презентация. Ликбез КЦ ITSM (2). Ликбез itsm365 Введение
Скачать 1.53 Mb.
|
Ликбез ITSM365ВведениеITSM365 – это CRM система для фиксации, обработки и дальнейшего анализа любых запросов клиентов от установки нового оборудования отделом внедрения до обслуживания отделами техподдержки и сервисаПервичный вход в системуПервичный вход в системуПри входе в систему видим интерфейс ITSM365, который можно менять для вашего удобства, нажав на своё ФИО справа рядом с кнопкой выйти Доступные карточки 1 3 2 4 5 1. Карточка шапки сайта с кнопкой создания заявки и доступными карточками вашему профилю в кнопке “Мой профиль” 2. Путь в котором в данный момент находится сотрудник(в конкретной ситуации в своей карточке) 3. Вкладки в карточке сотрудника: В ответственности: Заявки в ответственности CMDB: База всего оборудования клиентов 4. Карточка поиска: работает по ключевым фразам 5. Список заявок в ответственности команды сотрудника со всеми данными из заявок. Доступные карточкиДоступные карточки6 7 8 6. Фильтр для отображения параметров и кнопки для его настройки и выгрузки списка в формате Excel файла 7. Список заявок отображаемый по выбранным условиям в фильтре 8. Список доступных фильтров, чтобы настроить новый – нужно нажать на воронку. Поиск компанииПоиск компании1 2 3 4 1. Для поиска вводим слово/фразу, номер заявки 2. По итогам поиска видим результаты, а именно: Отдел(список отделов и компаний); Сотрудник(список контактных лиц и сотрудников); Заявка(список заявок); База знаний(список статей из базы знаний); CMDB(список комплексов оборудования) 3. Для отображения всего списка конкретной информации нажимаем все результаты. 4. Видим весь список и выбираем необходимую нам строчку нажав на неё Информация о компанииИнформация о компании1 2 3
2. Во вкладке “Информация” отображена вся информация по компании: менеджер, адрес, ключевой ли клиент, ИНН и другое 3. Ниже отображена карточка “Контактные лица” с контактными лицами компании: ФИО, почта и телефон Информация о компанииИнформация о компании4 5 6 4. Карточка “Данные по клиенту” с картой нахождения клиента, Адрес доставки: Используется в случае нетиповой доставки(по адресу на который хочет клиент) 5. Карточка “Филиалы” – отображает список филиалов компании 6. Карточка “Комплекс оборудования” – отображает список комплексов компании Создание заявкиСоздание заявки1 2 3 1. Создание заявки возможно на конкретную организацию из карточки организации. 2. Создание заявки возможно нажатием в шапке сайта кнопки “создать > заявка”, допустим если найти организацию в поиске не удалось. 3. После нажатия кнопки создать открываются формы для заполнения заявки 4 4. При выборе контрагента появляется список незакрытых заявок, чтобы не создать дубль. Создание заявкиСоздание заявки1 2 1. Выбор контрагента – выбор клиента сделавшего запрос, в случае если это рядовой пользователь(не ответственное лицо) выбирается компания, в случае если ответственное лицо – заносим контакт в карточке компании и далее выбираем его. 2. Соглашение/Услуга – изначальный классификатор заявки, в зависимости от выбранной услуги будет назначена ответственной команда за заявку. Соглашение 24х7 – Команда тех.поддержки. Услуги: Администрирование системы – любое администрирование запрошенное клиентом: от внесения/редактирования сотрудников/пользователей до проблем работы с сайтом/подключения нового функционала и внесения изменений на оборудовании Внутренние заявки – любая заявка созданная по запросу не клиента(исключая менеджеров), в основном мед.блок Консультация пользователей – любая заявка относящаяся к консультированию по работе с сайтом/оборудованием и другим моментам. Массовый инцидент – любая заявка связанная с текущей аварией Нарушение в работе комплекса критический – любая заявка по которой полностью приостановлена работа комплекса или полностью не могут получить услугу. Нарушение в работе комплекса обычный – любая заявка по которой наблюдаются задержки в работе комплекса или получении услуги. Остальное – передача информации в другие отделы компании и всё что не попадает в другие классификации Создание заявкиСоздание заявки3 4 5 3. Второй классификатор заявки, интуитивно заполняющийся в соответствии с сутью обращения 4. Форма “тема и описание”: Заполняется в соответствии с кратким и полным описанием обращения. Пример заполнения на картинке. 5. Кнопка “сохранить” завершает процесс создания заявки. Работа с карточкой заявкиРабота с карточкой заявки1. После создания заявки открывается её карточка 1 Работа с карточкой заявкиРабота с карточкой заявки2 3 4 2. Карточка действий с заявкой: Изменить ответственного – кнопка для передачи заявки в другую ответственность. Классифицировать – кнопка для классификации заявки, в случае если она не была классифицирована. В работу – взятие заявку в работу конкретным сотрудником, как только сотрудник начинает работать над заявкой, он берёт её в работу с помощью этой кнопки Дубль – закрытие заявки с прикреплением к ней информации об уже существующей заявки 3. Карточка “Краткая информация” – содержит информацию по заполненным атрибутам заявки 4. Карточка “Подробное описание” и отредактировать Работа с карточкой заявкиРабота с карточкой заявки5 6 7 8 5. Карточка “Связанные заявки” – карточка со списком привязанных заявок к текущей с кнопкой добавить новую и связать текущую заявку с другой по номеру заявки. Заявки создаются по аналогии с обычным способом, для эскалации в другой отдел. 6. Карточка “комментарии и файлы” – карточка со списком имеющихся комментариев и возможностью добавить новый(скрыть/отправить клиенту) и вкладка приложенных файлов с возможностью добавить/отправить файл контрагенту 7. Карточка “Данные о пользователе” – карточка со списком информации по контрагенту 8. Карточка “Адрес” – карточка с информацией об адресе контрагента Работа с карточкой заявки9 10 11 12 9. Карточка “Связанные CMDB” – карточка в которой отображается привязанное к контрагенту оборудование(необходимо выбирать в случае передачи заявки на сервисное обслуживание(выезд, замена и расходники) 10. Карточка “Ответственный” – карточка в которой отображается ответственная команда или сотрудник ответственной команды, кнопкой “себе” можно забрать заявку в свою ответственность. 11. Карточка “Подписчики на заявку” – карточка в которой можно добавить параллельного получателя оповещений по заявке 12. Карточка “Рекомендуемые статьи БЗ” – карточка в которой отображаются ссылки на статьи в Базе знаний привязанные к категории текущей заявки Работа с карточкой заявкиРабота с заявкой
1 2 ВАЖНО: Контактными лицами могут являться ответственные лица за оборудования(исключая всех рядовых пользователей системы) 3 4. Переводим в статус в работу с помощью нажатия на кнопку “в работу”, заявка автоматически падает в ответственность сотрудника 5. Если после взятия в работу понимаем, что требуется приостановить заявку по причине того что клиент не берёт трубку, нет возможности быстро решить заявку по какой-то причине, кнопкой “Пауза” описываем причину паузы и выставляем время приостановки После классификации и выбора контрагента, с заявкой работаем следующим образом Работа с заявкой 4 5 Работа с заявкой 6 7 6. Переводим в статус в “запросить уточнение у клиента” в случае если уточняем информацию в письме или по телефону звонком. Указываем какой информации не хватает в поле “текст”, если нужно чтобы информация ушла клиенту снимаем галочку “приватный” 7. Переводим в статус в “Эскалирована” в случае если провели какие-то работы с заявкой и поняли что вопрос нужно передать в другой отдел. Как пример, в случае если не требуется диагностика 2ой линией поддержки(клиент говорит что разбил моноблок). Как передать заявку будет указано на следующем слайде 8 8. Для этого нажимаем кнопку добавить в карточке “связанные заявки”, выбираем одну из услуг и дальше заявка падает на ответственную команду: Соглашение 5х2 – отделы работающие в графике 5/2(за исключением сервисного обслуживания) Инфраструктура – запросы на массовое редактирование в базе данных(перенос данных из столбца фамилия/имя, привязка номеров телефона, массовая архивация списков пользователей, настройка нового пользователя-медика и другое). Для эскалации нужно чётко описать запрос и приложить необходимые данные(список данных в базе данных для редактирования); Устранение сетевых неисправностей(сетевики) – запросы в отдел сетевых инженеров для проверки состояния сим-карт/канала связи(предварительно провести диагностику индикаций на модемах и роутере). Для передачи нужно описать проделанную диагностику и приложить контакт ответственного лица(не пользователя). Сервисное обслуживание: Доставка расходных материалов – при передаче указывается кол-во необходимых расходных материалов(этикетки/красящая лента для принтера; манжета для тонометр; воронка/мундштуки для алкотестера), адрес и контактное лицо. Замена одного или нескольких комплектующих в комплексе – выбирается в случае продиагностированной аппаратной неисправности и необходимости замены оборудования, указывается контактное лицо и адрес. Настройка оборудования для устранения проблем или сбоев – выбирается в случае продиагностированной неисправности и необходимости выезда специалиста без замены оборудования(в случае если клиент уверенно отказывается решать вопрос с технической поддержкой) После перевода в статус эскалировано и создания связанной заявки можем быть уверены, что заявка ушла нужный отдел. Работа с заявкой 9. Переводим в статус в “Выполнена” в случае если провели какие-то работы с заявкой и решили все вопросы по ней, заполняем тип категории и результат по проделанным работам. 9 Работа со списком заявок 1 2 Ответы на ваши вопросы |