Маркетинг в туризме. Маркетинг туристских услуг (туристского продукта) Специфические особенности туристской услуги (4 НЕ)
 Скачать 1.36 Mb.
|
Маркетинг туристских услуг (туристского продукта)Специфические особенности туристской услуги (4 «НЕ»)неосязаемость неотделимость от источника несохраняемость непостоянство качества 4 Р или 7 Р в туризме?Материальная среда (Рhysical Evidence) (атмосфера гостиницы, ресторана, офиса туристского агентства) предполагает работу по воздействию на сенсорные каналы восприятия клиентов: визуальный (организация пространства, освещение, цвет), слуховой (громкость и темп музыки сопровождения), обонятельный (проветриваемость помещения), осязательный (температура помещения) Процесс обслуживания (Рrocess) гостей, клиентов может быть разработан с помощью методов диаграммного проектирования, точек соприкосновения, потребительского сценария и реинжиниринга. Персонал (Рeople), контактный персонал — это персонал компании, который одновременно производит и продает туристскую услугу. Поэтому контактный персонал в маркетинге услуг иногда называют «маркетологами по совместительству» (part timemarketers). Понятие и сущность ТПФедеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»:«туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта».Особенности ТПспрос на туристские услуги эластичен по отношению к уровню дохода потребителя и ценам, подвержен сезонным колебаниям зависимость туристского продукта от таких переменных, как пространство и времяпредлагаемые туристские услуги разделены территориально (бронирование и получение выгод от предоставленных услуг предложение туристского продукта отличается негибким производством (гостиницы, аэропорты, музеи, тематические парки не могут быть перенесены в конце туристского сезона в другой регион, чтобы приспособиться к изменению спроса и сезонности) оценка качества туристского продукта отличается значительной субъективностью (зависимость восприятия качества туристом от местных жителей, членов туристской группы) на оценку качества туристского продукта могут оказывать влияние такие факторы, как погодные и природные условия, политические события. Уровни организации маркетинга в туризмемаркетинг на уровне территорий и регионов — туристских дестинаций. маркетинг на уровне общественных туристских организаций - национальных туристских администраций (НТА); туристских информационных центров, общественных объединений в сфере туризма; маркетинг на уровне производителей туристских услуг — средств размещения, предприятий питания, предприятий транспорта, предприятий экскурсионного обслуживания и т.д.; маркетинг на уровне туроператоров и турагентов Ценностные потребительские ориентиры в маркетингеОсновной задачей является установление связи между потребностями и ожиданиями клиентов и внутренними процессами формирования модели ценности для клиентов в сфере туризма, направленной на удовлетворение этих потребностей.Элементы модели ценности для клиентакачество самого продукта качество обслуживания через технологии его предоставления имидж предприятия цена взаимоотношения между поставщиком услуг, клиентом и контактным персоналом компании сферы туризма Внутренние маркетинговые активы для реализации модели ценностиимидж предприятия сферы туризма, уровень его корпоративной культуры; технология организации процесса качественного обслуживания клиентов, система индикаторов качества обслуживания; клиентская база компании сферы туризма и информационная система данных о мнениях и предпочтениях клиентов; система индикаторов качества обслуживания, система отслеживания жалоб клиентов; система управления человеческими ресурсами, включая принципы обучения персонала компании сферы туризма, наделения персонала полномочиями, изучение степени удовлетворенности персонала своей работой, т.е. наличие квалифицированного и мотивированного персонала. Лояльный персонал Лояльный клиент Прибыльность компании Внутренний маркетинг Технология качественного обслуживания система показателей оценки работы персонала воспитание лояльных сотрудников Превосходное обслуживание Внутренний или традиционный маркетинг?Объектом внутреннего маркетинга являются сотрудники компании сферы туризма и ее внутренняя среда, рассматриваемые с точки зрения ожиданий и восприятий клиента. Задача внутреннего маркетинга — создание внутри компании среды, максимально ориентированной на клиента. Маркетинг на уровне государства
Туристская дестинация как комплекс ТПаттракции дестинации — то, что непосредственно привлекает туристов (природные, культурные, исторические аттракции); туристской инфраструктуры (средства размещения, предприятия питания, экскурсионные бюро, музеи, сувенирные магазины и др.); доступности (транспортная, визовая и др.); календаря событий; вспомогательных услуг (банки, телекоммуникации, система безопасности, система здравоохранения); наличия маркетинговых посредников — туроператоров, турагентов и пр. Маркетинг дестинации и ТОД
|