лекции. Материалы к лекциям ДК. Лекциям по дисциплине деловая коммуникация
 Скачать 24.19 Kb.
|
|
МАТЕРИАЛЫ К УСТАНОВОЧНЫМ ЛЕКЦИЯМ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ» М. С. Андрианов понимал под КОММУНИКАЦИЕЙ смысловую сторону взаимодействия в социуме. И. П. Яковлев считал, что теория коммуникации – это наука, которая изучает значение коммуникации в обществе, ее структуру, развитие, средства, происходящие процессы и другие аспекты. Силларс и Бакстер считали ее средством для построения и поддержания отношений между людьми. С. В. Бориснёвым теория коммуникации понималась как процесс передачи по различным каналам информации, а также ее восприятия, который обусловлен социально и происходит в виде общения между конкретными личностями и массами с помощью определенных средств. Тот же С. В. Бориснёв выделил несколько моделей коммуникации, которые сформировались в процессе исторического развития. Прежде всего, это модель Г. Лассуэла. Она классическая, состоит из пяти элементов, участвующих в процессе общения: коммуникатор, то есть тот, кто сообщение передает; сообщение, то есть предмет передачи; канал, то есть способ осуществления этой передачи; аудитория, то есть направленность сообщения конкретному лицу или нескольким лицам; результат, то есть эффективность передаваемого сообщения. Текстовая модель А. Пятигорского под коммуникацией понимает общение человека с другими и с собой посредством сообщений в письменном виде. Р. Якобсон предложил такую модель коммуникации, в которой общение понимается как событие речевое.Главная роль в ней принадлежит языку, а не информации (в отличие от модели Шеннона). Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в их трудовой и познавательной деятельности, означающая общение, передачу информации от человека к человеку. Социальная коммуникация - это передача информации на большие или малые группы аудитории. Средствами коммуникаций являются способы кодирования, передачи и декодирования (расшифровки) информации. Кодирование – способ передачи информации от одного человека другому. Кодирование происходит с помощью символов и знаков (буквы, схемы, звуки, жесты) – использовании различных знаковых (семиотических ) систем, как естественных языков, так и специально созданных искусственных знаковых систем. Передача закодированной информации происходит через каналы. В качестве каналов могут выступать эфир, провода, бумага. Социальная коммуникация и критерии ее эффективности Основа любого вида коммуникации – установление диалога между адресатом и адресантом. Если он установлен плохо, или если интерпретация принимающего информацию неверна, то говорить об эффективности коммуникации не приходится. Поэтому данная тема является важной при освещении любого типа и вида коммуникации. Существует ряд критериев, по которым устанавливается эффективность этого явления: Обязательное условие – желание коммуникатора понятно донести аудитории, зачем он публикует информацию, какова цель трансляции тех или иных событий. Следующий критерий – доверие. Если аудитория доверяет автору-коммуникатору и средству, с помощью которого осуществляется сообщение, то диалог может быть успешным. Цели автора и аудитории при этом должны соответствовать друг другу. Стремление построить материал на основе общечеловеческих ценностей, сделав правильные акценты. Сообщения не должны быть навязчивыми или преподноситься в излишне нейтральной форме: это нарушает их естественность, и значит, снижает эффективность воздействия, ассоциируясь с ложью. Таким образом, эффективность коммуникации легко достижима, если соблюдать ряд принципов подачи информации и четко обозначить свое отношение к аудитории. Коммуникативная сторона общения бывает вербальной (передача информации при помощи речи) и невербальной (передача информации посредством различных действий). Вербальные средства коммуникации – это письменная (в ее смысловом значении) и устная речь. Психология коммуникации заключается в «расшифровке» невербальных и вербальных сигналов. Отметим, что коммуникативная сторона общения может включать в себя и специфические барьеры. Такие барьеры носят психологический или социальный характер. Коммуникативный барьер может возникнуть из-за отсутствия понимания ситуации. Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Можно выделить следующие барьеры, затрудняющие обмен информацией между людьми в ходе делового общения: сенсорные, информационные, психологические, социальные и организационные. К сенсорным барьерам относятся - физические помехи (шум, большое расстояние, физические преграды и др.), - отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие и др.), - дефекты органов чувств (плохие слух, зрение или нечеткая речь). К информационным барьерам относятся: - недостаток информации (может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение); - неясностьпередаваемой информации; - информационные перегрузки(передача слишком большого объема информации, который нормальный человек не в состоянии воспринять и запомнить); - передача слишком сложной информации; - давление времени (чтобы принять взвешенное решение). К психологическим барьерам можно отнести: - индивидуально-психологические особенности восприятия (например: неприязнь) - социально-психологическую корректировку информации (например: при передаче негативной информации, человек ее смягчает) - организационно-психологическое расстройство каналов передачи информации (например: эффект глухого телефона) - вербально–психологическую форму общения (например: при непосредственных контактах могут использоваться обман или манипуляции) Эмоциональные барьеры означают, что люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное). Языковой барьер возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Так, возможны: - барьер фонетического непонимания, порождаемый невыразительной быстрой речью, речью-скороговоркой и речью с большим количеством слов и звуков-паразитов; - семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. - стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. - логический барьер, он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательства. К социальным барьерам можно отнести разный статус участников коммуникаций: коммуникация с вышестоящими руководителями является более сдержанной и осторожной; взаимодействие с нижестоящими часто определяется стремлением не подорвать свой авторитет. Организационные барьеры связаны с политикой организации, организационными регламентами, стилем управления, т.е. факторами, мало зависящими от отдельных работник Даже общение в единой знаковой системе не дает гарантий того, что послание будет верно расшифровано. Среди социальных коммуникаций особая роль принадлежит деловым коммуникациям, которые являются частным случаем социального общения. Под деловыми коммуникациями понимается взаимодействие, обеспечивающее успех какого-либо общего дела, создающее условия для сотрудничества людей с целью достижения определенных целей. Цели деловых коммуникаций – это то, ради чего люди вступают в общение. Соответственно, наиболее очевидные цели: - обмен информацией между субъектами и объектами управления; - создание информационных каналов для обмена информацией между сотрудниками и группами для координации их действий; - регулирование и оптимизация информационных потоков для повышения оперативности управления; - установление межличностных отношений в процессе работы. Формы деловых коммуникацийЧеловеческое общение разнообразно по своим формам. Так, различаются: - прямое и косвенное общение. Прямое – непосредственные контакты с помощью вербальных (речевых) и невербальных средств. Косвенное – через посредника. - непосредственное и опосредованное. Непосредственное – через органы человека (голосовые связки, руки, голова). Опосредованное – при помощи технических средств (ТВ, радио, телефон), письменно. - межличностное и массовое. Межличностное – в группах или парах. При этом подразумевается знание индивидуальных особенностей партнеров, понимание, опыт совместной деятельности. Массовые – множественные непосредственные контакты незнакомых людей или через средства массовой информации. Для деловых коммуникаций наиболее характерно прямое непосредственное межличностное общение. Деловое общение и его основные принципы Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) – деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются следующими компонентами: тип делового общения; форма делового общения; степень официальности; конкретные цели и задачи, стоящие перед общающимися; национально-культурные традиции; общественные нормы поведения. Деловое общение реализуется в речевой коммуникации. Под речевой коммуникацией понимается использование естественного языка в его устной и письменной формах. Анализируя формы и типы речевой коммуникации, необходимо уделить внимание дистантному и контактному вариантам. Деление на эти категории основано на анализе положения участников общения относительно друг друга. Речь идет не только о географической удаленности, но и определенном отрезке времени. При контактной форме партнеры расположены поблизости, могут установить зрительный контакт, слышать речь друг друга. Общение происходит словами и несловесными методами. Дистантный – вид речевого общения, понятие которого предполагает разделение общающихся людей географически и во временном пространстве. Речевая деятельность – это такой вид деятельности, который имеет социальную направленность. В ее ходе формирование и использования высказывание создается для достижения определенной цели (общения, влияния, оказания воздействия и прочее). Определение речевой деятельности давали многие ученые и лингвисты. Так, одним из примеров служит психолог Л. С. Выготский, который характеризует ее как процесс материализации мысли, то есть ее обращения в словесную форму. Речевая деятельность имеет следующие основные виды: чтение, аудирование (слушание), говорение, письмо. Такое понимание включено в методику преподавания языка (иностранного, в том числе). Коммуникации могут происходить в устных или письменных формах. Письменные коммуникации осуществляются с помощью различного рода документов (приказов, отчетов, справок, писем и т.п.). , то есть это деловое общение, посредованное документами. Устные коммуникации происходят при непосредственных контактах между людьми или по телефону. Общепринятымиформами устных деловых коммуникацийявляются деловые встречи и беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции. Устное и письменное деловое общение осуществляется с использованием функциональной разновидности русского литературного языка – официально-делового стиля. Официально-деловой стиль – это стиль документов: международных актов, юридических законов, постановлений, уставов, инструкций, служебной переписки, деловых бумаг и т.д. Официально-деловой стиль – самый традиционный вариант русского литературного языка. Этот стиль обслуживает законодательство, делопроизводство (включая деловую переписку), сферу юридических отношений. В нем очевидно прослеживается тенденция к объективности, обобщенности, логической организованности изложения, смысловой ясности, однозначности и определенности. Официально-деловой стиль – это стиль официального документального общения государства с государством, государства с гражданами и граждан с гражданами. Каждый текст этого стиля имеет характер документа, поэтому официально-деловой стиль использует строгие стандарты способов выражения. Все тексты данного стиля имеют предписывающий характер, выражают модальность долженствования. Официально-деловой стиль – наиболее консервативный из всех книжных стилей. Языковые изменения, постоянно наблюдающиеся в других стилях, происходят здесь весьма медленно и редко. . Официально-деловой стиль в русском языке начал формироваться одним из первых. Этот процесс был обусловлен необходимостью письменного закрепления всевозможных договоров, актов, оформления различных положений и т.п. Сформированный своеобразный «язык» делового общения сохраняет свои отличительные черты, которые со временем, очень медленно, претерпевают определенные изменения, вызываемые временем и сменой жизненного уклада. Официально-деловой язык начал формироваться как письменный язык. Первые деловые документы создавались на Руси после появления в X в. письменности. А первыми документами, зафиксированными в летописи, являются договоры русских с греками 907, 911, 914 и 917 гг. Итогом первых договоров русичей можно считать первый свод законов XI в. Киевской Руси «Русская правда». Одна из особенностей деловой речи - широкое употребление языковых формул. Языковые формулы - устойчивые (шаблонные, стандартные) языковых оборотов, используемых в неизменном виде. Кроме выражения типового содержания языковые формулы нередко являются юридически значимыми компонентами текста, без которого документ не обладает достаточной юридической силой, или являются элементами, определяющими его видовую принадлежность. Например в письме-претензии: «...в противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции»; «...в противном случае дело будет передано в арбитражный суд». Текст - основной элемент каждого документа, а значит, и делового письма. От того, каким будет содержание письма, как излагается информация, зависит достижение цели его автором. Текст письма должен быть таким, чтобы оно служило средством коммуникации, могло побуждать к действию, помогать принимать нужные решения. Общие требования к тексту делового письма: - достоверность и объективность информации; - полнота информации и кратность изложения; - актуальность информации; - аргументированность сведений и доказательств; - точность, рациональность построения текста; - логичность изложения; - простота стиля. |