Главная страница
Навигация по странице:

  • Совершенные ошибки Примечания


  • Творческая работа №1 «Стандарты предоставления информации об отеле по телефону» Задание

  • Алгоритм предоставления информации об отеле по телефону

  • Типичные ошибки администратора

    		•

    Разработка, внедрение и адаптация АИС «История России». для образовательного учреждения.. Название отеля Длительность диалога


    Скачать 21.43 Kb.
    НазваниеНазвание отеля Длительность диалога
    АнкорРазработка, внедрение и адаптация АИС «История России». для образовательного учреждения
    Дата13.03.2023
    Размер21.43 Kb.
    Формат файлаdocx
    Имя файлаPrakticheskaya_1_Analiz_info_ob_otele.docx
    ТипДокументы
    #985699

    Название отеля
    Длительность диалога
    Соблюдение алгоритма (да/нет: и что пропустил)
    Совершенные ошибки
    Примечания

    Марриот 5*
    2 минуты
    ДА
    1.Не узнал моего имени
    Из трех отелей это был лучшим в плане сотрудника

    Сказал все по делу, не пришлось задавать доп. Вопросов. Но забыл спросить мое имя

    * Plaza Garden Moscow WTC 5*
    3 минуты
    НЕТ

    1. Отвечает на телефонный звонок позднее 3 гудка (сигнала)

    2. Не обращается по имени к гостю (в течение диалога)

    3. Не обращает внимание на запросы и пожелания гостей

    4. Переспрашивала вопросы, хотя связь была хорошей

    5. Несвязная речь
    Заметно, что девушка неопытная.

    Несвязная речь.

    Мало нужной информации. Для 5 звезд плохое обслуживание.

    Radisson Blu Olympiyskiy 5*
    4 минуты

    НЕТ
    1.Переключает гостя между службами (более 1 раза)

    2. Не обращается по имени к гостю (в течение диалога) и не называет свое (при приветствии)

    4. Осуществляет долгий поиск информации/документов

    5. Не обращает внимание на запросы и пожелания гостей

    6. Не соблюдает речевые стандарты и клише, неграмотная русская речь

    7.ОБРАЩЕНИЕ* к гостю + Локация отеля
    Много ненужной информации. Девушка безумно начала переживать, три раза отходила, чтобы уточнить информацию на мой вопрос.

    Я не получила сразу же ответа, который хотела бы услышать.

    Для 5* отелей это ужасно.

    Не рассказала про то, какие есть развлечения у детей.

    Мне постоянно приходилось задавать ей вопросы, чтобы получить ту информацию, которую я хотела услышать сразу же.

    Таблица 1

    Творческая работа №1 «Стандарты предоставления информации об отеле по телефону»
    Задание:

    Вам необходимо выбрать любые три отеля г. Москвы и совершить звонок в каждый из них. Ваша цель как гостя – узнать информацию об отеле. Для этого необходимо озвучить запрос, указанный ниже в соответствии с вариантом. Вариант задания присваивается поочередно согласно списку группы.

    Заполнить таблицу по образцу (см. «Таблица 1»), указав, был ли соблюден алгоритм (Приложение 1) и были ли совершены иные ошибки (Приложение 2). Провести анализ и сделать вывод, используя основные критерии: уверенность в диалоге, ориентирование в услугах, продвижение услуг и общее впечатление от выполнения ситуации согласно условиям (т.е. вашей истории).

    1 вариант – отели 4* - бизнес-поездка, приезд в командировку на два дня в начале ноября, даты неизвестны. Первый раз в Москве.

    2 вариант – отели 3* - тур-поездка на выходные, даты неизвестны. Первый раз в Москве.

    3 вариант – отели 5* - семья с ребенком 5 лет, цель: встреча с дальними родственниками через 2 недели, даты неизвестны.

    ВАЖНО!

    • Вы не хотите забронировать, лишь узнаете информацию.

    • Отмечать, реагирует ли сотрудник на вашу категорию как гостя.

    • Можно задавать дополнительные вопросы. (необходимо их будет прописать в таблице в «Примечаниях»).

    Приложение 1.

    Алгоритм предоставления информации об отеле по телефону

    1. Приветствие (доброе утро/день/вечер, название отеля, имя, чем могу помочь?)

    2. Имя гостя

    3. ОБРАЩЕНИЕ* к гостю + Локация отеля

    4. Ценовая политика и категории номеров

    5. Бесплатные и платные услуги

    6. ОБРАЩЕНИЕ к гостю + Предложение о бронировании (желает ли гость совершить бронирование)

    7. Предложить отправить инфо об отеле на почту

    8. ОБРАЩЕНИЕ к гостю + Чем еще могу помочь?

    9. Благодарность за звонок и окончание разговора

    * - не менее 2 раз за весь диалог

    Приложение 2.

    Типичные ошибки администратора

    1. Отвечает на телефонный звонок позднее 3 гудка (сигнала)

    2. Не обращается по имени к гостю (в течение диалога) и не называет свое (при приветствии)

    3. Переключает гостя между службами (более 1 раза)

    4. Осуществляет долгий поиск информации/документов

    5. Не обращает внимание на запросы и пожелания гостей

    6. Не соблюдает речевые стандарты и клише, неграмотная русская речь.

    написать администратору сайта