Лекция Место и роль этики деловых отношений в современном обществе. Профессиональная этика
 Скачать 0.52 Mb.
|
|
3.2. Особенности деловых отношений на государственной и муниципальной службе Деловые отношения на государственной и муниципальной службе принято разделять на внутренние и внешние. Внешние деловые отношения государственной и муниципальной службы включают в себя взаимоотношения государственных и муниципальных служащих с органами местного самоуправления других муниципальных образований, населением, другими государственными органами, должностными лицами, учреждениями, организациями и предприятиями. Эти отношения имеют комплексный характер и регулируются нормами различных отраслей права. Большинство внешних отношений составляют взаимосвязи по реализации муниципальными служащими своих полномочий в различных сферах жизни муниципального образования для удовлетворения интересов местного населения. К внутренним деловым отношениям относятся: деловые отношения между подразделениями; деловые отношения между руководителями; деловые отношения между руководителями и подчиненными; деловые отношения между служащими. Деловые отношения между структурными подразделениями на государственной службе отражают горизонтальные и вертикальные связи подразделений и степень их вовлеченности в выполнение общих функций. С целью организации функциональных связей разрабатываются алгоритмы взаимодействий, содержащие детальные описания роли того или иного подразделения в выполнении определенной функции. В последнее время в органах государственной власти с этой целью используют методики так называемых функциональных анализов или функциональных обзоров. Деловые отношения нормативно закрепляются в регламентах, которые нашли широкое применение на практике в деятельности государственной службы. Деловые отношения между руководителями характеризуется включенностью руководителей государственных органов и их структурных подразделений в совместную управленческую деятельность в так называемое управление управлением. Руководители отвечают не только за выполнение функций, конкретно возложенных на них, но и за каждого конкретного государственного служащего, находящегося в его подчинении. Взаимодействия между руководителями также опосредуются различными регламентами. Например, руководитель структурного подразделения Министерства самостоятельно обращается к руководителям других структурных подразделений Министерства с запросом о предоставлении информации, предложений, заключений, экспертиз, необходимых для выполнения поручений и подготовки необходимых документов. Переписку с другими структурными подразделениями Министерства от лица структурного подразделения ведет только руководство департамента. Следующие виды внутренних деловых отношений – между руководителями и подчиненными и между служащими регламентируются положениями о структурных подразделениях, должностными регламентами государственных служащих. Данные взаимодействия на государственной и муниципальной службе осуществляются в следующих формах: совещания, телефонные переговоры, факс, электронная почта, документооборот, личные встречи. 3.3. Формы делового общения на государственной и муниципальной службе В современном деловом общении применяют следующие технологии: Вербальное общение — устная словесная передача информации. Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.). Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания). К формам делового общения в профессиональной среде относятся: Деловая беседа Деловая беседа по телефону Деловые переговоры Служебное совещание Деловая дискуссия Пресс-конференция Публичная речь Деловая переписка Публичные торги Презентация. Деловое общение на государственной и муниципальной службе регулируется правилами делового этикета, под которым принято понимать совокупность правил и норм поведения, сложившиеся в определенной профессиональной среде. Применительно к деловому общению на государственной и муниципальной службе следует выделить как наиболее распространенные общие, так и специфические формы делового общения. К таким формам относятся: служебное совещание, телефонные переговоры, факс, электронная почта, документооборот, консультация, спор. Служебное совещание – форма управленческих взаимодействий, осуществляемая с целью согласования действий, принятия общих решений и координации деятельности. Служебные совещания могут быть различных видов: периодические и внеплановые, проблемные, оперативные, итоговые и другие. Телефонные переговоры, факс, электронная почта – наиболее активно используемые в последнее время формы взаимодействия, позволяющие значительно экономить время в ходе реализации профессиональных задач. Документооборот как форма делового общения характеризуется объемами и видами информации, структурой обработки информации, схемой информационных потоков, распределением информации по уровням управленческой иерархии, распределением информации по уровням секретности, затратами на создание, передачу и обработку информации и целым рядом других показателей. Документооборот на государственной и муниципальной службе, являясь средством управления и формой взаимодействия между структурами и служащими, решает целый ряд задач:
Консультация является способом передачи или получения необходимой информации, способом обмена управленческой информацией, способом обмена управленческого опыта. Консультации могут осуществлять в различных формах в устной или письменной (деловая переписка). Для данной формы управленческого взаимодействия характерны элементы сотрудничества, совместная работа по обмену информацией. Поэтому большое значение играет психологическая атмосфера (открытость собеседников, взаимное доверие, искренность) и определенные навыки проведения консультаций (умение слушать, умение говорить на «языке собеседника», умение четко выстраивать логику передаваемой информации и другие). Спор – способ взаимодействия, характеризующийся «неконтролируемым» обсуждением проблем (проблемы), приводящая к идейной конфронтации, столкновению различных точек зрения в процессе доказательства и опровержения. Спор отличается от дискуссии (от лат. discussion – рассмотрение, исследование) тем, что организующим началом спора является тезис, а дискуссии – тема. Отличается спор и от диспута (от лат. disputare – рассуждать, спорить). Когда речь идет о диспуте имеется в виду коллективное обсуждение каких-либо проблем, которые не имеют общепринятого или однозначного решения. На государственной и муниципальной службе к распространенным формам делового общения со стороны руководителя относятся поручения, приказы, распоряжения, наказания и просьбы. Поручения, являющиеся должностными обязанностями, могут быть даны в виде приказа или распоряжения, поручения не входящие в должностные обязанности следует давать только в форме просьбы. На характер взаимодействий на государственной службе между руководителем и подчиненным оказывает влияние целый ряд факторов, а именно: стиль управления (авторитарный, демократический, либеральный), уровень правовой и управленческой культуры руководителя и подчиненного, организационно-психологический климат организационно-должностной структуры, уровень профессиональной квалификации руководителя и подчиненного, характер задач и специфика функций, выполняемых подразделением. Приказ и просьба – это важные понятия государственной и муниципальной службы. И то и другое – требование представления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Уместность использования их определена ситуацией. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных условиях. Приказ – синоним администрирования. Считается, что приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой. Чем жестче отдан приказ, тем в большей степени он лишает подчиненного возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат. Тем более недопустима форма приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Уровень эффективности исполнения сразу значительно снижается, и у исполнителя возникает чувство протеста и сопротивления. Просьба также не всегда уместна. Наиболее индифферентная форма, подходящая к большинству служебных ситуаций, – поручение. Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за рамки прямых служебных обязанностей. К внешним деловым отношениям на государственной и муниципальной службе относятся следующие взаимодействия: деловые отношения между органами государственной власти; деловые отношения с органами местного самоуправления; деловые отношения со СМИ; деловые отношения с организациями, предприятиями, гражданами. Деловые отношения между органами государственной власти представляют собой разветвленную систему регламентированных коммуникаций между органами законодательной, исполнительной и судебной власти. А также, как например, в России, отношения между федеральными органами власти и органами государственной власти субъектов РФ. В каждой стране существует нормативное закрепление деловых отношений между всеми органами государственной власти. В нашей стране таким закреплением выступает Регламент, утвержденный Президентом РФ. Так, для федеральных органов исполнительной власти России определены: 1) типовой порядок взаимодействия с законодательными органами; 2) типовой порядок взаимодействий с органами судебной власти; 3) типовой порядок взаимодействий с Правительством; 4) типовой порядок взаимодействия с иными федеральных органами исполнительной власти; 5) типовой порядок взаимодействий федерального министерства и находящихся в его ведении федеральных служб и федеральных агентств; 6) типовой порядок взаимодействий с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти. Деловые отношения органов государственной власти с органами местного самоуправления осуществляются по многим направлениям, а коммуникативные связи между государственными и муниципальными органами, между государственными и муниципальными служащими структурами многофункциональны. Одной из форм взаимодействия является государственная поддержка местного самоуправления. Государственная поддержка местного самоуправления – это система организационно-правовых мер, направленных на развитие местного самоуправления федеральными и региональными органами государственной власти. Еще одной формой взаимодействия государственных и муниципальных органов является наделение органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями. Деловые отношения между органами государственной власти и органов местного самоуправления осуществляются также через ассоциации и союзы муниципальных образований. Так, в России в каждом субъекте образуется совет муниципальных образований. Совет муниципальных образований создается в целях организации взаимодействия органов местного самоуправления, выражения и защиты общих интересов муниципальных образований, в том числе в целях представления этих интересов в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов РФ. Формой взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления является также право представительных органов муниципальных образований на законодательную инициативу в законодательном (представительном) органе субъекта РФ. Представительный орган муниципального образования вправе вносить в законодательный орган государственной власти субъекта РФ предложения по совершенствованию уже имеющихся законов или предложения по принятию новых законов в отношении вопросов местного значения. Еще одним видом внешних деловых отношений государственной службы являются связи со средствами массовой информации. Государственные аудиовизуальные СМИ предоставляют населению подробную информацию о деятельности органов государственной власти. Сведения о доходах, имуществе и обязательствах имущественного характера федеральных гражданских служащих, назначение на должность и освобождение от должности в обязательном порядке освещаются средствами массовой информации, поскольку этого требуют установленные принципы государственной службы – открытость, прозрачность. В этическом аспекте деловые отношения со СМИ несут в себе основы справедливого, честного и функционального диалога между органами государственной власти и гражданского общества. А это, в свою очередь, подкрепляет работу этических идеалов на государственной и муниципальной службе. Значительную роль в установлении деловых отношений между органами государственной власти и СМИ играют службы по связям с общественностью. Основополагающим принципом их деятельности является принцип «открытости». Укреплению деловых отношений между государственными органами и СМИ способствуют следующие задачи службы связей с общественностью органа государственной власти: выявление проблем в сфере распространения информации и налаживания коммуникативных связей, как внутри организации, так и во внешних коммуникациях; управление исходящей информацией; тщательные выбор, анализ и подготовка, как стратегических направлений информационной деятельности, так и конкретных задач каждой PR – акции, PR-компании; налаживание прямых и обратных связей с гражданами, общественными организациями и объединениями, представителями бизнеса, СМИ. Деловые отношения между органами государственными власти и организациями, предприятиями и гражданами осуществляются в следующих формах: предоставления информации о деятельности органа государственной власти; работы с обращениями организаций, граждан; предоставления и получения информации при оказании государственных услуг; заключения договоров, соглашений. Особое внимание на современном этапе функционирования института государственной службы уделяется работе со структурами бизнеса, общественными объединениями и некоммерческими организациями по направлениям социально-экономического развития. Такая форма деловых отношений способствует развитию системы социального партнерства, подразумевающего диалог органов государственной власти с институтами гражданского общества. Социальное партнерство можно рассматривать как способ решения социально-экономических задач и способ интеграции государственных и гражданских интересов. В этическом аспекте социальное партнерство представляет собой взаимоуважительное общение между разноплановыми элементами общества, к которым относятся государственные структуры, с одной стороны, и гражданские ассоциации, с другой. Подводя итог, можно выделить следующие основы делового общения на государственной и муниципальной службе: законность; целесообразность; взаимоуважение; этикет. Лекция 4. Современный служебный этикет и его составляющие 4.1 Сущность служебного этикета Бесспорным является тот факт, что вне общения нет личности. Но процесс общения не может носить спонтанного, непредсказуемого характера. Чтобы он протекал нормально, бесконфликтно, и приводил к ожидаемым и значимым для обеих сторон результатам, он должен подчиняться определённым правилам внешнего поведения, совокупность которых обозначается понятием «этикет». Этикет (фр. etiquette – ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах и манеры ). Однако сами неписаные правила, регулирующие внешние проявления взаимоотношений людей, воспитывающие привычку согласовывать свои поступки с представлениями об уважительности, доброжелательности и доверии, были выработаны гораздо раньше. Они обусловлены потребностями выживания и нормального функционирования социального организма, необходимостью приглушить заложенные в каждом индивиде природные инстинкты и противопоставить им правила общения, основанные на взаимном уважении интересов и на взаимоподдержке. Достаточно распространена точка зрения, согласно которой этикет, как элемент внешнего поведения человека, органически не связан с его нравственностью: человек с изысканными манерами, с детства впитавший премудрости политеса, может оставаться высокомерным, негуманным, безнравственным. Однако такой человек вряд ли сможет долго вводить в заблуждение окружающих его людей относительно права называться человеком культурным, воспитанным. Служебный этикет – свод правил, соблюдение которых необходимо для успешной работы. Служебный этикет – это общепринятые (или декларативно установленные) правила социального поведения в профессиональном общении в конкретной организации. Внешняя форма поведения, лишённая нравственной основы, теряет свой смысл, приобретая лишь вид замаскированного хамства и неуважения к людям, которое рано или поздно выйдет наружу. «Ледяная» или «хамская» вежливость не имеют ничего общего с подлинной культурой человека. Правила этикета, соблюдаемые лишь внешне, позволяют человеку в зависимости от обстоятельств и индивидуальных черт характера с лёгкостью отступать от них. Основные функции этикета на государственной и муниципальной службе. Специфика такого рода профессиональной деятельности, как государственная и муниципальная служба, особенности социально-правового статуса государственного и муниципального служащего и вытекающих из него соответствующих служебных ситуаций, позволяют говорить об этикете государственных служащих как о совокупности специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе их профессиональной деятельности во всём многообразии форм служебного общения. На государственной службе, где отношения строятся на основе субординации, каждый вид общения (подчинённого и начальника, коллег, чиновника и посетителя) обладает достаточной спецификой и подчинён своим, выработанным практикой правилам этикета, ориентированного на честь и достоинство как высшую ценность. Этикет на государственной и муниципальной службе выполняет различные функции. Выделяют информационную функцию, функцию стандартизации моделей индивидуального и группового поведения, функцию социального контроля и социального влияния, функцию создания психологического комфорта. Нормы этикета информируют о том, как следует вести себя государственному служащему в той или иной конкретной служебной ситуации и какого поведения следует ожидать от коллег, от начальника или от подчинённых. Стандартизируя поведение каждого члена коллектива, этикет помогает им, не задумываясь, порой почти бессознательно, выбирать линию поведения в соответствии с реальной обстановкой и ожиданиями окружающих, не рискуя попасть в неловкое или затруднительное положение или вызвать осложнения в отношениях с другими. Следование принятым правилам поведения у каждой из сторон общения укрепляет уверенность в правильности своих действий, рождает самоуважение, создаёт чувство психологического комфорта. 4.2 Основные принципы этикета государственного и муниципального служащего Основу этикета государственного и муниципального служащего составляют общие принципы современного этикета, соблюдаемые сегодня во всём мире: это принципы гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности поведения и уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых государственным служащим приходится вступать в деловые контакты. Принцип гуманизма закрепляет нравственную основу делового этикета. Он конкретизируется в требованиях, обращённых к культуре взаимоотношений и включающих вежливость во всём многообразии её оттенков: корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность. Кредо принципа гуманизма: добрые отношения являются залогом плодотворного сотрудничества, выступая одним из наиболее действенных мотиваторов трудовой деятельности, неотемлемой частью организационной культуры. В каждой конкретной ситуации мы выбираем соответствующую данной ситуации форму вежливости, а именно корректную вежливость, которая позволяет, не нарушая этикета, дать понять человеку наше отношение к его поступку. Корректность позволяет сторонам сохранить чувство собственного достоинства и не унизить другого. Другая форма вежливости – учтивость, почтительная вежливость. В служебных отношениях почтительная форма вежливости служит надёжным способом защитить и достоинство подчинённого, и авторитет руководителя, соблюдая служебную иерархию, оказать уважение начальнику без тени услужливости и унижения и «почтить» вниманием подчинённого без высокомерия и чванства. Учтивость не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием в чиновной среде. Яркое проявление гармонии внутренней и внешней культуры человека – деликатность, свойство действительно воспитанных, интеллигентных людей, высшее выражение доброжелательности, предупредительности и приветливости. Вежливость в служебных отношениях не самоцель, а средство создания и сохранения в коллективе здорового морально – психологического климата, а у каждого сотрудника – чувства психологического контроля и защищенности. Она помогает предупреждать возникающие недоразумения и делать общение более приятным. Вежливости всегда сопутствует тактичность – то чувство меры, которое позволяет человеку точно улавливать границу между тем, что можно и чего нельзя. Она помогает предупредить ситуацию, вызывающую неловкость, а если она всё-таки возникает – не заметить её. Тактичный руководитель не станет «распекать» подчинённого за совершённую им ошибку в присутствии посторонних лиц. Тактичный человек не станет бесцеремонно делать замечания новому или более молодому сотруднику, не позволит себе безапелляционных высказываний, увидев на лице сослуживца тень озабоченности или огорчения, не будет назойливо допытываться о причинах его состояния. Он не будет давать непрошенные советы, вмешиваться в личные дела и распространять информацию личного характера, полученную в конфиденциальном порядке. Одно из требований служебного этикета – скромность. В. Даль определяет скромного человека, прежде всего как умеренного в своих требованиях, невзыскательного для себя, не ставящего свою личность наперёд, приличного, тихого в обращении, противопоставляя этим качествам самоуверенность, самонадеянность, самолюбивость, заносчивость, наглость, нахальство. К сожалению, это понятие в общественном сознании в последнее время в значительной мере девальвировалось, утратив свой первоначальный смысл, и стало нередко ассоциироваться с неуверенностью, робостью, застенчивостью и посредственностью, с которыми, как полагают, не проживёшь. Таким образом, принцип гуманизма как важнейший принцип современного этикета, конкретизированный в требованиях вежливости, скромности, точности, имеет глубокую нравственную основу. Вытекающие из него конкретные правила поведения выступают внешним проявлением уважения к человеку. В противном случае никакие изысканные манеры, никакая утончённая речь, не способны скрыть отсутствия подлинной культуры, ущербности воспитания. А неуважение к другим людям – признак отсутствия самоуважения. Принцип гуманизма – основополагающий, но не единственный принцип, лежащий в основе этикета государственного и муниципального служащего. Нестандарстные служебные и жизненные ситуации постоянно ставят человека перед проблемой выбора модели поведения, опираясь лишь на здравый смысл. Принцип целесообразности действий – вот то, что во многом определяет поведение государственного и муниципального служащего во взаимоотношениях с окружающими в служебной ситуации. Третий принцип, на котором основываются требования современного делового этикета – принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика работника учреждения. Неопрятно одетый, размахивающий руками и постоянно гримасничающий или угрюмо насупленный, в азарте спора загоняющий вас в угол или небрежно, не глядя на вас, протягивающий для приветствия высокомерно протянутую ладонью вниз руку, громко разговаривающий и шумно борющийся со своим насморком человек вряд ли вызовет симпатию и доставит удовольствие от общения с ним. Некрасивое, лишённое изящества и привлекательности поведение оскорбляет эстетические чувства окружающих и воспринимается как проявление неуважения к ним. У каждого народа есть свои, веками складывающиеся, обычаи и традиции. Уважение к этим традициям и следование им – ещё один принцип современного делового этикета. Сегодня, в связи с активным расширением международных связей на всех уровнях, этот принцип приобретает особую актуальность, становится гарантом взаимопонимания между представителями разных культур. Следование этому принципу избавляет служащего от неприятных минут неловкости, вызванной незнанием особенностей национального этикета страны, которую вы посетили или с представителем которой вам пришлось вступить в деловое общение. Даже самые лучшие побуждения и самые галантные манеры не защитят вас от осуждения, если вы, например, в Китае захотите поцеловать руку девушке, при встрече с японским коллегой примете от него визитную карточку левой рукой, попытаетесь преподнести подарок – от чистого сердца – американскому государственному служащему, или, беседуя с коллегой из мусульманского региона, будете упорно смотреть ему в глаза. Один из важных и могущественных принципов современного служебного этикета, ломающий стереотипы общепринятых представлений о правилах хорошего тона – принцип субординации, диктующий внешний рисунок поведения служащих во многих ситуациях делового общения. Сама природа управления персоналом на государственной и муниципальной службе диктует необходимость и целесообразность строгой субординации трудовых отношений: «сверху вниз» и «снизу вверх» (между руководителями и подчинёнными) и «по горизонтали» (между сотрудниками одного должностного статуса). В последнее время в практику трудовых отношений на государственной и муниципальной службе всё активнее начинает входить новый стиль управления персоналом (его называют партиципативным стилем), отличительные черты которого – открытость, информированность, доверительность отношений, делегирование полномочий подчинённым и т.д. Этот стиль, обращённый к сознанию и внутренним мотивам поведения человека, рассчитан на паритетные отношения руководителя и подчинённого, на их взаимную поддержку и социальные взаимоотношения. Вместе с новым стилем управления в этике деловых отношений государственных служащих утверждается принцип паритетности, мирно уживающийся с принципом субординации. Известно, что эффективность обсуждения деловых проблем возрастает тогда, когда в интересах дела все чувствуют себя равными в высказывании своей позиции, взглядов, аргументов, независимо от занимаемой должности, статуса, стажа работы, возраста и т.д. Знание основных принципов современного служебного этикета позволяет человеку достаточно уверенно ориентироваться в любой нестандартной ситуации, не попадать впросак и не совершать ошибок, позволяющих окружающим усомниться в его воспитанности, что могло бы нанести серьёзный урон его имиджу. Служебный этикет должен, с одной стороны, обеспечивать нормативную регуляцию процесса общения неравных по социальному статусу партнеров путем выравнивания их позиций, но не в социальном, а только в коммуникативном плане. С другой — сохранять и поддерживать определенное «неравенство» партнеров, имеющих различный служебный статус, для обеспечения надлежащей субординации и дисциплины. Интеллигентность государственных и муниципальных служащих должна определяться не только уровнем образованности, но и соблюдением этических принципов законности, справедливости, гуманности, ответственности и беспристрастности. Также она должна сочетаться с умением облечь исповедуемые ими нравственные принципы в соответствующие формы внешнего поведения, основу которого составляют уважение к человеку и его достоинству, вежливость, тактичность, скромность, точность, эстетическая привлекательность поступков в сочетании с целесообразностью и здравым смыслом. Одной из функций служебного этикета является сближение людей с разными социальными статусами, улучшения их взаимопонимания и взаимоуважения. Этикет сегодня — это, прежде всего средство общения, средство регуляции взаимоотношений общающихся людей. Организационное поведение в современных условиях рождает новые ситуации общения, вносит новые этикетные требования. Запомнить их все невозможно. Жизнь намного сложнее, чем правила, и в ней случаются такие ситуации, которые довольно трудно предвидеть даже в самом своде правил этикета. Возможно, на сегодня важнее не выучить правила, а понять «дух», сущность и содержание этикета, то есть усвоить основные принципы и правила. Лекция 5. Правила подготовки и проведения деловых бесед, переговоров, служебных совещаний. Правила поведения в ситуациях служебного взаимодействия 5.1. Правила поведения в ситуациях служебного взаимодействия Приём посетителей играет важную роль в работе руководителя. К нему обращаются люди по разным вопросам: общественным, служебным, личным. И здесь не может быть мелочей. За каждым вопросом, за каждой просьбой стоит живой человек со своими потребностями, интересами, проблемами. Идя на приём, люди вправе ожидать, что руководитель внимательно их выслушает, поможет, подскажет, отнесется с пониманием к любым предложениям и просьбам. Если же руководитель не обременяет себя заботой о людях, избегает встреч с ними или проводит эти встречи формально, лишь в силу необходимости, то он, тем самым, обрывает нити, связывающие его с коллективом. Ослабление живой связи с людьми подрывает и деловой, и моральный авторитет руководителя, что, в свою очередь, не может не отразиться на деле, на качестве решения стоящих перед коллективом задач. Приём посетителей, служебные и личные беседы — дело сугубо индивидуальное, творческое. Здесь очень трудно рекомендовать какую-либо универсальную, пригодную на все случаи схему. В то же время порядок приёма посетителей, как и любой другой вид общения, подчинен определённым правилам нормам этикета. Соблюдение требований этикета оградит руководителя от нежелательных ошибок, поможет ему провести приём или беседу с высокой результативностью, придаст деловому общению воспитательный характер. Некоторые рекомендации руководителю: 1. Приём посетителей — труд серьезный. Поэтому руководитель должен заранее и основательно подготовиться: уточнить цель, собрать необходимые материалы, изучить документы. Нелишним будет позаботиться об удобствах для посетителей: предусмотреть удобное для беседы место, убрать со стола всё лишнее, предупредить сотрудников, чтобы не заходили и не звонили во время приёма без особой надобности. Ведь человек, вынужденный наблюдать, как руководитель во время беседы отвлекается на решение хотя и важных, но не относящихся к уже начавшейся беседе вопросов, чувствует себя очень неприятно. Порой сотрудники бесцеремонно заходят к руководителю, как бы не замечая сидящего у него посетителя. По сути дела, это неуважение к человеку. Такую традицию, если она заведена, необходимо решительно ломать. Время, назначенное для приёма, должно быть удобным и для руководителя, и для посетителя. Правила подготовки и ведения деловых бесед 2. Результативность беседы во многом зависит от ее начала. В литературе, в кино, видимо, желая подчеркнуть деловитость и значимость руководителя, иногда показывают его уткнувшимся в бумаги и не поднимающим головы при появлении посетителя. Человек уже вошел, поздоровался, а руководитель всё ещё никак не может оторваться от бумаг. Такая манера поведения есть суррогат подлинной деловитости, свидетельство невоспитанности. Бывают такие ситуации, когда руководитель действительно занят срочным, не терпящим отлагательства делом. Что ж, в этом случае следует извиниться за задержку разговора и постараться поскорее закончить начатое дело. 3. Элементарная, но очень важная норма служебного этикета — доброжелательное приветствие посетителя. К сожалению, эту норму некоторые руководители недооценивают, а то и совсем игнорируют. «Здравствуйте !» - эта простейшая формула речевого этикета, казалось бы, не имеет никакого информативного значения. Однако она позволяет судить о многом. Люди далеко не безразличны к тому, как их приветствуют. Сознание чутко улавливает малейшие оттенки приветствия: интонацию, мимику лица, взгляд. Беседа ещё не началась, а посетитель уже почти безошибочно может судить о том, каков будет её результат. 4. Не менее важно встать, сделать несколько шагов или движений навстречу посетителю, первым протянуть ему руку, предложить сесть. Казалось бы, чего проще. Однако некоторые руководители забывают об этом, и проявляя служебное бескультурье, подрывают тем самым свой авторитет. 5. Очень многое зависит от правильного начала беседы. Не рекомендуется начинать разговор с прямых вопросов, сразу же переходить к существу дела. Недопустимо также начинать беседу с критических замечаний, упрёков. Надо учитывать состояние собеседника. Он может быть взволнован, смущён тем, что отнимает время у руководителя. Поэтому очень важно до начала беседы снять напряжение, создать обстановку доверительности, откровенности. Этого легко добиться, если сказать несколько тёплых слов, задать один или два общих вопроса, обратить внимание на какую-либо приятную для посетителя мелочь, напомнить детали предшествующих встреч. 6. Не даст положительного результата беседа, если руководитель с самого начала займёт позицию превосходства. Нормы служебного этикета требуют от руководителя особой корректности, умения поставить себя на место собеседника. Не принято, например, задавать вопросы интимного характера, касаться неприятных сторон его жизни (если это не вызвано особой необходимостью и несвязанно с темой беседы). Подобные вопросы ставят человека в неудобное положение и как бы подчеркивают власть и превосходство руководителя. А это, согласитесь, - бестактность. 7. Умение слушать, как уже отмечалось, крайне необходимо руководителю, ведущему прием посетителей. Заинтересованное, уважительное слушание собеседника сообразуется не только с требованиями вежливости. Искренний, неподдельный интерес к существу беседы продиктован в не меньшей степени интересами дела. Внимательно слушая посетителя, располагая его к откровенному разговору, свободному обмену мнениями, руководитель получает необходимую информацию, существенно расширяет свои представления о проблемах, волнующих коллектив. 8. Совершенно недопустимы со стороны руководителя во время приёма, как и в других ситуациях, любые проявления грубости, раздражительности, высокомерия. Не согласуются они ни с нормами этикета, ни со здравым смыслом. Вредны также категоричность и безапелляционность суждений. Такие суждения — скорее всего признак неглубокого ума, отсутствия мудрости, жизненного опыта. Нельзя оказывать волевое давление, грубый нажим на посетителя. Наблюдения показывают, что даже если человек вынужден будет согласиться с руководителем, в душе он не перестанет считать себя правым и всегда найдёт аргументы в свою пользу. 9. Тактичный и дальновидный руководитель в любой ситуации постарается найти возможность почувствовать собеседнику его значимость, уважение к его мнению, занимаемой позиции. Он даже намёком не позволит принизить достоинство другого человека. Опасаясь этого, такой руководитель вместо фразы : «Вы, конечно, не знаете...», скажет : «Вам, очевидно, известно...», или вместо категоричного «Я считаю», произнесёт «Мне кажется, что...». Казалось бы, подобная манера поведения неприемлема для строго централизованной системы управления, предполагающей строгое единоначалие. Но вот пример именно из такой области. Известно, что образцом подлинной культуры служебных отношений был Маршал Советского Союза Б. М. Шапошников. Об этом, в частности, говорил известный писатель И. Д. Стаднюк: «При докладах командующих или начальников штабов Борис Михайлович вносил поправки или давал указания именно таким образом: «Я вас понял так, что вы предлагаете...» и так далее. Тот, кто докладывал, обычно делал после этого паузу, соображая: «Что тут? Не подвох ли? » А когда начинал понимать, что маршал подсказывает ему лучший вариант, поспешно отвечал утвердительно «Да» . Думается, что и для гражданской службы такое поведение руководителя достойно подражания. 10. Не исключено, что во время беседы может сложиться ситуация, которая вызовет раздражение руководителя. Например, в связи с необоснованными претензиями, просьбами и т.п. Как быть в подобных случаях? Руководитель, как никто другой, должен уметь вести себя корректно, сдержанно. При сильном же возбуждении посетителя лучше отложить беседу, перенести ее на другое время. 11. Результативность беседы определяется, главным образом, принятым решением. Руководителю необходимо очень серьёзно относиться к своим обещаниям. Любое обещание, данное во время приёма, должно быть реальным и выполнимым. Никакая внешняя вежливость и обходительность не спасут авторитет руководителя, дающего заведомо невыполнимое обещание, или забывающего о просьбах людей. Это высшая степень невнимания и неуважения к человеку, идущему на приём к должностному лицу, несущему к нему свои невзгоды, свою боль. Если же руководитель не способен ощущать чужую боль, чужие проблемы, как свои собственные, его нельзя считать культурным начальником, воспитанным человеком. 12. Приём окончен... Посетитель вышел из кабинета. А для руководителя приём продолжается. Ему следует подумать о том, как прошла беседа, сумел ли он помочь человеку, с каким настроением тот ушел от него. Ведь это настроение он понесёт завтра в коллектив, с этим настроением придёт на работу, сядет за компьютер, выедет на проверку... Итак, если вы руководитель, то должны помнить, что умелое общение с людьми является фундаментом эффективного управления, основой успеха в решении стоящих задач. По словам основоположника кибернетики Норберта Винера, каждая профессия накладывает на человека определённую обязанность. Если возникает пожар, люди бегут из горящего здания, а пожарный устремляется в горящий дом. Если же он испугался пожара, то теряет звание пожарного. Если учёный, призванный вести поиск истины, бежит от неё, обходит её стороной, он теряет звание учёного. Данную аналогию можно распространить и на руководителя. Если он, вместо того, чтобы укреплять связи с людьми, обрывает их одну за другой, он теряет право руководить. 5.2 Этикет служебных совещаний Совещания и используются в качестве важнейшего способа привлечения коллективного разума к выработке оптимальных управленческих решений. Однако нельзя превращать совещания в арену беспредметной словесности. Нельзя допускать, чтобы пустословие отнимало у людей время и силы, уводило в сторону от решений насущных проблем. Совещания, безусловно, нужны. Но только вызванные необходимостью, заранее и тщательно подготовленные с учетом правил культуры служебных отношений. Только при этом условии совещания могут стать действенным средством активизации коллективной мысли, важной формой делового сотрудничества, развития демократических начал в управлении. Кроме того, такие совещания выполняют воспитательную функцию, способствуют формированию в коллективе благоприятного морально-психологического климата. Следовательно, нужно не отказываться от совещаний, а искоренять порочную практику их проведения. Заседать необходимо, но только умеючи! Сформулируем некоторые правила и рекомендации по организации и проведению служебных совещаний. 1. Служебное совещание — это дорогостоящая работа коллективного разума. Было бы просто расточительством расходовать этот разум по мелочам. В одной из исследовательских лабораторий США произведен подсчет стоимости двухчасового совещания с участием 6 человек. Оказалось, что в неделю издержки составляют 210 долларов, а в год — 8400 долларов. Подсчитано, что сокращение времени совещания до одного часа вместо двух позволило бы сэкономить 4200 долларов. Правила служебной этики не рекомендуют собирать людей по любому поводу. Прежде чем заседать, уместно спросить себя: «Убежден ли, что это необходимо руководителю, нельзя ли решить вопрос, не заседая?» Совещания, не вызываемые необходимостью, тяга к заседательской суете наносят вред делу. 2. Наибольшей результативностью обладают плановые совещания, позволяющие его участникам заранее подготовиться, сформулировать конкретные предложения но обсуждаемым вопросам. Например, в Счетной палате Российской Федерации, как правило, в начале рабочей недели проводятся служебные совещания, на которые в соответствии с планами работы руководители структурных подразделений докладывают членам Коллегии Счетной палаты о работе и проблемах, требующих решения. Обсуждаются и другие текущие (оперативные) вопросы. Такие совещания занимают обычно не больше часа. Их результативность высока. 3. Результативность совещания во многом предопределяется составом его участников. Приглашать на совещание необходимо только тех людей, без которых оно окажется неэффективным. Не следует приглашать людей только для повышения их информированности, для представительства, солидности и т.п. Это понапрасну отрывает их от дела. 4. Немаловажное значение имеет выбор помещения для проведения совещания. Оно должно иметь нормальную температуру воздуха, хорошее освещение, вентиляцию, звукоизоляцию, удобную для коллективной работы мебель. Лучше всего участников совещания разместить так, чтобы они видели друг друга. Нелишним может оказаться графин с водой, чай. Курение, разумеется, должно быть запрещено. 5. Совещание без ясной цели и четко определенного круга вопросов, выносимых на обсуждение, будет, образно говоря, дрейфовать «без руля и ветрил». Некоторые руководители считают, что по каждому вопросу следует созывать отдельное совещание, другие же — включают в повестку дня по пять-шесть вопросов. Думается, что качество совещания зависит не от количества вопросов, а от тщательной подготовки и умелого проведения. 6. Исключительно важная форма служебного поведения — регламент. Видимо, нельзя утверждать, что чем короче совещание, тем оно лучше. Все зависит от обсуждаемых вопросов. Однако без строго выдерживаемого регламента, обязательного для всех участников совещания, оно может продолжаться до бесконечности. Кстати, некоторые руководители иногда вполне сознательно затягивают совещание. Расчет на то, что утомленные люди откажутся от дискуссии по обсуждаемым вопросам, в результате чего будет принято желательное для руководителя решение. 7. Некоторые начальники считают, что дискуссия вообще не должна иметь места на служебных совещаниях, так как она, дескать, подрывает их деловой авторитет. Если это так, то совещания теряют всякий смысл, поскольку не выполняют своего главного предназначения. Совещания, согласно словарю русского языка, представляют собой заседание с целью совместного обсуждения чего-либо . Если же нет совместного обсуждения, то, на наш взгляд, совещание перестает быть таковым. Это может быть инструктаж, постановка задач и т.д. Разумеется, свободный обмен мнениями, высказывание оригинальных идей, пусть даже таких, которые противоположны точке зрения руководителя, коллективный ум неизбежно порождает множество точек зрения. Искусство руководителя как раз и состоит в том, чтобы, принимая решение (единолично!), отдавая приказ, в максимальной степени опереться на совокупный разум, опыт своих подчиненных. Как тут не вспомнить крылатое выражение Стендаля: «Опираться можно только на то, что оказывает сопротивление». Если подчиненные отмалчиваются на совещаниях, скрывают свое мнение, лицемерят в угоду руководителю, то для умного руководителя должно быть ясно, что не все благополучно в возглавляемом им коллективе. Ему нужно безотлагательно пересмотреть и изменить свою позицию по отношению к людям, свой стиль работы. Иначе в гору пойдет серость, подхалимы и приспособленцы займут прочную «круговую оборону», затопчут на своем пути все живое, дееспособное, оригинальное, творчески мыслящее и натворят немало бед. Конформизм — опасное явление. Чернобыльская трагедия со всей очевидностью показало это. В пьесе В. Губарева «Саркофаг» есть весьма показательная в этом плане сцена. Прокурор беседует в начальником АЭС — человеком средних способностей, но очень удобным для начальства, никогда не оспаривающим распоряжения сверху. «Прокурор. ...А почему прежде начальника станции убрали, знаете? Начальник АЭС. Это известно всем — скандалист. Плюс четыре выговора за срыв правительственных заданий. Прокурор, На станции о нем говорят с уважением. С любовью даже. Начальник АЭС. Знаю, что неуживчивым его считали... Прокурор. Конечно, ведь далеко не все приказы выполнял! Оспаривал... Кстати, по поводу пуска этого самого четвертого блока. Категорически был против..! Начальник АЭС. Это пусть начальство разбирается...» . Комментарии, думается, излишни. 8. Деловая обстановка - необходимое условие эффективности совещания. Многое здесь зависит от руководителя, от его уважительного, доброжелательного отношения к участникам совещания. Грубость, едкие реплики совершенно недопустимы. Это прежде всего проявление бестактности, которая не может не отразиться на каждом из присутствующих, а в конечном итоге — на результатах совещания. Представим себе такую ситуацию... Руководитель сделал доклад и предложил присутствующим высказать свои соображения. Молодой специалист откликнулся первым, но, очевидно, из-за волнения не смог отчетливо сформулировать свою мысль. Начальник прервал его: «Все ясно, ничего умного вы нам не скажете». Вообразим себе состояние молодого человека. Не скоро он теперь осмелится попросить слова. Но самое главное — попытаемся понять, что происходит с другими участниками совещания. Мгновенно, независимо от их воли, срабатывает инстинкт самосохранения. Люди, опасаясь оказаться в положении первого выступающего, будут думать не о деле, а о том, как бы их личное достоинство не было ущемлено. Вряд ли они выскажут оригинальную мысль, предложат смелое решение. Скорей всего будут говорить то, что руководитель и сам знает. Коллективный разум, таким образом, останется не-задействованным. Стоило же, право, созывать совещание, отнимать у людей время! 9. Особая корректность требуется от руководителя по отношению к критическим выступлениям. Подобные выступления руководитель не должен оставлять без внимания. Это прежде всего бестактность по отношению к человеку, осмелившемуся высказать критические замечания. Еще большей бестактностью является вежливое показное внимание и даже благодарность за критику, но полнейшее игнорирование высказанных предложений в последующем, при принятии решения. 10. Не исключено, что в ходе совещания люди могут защищать явно ошибочную точку зрения. Некоторые руководители вместо того, чтобы аргументировано доказать ошибочность той или иной точки зрения, убедить человека в том, что он заблуждается, делают его самого объектом критики. Правило служебного этикета гласит: «Критикуйте мнение, а не человека, высказавшего его». 11. Совещание — это напряженная умственная работа. Поэтому на продолжительных совещаниях рекомендуется делать 10-минутные перерывы после каждых 50 минут работы. Не следует экономить время на перерывах, так как экономии все равно не получится. Утомленный человек становится рассеянным, он затратит больше времени на изложение своей точки зрения, чем отдохнувший. Да и другие участники совещаний становятся при этом равнодушными. Отказ от перерывов, таким образом, удлиняет совещание и снижает его результативность. 12. Подобно тому, как выступление каждого участника совещания должно заканчиваться конкретным предложением, итогом совещания должно стать определенное решение. По качеству принимаемых решений, по степени их конкретности можно судить об эффективности совещаний. Иногда возникает необходимость отложить принятие решения: при наличии взаимоисключающих точек зрения, при отсутствии необходимых данных и т. д. В этом случае руководитель в своем заключительном слове должен подвести предварительные итоги, систематизировать высказанные мнения, поблагодарить всех участников совещания за работу. Последнее, кстати, необходимо во всех иных случаях делового общения руководителя. Итак, если вы — руководитель, то должны очень осторожно и умело пользоваться такой формой служебной деятельности, как совещания. Не созывать их по пустякам, не обременять коллективный разум теми вопросами, которые он может легко решить самостоятельно. Помнить, что неподготовленное совещание — это бесполезное и вредное мероприятие. Культура делового совещания — залог эффективного управления. 5.3. Этикет представлений и приветствий Истинные тактичность, вежливость, учтивость по-особому важны тем, кто по роду своей профессиональной деятельности часто общается с людьми, знакомится с ними. И в этом отношении управленческая деятельность — не исключение. Руководитель, как никто другой, должен знать этикет представлений и знакомств. Казалось бы, это так просто — представиться самому или представить друг другу людей, желающих обсудить деловой вопрос, просто познакомиться. Правила приличия связывают нас: принято считать неудобным просто так подойти к незнакомому человеку и сказать: «Я хочу познакомиться с вами». Исключения составляют официальные совещания, собрания, вечера, приемы и т.п. Если нет знакомых, которые могут вас представить интересующему человеку, вы можете это сделать сами. Такое знакомство не уличное, вы находитесь в одном обществе, на совместном мероприятии, так что ничего неприличного в этом нет. Однако, если есть возможность, лучше найти общих знакомых и попросить их представить вас человеку, с которым вы желаете познакомиться. Классический этикет представлений 1. Младших по возрасту и положению представляют старшим и начальникам; мужчин, независимо от возраста и положения — женщинам. Если знакомят равных по должности, то более молодого по возрасту представляют более пожилому. Если же нужно познакомить ровесников и равных по должности и положению, то менее знакомого человека представляют более знакомому. Одного человека представляют двум или более лицам. 2. Знакомясь, мужчины встают. Женщины могут сидеть, за исключением случаев, когда их знакомят с людьми значительно старше их или занимающими высокое положение. 3. Что говорить во время представления? Здесь возможно несколько вариантов. Рекомендуется начинать знакомство словами: «Разрешите представить Вам...» или «Знакомьтесь, пожалуйста...». Далее следует отчетливо и внятно назвать фамилию, имя, отчество, охарактеризовать кратко и емко того, кого вы представляете. Например: «Разрешите представить вам моего товарища по институту Кадирова Валерия Васильевича». Нужно избегать неполных представлений: это обижает представляемого и не позволит окружающим получить необходимые для дальнейшего знакомства сведения. Нельзя, представляя мужчину женщине, спрашивать, знает ли она представляемого. 4. Представление состоялось. Как вести себя дальше? Далее следует легкий поклон и слова «Очень приятно» или «Рад познакомиться с Вами». Представляемому не рекомендуется говорить эти слова первому. 5. За словами приветствия обычно следуют рукопожатия. Первым подает руку человек, которому представили другого, т.е, руководитель — подчиненному, старший — младшему, женщина — мужчине. Женщина, кстати, руки может не подавать. Это ее право. При равенстве званий, возраста и положения первым здоровается тот, кто считает себя более вежливым и воспитанным. Рукопожатие — символический, многоозначающий акт приветствия. Оно должно быть не сильным, но и не вялым, без лишних эмоций, но и не бесстрастным. Трясти руку партнера или пожимать ее двумя руками считается признаком дурного тона. Неприятное впечатление производит человек, который здороваясь, не смотрит в глаза тому, кого приветствует или проявляет при этом полнейшее равнодушие. 6. Когда вас представляют в неофициальной обстановке, совсем нелишним будет, если вы при этом слегка улыбнетесь. Улыбка, разумеется, не должна быть искусственной, неискренней. Такая улыбка воспринимается как признак лицемерия. Речь идет о настоящей улыбке, соответствующей обстановке знакомства, состоянию души, символизирующей доброжелательность и внимание к людям. Не случайно тибетская мудрость гласит: «Улыбка обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ее дает; она длится одно мгновение, память же о ней иногда сохраняется навсегда». В кодексе делового поведения руководителя есть нехитрое правило: «Если вы хотите располагать к себе людей, улыбайтесь!» Итак, если вы – человек, которому доверена власть, то должны до тонкостей знать порядок представлений и знакомств, уметь представиться самому и быть готовым оказать содействие в этом другим. Сущность человека проявляется не только (и не столько!) в том, какие правильные и высокие слова он говорит, а прежде всего в самом простом — внимании и доброжелательности к людям. Тема 6. Формирование антикоррупционной культуры в контексте профессиональной этики государственных и муниципальных служащих |