Главная страница
Навигация по странице:

  • 3.8 Варианты заданий

  • 3.9 Содержание отчета

    		•

    3. МиТ ПрИС. лаб 3. Модель для оценки упр. инц.. Лабораторная работа Разработка моделей данных и запросов к бд для оценивания показателей эффективности процесса управления инцидентами


    Скачать 0.62 Mb.
    НазваниеЛабораторная работа Разработка моделей данных и запросов к бд для оценивания показателей эффективности процесса управления инцидентами
    Дата27.06.2022
    Размер0.62 Mb.
    Формат файлаdocx
    Имя файла3. МиТ ПрИС. лаб 3. Модель для оценки упр. инц..docx
    ТипЛабораторная работа
    #617759
    страница4 из 4
    1   2   3   4

    3.7 Контрольные вопросы


    1. Какой смысл имеет понятие «Инцидент» в процессе оказания IT-услуг?

    2. Какова цель процесса управления инцидентами?

    3. Какие действия выполняются при регистрации инцидента?

    4. Какие категории определены для классификации инцидентов при регистрации?

    5. Приведите примеры статусов, назначаемых инцидентам.

    6. Приведите примеры показателей, характеризующих эффективность процесса управления инцидентами.

    7. Какие сущности включены в состав разработанной реляционной модели для оценивания значений показателей, характеризующих эффективность процесса управления инцидентами?

    8. Поясните отношения между сущностями разработанной модели.

    9. Поясните содержание разработанных запросов (используемые таблицы, атрибуты, функции, условия отбора данных).

    10. Какие параметры использованы для формирования значений заданных показателей?

    11. Какая модель использована для вычисления продолжительности работ по закрытию инцидента?

    12. Какая модель использована для вычисления стоимости финансовых затрат по закрытию инцидента?

    3.8 Варианты заданий


    Задание (таблица 3.7) содержит ссылки на следующие данные:

    1. Номера и наименования показателей (таблица 3.4).

    2. Периоды оценки значений показателя эффективности (таблица 3.5).

    3. Параметры (атрибуты) группировки данных (таблица 3.6).

    Таблица 3.4 – Показатели эффективности

    Номер показателя
    Определение показателя



    Общее количество инцидентов



    Среднее количество инцидентов



    Средняя продолжительность разрешения инцидентов



    Суммарная продолжительность разрешения инцидентов



    Доля разрешенных инцидентов (в процентах от количества зарегистрированных)



    Количество инцидентов, разрешенных без посещения пользователя (удаленно).



    Статус и число неразрешенных инцидентов.



    Средняя стоимость поддержки (в расчете на один на инцидент, на основе почасовых расценок сотрудников)



    Доля инцидентов (в процентах от количества зарегистрированных), разрешенных первой линией поддержки (без направления в другие группы)



    Количество разрешенных инцидентов на одного сотрудника службы Service Desk.


    Таблица 3.5 – Период оценки значений показателя эффективности

    Номер периода
    Название периода



    Дата



    От даты 1 до даты 2



    Месяц



    Квартал

    Таблица 3.6 – Параметры группировки

    Номер параметра
    Название параметра



    Предприятие-заказчик



    Предприятие-заказчик и категория инцидента



    Предприятие-заказчик и приоритет



    Сотрудник службы Service Desk



    Группа (линия) поддержки или ИТ-подразделение



    Приоритет



    Статус



    Категория инцидента



    Категория и подкатегория инцидента



    - (нет параметра группировки)


    Таблица 3.7 – Варианты заданий

    Вариант
    Показатель
    Период оценки
    Параметры группировки
    Показатель
    Период оценки
    Параметры группировки



    1
    1
    1
    6
    4
    10



    2
    2
    2
    7
    3
    9



    3
    3
    3
    8
    2
    8



    4
    4
    4
    9
    1
    7



    5
    1
    5
    10
    4
    6



    1
    2
    6
    6
    3
    5



    2
    3
    7
    7
    2
    4



    3
    4
    8
    8
    1
    3



    4
    1
    9
    9
    4
    2



    5
    2
    10
    6
    3
    1



    1
    3
    1
    7
    2
    9



    2
    4
    2
    8
    1
    8



    3
    1
    3
    9
    4
    7



    4
    2
    4
    10
    3
    6



    5
    3
    5
    6
    2
    6



    1
    4
    6
    7
    1
    4



    2
    1
    7
    8
    4
    3



    3
    2
    8
    9
    3
    2



    4
    3
    9
    6
    2
    1



    5
    4
    10
    7
    1
    8



    1
    1
    1
    8
    4
    9



    2
    2
    2
    9
    3
    8



    3
    3
    3
    10
    2
    7



    4
    4
    4
    6
    1
    6



    5
    1
    5
    7
    4
    3



    1
    2
    6
    8
    3
    4



    2
    3
    7
    9
    2
    3



    3
    4
    8
    6
    1
    2



    4
    1
    9
    7
    4
    1



    5
    2
    10
    8
    3
    9



    1
    3
    1
    9
    2
    8



    2
    4
    2
    10
    1
    7



    3
    1
    3
    6
    4
    6



    4
    2
    4
    7
    3
    5



    5
    3
    5
    8
    2
    4



    1
    4
    6
    9
    1
    3



    2
    1
    7
    9
    4
    2



    3
    2
    8
    10
    3
    1



    4
    3
    9
    6
    2
    10



    5
    4
    10
    7
    1
    9



    1
    1
    1
    8
    4
    8



    2
    2
    2
    9
    3
    7



    3
    3
    3
    6
    2
    6



    4
    4
    4
    7
    1
    5



    5
    1
    5
    8
    4
    4



    1
    2
    6
    9
    3
    3



    2
    3
    7
    10
    2
    2



    3
    4
    8
    6
    1
    1



    4
    1
    9
    7
    4
    2



    5
    2
    10
    8
    3
    8



    1
    3
    1
    9
    2
    7



    2
    4
    2
    6
    1
    6



    3
    1
    3
    7
    4
    5



    4
    2
    4
    8
    3
    8



    5
    3
    5
    9
    2
    3



    1
    4
    6
    10
    1
    2



    2
    1
    7
    6
    4
    1



    3
    2
    8
    7
    3
    2



    4
    3
    9
    8
    2
    3



    5
    4
    10
    9
    1
    6



    3.9 Содержание отчета


    1. Цель и практическое задание.

    2. Исходные данные.

    3. Состав данных и функций для вычисления значений заданных показателей.

    4. Реляционные модели данных для оценивания значений заданных показателей.

    5. Запросы к базе данных для вычисления значений показателей эффективности процесса управления инцидентами (с примерами исходных данных в таблицах БД и результатов выполнения запросов).

    6. Заключение.

    Литература


    1. Ян Ван Бон, Георгес Кеммерлинг, Дик Пондман. Введение в IT-сервис менеджмент. – Книга форума itSMF, 2003. – 237 с.



    1   2   3   4

    написать администратору сайта