презентация. Ликбез КЦ ITSM (2). Ликбез itsm365 Введение

• Название: Ликбез itsm365 Введение
• Анкор: презентация
• Дата: 19.10.2022
• Размер: 1.53 Mb.
• Имя файла: Ликбез КЦ ITSM (2).pptx
• Тип: Документы; #742586

Ликбез ITSM365

Введение

ITSM365 – это CRM система для фиксации, обработки и дальнейшего анализа любых запросов клиентов от установки нового оборудования отделом внедрения до обслуживания отделами техподдержки и сервиса

Первичный вход в систему

Первичный вход в систему

При входе в систему видим интерфейс ITSM365, который можно менять для вашего удобства, нажав на своё ФИО справа рядом с кнопкой выйти

Доступные карточки

1

3

2

4

5

1. Карточка шапки сайта с кнопкой создания заявки и доступными карточками вашему профилю в кнопке “Мой профиль”

2. Путь в котором в данный момент находится сотрудник(в конкретной ситуации в своей карточке)

3. Вкладки в карточке сотрудника: В ответственности: Заявки в ответственности

CMDB: База всего оборудования клиентов

4. Карточка поиска: работает по ключевым фразам

5. Список заявок в ответственности команды сотрудника со всеми данными из заявок.

Доступные карточки

Доступные карточки

6

7

8

6. Фильтр для отображения параметров и кнопки для его настройки и выгрузки списка в формате Excel файла

7. Список заявок отображаемый по выбранным условиям в фильтре

8. Список доступных фильтров, чтобы настроить новый – нужно нажать на воронку.

Поиск компании

Поиск компании

1

2

3

4

1. Для поиска вводим слово/фразу, номер заявки

2. По итогам поиска видим результаты, а именно: Отдел(список отделов и компаний); Сотрудник(список контактных лиц и сотрудников); Заявка(список заявок); База знаний(список статей из базы знаний); CMDB(список комплексов оборудования)

3. Для отображения всего списка конкретной информации нажимаем все результаты.

4. Видим весь список и выбираем необходимую нам строчку нажав на неё

Информация о компании

Информация о компании

1

2

3

• При открытии выбранной строки(отдела) мы переходим на карточку конкретной компании, где отображаются: Кнопка “добавить заявку” к данной организации; Вкладка “заявки компании” – список из заявок компании; Вкладка “заявки филиалов” – список из заявок филиалов, если организация филиал, будет тот же список Вкладка “Информация” – информация о компании

2. Во вкладке “Информация” отображена вся информация по компании: менеджер, адрес, ключевой ли клиент, ИНН и другое

3. Ниже отображена карточка “Контактные лица” с контактными лицами компании: ФИО, почта и телефон

Информация о компании

Информация о компании

4

5

6

4. Карточка “Данные по клиенту” с картой нахождения клиента, Адрес доставки: Используется в случае нетиповой доставки(по адресу на который хочет клиент)

5. Карточка “Филиалы” – отображает список филиалов компании

6. Карточка “Комплекс оборудования” – отображает список комплексов компании

Создание заявки

Создание заявки

1

2

3

1. Создание заявки возможно на конкретную организацию из карточки организации.

2. Создание заявки возможно нажатием в шапке сайта кнопки “создать > заявка”, допустим если найти организацию в поиске не удалось.

3. После нажатия кнопки создать открываются формы для заполнения заявки

4

4. При выборе контрагента появляется список незакрытых заявок, чтобы не создать дубль.

Создание заявки

Создание заявки

1

2

1. Выбор контрагента – выбор клиента сделавшего запрос, в случае если это рядовой пользователь(не ответственное лицо) выбирается компания, в случае если ответственное лицо – заносим контакт в карточке компании и далее выбираем его.

2. Соглашение/Услуга – изначальный классификатор заявки, в зависимости от выбранной услуги будет назначена ответственной команда за заявку. Соглашение 24х7 – Команда тех.поддержки. Услуги: Администрирование системы – любое администрирование запрошенное клиентом: от внесения/редактирования сотрудников/пользователей до проблем работы с сайтом/подключения нового функционала и внесения изменений на оборудовании Внутренние заявки – любая заявка созданная по запросу не клиента(исключая менеджеров), в основном мед.блок

Консультация пользователей – любая заявка относящаяся к консультированию по работе с сайтом/оборудованием и другим моментам. Массовый инцидент – любая заявка связанная с текущей аварией

Нарушение в работе комплекса критический – любая заявка по которой полностью приостановлена работа комплекса или полностью не могут получить услугу.

Нарушение в работе комплекса обычный – любая заявка по которой наблюдаются задержки в работе комплекса или получении услуги.

Остальное – передача информации в другие отделы компании и всё что не попадает в другие классификации

Создание заявки

Создание заявки

3

4

5

3. Второй классификатор заявки, интуитивно заполняющийся в соответствии с сутью обращения

4. Форма “тема и описание”: Заполняется в соответствии с кратким и полным описанием обращения. Пример заполнения на картинке.

5. Кнопка “сохранить” завершает процесс создания заявки.

Работа с карточкой заявки

Работа с карточкой заявки

1. После создания заявки открывается её карточка

1

Работа с карточкой заявки

Работа с карточкой заявки

2

3

4

2. Карточка действий с заявкой: Изменить ответственного – кнопка для передачи заявки в другую ответственность. Классифицировать – кнопка для классификации заявки, в случае если она не была классифицирована. В работу – взятие заявку в работу конкретным сотрудником, как только сотрудник начинает работать над заявкой, он берёт её в работу с помощью этой кнопки Дубль – закрытие заявки с прикреплением к ней информации об уже существующей заявки

3. Карточка “Краткая информация” – содержит информацию по заполненным атрибутам заявки

4. Карточка “Подробное описание” и отредактировать

Работа с карточкой заявки

Работа с карточкой заявки

5

6

7

8

5. Карточка “Связанные заявки” – карточка со списком привязанных заявок к текущей с кнопкой добавить новую и связать текущую заявку с другой по номеру заявки. Заявки создаются по аналогии с обычным способом, для эскалации в другой отдел.

6. Карточка “комментарии и файлы” – карточка со списком имеющихся комментариев и возможностью добавить новый(скрыть/отправить клиенту) и вкладка приложенных файлов с возможностью добавить/отправить файл контрагенту

7. Карточка “Данные о пользователе” – карточка со списком информации по контрагенту

8. Карточка “Адрес” – карточка с информацией об адресе контрагента

Работа с карточкой заявки

9

10

11

12

9. Карточка “Связанные CMDB” – карточка в которой отображается привязанное к контрагенту оборудование(необходимо выбирать в случае передачи заявки на сервисное обслуживание(выезд, замена и расходники)

10. Карточка “Ответственный” – карточка в которой отображается ответственная команда или сотрудник ответственной команды, кнопкой “себе” можно забрать заявку в свою ответственность.

11. Карточка “Подписчики на заявку” – карточка в которой можно добавить параллельного получателя оповещений по заявке

12. Карточка “Рекомендуемые статьи БЗ” – карточка в которой отображаются ссылки на статьи в Базе знаний привязанные к категории текущей заявки

Работа с карточкой заявки

Работа с заявкой

• При открытии заявки сотрудник должен:
• Нажав кнопку “классифицировать”, в открывшейся вкладке “2” классифицировать заявку по полям “соглашение и услуга” и “категория заявки”
• В этой же вкладке выбрать контрагента(компанию и контактное лицо), в случае если контактное лице не привязано к контрагенту – в карточке заявки 3 - “Данные о пользователе” привязать кнопкой создать контрагента, если он не привязан ни к одной компании.

1

2

ВАЖНО: Контактными лицами могут являться ответственные лица за оборудования(исключая всех рядовых пользователей системы)

3

4. Переводим в статус в работу с помощью нажатия на кнопку “в работу”, заявка автоматически падает в ответственность сотрудника

5. Если после взятия в работу понимаем, что требуется приостановить заявку по причине того что клиент не берёт трубку, нет возможности быстро решить заявку по какой-то причине, кнопкой “Пауза” описываем причину паузы и выставляем время приостановки

После классификации и выбора контрагента, с заявкой работаем следующим образом

Работа с заявкой

4

5

Работа с заявкой

6

7

6. Переводим в статус в “запросить уточнение у клиента” в случае если уточняем информацию в письме или по телефону звонком. Указываем какой информации не хватает в поле “текст”, если нужно чтобы информация ушла клиенту снимаем галочку “приватный”

7. Переводим в статус в “Эскалирована” в случае если провели какие-то работы с заявкой и поняли что вопрос нужно передать в другой отдел. Как пример, в случае если не требуется диагностика 2ой линией поддержки(клиент говорит что разбил моноблок). Как передать заявку будет указано на следующем слайде

8

8. Для этого нажимаем кнопку добавить в карточке “связанные заявки”, выбираем одну из услуг и дальше заявка падает на ответственную команду: Соглашение 5х2 – отделы работающие в графике 5/2(за исключением сервисного обслуживания) Инфраструктура – запросы на массовое редактирование в базе данных(перенос данных из столбца фамилия/имя, привязка номеров телефона, массовая архивация списков пользователей, настройка нового пользователя-медика и другое). Для эскалации нужно чётко описать запрос и приложить необходимые данные(список данных в базе данных для редактирования); Устранение сетевых неисправностей(сетевики) – запросы в отдел сетевых инженеров для проверки состояния сим-карт/канала связи(предварительно провести диагностику индикаций на модемах и роутере). Для передачи нужно описать проделанную диагностику и приложить контакт ответственного лица(не пользователя).

Сервисное обслуживание:

Доставка расходных материалов – при передаче указывается кол-во необходимых расходных материалов(этикетки/красящая лента для принтера; манжета для тонометр; воронка/мундштуки для алкотестера), адрес и контактное лицо.

Замена одного или нескольких комплектующих в комплексе – выбирается в случае продиагностированной аппаратной неисправности и необходимости замены оборудования, указывается контактное лицо и адрес.

Настройка оборудования для устранения проблем или сбоев – выбирается в случае продиагностированной неисправности и необходимости выезда специалиста без замены оборудования(в случае если клиент уверенно отказывается решать вопрос с технической поддержкой)

После перевода в статус эскалировано и создания связанной заявки можем быть уверены, что заявка ушла нужный отдел.

Работа с заявкой

9. Переводим в статус в “Выполнена” в случае если провели какие-то работы с заявкой и решили все вопросы по ней, заполняем тип категории и результат по проделанным работам.

9

Работа со списком заявок

1

2

Ответы на ваши вопросы