Курсовая. курсач. Методы продвижения и продажи гостиничных услуг
 Скачать 0.52 Mb.
|
|
Подобные отношения становятся выгодными для самих гостиниц, которые сокращают свои издержки за счет сохранения партнерских отношений с постоянными гостями, а также для потребителей, которые получают качественное и при необходимости индивидуальное обслуживание. После того как гостиницы выявили свои целевые сегменты, возникает задача налаживания доверительных отношений с потребителями этих рынков на постоянной основе, включая формирование, поддержание и упрочение этих отношений. Основной целью маркетинга взаимоотношений становится предоставление потребителю комплекса услуг с особо ценностными для него характеристиками на долгосрочной основе. Выделяют пять уровней взаимоотношений гостиниц с потребителями: 1. основной уровень взаимоотношений. Гостиницы обслуживают своих гостей и на этом их отношения заканчиваются; 2. реагирующий уровень взаимоотношений. Гостиницы обслуживают своих гостей и с помощью опроса стараются выявить их мнения о качестве оказанных услуг; 3. ответственный уровень взаимоотношений. Гостиницы поддерживают отношения с гостями вовремя и после их обслуживания с целью 14 выявления мнения последних относительно возможного улучшения качества услуг; 4. проактивный уровень взаимоотношений. Гостиницы, поддерживая отношения с гостями, стараются узнать у них, как они оценили введенные усовершенствования в обслуживании; 5. уровень партнерства. Гостиницы постоянно работают с гостями, чтобы совместно с ними добиться существенного повышения ценности своих услуг. Для установления с потребителями отмеченных взаимоотношений гостиницы используют особые маркетинговые приемы, включая: 1. предоставление гостям дополнительных финансовых выгод. Например, гостиницы стремятся предоставлять постоянным гостям бесплатную ночь в отеле, когда гость набирает определенное число баллов за время пребывания; предоставление покупателю льготных цен на размещение больших групп во всех отелях сети и т.д.; 2. предоставление гостям дополнительных социальных льгот. Персонал изучает потребности и желания постоянных гостям, обеспечивая им индивидуальное обслуживание на постоянной основе; 3. обеспечение постоянных гостям структурными связями. Кроме финансовых выгод и социальных льгот, компании могут также дополнительно предоставить постоянным гостям возможность бронировать номера, используя особую связь; обеспечивают их специальным транспортом по доставке из аэропорта в гостиницу и т.д. Таким образом, для маркетинга взаимоотношений характерны: 1. постоянные контакты и ориентация на удержание потребителя; 2. повышение потребительской ценности гостиничных продуктов; 3. долгосрочный характер отношений со всеми участниками маркетинговой цепочки. При этом такими участниками могут быть также авиакомпании, турагентства, рестораны, фирмы по аренде автомобилей, которые работают 15 совместно, чтобы предоставить гостям полный комплекс услуг. Маркетинг в составе объединения гостиничных предприятий. В настоящее время в гостиничном бизнесе применяются различные формы объединения предприятий и управления ими, включая гостиничные цепи, семейства и ассоциации, объединения на основе франчайзинга, совместные гостиничные предприятия. Эти объединения позволяют входящим в них гостиницам осуществлять свою деятельность по единым стандартам, проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, осуществлять модернизацию гостиничного хозяйства, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров. Каждое из этих объединений имеет свои особенности, в том числе и в области маркетинга. Гостиничная цепь — это группа гостиниц, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепи. Единый стратегический маркетинг, предусмотренный для определенного гостиничного бренда, позволяет существенно экономить средства на проведение самостоятельных глобальных исследований. Оперативный маркетинг дает возможность скорректировать общую стратегию в соответствии с национальными и региональными условиями. В свою очередь, по контракту франчайзинга крупная гостиничная компания передает свои права на использование торговой марки, системы маркетинга, сбыта, централизованного резервирования номеров и управления операциями другому предприятию. Франчайзи подчиняется управленческим критериям франчайзера, поддерживает его стандарты. Для того чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гигантские корпорации – гостиничные консорциумы, маркетинговое искусство которых способствует повышению важности маркетинга гостиничной индустрии. Интернет-маркетинг – это перенос всех аспектов традиционного маркетинга в сферу электронного бизнеса. Данный маркетинг все сильнее 16 развивается в мире. Интернет-маркетинг объединяет множество форм и мероприятий, с помощью которых осуществляется: 1. планирование и построение бизнес-моделей для продвижения услуг или пакетных предложений в интернет-среде; 2. разработка компаниями интернет-стратегий; 3. аналитический анализ поведенческих трендов гостей в Интернете; 4. изучение спроса; 5. разработка способов правильного позиционирования торговой марки на рынке; 6. обеспечение высокой эффективности рекламных кампаний. Интернет-маркетинг использует следующие инструменты: 1.1. Веб-сайт и поисковая оптимизация. Веб-сайт позволяет решать вопросы привлечения гостей и увеличения продаж, создания имиджа и изучения потребительского спроса. Его главная цель – генерирование спроса на бронирование номеров; 1.2. контекстная реклама. Разновидность интернет-рекламы. Контекстная реклама является весьма эффективным инструментом для связи с потенциальными гостями, которые ищут услуги рекламодателя в Интернете; 1.3. маркетинг в социальных медиа (SMM, Social Media Marketing). Это вид присутствия бизнеса в различных интернет-сообществах. Основная задача SMM состоит в привлечении внимания к сайту пользователей социальных сетей путем размещения в них информации о своих услугах; 1.4. мобильный маркетинг. Это наиболее популярный инструмент маркетинга гостиничных сетей в настоящее время. В его реализации задействованы различные мобильные устройства. Гостиничные сети не упускают возможности использования данного инструмента для повышения эффективности своей маркетинговой деятельности; 1.5. SMS-маркетинг. Процесс маркетинга с помощью услуги SMS (Short Message Service, служба коротких сообщений). SMS-маркетинг считается эффективным способом прямой коммуникации с потребителем и является одним 17 из инструментов так называемого прямого маркетинга. Мобильные телефоны используются также еще и как инструмент, который помогает упростить процесс регистрации гостей и делает его максимально удобным и привлекательным. Таким образом, интернет-маркетинг является мощным и эффективным средством развития менеджмента гостиничных сетей. Глобальный интегрированно-коммуникативный маркетинг – это переход от маркетинга отношений к глобальному интегрированно-коммуникативному маркетингу в гостиничном бизнесе происходит в условиях: 1. все возрастающей глобализации гостиничного бизнеса и появления глобальных стандартов деятельности; 2. совершенствования информационных технологий, развития и широкого использования Интернета; 3. дробления крупных цепочек ценностей на значительное число отдельных слоев. Концептуальная основа данного маркетинга продолжает составлять маркетинг отношений. Причем этот переход не нарушает идеологию маркетинга отношений и технику сетевого подхода, а лишь придает им новые измерения, предоставляемые виртуальной маркетинговой интернет-оболочкой. При отмеченных выше изменениях в экономике гостиничного бизнеса «бренд» становится ключом к интегрированному маркетингу. Это делает коммуникативную составляющую основой современного бизнеса и позволяет именовать текущий период эволюции маркетинга как интегрированно- коммуникативный. Канал распределения гостиничных услуг охватывает многие виды сбытовой деятельности 1 Прямая продажа осуществляется непосредственно гостям. Заявки на бронирование поступают от физических и юридических лиц. 2 Агентская продажа осуществляется через посреднические звенья, отношение с которыми строятся на договорной основе. 18 3 Корпоративна продажа – это получение заявок от корпоративного гостя по размещению его сотрудников. Вне зависимости от схемы распределения, можно выделить следующие критерии выбора посредников: − Профессионализм и наличие опыта работы; − Территория, охватываемая посредником; − Охват целевого рынка; − Организационно-правовой статус посредника; − Используемые технологии продаж; − Простота и надежность системы взаимозачетов; − Деловая репутация. 19 2. ПРОДАЖИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ «ГРИН ПАРК ОТЕЛЬ» Отель «Грин Парк Отель» расположен в самом центре города Екатеринбурга, рядом с живописным парком «Зеленая роща». Отсюда и идёт название гостиницы – «green park» (дословно – «зеленый парк»). В шаговой доступности от отеля находятся культурные и исторические достопримечательности Екатеринбурга: − Ново-Тихвинский монастырь, собор «Александра Невского» − Екатеринбургский цирк − Спортивный комплекс «Юность» − КРК «Уралец» − УГГУ (Уральский государственный горный университет) − УрГЭУ (Уральский государственный экономический университет) − крупный торгово-развлекательный центр «Гринвич» Своим гостям «Грин Парк Отель» предлагает выбор из 128 современных комфортабельных номеров. Конференц-центр гостиницы включает в себя 3 конференц-зала вместимостью 70, 55, 25 человек и переговорную комнату – на 10 человек. Отель расположен в городе Екатеринбург. Екатеринбург – это город- миллионник в России. Является крупнейшим экономическим, административным, культурным, научно-образовательным центром Урала. Расположен на восточном склоне Среднего Урала, по берегам реки Исети, в верхнем её течении. На 1 этаже гостиницы отеля расположены ресторан русской и европейской кухни «ДеВиль» и ресторан традиционной грузинской кухни «Хинкальная». В тёплое время года гости ресторана могут отдохнуть на открытой летней веранде или в отдельной уютной зоне с мягкими диванами. Для проведения свадебного торжества или иных праздничных мероприятий в ресторане «ДеВиль» открыт 20 новый респектабельный банкетный зал для 80 гостей. На -1 этаже круглосуточно работает бесплатный фитнес-зал. По предварительной записи гости отеля могут посетить сауну с бассейном, а также салон красоты. В отеле «Грин Парк» есть множество номеров, таких как: 1. Стандарт – площадь номера 14 м2; в номере присутствуют: кровать 160х200, вешала для одежды, телевизор, кондиционер, мини-бар, сейф, WiFi, бесплатная парковка, бесплатный фитнес-зал, электронный замок; 2. Стандарт комфорт – все номера категории «Стандарт Комфорт» расположены на 2 этаже; площадь номера 14 м2; в номере присутствуют: кровать 160х200, шкаф, телевизор кондиционер, мини-бар, сейф, WiFi, бесплатная парковка, электронный замок, телефон, халат; 3. Стандарт+ – площадь номера 18 м2; в номер входит: кровать 160х200, шкаф, телевизор, кондиционер, мини-бар, сейф, Wi-Fi, бесплатная парковка, ванна, тапочки, электронный замок, телефон; 4. Стандартный двухместный – площадь номера 22 м2; в номер входят: 2 кровати 90х200, шкаф для одежды, шкаф, телевизор, кондиционер, кровать, дополнительная кровать, кресла, Wi-Fi, бесплатная парковка, бесплатный фитнес-зал, электронный замок, телефон, мини-бар, сейф; 5. Бизнес – площадь номера 22 м2; в номере присутствуют: кровать 180х200, шкаф, телевизор, кондиционер, дополнительная кровать, кресла, Wi-Fi, бесплатная парковка, бесплатный фитнес-зал, телефон, халат, сейф, мини-бар; 6. Бизнес комфорт – площадь номера 22 м2; в номере присутствую: кровать 180х200, шкаф, телевизор, кондиционер, дополнительная кровать, кресла, Wi-Fi, бесплатная парковка, бесплатный фитнес-зал, телефон, халат, сейф, мини-бар; 7. Люкс – площадь номера 35 м2; в номере присутствуют: двухкомнатный номер, кровать 180х200, шкаф, кондиционер, раскладной диван, раскладной диван, телевизор, Wi-Fi, бесплатная парковка, бесплатный фитнес- зал, джакузи, телефон, халат, сейф, мини-бар; 21 8. Семейный номер – площадь номера 30 м2; в номере присутствуют: двухкомнатный номер, кровать×2, шкаф, кондиционер, телевизор, мини-бар, сейф, Wi-Fi, бесплатная парковка, бесплатный фитнес-зал, ванная×2, телефон; 9. Номер для молодоженов – площадь номера 35 м2; в номере присутствуют: двухкомнатный номер, кровать 180х200, шкаф, кондиционер, раскладной диван, телевизор, Wi-Fi, бесплатная парковка, бесплатный фитнес- зал, джакузи, телефон, халат, сейф, мини-бар. Дополнительные услуги в отеле «Грин Парк»: − Салон красоты; − Бизнес-центр; − Транспортные услуги; − Службы консьержа; − Room service (доставку еды в номер); − Фитнес зал; − Сауна с бассейном. Вспомогательные услуги в отели «Грин Парк»: − Визовая поддержка; − Регистрация иностранных граждан.; − Услуги гидов-переводчиков; − Прачечная, химчистка; − Детская кроватка, стульчик; − Сувениры. Также в Отеле есть спецпредложение для гостей: 1. «Выходные – дешевле» – это 20% скидка на проживание в пятницу, субботу и воскресенье. Это пакет выходного дня. Данное предложение дает бонусы, такие как: − Скидку на проживание во всех категориях номеров; − Скидку на посещение сауны с бассейном на -1 этаже «Грин Парк Отель»; − Бесплатное посещение фитнес-зала отеля; 22 − Завтрак «шведский стол» в современном респектабельном ресторане «ДеВиль» на первом этаже отеля (кроме тарифа «Без завтрака»); − Великолепный вид из окон на величественный Храм Александра Невского или на центр города; − Бесплатную охраняемую парковку возле отеля. Данное предложение действительно при прямом бронировании с сайта или по телефону. 2. Спецпредложение «Командировка». Это командировочный. Данное спецпредложение предлагает: − Размещение в комфортном номере бизнес-отеля «Грин Парк»; − Питание согласно выбранному типу (завтрак/полупансион/полный пансион); − Бесплатное посещение тренажерного зала; − Бесплатную охраняемую парковку. 3. «Дольше – дешевле» дает скидку 20% – при проживании от 10 суток и более. Это пакет постоянного гостя. Предложение дополнительно включает: − Завтрак «шведский стол» в респектабельном ресторане «ДеВиль»; − Аренду комнаты переговоров на 2 часа – бесплатно; − Услуги бизнес-центра; − Скидку 10% на услуги прачечной; − Скидку 10% на услуги сауны с бассейном; − Парковку автомобиля на охраняемой стоянке отеля – бесплатно; − При проживании более 20 дней – замена номера на номер более высокой категории – бесплатно. Так же возможно объединение со спецпредложением «Командировка». 4. Спецпредложение «Свадьба в отеле» – это свадебный пакет, данный пакет предлагает: − Банкетный зал ресторана «ДеВиль» для организации торжественных мероприятий площадью 120 кв.м. и вместимостью до 80 человек; 23 − При заказе свадебного банкета шикарный свадебный номер категории «Люкс» с джакузи и или категории «Бизнес» и «Бизнес Комфорт» в подарок (данное предложение имеет ограничение).; − Специально выделиться время в салоне красоты с удобным графиком работы для создания безупречно-восхитительного образа невесты и родных/подруг; − Скидки для молодожёнов на размещение иногородних гостей, друзей и родных в номерах отеля; − Специальная фотосессия в парке «Зеленая роща», Дендрария, собора Александра Невского и Отдела ЗАГСа Ленинского района. От отеля будут комплименты молодоженам: − Романтическое оформление номера для волшебного настроения и красочных фотографий; − Игристое вино и фрукты в подарок; − Доставка завтрака от шеф-повара ресторана прямо в номер молодожёнам (до 12.00). − Поздний выезд из гостиницы до 16:00 часов – бесплатно. 5. Бонусная программа. Постоянные гости гостиницы «Грин Парк Отель» могут стать обладателями накопительной дисконтной карты, которая дает право на получение дополнительных бонусов и скидок в размере 10, 15 и 20% от базовой стоимости услуг. − Проживание в номерах любой категории гостиницы «Грин Парк Отель»; − Обслуживание в ресторане «ДеВиль» по меню a la carte; − Отдых в сауне с бассейном. Карта не является именной и может передаваться третьим лицам и данное предложение действует при прямом бронировании. Бонусная программа «Крылья» (сотрудничество «Грин Парк» Отель и Авиакомпании «Уральские авиалинии»). 24 Данная бонусная программа дает скидку на проживание в отеле «Грин Парк» в зависимости от типа карты (Таблица 1). Таблица 1 – типы бонусной карты «Крылья» Тип карты Размер скидки «Синяя» 10% «Серебренная» 15% «Золотая» 20% Стоит уточнить, что скидки не суммируется с другими акциями и предложениями. Отель «Грин Парк» имеет свой собственный сайт отеля, также он имеет свои группы в социальных сетях, таких как – «Instagram», «Facebook» и «Vkontkte». Также отель имеет ADS система, а именно он сотрудничает с Booking.com, Ostrovok.ru, рекламируется в интернет-системах и сотрудничает с туроператорами и турагентами. 2.2. АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В «ГРИН ПАРК ОТЕЛЬ» «Грин Парк Отель» использует товарную и маркетинговую концепцию, маркетинг отношений и интернет-маркетинг. Самый прибыльный канал распределения для «Грин Парк Отель» – это прямые продажи. Прямые продажи в отеле осуществляются непосредственно гостям (физических и юридических лиц). Гости могут позвонить в сам отель, написать на почту или сделать онлайн бронирование через собственный сайт отеля. |