Маркетинг: интегрированные онлайн и офлайн коммуникации. ККЗ_МИОиОК_. Маркетинг интегрированные онлайн и офлайн коммуникации
 Скачать 0.69 Mb.
|
|
Негосударственное образовательное частное учреждение высшего образования МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «Синергия» Контрольно-курсовое задание
ФИО ГулинВЕ, группа ДО-308 СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что в настоящее время растёт потребность организаций в автоматизации бизнес-процессов. В современном мире глобальная сеть интернет - это круглосуточная среда поддержки общественной и экономической жизни, в рамках которой любая компания может ознакомить со своим бизнесом тысячи потенциальных клиентов, предложить им свою продукцию или услуги без своего непосредственного участия. Мы будем рассматривать данный проект в двух плоскостях: как интернет магазин, т.е. средство поступления заказов и как средство автоматизации бизнес процессов турагентства, ибо одно без другого не возможно и любой интернет-магазин - это «лицо» автоматизации бизнес процессов. Таким образом, цель данной работы – разработать концепцию создания web-представительства туристического агентства. Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи: сформулировать стратегию web-представительства туристического агентства; произвести анализ целевой аудитории и конкурентных позиций туристического агентства; разработать структуру сайта; предложить инструменты работы с аудиторий сайта; произвести мониторинг сайта, сделать выводы. Объект исследования – туристическое агентство «Бриз». Предмет исследования - web-представительство как составляющее информационной инфраструктуры малого предприятия. Теоретическую и методологическую базу исследования составляют системный подход, методология функционального моделирования, совокупность принципов сравнительного, типологического анализа. ГЛАВА 1. ПЛАНИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ WEB-ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «КРУГОЗОР» Цели и задачи web-представительства компании Под web-представительством компании, в частности туристического агентства «Бриз», мы понимаем web-страницу (или web-сайт как совокупность web-страниц), удовлетворяющую следующим критериям: 1. web-страница управляется самой компанией или ее уполномоченным представителем. Это означает, в частности, что содержание страницы (сайта), как и график его изменения, устанавливается компанией, и что другие фирмы не имеют равных прав по использованию этой веб-страницы в своих коммерческих интересах; 2. web-страница используется для коммерческого взаимодействия компании со своими потребителями (распространение информации о товарах и услугах компании, ведение электронной торговли и т. д.); 3. web-страница (веб-сайт) однозначно и без привлечения дополнительной информации идентифицируется другими пользователями интернета как принадлежащая данной компании; 4. web-страница имеет постоянный URL-адрес, а в том случае, если речь идет о web-сайте, то каждая из его страниц имеет свой URL-адрес, и при этом все страницы связаны гиперссылками. Цель создания web-представительства туристического агентства: предоставление информации. Актуальная и достоверная информация способствует повышению авторитета web-представительства и показывает, что сайт постоянно развивается, а компания успешно работает. Для решения поставленной цели предполагается решить ряд задач: - Создание и стимулирование благоприятного имиджа. - Поддержка клиентов. Своевременная поддержка клиентов web-представительства также способствует формированию благоприятного имиджа. Оказание помощи в получении требуемой информации, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, консультирование в online-режиме, простая форма обратной связи – все эти факторы создают позитивное отношение к сайту. - Предоставление удобного сервиса: возможность поиска на сайте необходимой информации, написание отзыва клиентом, система бронирования номеров. Система online-бронирования позволяет посетителю сайта отправлять заявки на бронирование номера или дополнительных услуг. Предоставление подобных сервисов дает понять клиенту, что о нем заботятся. 1.2 Источники доходов от online-бизнеса туристического агентства Источником доходов создаваемого web-представительства туристического агентства «Кругозор» будет являться баннерная реклама, платное размещение информации о туристических услугах, комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера. Средняя цена баннерных объявлений без учета скидок остается постоянной и составляет приблизительно $35 за тысячу показов, на деле средняя цена продажи онлайновой рекламы значительно ниже. Поэтому, можно купить показы в многочисленных рекламных сетях по цене $5-20 за тысячу показов рекламы, заплатив такую сумму за размещение объявлений на среднефокусированных сайтах. Это значит, что эти рекламные сети платят веб-сайтам, размещающим рекламу, от 1 до 10 долларов за тысячу показов (таблица 1). Таблица 1. Месячный доход
Данная таблица максимально возможных доходов предполагает, что, во-первых, каждый месяц полностью распродается все свое рекламное пространство, а, во-вторых, затраты на продажу рекламы позволяют получать прибыль. ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЯ ПРИ РАЗРАБОТКЕ ИНТЕРНЕТ-СТРАТЕГИИ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «КРУГОЗОР» 2.1 Анализ целевой аудитории Одной из основных задач маркетинга является анализ целевой аудитории, т.е. выявление групп людей, которые с наибольшей вероятностью купят товар или воспользуются услугой. В большинстве случаев главным способом анализа целевой аудитории является сегментация (кластеризация) – разбиение клиентов на группы со схожими свойствами, выявление групповых потребностей и формирование предложения, ориентированного на целевой сегмент. В качестве потенциальных потребителей туристическое агентство «Кругозор» рассматривает студентов (молодежь), а также работает с такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени. Компания «Кругозор» проводит сегментацию по нескольким критериям, одним из которых является уровень дохода клиента, поскольку именно от финансового положения человека напрямую зависит выбор фирмы, маршрута, ни говоря о том, что люди низшего класса в большинстве своем предпочитают не пользоваться услугами туристических фирм, выезжая «дикарем» или не покидая пределов городской черты. Туризм в настоящее время стал привилегией в основном среднего и высшего классов. Эти классы соответственно выбирают места отдыха исходя из финансового положения и престижа. Исследования показывают, что потенциальные клиенты со средним доходом предпочитают выбирать недорогой отдых за границей. Для них идеально подходят групповые туры в Турцию (где отдых в полтора раза дешевле, чем в Сочи), с установленными сроками выезда, стандартной программой и добротным сервисом. Туристы с уровнем дохода выше среднего, как писалось выше, любят отдыхать на островах таких, как Канарские, Мальдивские, к тому же это еще и более престижно. Следующим является возрастной критерий. «Кругозор» выделяет три группы: с 17 до 27; от 28 до 35; от 36 до 50. Компания выделяет именно такие группы, поскольку согласно статистическим данным гораздо чаще в международные поездки отправляются люди в возрастном промежутке от 17 до 50 лет, поскольку детский туризм не развит и сложен с организационной точки зрения, а пожилые люди ищут более спокойной жизни. Они, как правило, редко покидают пределы России, что является чисто российским феноменом, в других странах пенсионеры - самый обширный сегмент туристического рынка. Эти группы весьма неоднородны по предъявляемым требованиям к туристическому продукту, причем критерием является цель поездки. Самые молодые чаще выезжают за границу на учебы, работу. Возрастная группа 28-35 лет можно охарактеризовать, как «стандартная группа», с ней удобнее всего работать, она более устойчива. При позиционировании своих услуг компания «Кругозор» использует стратегию «разделения потребителей на категории», применяя при этом некоторые тактики других стратегий. У фирмы существует пять категорий клиентов: семейные пары, дети, молодые неженатые люди, vip-клиенты корпоративные клиенты. Первая и третья категории образуют 2 больших сегмента, на которые направлено все внимание фирмы, детский отдых является дополнением для семейных пар, поэтому на нем делается меньший акцент. Фирма определила именно данные категории потребителей в связи с тем, что они являются наиболее мобильными, открытыми новым впечатлениям, стремятся к приключениям. Отправляясь на отдых они, как правило, стараются посетить как можно больше экскурсий, сделать больше запоминающихся фотографий, которые можно потом показать друзьям (отсюда и идея со стендом с фотографиями клиентов). А, следовательно, им будут интересны увлекательные экскурсионные программы, прогулки на джипах, поездки на водопады, дайвинг, рафтинг, аквапарки и т.д. Это означает, что фирма в своей рекламной кампании может сделать упор на разнообразные развлекательные программы, входящие в стоимость тура или предлагаемые дополнительно. Для семейных же пар предлагаются отели, в которых есть служба по организации отдыха детей, то есть няни и наличие детских игровых комнат, детских бассейнов. Тем же родителям, которые, уезжая на отдых, отправляют свои чада в летний детский лагерь, гарантированы забота, внимание и индивидуальный подход к их детям. Предлагаются проверенные годами места, организации, атмосфера уюта, которыми окружат ребенка. Подобное решение позволяет родителям без лишних забот и хлопот отдохнуть, побыть наедине друг с другом, а ребенок не скучает с родителями, развлекаясь в компании своих сверстников, и занимается тем, что ему интересно. Что касается корпоративных клиентов, то специально для них компания «Кругозор» предоставляет отели, имеющие выход в Интернет и конференц-залы. Благодаря сегментированию мы определили, каких потребителей будет больше, а это значит, что можно заранее подготовиться к работе с определенной категорией туристов. В туристической фирме «Кругозор» достаточно разнообразный ассортимент (количества) маршрутов и услуг. Компания «Кругозор» привлекательна для клиентов, поскольку она предоставляет различные скидки (в том числе на детей и на постоянных клиентов). И конечно, «Кругозор» знает, что каждый потенциальный клиент туристической фирмы обращает внимание на стоимость путевки, а также при выборе маршрута руководствуется тем, какие услуги входят в стоимость путевки. 2.2 Анализ конкурентной среды Для выявления наиболее эффективных направлений развития компании проводится детальный SWOT-анализ. SWOT-анализ позволяет понять текущее положение компании на рассматриваемом рынке, ее сильные и слабые стороны, а также негативные и позитивные внешние факторы, которые могут повлиять на деятельность компании. SWOT-анализ туристического агентства «Кругозор» представлен в таблице 2. Таблица 2. Сводка сильных и слабых сторон, возможностей и угроз туристического агентства «Кругозор»
Такая услуга компании «Кругозор» как содействие предприятию клиента при организации собственных корпоративных мероприятий подразумевает, что если производственная деятельность предприятия клиента предполагает посещение городов России партнерами клиента, компания готова предоставить полный комплекс услуг по приему - авиабилеты, транспортное обслуживание, гостиничное обслуживание, услуги гидов и переводчиков, культурную программу. Поскольку компания «Кругозор» дорожит своими клиентами, то непременно позаботилась об обеспечении им повышенной страховой защиты без дополнительной оплаты. Все клиенты, выезжающие в путешествие или на отдых, страхуются на 100.000 евро (долларов) от всех возможных рисков, связанных с несчастными случаями или резким ухудшением здоровья. В случае необходимости они имеют возможность получить такие дополнительные виды помощи, как предоставление медицинской информации, экстренную стоматологическую помощь, досрочное возвращение домой, эвакуацию детей, оставшихся без присмотра, организацию визита близкого родственника в чрезвычайной ситуации, расходы на юридическую помощь, помощь при потере документов и багажа. Подобные услуги не входят в стандартный страховой полис, предоставляемый другими туристскими агентствами. Таким образом, можно сделать вывод о том, что компания «Кругозор» имеет безусловные преимущества и способна составить достойную конкуренцию другим фирмам, уже работающим на рынке туристических услуг. Более того, проектируемый удобный сайт web-представительства туристического агентства «Кругозор», простая и технологичная система онлайн-бронирования, различные бонусные программы сделает компанию более привлекательной. На данный момент в России существует множество туристических агентств, часть которых уже имеет сайты. Поэтому, аналогом разработанного сайта можно считать любой сайт туристического агентства. ГЛАВА 3. СОЗДАНИЕ САЙТА – ЭФФЕКТИВНОГО ИНСТРУМЕНТА МАРКЕТИНГА 3.1 Выбор имени Есть подходов к доменного имени сайта, у свои достоинства недостатки. Домены первого уровня, например, com, ru, info, uа, de т.д. Домены второго уровня, например, goоgle. или site. Третьего уровня: .org.ru, narod.ru, com.ua, kiev.ua т.д. Доменное имя сайта web-туристического агентства «Кругозор» будет следующим: .krugozor.ru. Также есть варианты такие как: .krugozor.com. .krugozor.net. .krugozor.org. .krugozor.biz. На наш взгляд доменное имя .krugozor.ru наиболее привлекательно. Выбор обусловлен тем, что ru являются самыми распространенными в России, К домену такого вида привыкли пользователи сети, сайт будет «запоминаем». А же домены хорошо индексируются поисковыми системами. Из недостатков можно отметить занятость многих, поэтому придется постараться, чтобы найти доменное имя. 3.2 Выбор типа сайта Прежде чем непосредственно приступить к сайту туристического агентства «Кругозор», нужно определиться его типом. На рисунке 1, примерная классификация сайтов, условно разделена на группы. Рисунок 1. Виды сайтов  Из классификации, наш взгляд, удачным решением выбор корпоративного. Данный выбор обусловлен следующими обстоятельствами. Корпоративный сайт дает полный объем о самой компании, о сфере деятельности, предлагаемых услугах. На корпоративном сайте размещают каталог продукции и предоставляемый сервис – форум, рассылки и подобное. Корпоративный сайт позволяет видеть расчёты стоимости, продажу продукции, маркетинговые исследования, рекламные акции, новости, отзывы клиентов, голосования и другое. Особое внимание уделяется дизайну, корпоративный сайт, в первую очередь, имиджевый инструмент. Он должен соответствовать компании, вызывать доверие у клиентов, партнеров прессы. Корпоративный сайт решает множество задач: поиск новых и партнеров; корпоративного имиджа; новых сотрудников; удобная и связь с и партнерами. Среди особенностей корпоративного можно назвать быстрое обновления сайта, что в короткие сроки помогает донести до клиентов важные новости компании. 3.3 Информационное наполнение На первом этапе исследования, для чтобы сформировать представление web-представительства, проведен анализ различных -представительств данной категории. В результате анализа была выбрана стратегия информационного наполнения web-представительства туристического агентства «Кругозор». В web-представительствах исследуемого объекта необходимо расположить информацию строго разделам, но чтобы не было перенасыщения. Цветовая должна быть таких цветовых решений, чтобы они не отвлекали внимание, и чтобы текст был читабельным. Для того чтобы клиенту удобно было забронировать номер, данная функция расположена на главной странице. С целью информирования клиента новых мероприятиях, специальных предложениях, необходимо создать отдельный модуль, который будут на главной странице сайта. Для чтобы дать клиенту ознакомится с компанией и узнать информацию о комплексе, можно создать специальный раздел «О нас». Интересующие вопросы клиент будет задавать через форму обратной связи, включая телефонные консультации. На основе результатов были выделены разделы, которые наиболее часто встречаются на web-представительствах компаний, предоставляющие гостиничные и туристические услуги (таблица 3) Таблица 3. Разделы на web-представительствах
На втором этапе исследования для информационных потребностей пользователей web-представительства туристического агентства «Кругозор» было проведено анкетирование. Для выявления того, какая информация должна быть представлена на web-представительстве, что наиболее часто интересует клиентов, была создана «Анкета предпочтения пользователей». Анкета размещена в социальных сетях. В опросе приняло 267 человек. По результатам анализа были выявлены предпочтения потенциальных клиентов: Наиболее необходимыми разделами являются: услуги (91%), о компании (63%), специальные предложения (58%), контакты (57%). На главной странице, по мнению пользователей, должна располагаться следующая информация: бронирование номеров (96%), контакты (76%), услуги (63%), галерея (60%) специальные предложения (54%). удобным для пользователей является расположение горизонтального меню (82%). В верхней части сайта пользователи хотят видеть: номер телефона (97%), фотографии гостиничного комплекса (87%), логотип (66%). Наиболее удобные виды обратной связи: е-mail (54.41%), на сайте (42.65%), телефонные консультации (39.71%). Наиболее удобные формы бронирования: е-mail (33.88%), по телефону (33.82%) и онлайн-заявка (32.29%). На основе полученных ответов проведенного исследования была разработана структура web-представительтсва туристического агентства «Кругозор». 3.4 Концепция дизайна Дизайн сайтадолжен соответствовать имиджу компании. При разработке дизайна web-представительства туристического агентства «Кругозор» мы исходили из следующих концепций: Web-страницы сервера должны быть оформлены в корпоративном стиле. Это дает дополнительное представление фирме и товарах. Дизайн web-страниц предполагает наличие следующих элементов: шрифт; графика; web-страницы. Выбрав единую гамма web-представительства туристического агентства «Кругозор», мы выявили, что для быстрого восприятия содержания текста, он должен быть контрастным с цветом фона. ГЛАВА 4. ИНСТРУМЕНТЫ РАБОТЫ С АУДИТОРИЕЙ 4.1 Система навигации При разработке интерфейса web-представительства туристического агентства «Кругозор» учтены технологии взаимодействия пользователя с сайтом (последовательность действий и ответных систем). Макет сайта web-представительства туристического агентства «Кругозор» показан на рисунке 2: Рисунок 2. Макет сайта web-представительства туристического агентства «Кругозор»  Система навигации по сайту логична и интуитивно понятна пользователю. При загрузке сайта, пользователь попадает на главную страницу. На ней расположено: Навигационное меню, содержит основные разделы; Навигационная карта страницы, которая предполагает ссылки на меню; 4.2 Концепция помощи При разработке сайта web-представительства туристического агентства «Кругозор» создана концепция помощи, включающая 3 аспекта: Качество и быстрота команд; Сообщения о подтверждении переходов; Система подходит пользователям с разными уровнями подготовки. Для неопытных пользователей можно будет использовать иерархическое меню, а опытные пользователи могут выбирать комбинации клавиш и таким образом переходить на разные вкладки. ГЛАВА 5. МОНИТОРИНГ 5.1 Обзор специализированных инструментов для мониторинга Мониторинг проводят помощи специализированных сервисов: Бесплатный интернет-сервис компании Яндекс, предназначенный для оценки посещаемости веб-сайтов и анализа поведения пользователей. По данным w3techs.com, в 2019 году Яндекс. Метрика являлась третьей по размеру системой веб-аналитики в Европе. Pingdom.com - шведское программное обеспечение для мониторинга веб-сайтов как сервисная компания, запущенная в Стокгольме, а затем приобретенная компанией SolarWinds из Остина, штат Техас. Компания выпускает ежегодные отчеты об использовании Интернета во всем мире, которые часто цитируются в научных публикациях и организациями средств массовой информации в качестве источника статистики, связанной с Интернетом. Uptime Robot бесплатный инструмент со множеством настроек для отслеживания доступности веб-сервисов. На бесплатном аккаунте проверка осуществляется каждые 5 минут. Чтобы начать отслеживание сайта нужно нажать Add New Monitor в левом верхнем углу сайта. Компания ХостТрекер является одним из лидеров рынка по предоставлению услуг мониторинга сайтов и различных веб сервисов. Она располагает множеством разнообразных инструментов, которые постоянно совершенствуются с учетом тенденций времени. 5.2 Определение статистики посещаемости web-представительства туристического агентства «Кругозор» Хорошо: большое число посетителей и просмотренных страниц. Средне: посетитель просматривает в среднем 3-4 страницы . С учетом широкого ассортимента и достаточного количества фото и материалов, эти цифры средний показатель. Плохо: Посещаемость конкурентов выше. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Подводя итоги данной работы, в завершение сделаем ряд ключевых выводов. Сегодня наличие собственного представительства в сети является для компании бесспорным конкурентным преимуществом в рыночной борьбе. Создание сайта расширяет круг заказчиков и деловых партнеров, увеличивая рост компании и ускоряя развитие бизнеса. Сайты, принадлежащие физическим лицам, тоже набирают популярность. В результате проведенной работы, нами было достигнуто понимание, что в обязательные этапы разработки web-представительства входят следующие: исследование рынка; выбор опорных целей; разработка структурной модели сайта; мониторинг сайта. Исследование Интернет-рынка в соответствующей сфере заключается в: выявлении аналогичных сетевых ресурсов; исследовании ассортимента предложений web-конкурентов; оценке преимуществ и недостатков web-конкурентов; выявлении соотношения спроса к предложению в сети в данной отрасли; анализе основных посетителей подобных сайтов и их интересов. Цели, преследуемые при создании сайта, могут быть следующие: заявить о себе в сети; расширить бизнес в другие регионы; предоставить клиентам дополнительный сервис; автоматизировать продажи; создать автономный источник заработка; поделиться информацией (в том числе и без расчёта на коммерческий эффект). Структура сайта должна быть спланирована так, чтобы за время, которое человек тратит на его оценку, компания могла максимально полно продемонстрировать ему свое предложение. Ключевой фактор успешности сайта, дающий 40% его эффективности – это гармония сайта – баланс удобства, конструктивности и функциональности. В целом, очевидным преимуществом для компаний, функционирующих на реальном рынке, для которых сайт является дополнительным рычагом стимулирования их сбыта и увеличения объемов продаж, сайт может сам быть автономным источником дохода его владельца. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||