Курсовая. курсач. Методы продвижения и продажи гостиничных услуг
 Скачать 0.52 Mb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Уральский государственный экономический университет» (УрГЭУ) КУРСОВАЯ РАБОТА на тему: Методы продвижения и продажи гостиничных услуг __________________________________________________________________ по междисциплинарному курсу Организация продаж гостиничного продукта МДК (номер и название) _____________________________________________________________________________________________ профессионального модуля ПМ.04 Продажи гостиничного продукта ПМ. (номер и название) __________________________________________________________________ Колледж УрГЭУ Студент: Мармыш Арсений Дмитриевич Специальность: Гостиничный сервис Группа: 19 – 03 ГС2 Дата защиты: 11.03.2022 Руководитель: Оценка: Отлично Ястремский Святослав Андреевич (ФИО, должность, звание) Екатеринбург 2022 СОДЕРЖАНИЕ Введение 3 1. Теоретические основы методов продвижения гостиничных услуг 5 1.1. Методы продвижения гостиничных услуг: понятие и сущность 5 1.2. Основные методы продвижение гостиничных услуг 9 2 Продажи гостиничных услуг 19 2.1. Характеристика отеля «Грин Парк отель» 19 2.2. Анализ показателей продаж гостиничных услуг в «Грин Парк отель» 24 3. SWOT-анализ и рекомендации 28 Заключение 30 Список использованных источников 32 3 ВВЕДЕНИЕ Индустрия гостеприимства появилась еще во времена Античности. Первое документальное подтверждение существования индустрии гостеприимства зафиксировано в эпоху Древней Греции и Древнего Рима. В современных условиях индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям, специализируется на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Гостеприимство – любезный прием гостей, создавая уют, комфорт и радушие по отношению к гостям. Гостиница предоставляет гостям услуги проживания и питания, но дополнительные услуги, такие как: 1. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); 2. экскурсионное обслуживание; 3. услуги гидов-переводчиков; 4. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты; 5. транспортные услуги; 6. покупка и доставка цветов; 7. продажа сувениров; 8. услуги салона красоты 9. SPA, тренажёрный зал; 10. конференц-зал; Гостиницы становиться более популярными в России, и благодаря этому гостиничный бизнес движется к мировым стандартам и улучшения качества сервиса и обслуживания. Для завоевания аудитории на рынок гостиничного бизнеса нужно донести до гостей выгоды от использования услуг. Для продвижения охвата аудитории, 4 надо сделать более компактной и привлекательной услуги для целевой аудитории. Чтобы охватить максимум аудитории, необходимо включить в рамки интернет-рекламы гостиничных услуг размещение медийной рекламы на тематических площадках, например, на сайтах, турагентство, туроператоров. Цель курсовой работы – определить методы продвижения и продажи гостиничных услуг и как работает «Грин Парк отель» в современной экономической ситуации. Исходя из поставленной цели, можно сформулировать следующие задачи курсовой работы: 1. представить описание методов гостиничных услуг; 2. провести SWOT-анализ; 3. проанализировать показатели продаж гостиничных услуг в отеле «Грин Парк»; 4. определить стоимость услуг в отель «Грин Парк»; 5. дать характеристику отелю «Грин Парк»; 6. предоставить рекомендации отелю «Грин Парк». Предмет курсовой работы – методы продвижения и продажи гостиничных услуг Объект исследования – гостиница «Грин Парк», расположенная в Российской Федерации, Свердловской область, г. Екатеринбург, р-н Центральный, улица Народной Воли, д. 24. Информационная база курсовой работы включает: нормативно-правовые акты, статистические материалы, труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, статьи, опубликованные в периодических изданиях, а также Интернет- ресурсы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, списка использованных источников, приложений. Содержание работы изложено на страницах машинописного текста, и включает рисунков, таблиц. Список использованных источников состоит из наименований. 5 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕТОДОВ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1. МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ: ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ Для изучения темы курсовой работы, необходимо рассмотреть определенные термины. Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. В правовой сфере гостиница – это средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно- спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру. Услуга – это результат производственной деятельности, осуществляемой по заказу в соответствии со спросом потребителя с целью изменения состояния потребляющих единиц (либо физического или интеллектуального состояния самого потребителя, либо принадлежащих ему предметов) или содействия обмену продуктами или финансовыми активами. Гостиничные услуги – это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо 6 заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд. Исполнитель – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Так как цель курсовой работы является определить методы продвижения и продажи гостиничных услуг, нужно ввести понятие «метод», «продвижение», «продажа». Метод – способ достижения какой-либо цели. Метод управления гостиничным предприятием – это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов гостей. В силу своей ограниченности рамками действия и результата, методы имеют тенденцию устаревать, преобразовываясь в другие методы, развиваясь в соответствии со временем, достижениями технической и научной мысли, потребностями общества. Совокупность однородных методов принято называть подходом. Продвижение – любая форма сообщений для информации, убеждения, напоминания о товарах, услугах, общественной деятельности, идеях. Функции продвижения: 1. создание образа престижности, низких цен, инноваций; 2. информация об услуге и ее параметрах; 3. сохранение популярности услуг (товаров); 4. изменение образа использования услуги (товара); 5. создание энтузиазма среди участников сбыта; 6. убеждение гостей переходить к более дорогим услугам (товаров); 7. ответы на вопросы потребителей; 8. благоприятная информация о компании. Продажа – обмен товара или услуги на деньги, подтвержденный чеком продажи, актом выполненных работ, накладной передачи товара или услуги. При осуществление гостиничной услуги используется следующие виды 7 услуг: 1. основные; 2. дополнительные; 3. сопутствующие; 4. платные и бесплатные К основным услугам в гостиничной индустрии относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться 24/7. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Бесплатные услуги могут быть: 1. вызов скорой помощи; 2. пользование медицинской аптечкой; 3. доставка в номер корреспонденции при её получении; 4. побудка к определённому времени; 5. предоставление кипятка, иголок, ниток, комплекта посуды и столовых приборов. Дополнительные услуги – это услуги, которые не являются необходимыми, но при желании гости могут оказываться за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть, такие как: 1. услуги сауной, баней, бассейном; 2. аренда конференц-зала; 3. услуги бильярдной, спортивным залом; 4. услуги химчистки, ремонт одежды, обуви; 5. вызов такси; 6. услуги камерой хранения, сейфом; 7. услуга продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги; 8. услуги салона красоты; 9. услуги сувенирный магазинов, торговых автоматов; 8 10. услуги гидов-переводчиков; 11. бытовое обслуживание. Сопутствующие услуги – удовлетворение духовных и интеллектуальных потребностей, а также поддержание нормальной жизнедеятельности гостей. Сопутствующие услуги бывают: 1. бытовые услуги; 2. услуги пассажирского транспорта; 3. услуги связи; 4. услуги учреждений культуры; 5. услуги правового характера; 6. услуги банков; 7. услуги торговли, услуги рынков. Основными функциями продвижения гостиничных услуг выступают: 1. Информирование об услуге, ее свойствах; 2. Создание престижного образа; 3. Поддержание популярности услуги; 4. Доведение положительной информации о гостиничной организации. Продвижение гостиничных услуг на рынке подразумевает осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь внимание к предлагаемым услугам и вызвать желание ими воспользоваться. Гостиничному предприятию необходимо постоянно продавать свои услуги, используя при этом все инструменты маркетинговых коммуникаций: рекламу, различные программы лояльности и акции, личные контакты с партнерами, привлекать активно интернет ресурсы. Нормативно-правовое регулирование гостиничной деятельность в Российской Федерации имеет следующую иерархическую структуру: 1. Конституция Российской Федерации; 2. Кодексы Российской Федерации (к гостиничной деятельности прямое отношении, прежде всего, имеют Гражданский кодекс РФ, Налоговый 9 кодекс РФ); 3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"; 4. Постановление правительства РФ; 5. Правила предоставление гостиничных услуг; 6. Порядка классификации объектов туристской индустрии. 1.2. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Гостиницы почти всегда имеют проблемы с занятостью номерного фонда. Это связано с постоянной нарастающей конкуренции гостиниц и с падением уровня дохода населения и пандемической ситуацией COVID-19. Для начала продвижения гостиницы и ее услуг в интернете, СМИ и социальных сетях необходимо знать, что в гостинице гости довольны услугами, которые позже будут рекомендовать гостиницу своим друзьям, знакомым и коллегам, оставлять положительные отзывы в интернете, тем самым демонстрировать свою лояльность. Основными методами продвижения гостиничных услуг являются: 1. Отзывы на сайтах поиска отеля (например, на сайте Booking.com); 2. Реклама в интернете, социальных сетях; 3. Участие в тематических выставках и ярмарках; 4. Стимулирование продаж (например, специальный номер, где находилась историческая личность или пакет выходного дня). Управление продвижение осуществляется в рамках следующих этапов: 1. Аналитический этап 2. Этап планирования 3. Этап организации продвижения и продаж гостиничных услуг 4. Этап контроля Так же гостиничные продукты должны соответствовать ожиданиям гостя 10 и представлять для него определенную ценность, определяемую их качеством и предлагаемыми новациями в составе данных продуктов. Качество гостиничных продуктов должно оцениваться по совокупности современной системы показателей, включающей: 1. гостеприимство – достоинство, уважение и любезность персонала; 2. обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать целям путешествия гостя; 3. надежность – достоверность рекламной информации и соответствие фактического продукта рекламе; 4. эффективность – достижение наибольшей эффективности для туриста при минимизации его расходов; 5. ясность – гостиничный продукт должен быть понятен и его потребителям, и производителям; 6. простота эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания; 7. гибкость – гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы в наибольшей степени обеспечивать потребности разных потребителей; 8. целостность – завершенность гостиничного продукта; 9. полезность – способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей. Есть маркетинговая концепция, которая имеет достаточное распространение в сфере гостиничных услуг Маркетинговая концепция – это когда потребитель предпочитает гостиничные услуги высокого качества по доступным ценам. Управление маркетингом направлено на определение запросов целевых рынков и более эффективное удовлетворение потребностей клиентов по сравнению с гостиницами-конкурентами. В основе данной концепции лежит использование комплекса маркетинга 4P. 11 Согласно данной концепции гостиницы должны выявлять потребности целевых рынков и учитывать их в реализуемых услугах лучше, чем это делают конкуренты. Целевой рынок – это рынок, имеющий ряд четких параметров, и используемый гостиницами для сбыта своей продукции, и обеспечивающий ей существенный доход. Особое внимание при этом уделяется конкретному потребителю с его индивидуальными потребностями и желаниями, что отражается в лозунгах многих гостиниц в составе их миссии. Деятельность гостиниц, использующих маркетинговый подход, основывается на постоянной оценке состояния рынка, выявлении текущих и будущих потребностей потребителей, учете альтернатив развития в долгосрочной перспективе. Концепция стратегического маркетинга направлена на разработку в гостиницах стратегических маркетинговых программ, направленных на повышение эффективности деятельности гостиниц. В рамках реализации данных программ проводится: 1. установление стратегических целей гостиницы в области маркетинга; 2. проведение стратегического анализа (анализ внешней среды, потребителей и конкурентов); 3. разработка системы маркетинговых исследований; 4. поиск и отбор целевых рынков, включая сегментацию рынка и позиционирование услуг; 5. формирование стратегических маркетинговых программ (действующие и новые услуги, ценообразование, реклама и PR, прямые продажи, 6. продвижение и распределение); 7. выполнение и контроль стратегических программ маркетинга. В основе концепции стратегического маркетинга лежит ориентация на удовлетворение нужд потребителей с одновременным достижением превосходства над конкурентами путем создания гостиничных продуктов с 12 лучшими потребительскими параметрами по более низким ценам. Социально-этическая концепция маркетинга направлена на извлечение выгоды путем удовлетворения нужд своих гостям, но без нанесения урона обществу. Суть этой концепции состоит в том, что гостиницы должны удовлетворять потребности своих целевых рынков лучше, чем это делают конкуренты. Но при этом их деятельность должна быть ориентирована на сохранение и улучшение благосостояния потребителей и общества в целом. В долгосрочной перспективе гостиницы, удовлетворяя потребности конкретных гостям, должны не забывать об экономном расходовании всех видов ресурсов, сохранении и поддержании экологического равновесия природной среды, безопасности своей деятельности, моральной ответственности перед партнерами и потребителями, обеспечении спокойствия местного населения и социальном благополучии общества в целом. Ориентация на потребителя в рамках данной концепции должна быть фундаментом в деятельности гостиниц, касаться всех подразделений и каждого работника. При этом гостиницы должны стремиться удерживать постоянных потребителей, которые приносят им стабильный доход, так как по данным различных исследований привлечение новых потребителей обходится гостиницам в пять раз дороже. В настоящее время гостиницы создают корпоративные этические кодексы маркетинговой деятельности, все чаще являющиеся составной частью корпоративной культуры организации. Корпоративная культура является механизмом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает формальную и неформальную систему ценностей предприятия. Маркетинг отношений используется в условиях постиндустриального общества с преобладающим влиянием сферы услуг в валовом национальном продукте развитых стран. При этом основной целью компании становится не борьба с конкурентами, а превращение покупателей и конкурентов в союзников. Обеспечение тесных 13 взаимоотношений со всеми участниками рынка способствует тому, что компания более эффективно определяет свое место на рынке и, следовательно, в цепочке создания ценностей. В основе концепции маркетинга отношений лежит ориентация на максимальное укрепление индивидуальных отношений с потребителями и другими участниками рынка на базе широкого использования современных телекоммуникационных средств. Основной задачей маркетинга взаимоотношений для гостиничных предприятий становится целенаправленное выстраивание постоянных доверительных отношений со всеми участниками маркетинговой цепи, включая поставщиков, потребителей, дистрибьюторов. |