Вопросы по теме лекции. Лекции Что собой представляет категория качество
 Скачать 19.67 Kb.
|
|
Перечень контрольных вопросов по теме лекции. Костенкова Ульяна Перечень контрольных вопросов по теме лекции 1.Что собой представляет категория «качество»? Качество – емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения категории «качество» к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой 2. Назовите основные аспекты, характеризующие категорию «качество»? Качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория «качество» выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. При философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта. 3. Что собой представляет «качество услуги»? Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и отвечающих предъявляемым к ним требованиям. 4. Как задаются требования к качеству услуг? Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также в рамках систем качества, действующих в организациях. 5. Назовите перечень показателей качества услуг? Перечень показателей качества услуг, следующий: доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления; коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным; компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями; обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив; доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов. надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне; отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов; безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений; осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество; понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание; 6. Объясните процесс управления качеством в сфере услуг? Процесс управления качеством в сфере услуг рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. 7. Как улучшить качество предоставляемых услуг? Улучшение качества предоставляемых услуг достигается посредством постоянного совершенствования процессов деятельности организаций сферы услуг. 8. Объясните, в чем сущность модели качества услуги – модель «Gap»? А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри разработали модель качества услуги – модель «Gap» (от англ. gap – разрыв), в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг. Модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. 9. Для чего необходим инструмент SERVQUAL? Инструмент SERVQUAL (сокращение от Service Quality) также разработан А. Парасураманом, В. Зейтамль и Л. Берри для определения качества услуг. Он предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты – для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги. 10. В чем сущность концепции «нейтральных зон»? В соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов и, поскольку отсутствуют причины противодействовать такому проявлению или поступать вопреки этому проявлению властных полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не задумываясь над этим. 11. Что предполагает «Теория привлекательного качества»? Модель Кано («Теория привлекательного качества») применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей и позволяет описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг. 12. Какие особенности имеет процесс управления качеством услуг? Процесс управления качеством услуг имеет следующие особенности: 1) потребитель присутствует в производственном процессе оказания услуги, т.е. существует более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем, например, в сфере промышленного производства. Рабочий в автомобилестроении не контактирует с конечными потребителями, в гостинице же, ресторане или туристской фирме персонал тесно взаимодействует с клиентами; 2) требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя, что значительно увеличивает затраты труда персонала с моральной и эмоциональной стороны процесса оказания услуг. 13. Объясните, в чем сущность интервальной модели выявления неудовлетворенности потребителей? Между потребительскими ожиданиями и представлением руководства, например, гостиницы об ожиданиях потенциальных потребителей услуги. Этот интервал возникает из-за того, что администраторы не могут представить себе, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапе определения качества услуги. Этот этап имеет практическое значение. Для того чтобы обеспечить потребителю ожидаемый им уровень услуг, необходимо прежде всего знать его предпочтения. 14. Назовите внешние и внутренние факторы, которые влияют на качество услуги? К внутренним факторам относятся такие, которые связаны со способностью организации оказывать услуги надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, и их целесообразно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические, социально-психологические. 1) Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции. Поэтому внедрение новой техники и технологии, применение новых материалов, более качественного сырья - материальная основа для выпуска конкурентоспособной услуги. 2) Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество услуг, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала, внедрением системы управления качеством и его сертификации. 3) Экономические факторы обусловлены затратами на оказание услуг, затратами на обеспечение необходимого уровня качества услуг, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественных услуг. 4) Социально-психологические факторы в значительной мере влияют на создание здорового социально-психологического климата в коллективе, нормальных условий для работы, воспитание персонала в духе преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников за добросовестное отношение к работе. Иногда даже трудно понять, какие факторы более важны для решения рассматриваемой проблемы - технические или социально-психологические. Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции (если предприятие не является монополистом). К ним в первую очередь относятся: требования рынка, т.е. покупателей; конкуренция; нормативные документы в области качества продукции; необходимость завоевания достойного места как на внутреннем, так и на внешнем рынке; обеспечение имиджа фирмы в среде покупателей, деловых людей и др. В основном все факторы, как внутренние, так и внешние, тесно связаны между собой и все они влияют на качество продукции. 15. Что собой представляют стандартизация и сертификация услуг, какими нормативными актами регламентируются? Сертификация услуг (работ) – это независимое подтверждение соответствия утвержденным требованиям с целью соблюдения «Закона о защите прав потребителей» поставщиком работ и услуг на территории Российской Федерации. Правила сертификации услуг (работ) регламентируются Постановлением Госстандарта РФ от 05.08.1997 N 17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации». В качестве требований при сертификации услуг (работ) могут являться: - законодательные акты Российской Федерации; - правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации; - государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам. Для процесса стандартизации в сфере услуг необходимы такие процедуры, как описание процесса, конкретизация требований, поддающихся количественному определению, и, в значительной степени, технические требования к системам, предоставляющим информацию от потребителей. Значимость услуги варьируется в зависимости от вида услуги, подлежащей стандартизации, и от количества имеющихся технических средств, необходимых для предоставления услуги. 16. В чем заключаются проблемы управления качеством услуг? До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка. Вопросами управления качеством занимались отделы технического контроля и анализа качества. В их функции входила проверка параметров (свойств) изделий, применяемого сырья, материалов на каждой операции производственного процесса, контроля точности работы оборудования, сбор информации по обнаруженным дефектам продукции, анализ и установление их причин. Обобщение информации позволяло разработать конкретные мероприятия, направленные на регулирование параметров качества продукции и координацию деятельности по повышению его уровня. На ряде предприятий и объединений создавались системы комплексного управления качеством. Однако из рассмотрения проблемы обеспечения управления качеством почти полностью были исключены вопросы маркетинга и послепродажного обслуживания. Современный анализ применяемых ранее систем управления качеством продукции акцентирует внимание на использовании принципов системного подхода к управлению качеством продукции, полностью проявившихся в Комплексной системе управления качеством продукции. Отечественная система внесла существенный вклад в развитие системного подхода во всем мире. Процесс управления впервые был разделен на отдельные функции, в которые включалась, и функция определения потребности. Разработанные стандарты впервые использовались как средство правового и информативного обеспечения функционирования КС УКП. Однако внедрение этих систем в практику предприятий для решения проблемы качества не привело к значительному повышению его уровня. |