Переносы. Памятка Причины переносов (V3) (1). Название проблемы Что значит для клиентаПеренос на завтра по вине Озон
 Скачать 0.98 Mb.
|
|
Название проблемы Что значит для клиента Перенос на завтра по вине Озон Клиент получит Push-уведомление или СМС о переносе доставки. Все изменения отразятся в личном кабинете. Клиент получит заказ на следующий день. Перенос на завтра по просьбе клиента Перенос по вине Озон (согласование даты доставки) Эти причины используются, если клиент просит перенести доставку НЕ на завтра, или пока не знает, когда сможет принять заказ. Клиент получит Push-уведомление или СМС о необходимости выбрать новую дату доставки. Все изменения отразятся в личном кабинете. Перенос по просьбе клиента (согласование даты доставки) Что делать, если вы не можете сегодня доставить заказ клиента? Озон всегда стремится к улучшению сервиса доставки и повышению лояльности клиента к курьеру 1 Открой общий список заданий и выбери задание, которое по какой-то причине невозможно доставить сегодня; 2 Нажми кнопку «Изменить» и выбери вариант «Указать проблему»; 3 Далее выбери одну из перечисленных проблем и нажми кнопку «Сохранить». Какую проблему нужно выбрать? Проблему с заказа можно снять, нажав на кнопку «Вернуть в работу». После чего, задание снова можно выполнять. Что делать, если вы можете сегодня доставить заказ клиента, но возникла проблема ? 1 Открой общий список заданий и выбери задание, которое по какой-то причине не смог доставить, но рассчитываешь доставить сегодня; 2 Нажми кнопку «Изменить» и выбери вариант «Указать проблему»; 3 Далее выбери одну из перечисленных проблем и нажми кнопку «Сохранить». Какую проблему нужно выбрать? Название проблемы Описание причины Не удалось связаться с клиентом Если клиент не отвечает на звонок, но вы ожидаете, что еще удастся связаться с клиентом. Перенос доставки: Нет на месте Если по факту прибытия на адрес, клиента нет на месте, но вы ожидаете, что вам еще удастся связаться с клиентом. Перенос доставки: Неверный адрес Если адрес неполный (например не хватает номера квартиры), но вы ожидаете, что вам еще удастся связаться с клиентом. Была попытка доставить: Не пустили в дом Если доставка до двери и не удалось попасть в дом (не пустили на территорию дома либо в подъезд), но вы ожидаете, что вам еще удастся связаться с клиентом. Возврат из службы доставки: отказ получателя Если клиент отказался от заказа, а он у вас на руках - > отказ может быть частичным или полным, связанным с различными причинами. Была попытка доставить: у клиента нет паспорта Если при доставке товаров 18+ у клиента не оказалось при себе паспорта. Заказ клиента всегда можно перенести на сегодня в другое, более позднее время доставки Важно: Обязательно согласуй этот вариант с клиентом ДО окончания тайм- слота доставки 1 Открой общий список заданий и выбери задание для которого хочешь перенести время доставки 2 Нажми кнопку «Изменить» и выбери вариант «Перенести время доставки» 3 Далее подтверди, что перенос согласован с клиентом, нажав на кнопку «Согласован» Верно указанная причина переноса, позволяет клиенту получить свой заказ в ближайшее время. ВАЖНО: Заказы клиента, которые не были доставлены в тайм-слот текущего дня, необходимо вернуть на сортировочный центр в этот же день. Перенос доставки на более позднее время, в рамках текущего дня, ВСЕГДА согласовывается с клиентом ДО окончания тайм-слота доставки в мобильном приложении. |