ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРСКОГО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА. Курсовая. Курсовая работа выполнила студентка 2 курса Специальность 43. 02. 14 Гостиничное дело Сидорова А. А
 Скачать 69.59 Kb.
|
|
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРСКОГО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА КУРСОВАЯ РАБОТА Выполнила студентка 2 курса Специальность: 43.02.14 «Гостиничное дело» Сидорова А.А. Научный руководитель: преподаватель 1 квалификационной категории Маркова Ж.З. Дата защиты ___19.05.22___________ Оценка _________________________ Москва, 2020 СОДЕРЖАНИЕВВЕДЕНИЕ 2 Глава 1. Организация сервиса на пассажирских перевозках 5 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 24 Приложение 1 26 Приложение 2 28 ВВЕДЕНИЕПоездки железнодорожным транспортом давно и прочно стали неотъемлемой частью жизни людей. В среднем за год пассажирскими поездами перевозится около 90 миллионов пассажиров. Пассажирский железнодорожный транспорт общего пользования в силу своей надежности, регулярности, возможности перевозки пассажиров независимо от времени года и погодных условий, малой степени воздействия на окружающую среду (по сравнению с другими видами транспорта), небольшой энергоемкости перевозочной работы (потребление энергии на железнодорожном транспорте в 6 раз меньше, чем в авиации, и в 3 раза меньше, чем на автотранспорте) широко используется как для внутренних, так и для международных перевозок. Пассажирский железнодорожный транспорт общего пользования обеспечивает возможность доставки пассажиров на большие расстояния и позволяет организовать регулярные перевозки. Основными задачами, которые выполняет железнодорожный транспорт, являются: - обеспечение безопасного движения поездов; - повышение качества и культуры обслуживания пассажиров; - комплексное развитие материально-технической базы и социальной сферы железной дороги. С целью усиления позиций железнодорожного транспорта и повышения качества услуг пассажирам на железной дороге ведется целенаправленная работа по развитию и эффективному использованию железнодорожной инфраструктуры и технического комплекса пассажирского хозяйства, созданию современных форм обслуживания. В условиях рыночных отношений на предприятиях железнодорожного транспорта актуальность предоставления сервисного обслуживания высокого качества определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать Российскую железнодорожную отрасль в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством транспортного обслуживания при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления. Актуальностью данной темы является активное развитие туристического бизнеса. Не маловажную роль играет в современном мире и то, что люди хотят быть мобильными, и при этом находиться в комфортных условиях. В связи с этим, повышается востребованность услуг железнодорожного транспорта. Объектом исследования работы являются особенности организации обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте. Предметом исследования является анализ обслуживания на железнодорожном транспорте. Цель работы – выявить особенности организации обслуживания на железнодорожном транспорте. Задачи работы: 1. Изучить организацию обслуживания на железнодорожных перевозках. 2. Проанализировать показатели, оценки качества услуг. Методы исследования: Метод системного анализа Метод сравнения Изучение документов Глава 1. Организация сервиса на пассажирских перевозках1.1. Роль сервиса на железнодорожном транспорте Современный транспортный мир представляет собой жесткую конкуренцию фирм, компаний, организаций, частных предпринимателей в производстве, сбыте своей продукции – перевозке. Совокупность услуг, связанных с перевозками, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание потребителей до перевозки, во время перевозки и после нее. Каждая из этих составляющих этапного обслуживания потребителей услуг может играть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте основной этап – перевозка – теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентоспособной и часто отвергается покупателем [3]. Развитие сектора услуг повышает привлекательность основного вида обслуживания. Перевозка в настоящее время является основным звеном в получении прибыли железнодорожным транспортом, а сервисные услуги до и после перевозки должны «поддерживать» безубыточную работу, принося перевозчику дополнительные прибыли [11]. Транспортный сервис является совокупностью определенного набора услуг, предоставляемых пользователям. Услуга - это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров [1]. Транспортная услуга определяется как результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей потребителей (пассажир, грузоотправитель и грузополучатель) в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. Под исполнителем транспортной услуги понимается лицо, которое предоставляет данную услугу согласно договору. Потребитель – лицо, которое использует услугу, согласно договору [2]. Кроме понятия основной услуги, существует понятие сопутствующей и дополнительной услуги. Транспортное обслуживание – это процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями [13]. Под транспортным сервисом понимается система услуг по обслуживанию пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей, включая обеспечение перевозок, выполнение сопутствующих и дополнительных работ. Основными задачами транспортного сервиса являются: комплексное улучшение потребностей грузовладельцев и общества в целом в перевозках; разработка новых форм обслуживания на базе новейших научно-технических достижений, информационных и ресурсосберегающих технологий. Слово «сервис» появилось в России не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия ХХ века, а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание». Слово «обслуживание» в русском языке имеет несколько значений [1]. 1. Первое – означает работать по удовлетворению чьих-либо бытовых, текущих или постоянных нужд и потребностей. Объектом обслуживания в данном случае является человек, а в сферу удовлетворения его запросов входит весь круг социально-бытовых и производственных услуг, оказываемых населению: образование, медицина, транспорт, торговля и туризм и т. д. 2. Второе значение относится к технике. Обслуживать – значит работать по эксплуатации машин, механизмов, станков, подвижного состава и других технических средств и устройств. В этих случаях объектом обслуживания является уже не человек, технические средства и механизмы, поскольку каждое техническое средство в процессе эксплуатации требует определенного обслуживания, контроля, регулировки, экипировки, ремонта и т. д. 3. Еще одно значение относится к сырью, материалам, техническим изделиям и другим полуфабрикатам. Получение той или иной продукции заданного внешнего вида, состояния, качества требует изменения параметров и характеристик исходного материала в процессе производства или эксплуатации. Примером здесь служит процесс извлечения влаги из древесины (сушка), обработка ткани перед покраской, внутренняя уборка вагонов, коммерческий и технический осмотр грузовых вагонов перед погрузкой и т. д. Очевидно, что именно технологический сервис повышает потребительские свойства продукции. В целом же понятие «сервис» включает в себя немного больше, чем обслуживание, т.е. выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании клиентов, техники, сырья. В транспортном сервисе индивидуальный подход в обслуживании, кроме операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, включает доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, искреннее проникновение в нужды, желания, спрос клиента [10]. Продажа услуг – это фактическая продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством этого процесса. Спрос на услуги изменчив. Любой спрос изменчив, однако, спрос на услуги, как правило, характеризуется более крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Эта особенность в совокупности с предыдущей делают задачу максимизации эффективности работы предприятия в сфере услуг очень сложным делом. Предприятие должно уметь очень гибко распоряжаться своими производственными мощностями, чтобы минимизировать как потери из-за простоев в период сниженного спроса, так и сохранить своих клиентов. Неосязаемость сервисного компонента любой сделки заключается в следующих моментах. Обычно бывает трудно составить четкое описание стандарт услуги. Многие люди по-разному понимают «правильность» оказания услуги. Так, потребитель и обслуживающий персонал смотрят на процесс оказания услуг с разных точек зрения, поэтому часто не могут найти общий язык. Сервис как комплексное обслуживание отличается от процесса предоставления единичных услуг наличием нескольких сфер, окружающих основной продукт. Основная услуга - непосредственно центральная часть сделки, то, без чего потребителя не интересуют все прочие характеристики услуги. Так, например, для транспортной услуги основной услугой является перевозка определенной партии груза от станции отправления до станции назначения в установленные сроки. Периферийный сервис - это те аспекты услуги, которые имеют ценность для потребителя, но не являются основной причиной для совершения покупки. В периферийный сервис входят такие показатели услуги, как, например, доставка грузов «точно в срок», предоставление специально оговоренного подвижного состава и т. д. Следует отметить, что эти показатели для определенных групп потребителей входят в основную услугу. Поставка сервиса - то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Поставка сервиса должна быть стандартизирована, что сделает услугу предсказуемой для покупателя и надежной для менеджмента. Среда сервиса - расположение зданий, доступ к нему, обстановка, атмосфера и структура, в которой работает персонал. Включает в себя системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля [12]. Услуги, предоставляемые на транспортном предприятии Транспортировка – это процесс перемещения груза/объекта в место назначения, посредством тех или иных транспортных средств, обычно термин применяется по отношению к штучным доставкам крупногабаритных объектов. Особенность российских железнодорожных маршрутов — их существенная продолжительность. На некоторых направлениях поездка на поезде может длиться более недели. В связи с этим задачей перевозчиков является создание комфортных условий для путешествия, чтобы оно не казалось пассажиру слишком утомительным. Конечно, во многом обслуживание на железнодорожном транспорте Российской Федерации уступает сервису западноевропейских железнодорожных компаний, однако в последнее время в этом направлении достигнуты определенные успехи. В частности, повышаются требования к обслуживающему персоналу; идет процесс модернизации подвижного состава; расширяется ассортимент услуг, предоставляемых пассажирам; внедряются новые технологии в обеспечении бронирования и приобретении билетов, а также в области предоставления информации; происходит обновление вокзалов [4]. К услугам, предоставляемым на федеральном железнодорожном транспорте относятся: услуги на железнодорожных вокзалах до отправления поезда; услуги по перевозке пассажиров; услуги в пути следования поезда; услуги по прибытии поезда к месту назначения; транспортно-экспедиторские услуги. Сертификации подвергаются вновь вводимые в эксплуатацию железнодорожные технические средства. Виды деятельности: Перевозка грузов и пассажиров 1. Перевозка пассажиров, грузов, багажа и грузо-багажа железнодорожным транспортом общего пользования, в том числе для государственных нужд, воинские и специальные железнодорожные перевозки. 2. Оказание услуг по предоставлению локомотивной тяги. 3. Транспортировка грузов (перемещение грузов без заключения договора перевозки) по железнодорожным путям общего и необщего пользования. 4. Погрузочно-разгрузочная деятельность на железнодорожных путях общего и необщего пользования. 5. Сопровождение и охрана грузов в пути следования и на железнодорожных станциях. 6. Оказание услуг по хранению грузов, в том числе находящихся под таможенным контролем, а также грузобагажа, багажа и ручной клади пассажиров. 7. Организация и эксплуатация логистических центров, а также создание интегрированной логистической документации и ее реализация на рынке транспортных услуг. В соответствии с "Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации" МПС России определяет перечни (номенклатуру) объектов ЖТ, подлежащих обязательной сертификации. Перечни конкретных объектов ЖТ заносятся в ежегодно корректируемую Номенклатуру объектов ЖТ, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации, утверждаемую МПС России, и содержащую сведения о наименовании объекта ЖТ, его классификационной группировке (по классификаторам ОКП, ОКУН, ОКПО, ТНВЭД), нормативных документах, устанавливающих требования к объекту ЖТ и методам его испытаний и (или) оценки соответствия, сроках введения обязательной сертификации [11]. Включению в "Номенклатуру" конкретного объекта ЖТ и ее утверждению в МПС России должны предшествовать: определение первоочередной подробной номенклатуры объектов ЖТ (продукции, услуг, процессов и иных объектов) с указанием их классификационных группировок; выявление (разработка при необходимости) нормативных документов, содержащих требования к отобранным объектам ЖТ, их достаточность и пригодность для обязательной сертификации; выявление (разработка при необходимости) нормативных документов, устанавливающих методы испытаний и (или) оценки соответствия объектов ЖТ требованиям нормативных документов; определение наличия (создание при необходимости) аккредитованных органов по сертификации, испытательных центров (лабораторий) и (или) экспертных центров по сертификации для проведения испытаний и (или) оценки соответствия объектов ЖТ; определение готовности промышленности к введению обязательной сертификации с составлением плана необходимых мероприятий по подготовке к введению обязательной сертификации; определение по результатам проведенных работ сроков введения обязательной сертификации; согласование проекта "Номенклатуры" с причастными управлениями МПС России; согласование проекта "Номенклатуры" в Госстандарте России. Утвержденные перечни (номенклатура) объектов железнодорожного транспорта, подлежащих обязательной сертификации в Системе сертификации на федеральном железнодорожном транспорте, представляются в Госстандарт России для включения в общий перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в Российской Федерации [7]. Глава 2. Организация обслуживания пассажирского железнодорожного транспорта 2.1. Организация посадки пассажиров Посадка пассажиров в начальном пункте отправления поезда начинается немедленно после объявления ее по громкоговорящей сети вокзала, а в пути следования - после прибытия поезда и высадки пассажиров [8]. Состав должен быть подан под посадку пассажиров согласно служебному плану-графику работы станции. Посадка начинается за 30 мин до отправления поезда на между-народные линии и за 20 мин на межрегиональные линии. Перед началом посадки пассажиров проводник должен протереть поручни салфеткой, используемой только для этих целей (в зимний период – очистить их от снега и льда), поднять и зафиксировать откидную площадку (при посадке пассажиров с высокой платформы откидная площадка не поднимается). Посадка пассажиров в вагон проводится в присутствии, под контролем и участии проводника. При посадке проводник находится на платформе, становится у вагона возле открытого для посадки тамбура и располагается лицом к пассажирам таким образом, чтобы пассажиры и обслуживаемый вагон находились в зоне его видимости. При стоянке поезда на промежуточной станции менее 5 мин и отсутствии посадки и высадки пассажиров проводник открывает дверь и находится в тамбуре. На промежуточных станциях при наличии пассажиров как на высадку, так и на посадку проводник сначала организовывает высадку, а затем – посадку. Проводник во время посадки обслуживает пассажиров в соответствии с нормами этики. Форма одежды и внешний вид проводника должны соответствовать утвержденным требованиям. При посадке проводник по возможности организовывает очередность посадки пассажиров, предоставляя преимущество лицам с ограниченными физическими возможностями, пенсионного возраста, беременным женщинам, пассажирам с малолетними детьми, оказывает пассажирам необходимую помощь при посадке в вагон. При наличии в составе поезда специализированного вагона посадка пассажиров, передвигающихся в инвалидных колясках, осуществляется с применением специального подъемника, с помощью которого пассажир попадает внутрь вагона. Проводник первым приветствует пассажира, пришедшего на посадку, при проверке проездного документа (билета) проявляет доброжелательность (улыбается). При необходимости в вежливой форме просит предъявить доку-мент, удостоверяющий личность и (или) подтверждающий льготы на проезд. На промежуточных станциях, на которых за установленное время стоянки поезда посадка пассажира в вагон, указанный в его проездном документе (билете), может быть затруднена, посадка пассажира допускается в любой вагон с последующим переходом пассажира в вагон, указанный в его проездном документе (билете). 3а 5 мин до отправления поезда проводник информирует пассажиров, находящихся на платформе у вагона, об отправлении поезда, просит пассажиров занять свои места в вагоне, рекомендует провожающим не заходить в вагон. Затем проводник проходит по салону вагона и информирует пассажиров об отправлении поезда, просит провожающих покинуть вагон. В ночное время (с 21 ч до 7 ч), за исключением стоянки поезда на станции формирования (оборота), информирование пассажиров, находящихся в вагоне, осуществляется адресно, не нарушая покоя остальных пассажиров. 3а 2 мин до отправления поезда проводник повторно информирует пассажиров, находящихся на платформе у вагона, об отправлении поезда, просит пассажиров занять свои места в вагоне, рекомендует провожающим не заходить в вагон. При отправлении пассажирского поезда проводник вагона обязан закрыть дверь, кроме проводников хвостового и штабного вагонов, которые должны проводить станцию до конца платформы: днем, держа свернутый желтый флаг, ночью – ручной фонарь с прозрачно-белым огнем, что указывает на благоприятное следование поезда (тупиковые станции провожает только проводник штабного вагона) [7]. Правила обслуживания пассажиров в пути Проводник начинает проверку и отбор проездных документов (билетов) у пассажиров не позднее чем через 5 мин после отправления поезда. При проверке и отборе проездных документов (билетов) проводник кратко информирует пассажиров о наличии и порядке пользования внутренним оборудованием вагона (устройства освещения, розетки, ЭЧТК и т. д.), возможности приобретения продуктов питания и напитков. При наличии дополнительных услуг, включенных в стоимость проезда, предоставляется информация о них. После окончания информирования проводник сообщает пассажирам о том, что при возникновении вопросов, связанных с поездкой, они могут обращаться к нему. Проездные документы проводник должен хранить в специальной папке для билетов. При проезде в составе поезда организованных групп детей проводник проводит инструктаж сопровождающих лиц о правилах поведения при проезде в поезде и личной технике безопасности. В пути следования проводник находится на служебном или ином месте для выполнения возложенных на него обязанностей согласно установленному графику работы. На двери служебного купе размещается табличка с фамилией, именем и отчеством (полностью) проводника. Проводник своевременно реагирует на просьбы пасса-жиров, связанные с их обслуживанием в пути следования. Особое внимание уделяется лицам с ограниченными физическими возможностями, пенсионного возраста, беременным женщинам, пассажирам с малолетними детьми. Пассажирам, передвигающимся в инвалидных колясках, оказывается помощь в перемещении по вагону, размещении и хранении их ручной клади и коляски. При необходимости пассажирам оказывается первая помощь, на ближайшую по ходу движения поезда станцию вызываются медицинские работники. Комплект постельного белья предлагается пассажиру для пользования и доставляется проводником на место размещения пассажира после отправления поезда не позднее чем через 5 мин после окончания проверки и сбора проездных документов (билетов): - при внесении пассажиром платы за пользованием комплектом постельного белья; - поездке пассажира по проездному документу (билету), в стоимость которого включена плата за пользование комплектом постельного белья. Комплект постельного белья предоставляется в пользование в индивидуальной упаковке, чистым, сухим, без нарушений целостности упаковки. Проводник оказывает помощь в застиле постельного белья: в фирменных поездах (фирменных группах вагонов) – −всем пассажирам по их просьбе (за исключением вагонов СВ, в которых застил постельного белья производится до посадки);пассажирских поездах – лицам с ограниченными физическими возможностями, пенсионного возраста, беременным женщинам, пассажирам с малолетними детьми по их просьбе. По просьбе пассажира, внесшего плату за пользование комплектом постельного белья, проводником выдается квитанция установленной формы. В пути следования по просьбе пассажира использованный комплект постельного белья может быть заменен за дополнительную плату. Пассажирам, проезжающим на спальных полках, не оборудованных устройствами, предотвращающими падение пассажиров со спальных полок, проводник предлагает предохранительные ремни, а также устанавливает их по просьбе пассажиров. Уборка постельных принадлежностей и постельного белья производится после высадки пассажиров. В исключительных случаях с позволения пассажира разрешается убирать постельное белье не ранее чем за 30 мин до при-бытия поезда на станцию высадки пассажира. Услуги чайной торговли (чай, кофе, напитки, кондитерские изделия) предлагаются пассажирам во время или после окончания проверки и сбора проездных документов (билетов), проводимой после отправления поезда со станции формирования (оборота), после отправления с промежуточной станции с массовой посадкой (сменой) пассажи-ров, но не менее трех раз в сутки (с 8.00 до 10.00 ч, с 13.00 до 15.00 ч и с 19.00 до 21.00 ч), а также предоставляются по просьбе пассажиров в иное время. Проводник предлагает пассажиру выбрать для заказанного напитка вид посуды из имеющейся в наличии (чайная и сервировочная посуда или одноразовый стакан). Пассажирам одновременно с продукцией чайной торговли предоставляется сервизное блюдце для сбора мелкого мусора. Посуда, предлагаемая пассажирам, должна быть чистой. По просьбе пассажира проводник производит замену использованной посуды на чистую. Чай, растворимый кофе, сахар, кондитерские изделия предоставляются пассажирам в индивидуальной упаковке. Просьба пассажира о предоставлении услуг чайной торговли выполняется не позднее чем через 15 мин после об-ращения пассажира (за исключением времени стоянки поезда на станции). По просьбе пассажира проводник принимает заказ на питание или приглашает работника вагона-ресторана, вагона-буфета или другого специализированного вагона, информирует пассажира о месте нахождения соответствующего вагона. По просьбе пассажиров проводник производит выдачу настольных игр (шахматы, шашки и т. п.), одежных и сапожных щеток. При оснащении вагона информационно-развлекательными системами проводник консультирует пассажиров по использованию данных систем (предоставляет брошюру с информацией). Пассажирам обеспечивается возможность пользования санитарными узлами, за исключением времени следования в санитарных зонах и стоянок поезда на станциях. При оборудовании вагона ЭЧТК разрешается пользоваться ими в любое время, за исключением стоянки поезда в пунктах пропуска через государственную границу. Вечернее освещение может использоваться в вагонах с 7.00 до 21.00 ч по мере необходимости с учетом расписания движения поезда и естественного освещения (в зависимости от календарной долготы дня и погодных условий). Ночное освещение включается с 21.00 до 7.00 ч с учетом расписания движения поезда. В вечернем и ночном ре-жимах работы основного освещения пассажиры могут использовать индивидуальные осветительные приборы. Проводник контролирует соблюдение пассажирами общественного порядка, тишины в ночное время. В ночное время проводник адресно информирует пассажира о прибытии поезда на станцию назначения этого пассажира, не нарушая покоя остальных пассажиров. Не позднее чем за 5 мин до прибытия поезда проводник про-изводит повторное информирование и просит пассажира подготовиться к высадке. Перед прибытием поезда на станцию формирования (оборота) проводник проходит по салону вагона и информирует пассажиров о закрытии санитарных узлов (за исключением вагонов, оборудованных ЭЧТК) до начала про-следования поездом границ санитарных зон, но не позднее чем за 30 мин до прибытия поезда на станцию формирования (оборота).Проводник возвращает пассажиру проездной документ (билет) не ранее чем за 30 мин до прибытия пассажира на станцию его назначения. Не допускается оставлять проездной документ (билет) на месте размещения пассажира при его отсутствии. Книга замечаний и предложений предоставляется пассажирам по первому требованию. В пассажирских вагонах, следующих в межрегиональном сообщении бизнес-класса и эконом-класса, курение (потребление) табачных изделий запрещено во всех помещениях вагона. Проводник должен принимать меры по предотвращению курения (потребления) табачных изделий в запрещенных местах. При установлении таких фактов проводник должен сообщить об этом начальнику поезда для принятия мер по привлечению нарушителей к ответственности. Курение (потребление) табачных изделий в пассажирских вагонах, следующих в международном сообщении, регулируется международными соглашениями [7]. Обязанности обслуживания проводника на железнодорожном транспорте Обязанности проводника, работающего в пассажирских вагонах, можно, по сути, охарактеризовать коротко — обеспечение максимального комфорта пассажиров в течение всей поездки. Кому-то может показаться, что в работе проводника нет никаких сложностей: проверить билеты при посадке (а если речь идет об электронной регистрации, то и этого не требуется), выдать постельное белье, пару раз в день пройти по вагону, предлагая пассажирам чай-кофе, и все. На самом деле это совсем не так, и работники РЖД имеют четко установленный и довольно обширный список функциональных обязанностей, связанных не только с обслуживанием пассажиров, но и с поддержанием чистоты и температурного режима в вагоне и т.д. [6]. В пути следования проводник вагона обязан: - содержать вагон в чистоте и поддерживать параметры −микроклимата в вагоне в соответствии с санитарными правилами; - следить за состоянием внутреннего оборудования вагона и правильным положением межвагонных переходных площадок; - не менее двух раз в сутки производить влажную уборку в вагоне, а в туалете – по мере необходимости, но не менее четырех раз в сутки с обязательным мытьем полов; - уборку вагонов, санузлов, работу по обслуживанию −систем водоснабжения и отопления проводить в средствах индивидуальной защиты и спецодежде; - производить влажную уборку только при обесточенных −печах электрического отопления. Так же в обязанности проводника входит побудка пассажира в назначенное время, приглашение работника вагона-ресторана для принятия заказа на питание. В вагоне проводником поддерживается общественный порядок, в ночное время (с 23.00 до 6.00) соблюдается тишина, на нештатные ситуации проводник обязан реагировать оперативно [2]. В вагонах с комбинированным отоплением разрешается производить влажную уборку полов, кроме котельного отделения, не отключая цепи электронагревателей высоковольтного комбинированного котла отопления; собирать мусор в вагоне в специальную емкость и −сжигать в топке котла вагона или удалять из вагонов толь-ко на станциях, указанных в расписании, в пунктах формирования и оборота в предусмотренных для этого местах. Выбрасывать золу и мусор на пути и переходную площадку вагона запрещается; - следить за тем, чтобы окна вагона при работе установки кондиционирования воздуха были закрыты; - вести учет населенности вагона и расхода постельного белья на бланках установленной формы; - при приеме-сдаче смены проверять наличие в папке проездных документов (билетов) и их соответствие занятым пассажирами местам, расход постельного белья и делать соответствующие отметки в бланках установленной формы; - давать пассажирам необходимые разъяснения по вопросам их проезда или оказывать помощь в получении разъяснений от других должностных лиц; - следить за работой электрооборудования; - не допускать посадки и высадки пассажиров на ходу поезда. Проводнику вагона запрещается: - продавать пассажирам товары, приобретенные за свой счет, принимать к перевозке почту, - провозить предметы, подлежащие таможенному контролю, - оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими, - употреблять спиртные напитки во время поездки. Если имеются жалобы со стороны пассажиров на техническое состояние вагона, обслуживание и т. д., проводник вагона должен принять соответствующие меры. Если жалобы не могут быть удовлетворены проводником вагона или начальником поезда, проводник вагона должен указать пассажиру, куда он может обратиться для разрешения вопроса. Проводник вагона должен аккуратно вести дорожную документацию, соблюдать правила пограничного и таможенного контроля. Повреждение вагона и оборудования на иностранных железных дорогах оформляется в соответствии с Правилами пользования пассажирскими вагонами (ПППВ). Правила распространяются на все виды пассажирских вагонов, независимо от их принадлежности, допускаемые к обращению в международном сообщении [9]. В случае утери, порчи, а также загрязнения постельных принадлежностей, требующих химической чистки, в случае порчи инвентаря или оборудования вагона по вине пассажира, проводник вагона должен сообщить об этом начальнику поезда, который в установленном порядке взыскивает стоимость поврежденного или утраченного имущества. Во время движения пассажирского поезда проводник вагона обязан держать торцевые двери вагонов по концам состава поезда закрытыми на внутренние запоры «секретки» и на замок под специальный ключ. Остальные торцевые двери для перехода из вагона в вагон должны быть незапертые. Боковые двери нерабочего тамбура запираются на доступный только изнутри вагона замок «секретку», замок под специальный ключ и замок под трехгранный ключ. Боковые двери рабочего тамбура запираются на доступный только изнутри вагона замок «секретку» и замок под трехгранный ключ. По прибытии поезда на станцию после полной остановки открыть дверь, поднять откидную площадку, зафиксировать ее (при отсутствии высокой платформы), протереть поручни и приступить к высадке и посадке пассажиров. При стоянке поезда менее 5 мин и отсутствии посадки и высадки пассажиров открыть дверь и, находясь в тамбуре, рекомендовать пассажирам не выходить из вагона. На промежуточных станциях проводник вагона должен производить посадку пассажиров с проездными документами на данный поезд, независимо от того, в какие вагоны они оформлены. В вагонах со спальными местами обеспечить хранение проездных документов пассажиров в пути следования и возврат их пассажирам (не ранее чем за 30 мин) до прибытия на станцию их назначения. Во время стоянки поезда, при необходимости пропуска через тамбур пассажиров с других поездов, находящихся на соседних путях, к пассажирскому зданию и обратно, проводник вагона должен после получения команды дежурного по станции открыть обе боковые двери рабочего тамбура вагона, поднять откидные площадки и следить за переходом пассажиров. Проводник вагона должен: - контролировать выполнение пассажирами требований пожарной безопасности; - не допускать использования пассажирами открытого огня, провоза легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, курения в не отведенных для этого местах; - контролировать показания установки пожарной сигнализации (УПС), электроизмерительных приборов и другого электрооборудования на пульте управления вагона; - каждые 15–20 мин контролировать показания системы контроля нагрева букс (СКНБ); При обнаружении неисправности он обязан отключить все потребители электроэнергии, кроме дежурного освещения (в ночное время) и цепей сигнализации, и сообщить об этом начальнику поезда или поездному электромеханику. Проводникам разрешается провоз ручной клади в соответствии с ОП СМПС (соглашение о международном пассажирском сообщении) [7]. ЗАКЛЮЧЕНИЕВ условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги прежде всего определяется качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышения уровня транспортных услуг, предоставляемых грузовладельцам и пассажирам в пути следования. Деятельность работника железнодорожного транспорта предполагает устойчивую мотивацию и интерес к работе, направленность на профессиональное самосовершенствование и саморазвитие. Профессия проводника пассажирских вагонов требует от специалиста интеллектуальных, физических и нервно-психических затрат. Профессиональная деятельность, прежде всего, подразумевает координацию работ, согласование действий, обеспечение правильного и точного функционирования системы. Данная работа показала, что операции, предоставляемые в пути следования – это не только неотъемлемая часть перевозочного процесса, но и весомый аргумент при конкурентоспособности на транспортном рынке, поэтому, услуги предоставляемые в пути следования с каждым днём и годом совершенствуются. Рабочий персонал, который оказывает услуги в пути следования груза, должен быть высококвалифицированным, владеть необходимыми инструментами и прежде всего знаниями по своей специальности, ведь операции в пути следования груза очень разнообразны. Они требуют чёткого контроля и наилучшего предоставления, потому что это одно из главных звеньев в перевозочном процессе. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ1. ГОСТ Услуги транспортные. Термины и определения/ https://docs.cntd.ru/document/1200000872 2. Западно-Сибирская транспортная прокуратура/ https://epp.genproc.gov.ru/web/zstp/activity/legal-education/explain?item=48431089 3. Методы стимулирования спроса на грузовые перевозки/ https://studopedia.ru/20_48655_metodi-stimulirovaniya-sprosa-na-gruzovie-perevozki.htm 4.Министерство транспорта и дорожного хозяйства/ ttps://mindortrans.tatarstan.ru/naibolee-aktualnie-voprosi-svyazannie-s.htm 5. Общие понятия сервиса. Социально-культурный, технический и технологический сервис/ https://studall.org/all-164451.html 6. Обязанности проводника пассажирского вагона в российских поездах/ https://vokzal.ru/blog/obyazannosti-provodnika-passazhirskog 7. Организация обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте : учеб. пособие / О. Н. Шалягина – Минск : РИПО, 2016. – 351 с.: ил. ISBN 978-985-503-608-2 8. Посадка и размещение пассажиров в вагоне/ https://studopedia.ru/2_112612_posadka-i-razmeshchenie-passazhirov-v-vagone.html 9. Правила пользования пассажирскими вагонами в международном сообщении (ПППВ)/ https://base.garant.ru/57409326/ 10. Сервис на железнодорожном транспорте: учеб. пособие/ Иловайский Н.Д. 11. Сертификация услуг на железнодорожном транспорте/ https://studbooks.net/2381062/tehnika/sertifikatsiya_uslug_na_zheleznodorozhnom_transporte 12. Стратегия развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года (основные положения)/ http://doc.rzd.ru 13. Управление транспортными сетями: учебное пособие / Иловайский Н.Д. 14. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека/ http://cgon.rospotrebnadzor.ru/content/shkola-gramotnogo-potrebitelya/kakie-prava-est-u-potrebitelya 15. Экономика железнодорожного транспорта: учебное пособие / Терешина Р.П. 16. Электронная библиотека «Экономика и управление». Организация управления предприятием/ http://www.bibliotekar.ru/biznes-41/12.htm Приложение 1Характеристики видов транспорта
Приложение 2Оценка различных видов транспорта в разрезе основных факторов, влияющих на выбор вида транспорта
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||