационной системы четко представить свою роль в данном бизнес-процессе и те функции, которые реализованы для него в системе.
3. Аварийные ситуации, где содержатся пошаговые инструкции действий пользователя в случае отказа работы информационной системы. Если к пользователю не были предъявлены особые требования по администрированию системы, то в этом случае можно ограничиться фразой «При отказе или сбое в работе информационной системы необходимо обратиться к системному администратору». Все главы и пункты, а также рисунки и таблицы, как правило, нумеруются с тем, чтобы на них можно было сослаться внутри документа или из другого документа. Нумерация также облегчает ссылки на части руководства, например, при общении пользователя со службой поддержки.
Руководство пользователя относится к пакету эксплуатационной документации. Основная цель руководства пользователя заключается в обеспечении пользователя необходимой информацией для самостоятельной работы с программой или автоматизированной системой. Структура и содержание регламентируется РД 50–34.698. В зависимости от сложности, назначения и требований заказчика различные информационно-обучающие материалы могут отличаться друг от друга по способу, стилю изложения и методике использования. В информационно-обучающих материалах информация может быть представлена сразу несколькими способами: в виде текста, звука, анимации, видео и графики, что существенно повышает восприятие и усвоение новой информации. Стратегическая задача в этом случае — обеспечить максимально высокое восприятие материала. Материал должен быть изложен ясно и доходчиво, с четкой ориентацией на уровень профессиональной подготовленности обучаемых. Чем подробнее будут описаны действия с информационной системой, тем меньше вопросов возникнет у пользователя.
.Анализ аналогичных информационно-обучающих материалов
В качестве аналога информационно-обучающих материалов был рассмотрен раздел сервиса IntraService, который действовал на предприятии до первого декабря 2016 года. Многие процессы, в том числе процесс закупок услуг и товароматериальных ценностей (ТМЦ), были реализованы в этой системе учета заявок. В этой системе учета заявок имеется отдельный раздел — «База знаний». Данный раздел может быть использован для решения целого ряда актуальных для пользователей задач:
Структура раздела «База знаний» Доступ к папкам можно предоставить как отдельным пользователям, так и целым подразделениям, а также пользователям конкретных сервисов.
Так же пользователям могут быть предоставлены роли при использовании «Базы знаний». Сотрудники техподдержки имеют полномочия на изменение и публикацию всех документов, что позволяет им добавлять, редактировать и удалять папки и их содержимое в разделе «База знаний». Текстовая информация является краткой инструкцией консультирующего характера, подсказывающая, что делать пользователю в его ситуации. Во вложенном файле находится программа, которая позволяет быстро и безопасно получить удаленный доступ к проблемному компьютеру пользователя через Интернет и в режиме реального времени устранить неисправность. Прямая ссылка позволяет пользователю перейти прямо на этот ответ в случае, если специалист техподдержки указывает её в ответе на заявку пользователя. В качестве ещё одного аналога рассмотрен портал предприятия, в котором до первого сентября 2017 года был реализован процесс закупок услуг поставщика и товарно-материальных ценностей (ТМЦ). Ниже предоставлены информационные материалы, которые ранее были выложенные на портале предприятия. По этим информационным материалам пользователи изучали процесс и создавали заявки сразу на портале предприятия. Для создания заявки на закупку услуг и ТМЦ необходимо следующее:
авторизоваться на портале предприятия;
выбрать нужный процесс «Поставка ТМЦ» в шапке живой ленты портала;
в открывшейся форме указать наименование и отдел регионального представительства компании, которое нуждается в поставке ТМЦ;
выбрать из списка дивизион принадлежности регионального представительства;
выбрать из списка группу ТМЦ, к которой относятся заказываемые ТМЦ;
указать список заказываемых товарно-материальных ценностей, их количество, цену;
написать обоснование необходимости покупки;
нажать кнопку «Отправить». При нажатии на кнопку «Отправить» на портале будет создана заявка с указанными при создании данными. Заявка не будет создана, если не все поля заполнены. В этом случае будет выдано соответствующее сообщение, в котором указано, какие именно поля необходимо заполнить. При любом изменении заявки оповещается на портале сотрудник, создавший эту заявку. Оповещается также сотрудник, от которого требуется реакция. Например, согласовать заявку, либо отправить ТМЦ. Реализация бизнес-процесса закупки услуг и товарно-материальных ценностей на портале предприятия имеет ряд существенных недостатков. Одним из них является отсутствие возможности возврата на шаг назад, в случае ошибочной реакции на заявку. Например, если заявка была ошибочно отклонена. Восстановить ошибочно отклоненную заявку уже не представляется возможным, требуется создание новой заявки. При изменении структуры бизнес-процесса, например, изменение согласующих на определенном этапе или изменение ответственных за отправку ТМЦ лиц, нововведения будут применены только к заявкам, которые будут созданы после сохранения изменений. Существующие же заявки будут завершены по старой структуре бизнес-процесса, что является ещё одним недостатком. В бизнес-процессах на портале отсутствует возможность тестирования пользователей. Сотрудники, сразу после изучения инструкций, создают заявки. В этом случае имеется высокий риск ошибочного заполнения форм, которое влияет на непосредственное движение заявки на портале, что влечет за собой частое отклонение неверно созданных заявок и массу потерянного времени, срыв поставок и т. п. Также нет возможности тестировать бизнес-процесс на портале при доработке. Приходится изменять существующий процесс, проверять, как ведут себя новые созданные заявки. Если при доработке структуры бизнес-процесса допущена ошибка, то корректные заявки будут созданы после применения исправлений. При любых доработках процесса на портале создается массовое оповещение сотрудников на портале, причастных к работе в этом бизнес-процессе. В сообщении содержится обновленная инструкция с подробным описанием и видеоролик. Техподдержка пристально следит за поведением заявок, созданных после применения доработок. В случае возникновения ошибок незамедлительно исправляет и дорабатывает бизнес-процесс. Ввиду существенных недостатков при эксплуатации бизнес-процесса на портале и внедрения на предприятии новой информационной системы SAP S4HANA директором по информационным технологиям было решено перенести процесс закупки услуг и ТМЦ из портала в SAP S4HANA. На момент реализации процессов в IntraServise и на портале обучение пользователей не производилось, была приведена однократно инструкция при запуске этих процессов в соответствующих системах, которой пользователи пользовались на протяжении всего времени. Это повлекло большую нагрузку на техподдержку, потому что множество обращений было вызвано отсутствием соответствующих знаний у пользователей, которым ответы в связи с производственными ситуациями были нужны незамедлительно. В связи с этим актуальной стала задача реорганизации информационной поддержки пользователей, в том числе и их обучения. Любое обучение, которое проводится в организации, должно работать на нее, должны удовлетворяться производственные требования организации в специалистах определенного уровня, квалификации. Определяя необходимость и целесообразность проведения обучения, выясняют, какие из стоящих перед организацией задач могут быть решены с помощью обучения. С позиции работодателя можно рассмотреть следующие цели обучения :
• овладение умением определять, понимать и решать проблемы;
• адаптация персонала; • внедрение нововведений;
• С позиции сотрудника можно рассмотреть следующие цели обучения:
•поддержание на соответствующем уровне профессиональной квалификации и повышение квалификации;
• приобретение профессиональных знаний вне сферы профессиональной деятельности;
• Повышение квалификации и обучение кадров позволяет решать задачи как в интересах организации — повышается эффективность труда, так и в интересах человека — повышается качество жизни, возможности для реализации своих способностей, профессионального и карьерного роста и т. д.
При подготовке нередко особое внимание уделяется непрерывному обучению. Широкое распространение в мире приобрели подготовка, переподготовка кадров на международном уровне. Нередко она включает обучение в нашей стране, а затем его продолжение за рубежом по согласованной программе . Это особенно актуально в условиях внедрения систем класса ERP в крупных корпорациях.
Известны две основные формы обучения персонала:
• на рабочем месте;
• вне рабочего места.
Форма обучения на рабочем месте является наиболее предпочтительной для большинства организаций в ситуации, когда стоит вопрос о повышении уровня и качества подготовки пользователей системы. К этой форме прибегают там, где это возможно, и только в крайнем случае прибегают к формам обучения вне рабочего места. Значение этой формы повышения квалификации особенно велико, потому что она позволяет решительно повысить уровень коммуникации в организации, так как обучающими при такой форме выступают непосредственно низовые руководители или более опытные и квалифицированные коллеги. Обучение на рабочем месте является более дешевым и оперативным, характеризуется тесной связью с повседневной работой и облегчает вхождение в учебный процесс работников, не привыкших к занятиям в аудиториях. В то же время, такое обучение часто бывает слишком специальным для развития потенциала сотрудника, поскольку не дает сотруднику выйти за рамки традиционного поведения.
Методы обучения:
1. Введение в должность. Происходит практическое знакомство нового работника со своими обязанностями и требованиями, которые к нему предъявляются со стороны организации.
2. Инструктаж — разъяснение приемов работы с их некоторой демонстрацией непосредственно на рабочем месте. Инструктаж проводится либо специально подготовленным для этих целей сотрудником, либо сотрудником, долгое время исполняющим свои обязанности и имеющим огромный опыт работы.
3. Советы и регулярные указания.
4. Практика привлечения персонала к выполнению работы под руководством опытного сотрудника. Смысл этого метода заключается в приобщении сотрудника к принятию решений, т.е. идет планомерная подготовка сотрудника к самостоятельному выполнению соответствующей профессиональной деятельности.
5. Поручение выполнения особых специальных задач. Этот метод направлен на совершенствование особых навыков сотрудников через поручение выполнять специальные одноразовые задания, которые необходимо тщательно отработать. Смысл метода заключается в подготовке к выполнению сотрудником более широких и сложных задач. 6. Наставничество. Суть метода можно охарактеризовать
7 ступенями:
• введение в курс дела и ознакомление (рабочая обстановка, сотрудники); • показ (подробности, связанные с рабочим местом);
• демонстрация (рабочий процесс с объяснениями);
• указание, подсказка;
• разъяснение;
• тренировка (предоставление возможности потренироваться со все уменьшающимся контролем);
• дополнительное обучение (расширение полученных знаний).
Этот метод позволяет передавать другим сотрудникам знания и развивать/формировать умения.
7. Коучинг — наставление, тренировка; занятия с репетитором, инструктором т.д. Он служит для раскрытия потенциала личности в целях максимизации производительности и эффективности собственной деятельности.
8. Метод усложняющихся заданий. Суть заключается в предоставлении сотруднику возможности выполнения сначала достаточно легких, а затем все более и более сложных заданий и производственных операций (самостоятельно).
9. Ротация персонала. В процессе ротации характер работы может коренным образом изменяться и в таких случаях формируется работник с квалификацией широкого профиля. Обычно ротация производится на срок от нескольких дней до нескольких месяцев.
10. Копирование — прикрепление к умелому сотруднику молодого работника.
11. Делегирование — использование практики передачи сотруднику четко очерченного круга задач, причем с соответствующими полномочиями для принятия решений (под контролем руководства).
12. Использование специальных инструкций. Сотруднику до начала работы предоставляется возможность изучить специальную методику, инструкцию, положение.
Данные методы обладают некоторыми преимуществами и недостатками:
• содержание курсов и время их проведения могут быть приспособлены к потребностям организации;
• участники встречаются только с работниками этой же организации;
•участники могут быть отозваны простым уведомлением в связи с производственной необходимостью решить возникшие на работе проблемы;
•могут использоваться реальное технологическое оборудование, имеющееся в организации, а также процедуры и/или методы выполнения производственных работ;
• участники могут чаще отрываться от обучения простым уведомлением, чем в случае, если оплачены внешние курсы с использованием безвозвратной формы оплаты;
•может быть экономически выгодным, если имеются достаточное количество работников с одинаковыми потребностями в обучении, необходимые средства, преподаватели, которые смогут провести обучение на предприятии;
• переходить от обучения на учебных примерах к непосредственному выполнению работы легче, если учебный материал непосредственно связан с работой.
Форма обучения вне рабочего места более эффективна, но связана с дополнительными финансовыми затратами и отвлечением работника от его служебных обязанностей. Обучение вне организации, как правило, касается руководителей и высококвалифицированных специалистов. Такое обучение может совершаться многими способами: это обучение в специальных центрах и институтах по повышению квалификации или через прослушивание специализированных систематических курсов. Во многих случаях очень эффективным является направление специалистов на конференции, конгрессы, где обсуждаются проблемы, затрагивающие деятельность организации. Различные формы совершенствования сотрудников не следует противопоставлять друг другу, а всегда необходимо искать оптимальный баланс между ними.
Для обучения используются также:
1.Лекционный метод. Лекция — это изложение информации в виде публичного выступления с последующими ответами на вопросы слушателей (брифинг), один из наиболее важных словесных методов обучения. Лекция один из основных видов учебных занятий, используемых в системе дополнительного образования. Обычно этот вид занятий занимает до 40% в общем объеме учебной нагрузки.
2. Метод дискуссии, семинары. Дискуссия — это обсуждение какоголибо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели. Семинар планируется, как правило, как итоговое занятие, завершающее какой-то раздел учебного плана или самостоятельную тему. Его цель — закрепить знания по данной теме.
3. Метод конкретных практических ситуаций. Данный метод достаточно распространен в современном учебном процессе. Смысл его заключается в приближении обучающихся к реальному миру, к обучению оценивать и принимать в нем верные решения.
4. Деловые игры. Деловые игры являются имитационными методами ролевого обучения. Они максимально приближены к реальной деятельности руководителей и специалистов. В деловых играх, а это обязательно коллективные игры, обучающиеся получают различные роли и общаются друг с другом, выступая от имени действующего лица, которое они изображают.
5. Учеба в вузах, колледжах. Один из самых популярных методов обучения вне рабочего места — это учеба в вузах, колледжах, других учебных заведениях. Формы такого обучения могут быть различны. Это и дневная форма обучения с отрывом от производства, и вечерняя без отрыва от производства, и, наконец, заочная, когда слушатель 2 раза в год прибывает в учебное заведение для участия в установочных лекциях и защиты курсовых работ, сдачи зачетов и экзаменов.
6. Дистанционное образование. Дистанционные образовательные технологии — образовательные технологии, реализуемые в основном с применением информационных и телекоммуникационных технологий при опосредованном (на расстоянии) или не полностью опосредованном взаимодействии обучающегося и обучающего [14]. Это определение охватывает большой ряд форм обуче- 33 ния от основанных на печатных материалах, когда общение осуществляется по почте, телеграфу, телефону, до двусторонних видеокурсов, когда обучаемый и обучающий «встречаются» на телевизионных экранах, или видеоконференций, когда встреча происходит на компьютерном экране с помощью сети Интернет.
7. Учебные материалы. Во-первых, это метод иллюстраций, который предполагает показ слушателям различных иллюстративных пособий: диаграмм, плакатов, натуральных предметов и т. п., во-вторых, это метод демонстраций, который обычно связан с демонстрацией приборов, опытов, показом кинофильмов, аудиозаписей, слайдов и т.п. 8. Самостоятельное обучение. Обучающийся может самостоятельно определять темп обучения, продолжительность занятий, нагрузку, то есть изменять и контролировать важные параметры процесса обучения, которые обычно жестко регламентированы при других методах. Недостаток метода — отсутствие обратной связи.
9. Программированное инструктирование. В этом методе не существует обучающего, а его роль отводится либо компьютерной программе, либо книжной инструкции. Это разновидность самостоятельного обучения, однако особенность этого метода состоит в наличии обратной связи, в немедленном подтверждении ответа. Данные методы обладают некоторыми преимуществами и недостатками.
• вряд ли точно соответствует потребностям организации;
• участники могут обмениваться информацией, делиться проблемами и опытом их решения с работниками других организаций;
• участники не могут быть отозваны простым уведомлением о том, что им необходимо решить возникшие на работе проблемы;
• может использоваться дорогостоящее учебное оборудование, которое, возможно, окажется недоступным в стенах Вашей организации;
• если участники были отозваны с курсов, оплата может быть и не возвращена;
• может быть более экономически выгодным, если вы имеете небольшое количество работников с одинаковыми потребностями в обучении;
• квалифицированный обучающий персонал может быть доступен вне стен организации, а не внутри Вашей организации;
• в сравнительно безопасной нейтральной обстановке участники могут более охотно обсуждать какие-то вопросы;
• могут возникнуть проблемы при переходе от обучения (на примере учебных ситуаций) к непосредственному выполнению реальной работы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью выпускной квалификационной работы была разработка материалов для пользователей SAP-системы предприятия.
В ходе выполнения работы было поэтапно решено несколько задач:
1. Исследована специфика проблем и тенденций развития информационных систем.
2. Произведен анализ аналогов.
3. Определены требования к создаваемым информационно-обучающим материалам:
• интуитивно понятный интерфейс пользователям;
• возможность формирования необходимого уровня знаний и практических умений пользователей на данных максимально приближенных к реальным;
• максимальная оптимизация работы отдела по поддержке пользователей на основе самостоятельного обучения пользователей.
В процессе использования информационно-обучающих материалов в новую систему были отработаны схемы взаимодействия персонала тех поддержки, отвечающего за обучение и консультирование сотрудников, и обучаемых сотрудников, уточнены и частично переформулированы легенды для более точного соответствия реальным задачам, пересняты отдельные видеофрагменты, переработаны частично тестовые описания пошаговых действий. Материалы используются предприятия, являющихся пользователями новой системы.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Аппак М.А. Автоматизированные рабочие места на основе персональных ЭВМ. - М.: Радио и связь, 2009. - 176 с.
Гольдштейн С. Л, Ткаченко Т.Я. Введение в системологию и системотехнику / С.Л. Гольдштейн. - ИРРО. Екатеринбург, 2010. - 198 с.
Глушаков С.В., Ломотько Д.В. Базы данных: Учебный курс. - М.: Издательство АСТ, 2008. - 504 с.
Дюк В.А. Обработка данных на ПК в примерах. - СПб: Питер. 1997. – 101?с.
Марк Д.А. Методология структурного анализа и проектирования SADT. - М: Метатехнология, 2009. - 242 с.
Сеннов А.С. Access 2003 Практическая разработка баз данных, Питер, 2005; .Симонович, Евсеев Занимательное программирование: Delphi. М.: АСТ-ПРЕСС, 2001; .
Шуремов Е.Л. Компьютерный учет торговых операций: Практическое пособие/. - М.: КомпьютерПресс, 2000;
|
Скачать 51.92 Kb.