Министерство образования, науки и молодежной политики краснодарского края
 Скачать 177.5 Kb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Краснодарского края «Новороссийский колледж строительства и экономики» (ГАПОУ КК «НКСЭ») Комплект оценочных средств для проведения промежуточной аттестации по профессиональному модулю ПМ.04 «Продажи гостиничного продукта» в рамках программы подготовки специалистов среднего звена (ППССЗ) социально-экономического профиля 2018
Разработчик: _________Т.В. Хробостова Преподаватель ГАПОУ КК "НКСЭ" Рецензент: __________ Т.В. Бессарабова Преподаватель ГАПОУ КК «НКСЭ" Рецензент: ___________Е.Э. Фарзалиева Начальник службы приема и размещения ООО «ГК «Бригантина» СОДЕРЖАНИЕ1. ПАСПОРТ КОМПЛЕКТА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ 42. РЕЗУЛЬТАТЫ ОСВОЕНИЯ МОДУЛЯ, ПОДЛЕЖАЩИЕ ПРОВЕРКЕ 5 3. ОЦЕНКА ОСВОЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ 71 ПАСПОРТ КОМПЛЕКТА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ Комплект оценочных средств (КОС) предназначен для оценки результатов освоения профессионального модуля ПМ04 «Продажи гостиничного продукта». КОС разработан на основании положений: программы подготовки специалистов среднего звена по направлению подготовки специальности СПО по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»; программы профессионального модуля ПМ04 «Продажи гостиничного продукта»; программой производственной практики по профессиональному модулю ПМ04 «Продажи гостиничного продукта». КОС включает контрольные материалы для проведения итоговой аттестации в форме экзамена квалификационного. Формы промежуточной аттестации представлены в таблице 1. Таблица 1 - Формы промежуточной аттестации
2 РЕЗУЛЬТАТЫ ОСВОЕНИЯ МОДУЛЯ, ПОДЛЕЖАЩИЕ ПРОВЕРКЕ 2.1. Профессиональные и общие компетенции В результате контроля и оценки по профессиональному модулю осуществляется комплексная проверка следующих профессиональных и общих компетенций, таблицы 2, 3. Таблица 2 - Профессиональные компетенции
Таблица 3 - Общие компетенции
3. ОЦЕНКА ОСВОЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ Пакет экзаменатора 3.1 Типовые задания для комплексной оценки по экзамену квалификационному Задание для экзаменующегося. Коды проверяемых профессиональных и общих компетенций: ПК 4.1, ПК 4.2, ПК 4.3, ПК 4.4, ОК 1, ОК 2, ОК3, ОК 4, ОК 5, ОК 6, ОК 7, ОК 8, ОК 9. Инструкция: Внимательно прочитайте задание. Вы можете воспользоваться учебной литературой и методическими пособиями. Текст задания 1. На рабочем совещании с сотрудниками менеджер гостиницы сделал следующее заявление: «Единственное условие успеха в бизнесе – клиент. Забудьте академические принципы управления. Все, что вам нужно, - это определить, правильно ли вы построили отношения с постоянными клиентами, постараться увеличить их число». Насколько справедливо это, высказывание? Как оно согласуется с основными принципами маркетинга? Ответ аргументируйте. Раскройте факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей. Охарактеризуйте мотивы поведения потребителей. Каковы особенности покупательского поведения организаций – потребителей? Текст задания 2. Руководство одной из гостиниц, расположеной на популярном горнолыжном курорте, обратило внимание на общий спад количества туристов и на уменьшение среднего времени их пребывания в гостинице в последние три года. При этом туристский бизнес на курорте находился на подъеме. Было принято решение провести специальное исследование и определить отношение клиентов к качеству обслуживания в гостинице. Не желая причинять неудобств гостям, администрация решила действовать следующим образом: в каждый номер планировалось доставить объявление, извещающее проживающих о цели, времени и месте исследования. Желающие участвовать в опросе должны были проследовать в холлы гостиницы, где планировалось установить специальные столы. Каким образом формировалась выборка? Оцените действия администрации. Предложите альтернативные варианты получения необходимой информации. Маркетинговые исследования – основа определения рыночных возможностей гостиницы. Виды маркетинговой информации. Опрос и наблюдение, как способы получения первичной информации. Текст задания 3. Наиболее успешно работающие предприятия понимают, что среда маркетинга несет в себе новые возможности и новые угрозы. Вы – специалист по маркетингу одного из таких предприятий и четко представляете, что основная ответственность за определение тенденции макросреды лежит именно на вас. Каким образом вы сможете организовать и осуществлять подобный анализ? Какие источники информации вы будете использовать? Охарактеризуйте маркетинговую среду гостиницы, ее составляющие. Ситуационный анализ маркетинговой среды – определение перспектив предприятия. Что вы знаете о матрице SWOT. Текст задания 4. Вследствие некоторого улучшения экономического положения в России ожидается рост числа поездок представителей деловых кругов из развитых индустриальных стран Запада, а также иностранных туристов. Каким образом общеэкономическая ситуация влияет на состояние рынка гостиничных услуг в вашем городе? 1. Маркетинговая среда гостиничного предприятия, ее составляющие. 2. Возможности и угрозы во внешней среде. 3. Характеристика экономических факторов, доминирующая роль макросреды. Текст задания 5. Уже более ста лет американская ассоциация маркетинга награждает предприятия премией Т. Эдисона за самые удачные новые товары. Их определяют на основе следующих критериев: Инновационные решения в области маркетинга – стратегия, реклама, организация продаж; Прибыльность и стабильность; Инновационные решения в области структуры рынка – новаторство в освоении нового рынка или реструктуризация существующего рынка путем создания нового сегмента или доминирования в уже существующим; Общественная значимость – товар улучшает стиль жизни потребителей и (или) служит свободе их выбора. Выберите несколько гостиничных продуктов, которые, по вашему мнению, удовлетворяют вышеперечисленным критериям и обоснуйте ваше решение. Гостиничный продукт: сущность и уровни. Жизненный цикл гостиничных услуг, способы его продления. Способы разработки новых услуг. Текст задания 6. На потребительском рынке услуг индустрии гостеприимства появился новый сегмент – деловая женщина в командировке. Каких новых управленческих решений потребовало изучение потребительского поведения данного сегмента? 1. Сегментация рынка как метод целевого маркетинга. 2. Раскройте понятие потребительского сегмента. 3. Охарактеризуйте принципы сегментации, факторы, влияющие на поведение потребителей. Текст задания 7. Для организации эффективной маркетинговой деятельности чрезвычайно важно уметь предугадывать реакцию со стороны других участников рынка на те или иные действия предприятия. Известный специалист в области маркетинга Ф. Котлер выделяет четыре группы конкурентов: Неторопливый конкурент, отличающийся замедленной реакцией или вообще игнорирующий предпринимаемые соперниками шаги; Разборчивый конкурент, реагирующий только на определенные действия (например, на снижение цен, но не увеличение рекламных расходов конкурентов); Тигровый конкурент, реагирующий на любые покушения на свои владения (и варьирующий силу ответного удара в зависимости от ситуации); Непредсказуемый конкурент, не имеющий определенной модели рыночного поведения. Продумайте и предложите возможные варианты поведения предприятия в отношении каждой из указанных групп конкурентов. Какие из конкурентов представляют наибольшую опасность? Почему потенциальные конкуренты несут для предприятия не меньшую угрозу, чем прямые конкуренты? Оцените данный аспект с позиции развития рынка гостиничных и ресторанных услуг в вашем городе. С какими видами конкуренции сталкивается на рынке предприятие индустрии гостеприимства? Что лежит в основе ценовой и неценовой конкуренции? Какие факторы определяют конкурентоспособность гостиничного предприятия? Текст задания 8. Происходящие в современном мире демографические перемены привели к появлению на рынке гостиничных услуг нового потребительского сегмента – люди «третьего возраста». К каким изменениям в продуктовой политике гостиницы это ведет? Каковы особенности обслуживания данного потребительского сегмента? Целевой маркетинг: сущность и преимущества С какой целью проводится сегментация рынка? Охарактеризуйте демографические критерии сегментации потребительского рынка. Текст задания 9. Некоторые гостиницы перемещают часть своих средств по бюджету из статьи «Реклама» в статью «Паблик рилейшнз». Какие выгоды «PR» может дать предприятию в отличии от коммерческой рекламы? Коммуникация – система продвижения гостиничных услуг Покажите роль рекламы в организации продаж Как осуществляется организация деятельности по связям с общественностью? Текст задания 10. В 2014 году в Сочи были проведены XXII Зимние Олимпийские игры. Как повлияло это событие во внешней среде на деятельность конкретного гостиничного предприятия Краснодарского края? Каких новых решений со стороны руководства гостиницы необходимо ожидать? Маркетинговая среда гостиничного предприятия, ее составляющие. Внутренняя среда гостиницы – управление трудовыми ресурсами. Покажите доминирующую роль факторов макросреды. Текст задания 11. Директор одного из ресторанов в гостинице каждый вечер в одно и то же время выходит в зал встречать посетителей, а потом весь вечер проводит в ресторане, смотрит, как гостей обслуживают, интересуется довольны ли они сервисом, кухней, программой. Какие цели преследует директор? Раскройте сущность и особенности товара-услуга. Как осуществляется разработка программы повышения качества обслуживания гостиницы? Служба управляющего по качеству: задачи и направления деятельности. Текст задания 12. Вы работаете менеджером службы приема и размещения гостиницы всего несколько недель и очень горды продуктом, который реализуете. Поэтому твердите потенциальному клиенту, что услуги отеля сравнимы только с «кадиллаком» в автомобилестроении, они лучшие из имеющихся на рынке и на много лет опережают предложения конкурентов. Во время презентации гостиничного продукта вы уделяете львиную долю времени рассказам о его великолепном качестве. Потенциальный клиент отвечает: «Меня не интересует высочайшее качество ваших услуг». Почему он негативно реагирует на ваши слова? Что в самом деле может интересовать клиентов? Ответ аргументируйте. Каковы мотивы поведения потребителей в индустрии гостеприимства? Раскройте сущность и уровни гостиничного продукта. Как осуществляется обеспечение качества и конкурентоспособности гостиничных продуктов? Текст задания 13. Услуга – товар, имеющий свои особенности. Наибольшее число претензий со стороны потребителей поступает по причине непостоянства качества обслуживания. С какой особенностью товара-услуга это напрямую связано? Обоснуйте свою точку зрения. 1. Товар в системе маркетинга: сущность, коммерческие характеристики. 2. Каковы особенности товара-услуга? 3. Дайте характеристику уровней гостиничного продукта. Текст задания 14. Исследователи в области гостиничного хозяйства разработали технологию применения в гостиницах экологически чистых расходных материалов. На предприятиях питания в гостиницах в меню все чаще предлагается здоровая пища с низким содержанием жира и калорий, но очень питательная и вкусная. Как повлияет данный тренд в технологии на привлечение потребителей? Потребители как важнейший элемент микросреды предприятия. Охарактеризуйте факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей. Социально-ответственный маркетинг – требование времени. Текст задания 15. Руководство гостиницы, в которой вы проходите производственную практику (или работаете), решило сделать основной акцент в своей рекламной деятельности на прямой почтовой рекламе и поручило вам представить обоснование предстоящей рекламной компании. Представьте аргументированные предложения. 1 Коммуникационная политика в гостиничном предприятии: сущность и структура. 2 Реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций гостиницы. 3 Каковы основные средства распространения рекламы? Текст задания 16. Краткая выборка из системы норм, правил и ценностей, устоявшихся в ГК «Бригантина» может быть определенна следующим образом: «Мы работаем в сфере услуг. Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Они оплачивают нашу работу. Наша обязанность – удовлетворять их нужды…» «Мы желаем конкуренции. Благодаря ей мы должны стать лучше…» Какой концепцией маркетинга на ваш взгляд пользуется руководство гостиницы? Социально-экономическая сущность маркетинга Охарактеризуйте особенности маркетинга в индустрии гостеприимства. Дайте характеристику современных концепций маркетинга. Текст задания 17. Продавцы гостиничных услуг осознают значимость человеческого фактора. Впечатление от общения с персоналом во многом определяет мнение потребителей о гостиничном предприятии. Дайте обоснование данного положения. 1 Товар-услуга: сущность и особенности. 2 Персонал, как элемент внутренней среды гостиничного предприятия. 3 Личные продажи, как фактор успешной сбытовой деятельности гостиницы. Текст задания 18. Основой поддержания постоянства качества в гостинице является понимание, правильное использование и насыщение обслуживанием точек соприкосновения в гостинице. Представим себе, что мы собираемся остановиться в Москве в некоем отеле под названием «Аполлон». Точка соприкосновения 1: Наш шофер. Шофер – личность неопределенного возраста, без всяких опознавательных знаков, опоздавший в аэропорт на полтора часа. Когда микроавтобус останавливается у отеля, вы вытаскиваете свои чемоданы из багажного отделения, а шофер стоит рядом. Прокомментируйте данную ситуацию. Приведите примеры других возможных точек соприкосновения. Раскройте понятие «точка соприкосновения». Система управления качеством услуг в гостинице. Служба управляющего по качеству. Текст задания 19. Вам предложили разработать рекламную кампанию по продвижению на рынок нового гостиничного продукта, причём дорогого, элитного. Как можно сократить расходы на рекламную кампанию, но при этом вызвать серьёзный интерес у потенциальных клиентов? 1 Что представляет собой современная система деловой коммуникации в индустрии гостеприимства? 2 Покажите роль рекламы в организации продаж гостиничных услуг. 3 Как осуществляется организация деятельности по связям с общественностью? Текст задания 20. Вы узнали, что конкурент разработал новый гостиничный продукт, который, безусловно, будет пользоваться спросом на рынке в предстоящем сезоне. Конкурент устраивает презентацию этого продукта в узком кругу во время обучающего семинара для своих турагентов. Вам достаточно легко послать на этот семинар «своего» человека. Ваши действия? С какими видами конкуренции сталкивается на рынке предприятие индустрии гостеприимства? Что лежит в основе ценовой и неценовой конкуренции? Какие факторы определяют конкурентоспособность гостиничного предприятия? Текст задания 21. Вы руководитель службы маркетинга гостиницы и вас волнуют проблемы внедрения новых услуг. Сформулируйте конкретные задачи для своих сотрудников в этом направлении. Что представляет инновационная деятельность как направление товарной политики гостиницы. Каковы способы разработки новых гостиничных продуктов? Что вы знаете о системе франчайзинга? Текст задания 22. Представьте себе, что вы – менеджер гостиницы или ресторана. Где и каким образом вы будете искать идеи новых продуктов? Предложите для вашего предприятия несколько идей новых продуктов. Аргументируйте свои предложения. В чем заключается необходимость инновационной деятельности гостиницы? Каковы способы разработки нового гостиничного продукта? Охарактеризуйте источники генерирования идей. Текст задания 23. Вы приняты на работу в службу маркетинга гостиницы. Директор гостиничного ресторана попросил вас рассмотреть цены меню и определить, нуждаются ли они в изменении. Как вы решите эту задачу? Ответ аргументируйте с теоретических позиций, приведите практические примеры. Каковы основные задачи ценовой политики гостиничного предприятия? Охарактеризуйте методы ценообразования в индустрии гостеприимства. Раскройте факторы, влияющие на установление цены и систему скидок. Текст задания 24. Одна из целей коммуникационной политики гостиницы состоит в формировании положительного имиджа предприятия. Какие элементы фирменного стиля может использовать гостиница? Какую роль в формировании фирменного стиля играет корпоративная униформа? Предложите концепцию ее совершенствования для известного вам гостиничного предприятия. Раскройте основные понятия фирменного стиля Цели формирования фирменного стиля гостиничного предприятия Охарактеризуйте основные элементы и носители фирменного стиля. Текст задания 25. Основой поддержания постоянства качества в гостинице является понимание, правильное использование и насыщение обслуживанием точек соприкосновения в гостинице. Представим себе, что мы собираемся остановиться в Москве в некоем отеле под названием «Аполлон». Точка соприкосновения: Носильщик – невидимка. Когда до столика регистратуры остается примерно сантиметров 30, внезапно материализуется доселе остававшийся невидимым носильщик и намеревается «помочь» вам с чемоданом. Поскольку вы уже донесли свои чемоданы почти до места, вы отвергаете великодушное предложение и чувствуете на себе его исполненный презрения взгляд, словно говорящий: «Вам что, доллара жалко?» Прокомментируйте данную ситуацию. Приведите примеры других возможных точек соприкосновения. Раскройте понятие «точка соприкосновения». Что представляет система управления качеством услуг в гостинице? Какие задачи выполняет служба управляющего по качеству? Текст задания 26. Бюджет рекламной кампании гостиничного предприятия - 30 000 руб. Какие средства рекламы использовать более целесообразно, если стоимость рекламы на выставке 3000 руб. (количество посетителей – 10 000 чел.), стоимость рекламы на телевидении – 20 000 руб. (аудитория телезрителей – 1 млн. чел.), стоимость рекламы в газете – 6000 руб. (тираж газеты – 10 000 экз.). 1. Классификация рекламных средств 2. Правила разработки рекламного бюджета гостиницы 3. Коммуникационная политика гостиничного предприятия Текст задания 27. Одна из постоялиц только что возвратилась из зарубежной поездки. После спокойного ночного отдыха в гостинице Атланты она захотела заказать американский завтрак. Она позвонила в необходимую службу, и еда была принесена ей достаточно быстро. Услужливый официант закатил сервировочный столик в номер и установил его так, чтобы женщина могла в минуты завтрака рассматривать вид из окна. Он открыл греющее отделение и подал постоялице завтрак, который она ждала – настоящий горячий американский завтрак. Потом официант передал ей счет, который она стремительно подписала и дала неплохие чаевые. Она была намерена приступить к завтраку. Однако официант произнес: «Прошу прощения, но Вам необходимо оплатить наличными». Женщина пояснила, что у нее отсутствуют наличные деньги и показала свои кредитные карточки, а также «золотую карточку» American Express, которой она, как правило, рассчитывается в гостиницах. Официант позвонил по телефону и через несколько минут выяснил, что можно применять и кредитную карточку. Но к этому моменту женщина уже в огорченном состоянии сидела перед остывшим завтраком. 1. Проанализируйте данную ситуацию, что Вы можете сказать по этому поводу? В чем была ошибка официанта? 2. Опишите Ваши действия в подобной ситуации как представителя руководства гостиницы. 3. Принципы повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия Текст задания 28. Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле "5 звезд". При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Туристы бронировали номер люкс с видом на море, однако, так как в отеле активно ведется строительство нового корпуса отеля, все номера категории «люкс» с видом на море заняты… Решение данной ситуации. Достигнутые результаты 1) Классификация жалоб в гостиничном деле (четыре категории) 2) Основные функции жалоб гостей. 3) Правила поведения сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций и при рассмотрении жалоб Текст задания 29. Сотрудник службы приема и размещения после выезда гостя из отеля обнаружил, что в картотеке остался паспорт клиента. Дорога до аэропорта занимает около часа, и гость, по всем расчетам, должен был находиться на подъезде в аэропорт, т.к. уехал 30 минут назад. До вылета самолета оставалось полтора часа… Решение данной ситуации. Достигнутые результаты. 1) Решение сотрудниками нетипичных ситуаций в отеле – как важная функция внутреннего маркетинга 2) Способы контроля степени удовлетворенности клиентов обслуживанием 3) Правила поведения сотрудников при возникновении нетипичных и конфликтных ситуаций Текст задания 30. В соответствии с теорией А.Маслоу существует пять групп потребностей. Изобразите графически расположение групп потребностей согласно теории Маслоу, данные представить в блок-схеме:  Опишите формы проявления потребностей в поведении человека (сотрудника отеля) и возможных средств удовлетворения этих потребностей с помощью таблицы:
3.2 Условия выполнения заданий Количество вариантов задания для экзаменующегося – 1. Время выполнения задания – 6 академических часов. Выполненное задание представляется и оценивается членами экзаменационной комиссии: устно в виде ответа на теоретические вопросы. Оборудование: рабочие места обучающихся. 3.3 Литература для обучающегося Основная: 1 Маркетинг. Маслова Т.Д.: Издательский дом «ПИТЕР», 2013. – 384 с. 2 Управление качеством в гостинице. Кобяк М.В., Скобкин С.С.: Издательский дом «МАГИСТР», 2013. – 511 с. 3 Маркетинг. Под редакцией профессора Мищенко А.П.: Издательский дом «КноРус», 2012. – 288 с. 4 Маркетинг туризма. Кнышова Е.Н.: Издательский дом «ЛАНЬ», 2012. – 352 с. 5 Стандартизация и сертификация в туризме. Баумгартен Л.В.: Издательский дом «ЛАНЬ», 2012. – 352 с. 6 Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: Практикум. Розанова Т.П., Муртузалиева Т.В.: Издательский дом «ЛАНЬ», 2011. – 132 с. 7 Управление качеством в туризме. Баумгартен Л.В.: Издательский дом «ЛАНЬ», 2011. – 304 с. 8 Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. Безрутченко Ю.В.: Издательский дом «ЛАНЬ», 2011. – 232 с. 9 Маркетинг в туризме. Дурович А.П. – М.: «Высшая школа», 2011. – 316 с. Дополнительная: 1 Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. ;-е изд., переработанное и дополненное Учебник –М.: Вершина, 2011. – 1071 с. 2 Маркетинг. Практикум: учебное пособие – М. ТК Велби, Издательство Проспект, 2012.- 360 с. 3 Маркетинг туристских услуг. 2-е издание, переработанное и дополненное. Учебник – М.: Изд-во Эксмо, 2011. – 207 с. 4 Основы профессиональной деятельности в туризме и экотуризме: учебное пособие/В.Ф.Буйленко. – Ростов н/Дону: Феникс, 2012. – 378 с. 5 Туризм и гостиничное хозяйство/ Под редакцией Шматько Л.П. – М.: ИКЦ «МарТ». 2011. – 352 с. 3.4 Время выполнения задания Время выполнения задания – 6 академических часов. 3.5 Требования охраны труда К занятиям в лекционных кабинетах допускаются лица, прошедшие медицинский осмотр и инструктаж по охране труда. Опасные факторы: - нарушение осанки студентов, искривление позвоночника, развитие близорукости - при неправильном подборе размеров учебной мебели; - нарушения остроты зрения - при недостаточной освещенности в кабинете. Посадку студентов за рабочие столы производить в соответствии с их ростом. Студентам, со значительным снижением слуха, рабочие места предоставлять за первыми и вторыми столами. Студентам с пониженной остротой зрения места отводятся ближе к окну за первыми столами. Студентов с ревматическими, хроническими заболеваниями, частыми ангинами и острыми воспалениями верхних дыхательных путей, рабочие места отводятся дальше от окна. При возникновении пожара необходимо: - немедленно эвакуировать студентов из здания; - сообщить о пожаре по телефону 01 и приступить к тушению очага возгорания с помощью первичных средств пожаротушения. При получении студентом травмы необходимо: - оказать первую помощь пострадавшему; - сообщить о случившемся администрации колледжа и родителям пострадавшего; - при необходимости отправить пострадавшего в ближайшее лечебное учреждение. При плохом самочувствии сообщить об этом преподавателю. О каждом несчастном случае пострадавший обязан немедленно сообщить преподавателю, при неисправности инструмента работу прекратить и сообщить о неисправности преподавателю. Лица, допустившие невыполнение или нарушение инструкции по охране труда, привлекаются к дисциплинарной ответственности в соответствии с правилами внутреннего распорядка. 3.6 Критерии оценки 1) Критерии оценки выполнения задания представлены в таблице 4. Таблица 4 - Критерии оценки выполнения задания
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||