Мюнстерберг Телефонистки. Мюнстерберг Г. Телефонистки в сша ежегодно в 1920е гг меняли работу от 20 до 25 млн человек. Средние затраты на вторжение
 Скачать 19.19 Kb.
|
|
Мюнстерберг Г. Телефонистки В США ежегодно в 1920-е гг. меняли работу от 20 до 25 млн человек. Средние затраты на «вторжение» одного нового работника в организацию оценивались до 4,5 тыс. долларов. Таким образом, промышленность страны ежегодно затрачивала до 90 млрд долларов на переориентацию, дообучение и начальную адаптацию работников. В этой связи в США была создана государственная служба — Департамент персонала, функции которого состояли в содействии научному подбору персонала, в том числе с использованием психологических тестов. Тесты для профотбора разрабатывались психологами на основе достижений функциональной психологии и тесно связанной с нею дифференциальной психологии. Одним из авторов первых тестов для профотбора является Гуго Мюнстерберг. По просьбе представителей телефонной компании «Белл» Мюнстерберг исследовал труд телефонисток. Их труд был связан с высокой нервно-психической нагрузкой. Норма обслуживания составляла 225 вызовов в час, но в особо напряженные периоды приходилось обслуживать до 300 вызовов в час. Были и относительно спокойные периоды работы и в среднем нагрузка телефонисток ограничивалась 150 вызовами в час. Дли-юльность рабочей смены — 9 часов. В компании работало 16 тысяч женщин-телефонисток. Не все работницы выдерживали требуемый темп работы, многие увольнялись из-за низкой эффективности и значительного утомления. Компания несла убытки, связанные с обучением новых работниц, ибо в период обучения каждая работница получала примерно 70 марок в месяц (текст оригинала опубликован в Германии, поэтому сумма обозначена в марках, а не в долларах). В течение первых 6 месяцев самостоятельной работы увольнялось до 30 % новых работниц. В этой связи перед психологом была поставлена задача прогнозировать будущую профпригодность девушек до начала обучения. Мюнстерберг изучил труд телефонистки и разложил процесс обслуживания ею одного клиента на ряд последовательных «психофизических актов» (действий). Телефонистка должна была увидеть световой сигнал на табло вызова, установить речевой контакт с абонентом, выслушать требование абонента, правильно понять группу и номер, соединить абонентов для разговора, дождаться его окончания и разъединить абонентов. Ученый обследовал работниц с точки зрения остроты слуха, зрения, ясности произношения, длины пальцев, дыхания, частоты пульса и т.д. Но в результате обследования было выделено шесть психических функций, обеспечивающих выполнение разных трудовых действий, а именно: память, внимание, «общая интеллигентность», аккуратность и быстрота, точность и скорость движений, ассоциативная способность. Было сделано предположение, что уровень развития этих функций можно установить в тестовых заданиях (требующих актуализации психических функций в условиях, моделирующих профессиональные ситуации). Затем планировалось получить экспертные оценки успешности профессиональной деятельности девушек, закончивших обучение и проявивших себя в самостоятельной работе. И наконец, предполагалось выяснить степень совпадения успешности девушек по тестам (до начала обучения) и успешность этих же девушек в профессиональной деятельности. В случае, если степень совпадения была бы удовлетворительной, компания получила бы набор психологических методов для отсева непригодных к работе кандидатов еще до начала обучения. В чем состояли тестовые задания? Испытания памяти, психолог произносил перед группой (30 человек) числа (два четырехзначных, два пятизначных... два двенадцатизначных) и просил их записать сразу после сигнала. Оценивалось количество ошибок и правильно воспроизведенных чисел. Производилась оценка кратковременной (оперативной) памяти, необходимой для процесса слухового восприятия и удержания в памяти номера абонента до момента окончания разговора. Испытания внимания: каждая девушка получала свежий номер газеты (чтобы новизна содержания отвлекала ее внимание). По сигналу за 6 минут требовалось перечеркнуть на странице все буквы «а». После каждой минуты следовал сигнал и девушки cтавили черту. Измерялась продуктивность работы, число пропущеных букв, динамика продуктивности за 6 минут. Телефонистке требовалось концентрировать внимание на общении с клиентом, на выполнении необходимых операций, обеспечивающих связь абонентом, и следовало отвлекаться от звуков, событий, происходящих в большом помещении, где работали и разговаривали одновременно много телефонисток. Испытание «интеллигентности»: применялся метод Риса, состоящий в том, что испытуемому предъявлялся ряд из 24 пар логически связанных слов. Затем произносилось первое слово, испытуемый должен был написать второе (из пары). Предполагалось, что выполнение данного задания требует не только мнемических, но и интеллектуальных функций. Оценка точности различения пространственных величин. Девушкам предлагалось на глаз разделить стандартный лист бумаги карандашной чертой пополам в ширину и длину. Измерялась величина ошибки (мм). Глазомер был необходим для координацю движений рук на поверхности рабочего стола. Оценка скорости мелких движений пальцев рук (скорость раскладывания колоды карт). В колоде — 48 карт, которые требовалось как можно быстрее разложить на 4 кучки. Опыт проводился индивидуально, измерялось время выполнения задания в секундах. Предполагалось, что хорошая телефонистка быстро выполнит действия по соединению абонентов (требовалось вручную переместить штекер с соответствующим проводом в нужном направлении и укрепить в гнезде группы абонента). Испытание ассоциационной способности: психолог называл каждой девушке шесть слов (например, книга, дом, дождь и пр.), требовалось в ответ на каждое слово как можно скорее произнести первое пришедшее на ум слов. Измерялось время ответа в секундах. Предполагалось, что хорошая телефонистка должна уметь быстро ответить абоненту, чтобы установить контакт и получить нужную информацию (номер абонента для связи). Оценивалась не столько мыслительная нагрузка, сколько скорость речевых процессов. Далее все 30 девушек ранжировались, а именно получали ранг успешности (порядковое место) по каждому тесту и средний ранг по всем испытаниям. Пройдя курс обучения, девушки приступили к работе, и через 3 месяца Мюнстерберг имел оценки их эффективности, полученные от опытных контролеров-наблюдателей. Представители компании «Белл» без ведома Мюнстерберга включили в состав группы пять первоклассных телефонисток, которые оказались в группе лучших по всем тестовым испытаниям. Девушки, занявшие последние места в тестировании, оказались и в работе худшими и были уволены. В трех случаях из тридцати обнаружилось несовпадение успешности по тестам и в работе: одна девушка, показавшая слабые результаты в тестах, получила хорошие оценки за работу и две девушки с хорошими оценками по тестам получили удовлетворительные оценки за работу. Мюнстерберг интерпретировал эти случаи как проявление усердия и воли работниц, которые смогли компенсировать психофизиологические функциональные недостатки. Тесты были приняты компанией для отсева непригодных работниц еще до начала профессионального обучения. Таблица 20. Границы вариации показателей выполнения тестов в группе кандидаток для обучения работе телефонистки
|