нет. Интервью для конверсии клиентов в сфере услуг. Оно идеально подходит тем, кто не считает себя профессионалом продаж
 Скачать 118.55 Kb.
|
|
Технология продающей консультации Главная цель системы: Перевод клиента из разряда «потенциального» в разряд «заплатившего» Продажа выполняется на «стратегической сессии», то есть платной или бесплатной консультации продолжительностью около 1 часа. Стратегическая сессия – это самое эффективное интервью для конверсии клиентов в сфере услуг. Оно идеально подходит тем, кто не считает себя профессионалом продаж. Для того чтобы человек согласился на стратегическую сессию, необходимо знать этого человека, либо три – четыре раза контактировать с ним, а лучше всего – и то, и другое. В этом вопросе мы не гонимся за количеством. Система быстрых продаж состоит из 6 этапов, или фаз. Шаг 1. Устранение конфликта между ожидаемыми результатами «Устранение конфликта между ожидаемыми результатами» означает, что ваш собеседник рассчитывает получить интересующую его информацию. Вы же знаете, что нужный вам результат находится всего в одном шаге. Ваша цель – добиться принятия решения. Поэтому необходимо с самого начала сделать все правильно, чтобы понять, способен ли ваш собеседник на принятие решений вообще. Речь не идет о том, чтобы узнать, готов ли человек принять решение воспользоваться вашей услугой. Очевидно, что не готов. Нужно выяснить, способен ли он вообще на принятие решений, либо он нерешителен по своей натуре. Если человек от природы способен на принятие решений, то он, по всей вероятности, примет решение по вашей услуге, которое может быть положительным либо отрицательным. В таком интервью я лично не делаю ничего, чтобы явно склонить собеседника к положительному решению. Я даю ему достаточно информации, а решение принимает он сам. • Собеседник полагает, что для них результатом станет получение информации. • Для вас результатом станет принятие ими решения. Задайте вопросы, касающиеся их общего процесса принятия решений. * По какой причине вы приняли решение выделить время для этого разговора? Если вы направляете человека в сторону принятия решения, и у вас есть убедительные аргументы, вы сможете выстроить сильную концовку. Но я даже не пытаюсь спорить со сторонниками традиционных методов, которые практикуются при традиционных продажах. Я отказался от подобных методов в пользу эффективного маркетинга и увеличения числа лидов. Честно говоря, я прилагаю все усилия, чтобы отговорить собеседника от покупки. Я нахожу у человека его самую болевую точку и объясняю ему, во что ему на самом деле эта боль обходится. Я показываю ему ценность сотрудничества со мной, но как только я это делаю, я начинаю прилагать все усилия, чтобы отговорить его от совершения покупки у меня. Если мне это не удается, то человек обязательно становится моим клиентом. Таким образом, я сразу же устраняю конфликт между двумя результатами. Когда я задаю ему вопрос: «По какой причине вы приняли решение выделить время для этого разговора?» я хочу определить, обладает ли эта беседа вообще какой-либо ценностью. Если человек отвечает: «Ну, я хочу узнать, что вы хотите мне сказать» или: «Мне просто интересно, что тут у вас происходит», я не перехожу к следующему шагу. Я отвечаю, что я здесь не для того, чтобы рекламировать какой-либо конкретный продукт. Моей целью является выяснить, чем вы занимаетесь, и на каком этапе развития находится ваш бизнес. На основании этого, я смогу понять, могу ли я помочь вам, и каким образом я смогу это сделать. Я перехожу к дальнейшим действиям только тогда, когда собеседник хотя бы упоминает о наличии какой-либо болезненной проблемы с тем, чем он занимается. Но если этого не происходит, я обычно благодарю собеседника в зависимости от обстоятельств. Например, если человек звонит мне скайпу, я вежливо говорю: «Вадим, благодарю вас за то, что нашли возможность сделать этот звонок. Я был очень рад поговорить с вами». Содержание разговора определяется реакцией собеседника на самый первый вопрос. Кто-то предположил, что я использую в своей работе НЛП. Чушь собачья, все происходит естественным путем. Просто не следует забывать, что предметом продажи является не ваша услуга, а те выгоды и преимущества, которое ваша услуга способна предоставить. Переходите к следующему вопросу. Независимо от того, какую услугу вы предлагаете, необходимо выяснить, почему ваш собеседник решил, что пришло время действовать. * Почему вы именно сейчас ПРИНЯЛИ РЕШЕНИЕ (достичь того результата), который вы хотели получить? Почему вы именно сейчас решили зарабатывать 300,000 в месяц консалтингом? Этот вопрос очень важен, поскольку если человек не принял решения зарабатывать 300,000 в месяц консалтингом, то зачем ему у вас учиться? Вы должны быть твердо уверены, что ваш собеседник действительно принял это решение. Но если человек высказывает сомнение в окончательном характере или в правильности своего решения, то, скорее всего, вы зря потратите с ним время. Я не вижу смысла продолжать, когда слышу фразы типа: «Хочу попробовать себя в бизнесе», «Хочу организовать небольшой дополнительный заработок в онлайне», «Я – мать-одиночка», «Мне грозит увольнение», «Я решил изучить эту перспективу», «Вот думаю, чем заняться на пенсии», «У меня и так много денег, но хотелось бы заняться этим» и т.п. Но если человек искренне стремится к получению намеченного результата, то я продолжаю с ним работать. Заставьте его понять, насколько его жизнь полна боли и переживаний. Пусть он осознает, как сильно эти факторы влияют на его положение. Моя цель – не вступать в споры с собеседником, но вывести его на следующий уровень. Если мне это не удается, я прекращаю беседу. Шаг 2. Согласование плана разговора На этом этапе решается задача снятия внутреннего напряжения у вашего собеседника, одновременно вы берете разговор под свой контроль. Вы также готовите почву для принятия решения (не забывайте – для осуществления продажи требуется не просто СОГЛАСИЕ, а РЕШЕНИЕ) Ниже приводится схема этой части беседы. Она называется «спросил-рассказал». Согласование плана интервью состоит из четырех этапов. «Елена, вот как будет проходить наш разговор: 1) Во-первых, я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, могу ли я помочь вам вообще, и если да, то чем именно. 2) Затем я расскажу вам, чем мы занимаемся (рассказываете о вашей услуге) 3) Вы можете задавать мне любые вопросы… (выберите вариант) 1. …в любое время в ходе разговора. 2. …в конце разговора. 4) Всё ли вам понятно? Всё ли вам устраивает?». Первая часть является ключевой. Вот что это значит для клиента: «Я хочу задать вам несколько вопросов, чтобы вы могли определить, имеет ли это для вас смысл. Чтобы выяснить, может ли моя компания помочь или нет… могу ли я вам помочь или нет… подходит ли это вам… есть ли у меня реальный ключ в вашей ситуации» Я даю человеку понять, что не пытаюсь загнать его в какие-то рамки. В этом и есть смысл моих вопросов. Моя цель – рассказать собеседнику о том, что есть у меня. Человек может задавать мне вопросы. В большинстве случаев для создания более комфортной обстановки я разрешаю задавать вопросы в любое время в ходе беседы. Если этого не требуется, я предлагаю оставить вопросы на окончание нашего разговора. В любом случае, даже если я разрешаю задавать вопросы в любое время, можно изменить это условие: «Давайте сдвинем ваши вопросы ближе к концу беседы. А по ходу разговора обязательно давайте мне знать, всё ли вам понятно, всё ли имеет для вас смысл. Хорошо?» На этом этапе собеседник еще не готов принять конкретное и окончательное решение. Но вы даете ему понять, что ему предстоит принять решение. Он должен будет сказать вам, все ли ему понятно и имеет для него смысл, и считает ли он это справедливым. Этого достаточно. Обычно я слышу такой ответ: «Да. Мне все ясно и понятно». Таким образом, я завершаю прохождение шагов «1» и «2». Обычно это занимает две-три минуты с момента начала беседы, иногда меньше. Хочу заострить внимание на одном важном моменте. Что происходит, если ваш собеседник начнет говорить о своем бизнесе в самом начале разговора: «Я только что приобрел [вот это], и оно так хорошо работает, а торгую я присадками к бензину, и в моем продукте на семьдесят два компонента больше, чем у ближайших конкурентов». Важно научиться тому, как увести собеседника от рассказа о своем товаре или услуге, если он пытается такой разговор начать. Истина заключается в том, что независимо от того, плох товар или хорош, он не будет лучше продаваться. Если товар хорош, он будет продаваться. Если товар не настолько хорош, то, вероятно, его также можно будет продать. Потребитель все расставит по местам. Таким образом, сам товар никоим образом не влияет на процесс продажи. От него зависит только то, будет ли потребитель доволен, приобретя этот товар, и останется ли продавец в бизнесе после этого. Если же человек упорствует и продолжает рассказывать о своем продукте, я говорю ему: «Послушайте! Вы уже полчаса говорите на эту тему. Вся моя стратегическая сессия занимает лишь немногим больше времени. Вы, конечно же, можете потратить все это время на попытку впечатлить меня рассказом о своем товаре. Но за это ли вы мне платите? Истина заключается в том, что ваш товар плохо продается с помощью той системы продаж, которую вы используете. Именно по этой причине вы обратились ко мне. Я работал с сотнями различных продуктов. Маркетинговая система, которой я обучаю, неизменно приводит к успеху. Теперь мой вопрос: вы планируете потратить эти тридцать минут на рассказ о своем продукте, который не продается, или вы предоставите мне возможность научить вас моей системе, которая продает?» Я предоставляю собеседнику право выбора. Но я даю ему понять, что если он продолжит свой рассказ обо всех достоинствах своего продукта, то результатом будет гарантированный возврат к тому жалкому существованию в бизнесе, которое он влачил до беседы со мной. Иногда, в зависимости от ситуации, нужно в самом начале активно пресечь попытку собеседника рассказать вам о своем замечательном продукте. Ведь человек обратился к вам совсем для другой цели. Иногда это оказывается неизбежно, и я позволяю собеседнику поговорить две-три минуты, после чего высказываю согласие с его доводами, не позволяя ему углубиться в эту тему. Этого вполне достаточно. Важно не упустить этот этап, он окажется очень полезным позже, когда ваш собеседник скажет, что ‘хочет все обдумать’. Это поможет вам упорядочить выводы, которые он вынесет из вашего разговора. Шаг 3. Боль Когда человек ощущает сильную боль, он готов платить. Человек должен чувствовать реальную БОЛЬ в той области своей жизни, которую он идентифицирует как неудачную. По времени эта тема занимает 75-80% беседы. Именно этот этап является ключевым для успеха (или неуспеха) вашего интервью. Если вам удастся в достаточной степени раскрыть своему потенциальному клиенту важность для него этого фактора, он непременно инвестирует в избавление от боли. Если же вам не удастся сделать это правильно, то нужного результата вы не получите. Итак, мы переходим к шагу «3» то есть, к БОЛИ. Наша задача здесь состоит в том, чтобы донести до потенциального клиента понимание того, во сколько ему реально обходится отказ от сотрудничества с вами. Ваше предложение научить человека зарабатывать 300 тысяч, но при этом ему нужно будет заплатить вам 5 тысяч, не станет для него достаточно привлекательным до тех пор, пока он не осознает, что в своем нынешнем положении он испытывает боль. Достаточно часто процесс принятия решения о покупке формулируется следующим образом: «Этот человек может научить меня зарабатывать 300 тысяч в месяц. Может быть, у меня получится. А, может, и не получится. Зачем мне рисковать, я себя и сейчас комфортно чувствую. Я лучше и дальше буду оставаться в этой зоне комфорта». Ваша задача состоит в том, чтобы вывести человека из зоны комфорта. Сделать так, чтобы в конце вашего разговора собеседник уже не смог вернуться в зону комфорта. Это – ключевой момент. И здесь совершенно не важно, насколько замечательный результат вы обещаете собеседнику. Главным результатом для него все равно будет возможность избавления от острой боли, которую он, с вашей помощью, осознал и прочувствовал. Таким образом, ваша задача заключается не в превознесении достоинств вашего продукта, а в раскрытии той ужасной, отчаянной ситуации, в которой оказался ваш собеседник. Не обязательно, чтобы ваш собеседник был нищим в буквальном смысле. Человек может испытывать страдания от того, что он зарабатывает миллион, а ему хотелось бы зарабатывать два. Это всего лишь означает, что человек находится далеко от того, где он очень хотел бы оказаться. Поскольку я специализируюсь на повышении прибыльности бизнеса, я задаю следующие наводящие вопросы: «Какова в точности была выручка вашего бизнеса за прошлую неделю. Сколько конкретно вы сделали продаж? Какова была маржа?» Услышав эти вопросы, мои собеседники начинают тихо офигевать. Вот самый распространенный ответ: «Ну, это была не самая показательная неделя». На это я говорю: «Вы, наверное, отдыхали где-то в тёплых краях… а если это не так, то у вас проблемы с бизнесом». Подобные наводящие вопросы не являются универсальными. Вероятно, «последняя неделя» была первой неделей года, а через неделю все будет совсем по-другому. Следует изменять свои вопросы в зависимости от конкретной ситуации. «Последняя неделя» может оказаться далеко не показательной, если она выпадет на рождественские праздники или на новый год, либо человек, действительно, был в отпуске. Можно подготовить свои собственные наводящие вопросы, которые, не вызывая конфронтации, позволят собеседнику осознать, что его ситуация действительно является проблемной. Итак, собеседник выведен из зоны комфорта. Я продолжаю упорно возвращаться к теме боли, не забывая при этом указывать на то, что существует реальный шанс на избавление. Есть надежда избавиться от боли, когда она станет совершенно невыносимой. Вот что происходит. Человек находится на определенном этапе деятельности. Внезапно у него появляется желание перейти на новый уровень. Ему кажется, что различия между этими уровнями не так уж и велики. Но вы помогаете ему осознать, что он просто очень многого не знает. Образно говоря, человек находится на левом берегу, а то, что он желает достичь, располагается на правом. Вы постоянно акцентируете его внимание на том, что реальность – на левом, а мечта – на правом. Между ними пропасть. Для этого я задаю свои вопросы. Я спрашиваю: «Какова прибыльность вашего бизнеса?» Этот вопрос приводит собеседника в состояние ступора. Он не может на него ответить. Он и не способен этого сделать, поскольку еще не получал реальной прибыли. Большинство моих клиентов не знакомо с большими деньгами. Я настойчиво внедряю эту мысль в сознание человека до тех пор, пока он не попросит: «Расскажите мне, каким образом вы могли бы мне помочь». Для получения такого результата может потребоваться время. По большей части, собеседник стремится говорить о своем товаре или услуге. На что я говорю ему: «Меня это не интересует. Расскажите мне о вашем самом удачном клиенте и о том, заплатил ли он вам (или нет). Расскажите мне о нем все подробно и т.д.» Я постоянно провожу контраст между тем, что человек мог бы сделать для клиента, сколько он мог бы получить за свою услугу, сколько он мог бы реально зарабатывать, что мог бы делать и в каком направлении развиваться, и между тем, что он имеет сейчас. Я постоянно делаю упор на наличие пропасти между желаемым и действительным. Задачей «болевого» этапа интервью является помочь собеседнику понять, в какой ситуации он сейчас находится, насколько эта ситуация является болезненной, и насколько позитивными могут оказаться изменения в этой ситуации, если он примет решение ее исправить. Вы должны постоянно оперировать цифрами. Рисуйте эти цифры на бумаге, чтобы они четко запечатлелись в сознании вашего собеседника. Он должен знать точную цифру потерь, в которую ему выльется его нежелание сотрудничать с вами. Вероятно, этот человек хотел бы откладывать деньги на обучение своей дочери в институте благородных девиц или в МГИМО. Объясните, что без вашей помощи его дочь не сможет получить образование. Необходимо, чтобы человек точно знал, что и сколько он теряет, отказываясь сотрудничать с вами. Или какого результата он не получит (которого он смог бы добиться благодаря вашим услугам). Многие считают, что продажа начинается на этапе принятия решения. Действительно, этот этап играет типичную ‘продажную’ роль. Однако если вы правильно объясните перспективному клиенту, что он платит слишком высокую цену за пребывание в своем нынешнем состоянии, вам будет проще предложить ему лучшее решение через сравнение. Шаг 4. Надежда На этом шаге я помогаю человеку осознать тот гигантский разрыв, который разделяет его нынешнее положение и перспективу успеха, и те преимущества, которые он получит, перейдя на новый уровень. Я показываю путь к желаемому положению дел на фоне тех финансовых потерь, которые он несет каждую неделю, и т.д. Помогите человеку осознать то, о чем он действительно мечтает. Может быть, он на самом деле стремится зарабатывать 300 тысяч в месяц, но пусть это будет его собственной мечтой, а не тем, что вы вложили в его сознание, и с чем он смирился по прошествии некоторого времени. На «болевом» этапе ваша главнейшая задача заключалась в том, чтобы ваш потенциальный клиент осознал истинную высокую ценность того, что он желает достичь, печальную реальность того, где его бизнес находится сейчас, и ту цену, которую он вынужден за это платить. Обычно я понимаю, что человек готов сделать следующий шаг, когда он не просто отвечает на мои вопросы, но начинает делиться со мной своими планами, в надежде услышать от меня дельную рекомендацию. • Когда такое происходит, человек переходит в разряд реальных кандидатов. До этого момента я управляю нашим разговором. Потом я передаю контроль собеседнику. Желаемый результат становится для него реально достижимой перспективой. Я позволяю ему некоторое время поговорить об этом, а затем делаю следующий шаг. Вы почувствуете, как во время разговора ваш собеседник возьмет его ход в свои руки и начнет строить планы и говорить о том, что ему хотелось бы осуществить. Это и будет переходный момент. Человек начинает отождествлять себя с желаемым результатом. Точно описать этот момент довольно сложно, но вы не сможете этого не заметить. Многие мои клиенты сами мне об этом говорят. Их надежда на собственный успех начинает опережать мою надежду на них самих. Мне уже не приходится вытягивать из них информацию. Человек переходит к активному общению, и в этот момент наступает решающая перемена. Я уже упоминал о том, что стараюсь отговорить своего собеседника от покупки. В этот момент мой собеседник обычно идет на попятную, раскрывается и сообщает мне о своих реальных потребностях. В этот момент может появиться желание перейти в «режим продажи решений», когда очень хочется сообщить собеседнику: «чувак, у меня есть решение!!» • Этого делать нельзя! Вы тут же наткнётесь на серьезное сопротивление. Эта ситуация сильно напоминает прием у врача. В результате беседы, длившейся 30-45 минут этот человек, образно говоря, разделся перед вами. Он согласился с тем, что вы говорили ему, он признался в том, в чем он уже очень давно ни перед кем не признавался. Необходимо создать «буферную зону» между этапом признания и переходом к процессу продажи. Это поможет вам избежать ситуации, при которой человек может быть оскорблен в своих чувствах. Забудьте о своем продукте. Даже не упоминайте о нем. Иногда я даже не перехожу к заключительной фазе беседы. Я провожу стратегическую сессию и не делаю предложение. Советую и вам действовать по обстоятельствам. Вам кажется, что ваш собеседник не подходит, чтобы делать ему предложение? Попробуйте сделать предложение. Попытка – не пытка, и не следует ожидать многого. Но если в такой же ситуации вы не сделаете предложение, то сможете наблюдать неподдельное удивление в голосе вашего собеседника от такого развития событий. Не говорите ему о своем продукте, а объясните, по какой причине вы ему этот продукт не предлагаете – вы считаете, что ваш собеседник не квалифицирован для его приобретения. Вы тут же оказываетесь в совершенно другой психологической ситуации. Практическое применение этого приема поможет вам в будущем распознавать ситуации, требующие подобного подхода. Не следует пользоваться этим приемом постоянно. Комментарий к шагам 3 (боль) и 4 (надежда) По времени этапы 3 и 4 занимают 80% вашей беседы. Вы постоянно возвращаетесь к проблемам клиента в режиме вопрос-ответ, заставляя собеседника осознать свое существующее положение, и во сколько обходится его нежелание что-либо изменить. Акцентируйте проблему, давайте надежду на выход из этой ситуации. Не осуждайте собеседника, а дайте ему понять, что то, чем он сейчас занимается в бизнесе, не имеет позитивной перспективы. Основная часть «болевого» этапа носит исключительно ситуационный характер, поэтому я не рекомендую составлять скрипт или черновик предстоящей беседы. Однако хочу предупредить о возможности наличия ряда внутренних проблем и опасений, имеющихся у вашего собеседника. 1. Вас считают мошенником и аферистом. Человек обратился к вам за получением некоей информации, но ваша реальная цель – развести его на деньги. Подобное опасение легко преодолевается и долго не живет. Вероятно, оно может сохраняться на глубоком подсознательном уровне, но вы должны знать, что вначале люди обычно относятся к вам с недоверием. 2. Люди не верят в самих себя. Это даже более серьезная проблема, чем первая, но ее также несложно преодолеть. Внушите человеку уверенность, расскажите несколько историй успеха. Ободрите собеседника. 3. Собеседник уверен, что вы – особо одаренный человек, а ему никогда не удастся достичь ваших результатов. Естественно, прежде чем приступить к беседе, следует предусмотреть и некоторые пути для выхода из подобных ситуаций. Возьмем описанную выше. Каждый человек, который будет следовать моей системе, ну пусть не каждый, но 95% из них в результате добиваются успеха. И это самые разные люди - среди них есть и интеллектуалы, и бывшие наркоманы или преступники. У них было желание успешно зарабатывать, и они его осуществили. В реальности, вы встретите на своем пути гораздо меньше трудностей, чем вы могли бы ожидать. Вам не нужно волноваться о своей способности общаться с людьми. Даже если вы носите дреды и говорите с ужасным грузинским акцентом, вы сможете общаться с помощью, для написания которых вы можете привлечь специалиста. Он напишет такие тексты и создаст для вас такой веб-сайт, что вы сможете продавать свой продукт практически любому бизнесу, при этом ваша внешность и манеры не будут иметь никакого значения. Интернет создает все предпосылки для уравнивания возможностей. Итак, люди могут считать вас мошенником и аферистом. Но такие опасения несложно развеять, и долго они не живут. Гораздо более интересна ситуация, когда человек не верит в свои силы. Встречаются и особые случаи, когда человек реально не способен ничего достичь, непреодолимый страх неудачи уже живет в нем с самого начала. • Такие люди обречены оставаться там, где они находятся. С этим можно что-то сделать, но я не буду этим заниматься. 4. У собеседника все в порядке и без вашей помощи К такой ситуации следует быть подготовленным, хотя встречается она достаточно редко. Я сталкивался с подобной ситуацией всего лишь один или два раза. Обычно человек обращается за вашей помощью, когда сам осознает, что является неудачником в той области, в которой вы считаетесь экспертом. И даже если человек обладает рядом навыков, он стремится узнать больше. Он хочет заплатить вам за новые знания, так как не желает оставаться там, где он находится сейчас. Но как только этот человек начинает говорить с вами, он становится гораздо менее откровенным. Более того, он начинает утверждать, что у него все в порядке. Не позволяйте этому случиться. Сразу же задавайте ему свой главный вопрос. Мой главный вопрос – «Какова ваша прибыль? Сколько конкретно вы зарабатываете?» В ответ я могу услышать– «я уже приобрел курс по повышению прибыли…» И мой следующий вопрос: «Вы раньше приобретали подобные продукты, книги?» – Да. – «И что в результате? Принес ли этот продукт желаемую прибыль?» – Нет, но тогда была другая ситуация. – Чем та ситуация отличается от текущей? Таким образом, я делаю все возможное, чтобы не дать собеседнику превратить нашу беседу в рассказ о том, какой у него замечательный и успешный бизнес. Или я просто благодарю его за звонок, поскольку, по его мнению, у него все в порядке, и продолжение беседы не имеет смысла. На самом деле, если бы у него действительно нормально шли дела, он не стал бы платить мне за сессию – хотя бы своим временем (которое тоже деньги). Шаг 5. Выработка совместного решения Именно здесь легко совершить ошибку!!! Это самое КОВАРНОЕ место вашего интервью. Вам предстоит дать решительный бой своему самолюбию. Представьте себе, что вам только что удалось понять, ЧТО ИМЕННО волнует вашего потенциального клиента. Он раскрыл вам все свои сокровенные проблемы и причины их возникновения. Поскольку вы являетесь экспертом в данной области, вы точно знаете, как следует поступить. И то, что вы сейчас сделаете, станет определяющим для того, осуществите ли вы в результате некоторое количество продаж, или огромное количество продаж. У новичка, конечно же, уже есть нужное «РЕШЕНИЕ». И он его, естественно, предлагает. И не просто предлагает, а делает это торжественно и под фанфары. В это же время потенциальный клиент только что погрузился в пучину своих страхов и переживаний. Этот человек открыт и уязвим. И в этот момент вы пользуетесь его уязвимостью, чтобы что-то ему продать? Да как вы смеете! Так это была ловушка с самого начала! Я не сдамся, а в следующий раз никогда не доверюсь этому человеку, который посмел так подло ‘эксплуатировать’ мои страхи! Какова же альтернатива? • ВЫРАБОТАЙТЕ решение совместно. Вам удалось выяснить проблемы и пути решения для страхов и переживаний. Позвольте вашему собеседнику самостоятельно сложить разрозненные обрывки информации в схему, которая ведет к успеху. С помощью наводящих вопросов продемонстрируйте ценность предлагаемого вами результата и помогите собеседнику правильно сложить все части той информации, которой он с вами поделился. Иными словами, ваш собеседник сам предлагает решение, либо вы вырабатываете его вместе. Как же это происходит на практике? При совместной выработке решения ваш собеседник более склонен взять инициативу на себя. До этого момента о решениях и результатах говорили вы. По правде говоря, вы обсуждали скорее не решения, а проблемы. Итак, вырабатываем решение вместе. Ваш собеседник получил достаточные доказательства тех огромных преимуществ, которые он получит в результате сотрудничества с вами. Теперь вам предстоит собрать все с вои идеи в единое целое. Далее можно работать следующим образом. – Итак, Елена, вы полагаете что, основываясь на том, что мы с вами обсудили, вы сможете продавать свою услугу 10 раз в неделю. – Да, думаю, это реально – И вы считаете, что если мы используем некоторые методы, которые мы с вами обсуждали, вы сможете продать свою услугу за 100 тыс рублей? (Во время «болевого» этапа в фазе «надежды» вам удалось узнать некоторые необходимые вам подробности о бизнесе вашего собеседника). – Как вы думаете, можно ли достичь этого с помощью вот этого, или этого? • В фазе «надежды» следует задавать конкретные вопросы о том, какую услугу предлагает ваш собеседник, считает ли он возможным продавать ее дороже, и предложите ему так и поступить. Если человек владеет методикой исцеления от рака, спросите его, считает ли он возможным продавать эту услугу дороже, чем за 150 рублей. Помогите вашему собеседнику осознать реальную ценность его услуги. С помощью наводящих вопросов это можно сделать более эффективно, чем просто сказать ему об этом. – «Как вы думаете, люди готовы больше платить за вашу услугу? Насколько больше?» Проделав все это, вы показываете собеседнику, что для всей его боли есть эффективное решение. Затем вы излагаете это решение языком цифр применительно к его ситуации. Итак, вы полагаете, что с помощью такой системы вы могли бы продавать две услуги в неделю. Ваш собеседник отвечает что, да, по консервативным оценкам это так, по 40000 за услугу – получается 80 тысяч в неделю. Полагаю, что это реально. Человек сам дает оценку своим возможностям в денежном эквиваленте. «80 тысяч в неделю – это ведь 320 тысяч в месяц?» Возвращаемся к теме начала беседы: «Сколько конкретно вы зарабатываете в месяц сейчас?» Все эти цифры желательно иметь перед собой. Во время большинства стратегических сессий я заношу ключевую информацию в блокнот. Но я не озвучиваю эти цифры собеседнику, даже если он сам их мне сообщил. Я пытаюсь заставить человека самого назвать эти цифры, или я говорю: «Я правильно помню, что вы говорили о сумме __________»? Особенно на этапе процесса совместной выработки решения я стараюсь, чтобы все решения принимались и одобрялись моим собеседником самостоятельно. Я не хочу вкладывать ему в рот никакие слова. Даже если это те слова, которые он сам произносил ранее в ходе нашей беседы. Я позволяю собеседнику самостоятельно подвести итог и выработать решение. Затем задаю вопрос: «Елена, как долго вы намерены ждать, чтобы зарабатывать 300 тысяч в месяц? Я вот о чем – теперь, когда вы знаете, что такой результат реально достижим, каждая неделя промедления обходится вам в 80 тысяч рублей. Как долго вы готовы платить такую цену?» Я позволяю собеседнику ответить на этот вопрос. (Заметим, что до этого момента я еще не предлагал собеседнику воспользоваться моей услугой). Обычно я слышу ответ, что мой собеседник готов начать зарабатывать эти деньги прямо сейчас. Шаг 6. Этап принятия решения Этап принятия решения призван побудить человека к действию. Этот этап не требует много времени. Существует практически дословный сценарий. 1. Поделитесь своими мыслями с потенциальным клиентом. Здесь необходимо помнить, что вы делитесь именно мыслями, а не рассказом о своем продукте. Вы вообще не продаете продукт, не рекламируете семинар, а ваша беседа не имеет целью предложить тренинг. • Если у вас есть продукт для продажи, скажите: «Знаете, я мог бы применить некоторые свои методики, которые могли бы быть вам полезны». • Если вы проводите семинар, скажите: «Послушайте, я приглашаю несколько человек на встречу в нашем городе». • В случае с тренинговой программой, объясните: «Я собираюсь провести индивидуальные занятия с несколькими предпринимателями, и мне кажется, вы отлично вписываетесь в мою программу». Я никогда не призываю человека что-либо у меня купить. Человек ничего у меня не покупает, он просто получает приглашение на обучающее мероприятие, плата за которое фактически является хорошей инвестицией. И вы ничего и никогда не продавайте. Не предлагайте ни продукт, ни мероприятие, поскольку это подрывает основу эффективной продажи. 2. Сделайте свой продукт частью решения. Не следует даже упоминать свой продукт, пока не начнутся последние минут десять вашей беседы. Для подведения итогов всего разговора будет достаточно пары минут. Ознакомьте перспективного клиента с устройством своей программы. (Например: «Программа, рассчитанная на 4 недели, начинается 14 января, в 9:00. Занятия будут проходить один раз в неделю на протяжении 4 недель в формате вебинаров»). После разъяснения логистических аспектов, вернитесь к тем преимуществам, которые вы уже обсудили со своим собеседником. Делайте акцент на том, что предлагаемые вами преимущества актуальны именно для этого человека, и представляют собой идеальную возможность избавить его от той боли, которая причиняет ему страдания. «Я с особым удовольствием приглашаю именно вас, потому что этот курс специально создан для того, чтобы ответить на те проблемы, о которых вы мне сообщили. Я искренне полагаю, что вы идеально для него подходите» 3. Создайте ощущение дефицита. Ограничьте число участников по своему усмотрению в разумных пределах. Если вы полагаете, что сможете привлечь больше людей, можно проводить больше занятий, или увеличить число участников, если у вас есть для этого возможность. Если вы полагаете, что запишется от 10 до 13 человек, установите лимит в 10. Придет 11 – ничего страшного не случится. Если окажется 11 участников вместо 10, никто не станет жаловаться. Однако если вы установили лимит в 10 человек, а явятся 20, у вас могут возникнуть проблемы. 4. Подведите потенциального клиента к принятию решения. Если ваш потенциальный клиент сообщит вам о своей неготовности к принятию решении, существует несложный метод, способный помочь вам подтолкнуть его к этому. Сообщите собеседнику, что в ваших занятиях примут участие активные и целеустремленные люди. Если ваш собеседник обратился к вам в поисках информации, скажите ему, что вы надеетесь, что вам успешно удалось передать ему эту информацию. Сообщите потенциальному клиенту, что, поскольку он так и не смог занять активную позицию в вопросе принятия решения, то он, вероятно, не подходит для вашей программы. Именно сейчас перед вами стоит задача подвести человека к принятию решения. Прежде чем огласить стоимость инвестиции для клиента, повторите для него дату и время занятия. Следует задать собеседнику вопросы, чтобы он смог освежить в своей памяти все те моменты, о которых вы с ним говорили для того, чтобы еще раз показать ему все те преимущества, которые он может получить, воспользовавшись вашими знаниями. Если ваш потенциальный клиент испытывает финансовые затруднения, то, с учетом достаточно высокой стоимости вашей услуги, следует предусмотреть возможность рассрочки платежа. Делайте все, что считаете необходимым, но используйте любую возможность, чтобы не оставить потенциального клиента наедине со своими проблемами. |