эсс. 3. 1 Что значит удовлетворенность потребителя

• Название: 3. 1 Что значит удовлетворенность потребителя
• Дата: 13.05.2023
• Размер: 319.44 Kb.
• Имя файла: ksiusha_12988782_13006765.docx
• Тип: Документы; #1127473
• страница: 1 из 3

3.1 Что значит «удовлетворенность потребителя»
У каждого клиента до покупки товара есть собственные представления о цене, качестве, уровне сервисе. От того, насколько компания сможет соответствовать этим ожиданиям, зависят впечатления клиента от работы с ней.

Как следует из понятия удовлетворенности потребителя, его ожидания всегда личностно окрашены, наглядно видно в модели Кано (приложение 1). Удовлетворенность – это индивидуальная оценочная категория, которая зависит от восприятия товара конкретным человеком. У одного и того же товара может быть неоднозначная оценка со стороны разных покупателей. То, что приведет в восторг одного клиента, другого в лучшем случае оставит равнодушным. Удовлетворенность – это то, что в сознании потребителя. Она может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией, реальными характеристиками товара.

Именно степень удовлетворенности клиента влияет на его решение о повторной покупке и на характер отзывов о продукции и компании. Как известно, один недовольный клиент расскажет о своем разочаровании еще 10 потенциальным клиентам, лишив тем самым компанию определенной доли прибыли. Клиент с высокой степенью удовлетворенности обязательно вернется и совершит повторную покупку, порекомендует компанию своим знакомым.

Необходимо точно представлять потребности своего клиента и то, насколько он удовлетворен продукцией. Стандарты системы менеджмента качества ISO 9000 и ГОСТ Р 54732-2011 предписывают компаниям отслеживать эффективность собственной деятельности как поставщика и проводить регулярный мониторинг удовлетворенности потребителей. Это позволяет:

• 
  выявлять истинные мотивы и потребности покупателей;
  
• 
  понимать, как потребители воспринимают компанию и продукт, насколько компания соответствуете их ожиданиям и запросам;
  
• 
  определять, как и в чем можно улучшить торговое предложение, чтобы максимально соответствовать этим запросам;
  
• 
  экономить средства на привлечение новых покупателей.
  

3.2 Удовлетворенность и лояльность
Высокая степень удовлетворенности потребителя является предпосылкой для формирования его лояльности – стойкого положительного отношения ко всему, что связано с компанией: ее продукции, персоналу, торговой марке, бренду, рекламе. Лояльность — это позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта.

Именно лояльный клиент станет постоянным клиентом компании, настроенным на долгосрочные отношения. Лояльные клиенты регулярно, на протяжении долгого времени совершают повторные покупки и обеспечивают компании стабильный объем продаж. С данной категорией клиентов тоже работает принцип Парето: 20% лояльных клиентов способны приносить компании 80% прибыли. При этом они требуют к себе меньшего внимания в плане сервиса и времени обслуживания, спокойнее реагируют на повышение цен.

Лояльные клиенты, сами того не осознавая, работают на привлечение новых покупателей, бесплатно рекламируют товар или услугу. Поскольку они сами уже убедились в качестве продукции, то и своим знакомым они порекомендуют ее приобрести. За счет увеличения числа лояльных клиентов сохраняется и увеличивается прибыль.

Для привлечения лояльных клиентов компания должна наладить систему оценки удовлетворенности потребителей и изучать факторы, которые влияют на разрыв между удовлетворенностью и лояльностью. В этом поможет пошаговая разработка программы лояльности клиентов (приложение 2).

3.3. Определение удовлетворенности потребителей

Степень удовлетворенности потребителей зависит от следующих параметров:

1. 
   Основные характеристики товара/услуги и их соответствие запросам потребителей:
   

• 
  качество;
  
• 
  цена;
  
• 
  соответствие товара своему назначению, заявленным параметрам;
  
• 
  функциональность;
  
• 
  надежность;
  
• 
  долговечность;
  
• 
  наличие гарантийного обслуживания;
  
• 
  безопасность;
  
• 
  эстетические свойства (дизайн);
  
• 
  экологичность;
  
• 
  удобство и комфорт.
  

2. 
   Наличие в ассортименте разного товара под разные запросы.
   
3. 
   Качество сервиса.
   
4. 
   Способность компании реагировать на рекламации и компенсировать ущерб.
   

Показатели удовлетворенности потребителей различны. Их качественный и количественный состав выбирает сама компания, исходя из того, что для нее наиболее важно, учитывая характеристики выпускаемой продукции. Если компания затрудняется с выбором показателей, то стоит провести предварительный опрос, в котором выяснится, на что сами клиенты в первую очередь обращают внимание при покупке.
3.4. Методы оценки для удовлетворенности потребителя
Оценку проводят при помощи анализа обратной связи от клиентов. Для этого применяют:

1. 
   Телефонный обзвон после поставки товара. Такой способ отнимает немало времени, поэтому его стоит использовать выборочно – для тех клиентов, которые точно недовольны вашей продукцией и вам об этом известно. Это позволяет получить развернутый ответ, проливающий свет на истинную причину недовольства.
   
2. 
   Анкетирование. Если его проводить анонимно, можно получить предельно честные отзывы: респондент с удовольствием поделиться своими впечатлениями о компании и продукции.
   
3. 
   Принцип «Воронки». Данный метод описывает предполагаемое «путешествие» будущего покупателя от первого знакомства с предложением или товаром до реальной покупки.
   
4. 
   Опросы фокус-групп: постоянных покупателей, выбранных для таких целей. От них можно получить подробные и ценные замечания, а также полезные идеи на будущее.
   
5. 
   Онлайн-опроса. Метод сбора социологической информации, который осуществляется на основе использования интернет-технологии. Зачастую онлайн-опросы проводятся по интерактивной анкете, размещённой на сайте и заполняемой с компьютера или мобильного устройства в режиме онлайн
   
6. 
   Опрос менеджеров, работающих с покупателями. Часто обратную связь клиенты оставляют тем, кто непосредственно работает с ними по заявке.
   

О степени удовлетворенности судят и по таким признакам, как наличие и число жалоб, рекламаций, претензий или положительных отзывов.

Упрощенно степень удовлетворенности определяют как:

• 
  соотношение между числом рекламаций и общим объемом покупок за определенный период времени;
  
• 
  количество жалоб на общее количество клиентов;
  
• 
  отношение количества повторных покупок к общему числу клиентов.
  

Но такая система не дает объективных данных.

Жалобы всегда говорят о низкой степени удовлетворенности, но их отсутствие вовсе не означает, что потребитель удовлетворен (он может просто умалчивать, что его что-то не устроило).

Примечательно и то, что существует градация удовлетворенности: не только восторг или резко негативная реакция, но и нейтральное отношение. Нейтральный покупатель едва ли станет постоянным, поэтому важно понять, что мешает ему быть полностью удовлетворенным. Кроме того, один и тот же покупатель может по-разному оценить разные аспекты одного и того же товара: так, его может устраивать качество и цена, но резко отталкивать сервис. Поэтому в анкете прописываются все важные для компании параметры товара (качество, упаковка, цена, соотношение «цена-качество», внешний вид, функциональность, гарантия, работа менеджеров и т.д.) и предложить потребителю оценить каждый по 10-балльной шкале. Или предложить упрощенную 3-х уровневую шкалу оценки: «очень понравилось» – 2 балла; «удовлетворен» – 1 балл; «не удовлетворен» – 0 баллов. Определение тех, кому очень понравилось, важно для прогнозирования числа лояльных потребителей. Так построить модели удовлетворенности потребителей, получить максимально подробные результаты с учетом градации удовлетворенности.
3.5 Оценка удовлетворенности потребителей качеством продукции, выпускаемой в АО «Невский Завод»

Акционерное общество «Невский завод» (АО «НЗЛ») - старейшее промышленное предприятие Санкт-Петербурга, ведущее энергомашиностроительное предприятие России. С 2019 года входит в Группу «Газпром энергохолдинг индустриальные активы». Осуществляет конструкторские разработки, изготовление и комплексные поставки энергетического оборудования для нефтегазовой отрасли, металлургической, химической промышленности и энергетики. Поставляемое оборудование широко применяется для модернизации газотранспортной системы, при строительстве современных энергоблоков и электростанций, в малой генерации, на рынке СПГ и в ряде других отраслей.

Завод был основан в 1857 году и уже более 75 лет является разработчиком и производителем продукции энергетического машиностроения: промышленных стационарных газовых и паровых турбин, центробежных и осевых компрессоров и нагнетателей.

Предприятие обеспечивает оборудованием объекты топливно-энергетического комплекса, металлургии, машиностроения, нефтехимии, газовой и нефтяной промышленности.

Основная линейка продукции — центробежные и осевые компрессоры, стационарные газовые турбины от 16 до 32 МВт, паровые турбины, ГПА и ЭГПА, продукция собственного металлургического производства.

Невский завод - это отраслевой центр развития отечественных технологий по производству стационарных газовых турбин мирового уровня, это современный производственный комплекс, оснащенный новейшим технологическим оборудованием ведущих производителей, обеспечивающий полный производственный цикл изготовления продукции от механической обработки до сборки, комплексных испытаний, монтажа и сервисного обслуживания.

Продукция предприятия:

• 
  Центробежные и осевые компрессоры мощностью до 32 МВт;
  
• 
  Газоперекачивающие агрегаты нового поколения мощностью до 32 МВт (ГПА и ЭГПА);
  
• 
  Паротурбинные агрегаты мощностью до 25 МВт;
  
• 
  Электроприводные нагнетатели до 32 МВт;
  
• 
  Генерирующие энергоблоки на базе паровых и газовых турбин мощностью до 32 МВт;
  
• 
  Системы комплексной автоматизации промышленных объектов
  

Объекты поставок: компрессорные станции магистральных газопроводов «Бованенково-Ухта», «Бованенково-Ухта -2», «Сила Сибири», «Турецкий поток», «Северный поток», Новопортовское НГКМ, Амурский ГПЗ, проект «Сахалин-2», завод СПГ в районе КС «Портовая», завод «Криогаз Высоцк», ДКС Западно-Таркосалинского и Еты-Пуровского газового месторождения, объекты Чаяндинского, Заполярного, Уренгойского, Бованенковского, Яро-Яхинского НГКМ, Мозырский НПЗ, металлургические предприятия ПАО «Северсталь», ПАО «Евраз НТМК», Новолипецкий металлургический комбинат, Магнитогорский металлургический комбинат, комплекса нефтеперерабатывающих и нефтехимических заводов «ТАНЕКО» и др.

Конкурентные преимущества:

• 
  высокая надежность и эксплуатационная готовность агрегатов;
  
• 
  полный производственный цикл изготовления продукции от разработки до сервисного обслуживания
  
• 
  производство современного энергосберегающего оборудования по требованиям стандартов API;
  
• 
  успешный опыт локализации передовых зарубежных технологий
  
• 
  высокий ресурс агрегатов;
  
• 
  производство продукции на основе собственных конструкторских разработок
  
• 
  научно-технический потенциал, использование уникальных конструктивных и технологических решений
  
• 
  мощная производственная, инженерно-конструкторская база
  
• 
  автоматизированные технологии производства;
  
• 
  высокий КПД агрегатов, высокие экологические показатели, соответствие современным экологическим требованиям;
  
• 
  надежные системы контроля продукции, наличие современных испытательных стендов и лабораторий.
  
• 
  собственное металлургическое производство
  
• 
  осуществление комплексных поставок «под ключ»;
  

Качество оказываемых услуг, надежность и конкурентоспособность выпускаемой продукции обеспечивается действующей интегрированной системой менеджмента (ИСМ).

Соответствие ИСМ требованиям российских и международных стандартов, а также корпоративных стандартов ПАО «Газпром» в области качества, охраны окружающей среды, безопасности труда и охраны здоровья подтверждено сертификатами, выданными крупнейшими органами по сертификации: ООО «Тест-С.-Петербург», Международной сертификационной сетью IQNet, итальянским национальным органом по аккредитации ACCREDIA - членом Международного Аккредитационного Форума IAF, Ассоциацией по сертификации «Русский регистр» (аккредитованный орган системы СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ).

Сегодня Невский завод является ключевым российским производителем энергетического оборудования, лидером в сегменте индустриальных газовых турбин средней мощности и единственным в России производителем стационарных газовых турбин мощностью 16 и 32 МВт и компрессоров смешанного хладагента для производства СПГ.

Невский завод осуществляет полный комплекс услуг по техническому обслуживанию всей номенклатуры производимого оборудования, включая текущий и капитальный ремонт и обучение персонала заказчика. В рамках сервисной компетенции реализуется комплексная программа долгосрочного сервисного обслуживания газоперекачивающих агрегатов, энергетических установок, паротурбинного и компрессорного оборудования. Специальными подразделениями Невского завода обеспечиваются сервисное обслуживание и поставка запчастей в рамках всего срока эксплуатации оборудования, как собственного производства, так и других изготовителей. Высококвалифицированные сервисные специалисты осуществляют монтажные, пуско-наладочные работы, гарантийное и постгарантийное обслуживание, контролируют все этапы эксплуатации в течение всего срока службы поставляемого оборудования.

Будучи производителем и комплексным поставщиком инновационного оборудования для оснащения объектов энергетики, металлургических предприятий и предприятий топливно-энергетического комплекса, а также объектов реконструкции и нового строительства газотранспортной системы, Невский завод является важным производственным звеном в стратегической программе модернизации российской нефтегазовой и энергетической отрасли.

Задачи оценки удовлетворенности потребителей следующие:

1. Определение требований потребителей к основным видам деятельности организации, в том числе к качеству выпускаемой продукции, и анализ динамики этих требований.

2. Учет этих требований при проектировании и производстве продукции, на всех этапах ее реализации и эксплуатации, включая утилизацию.

3. Доведение этих требований до сведения всех сотрудников организации.

4. Оценка конкурентоспособности продукции.

5. Разработка корректирующих и предупреждающих действий для совершенствования СМ К, повышения эффективности и результативности деятельности организации.

Задачами оценки удовлетворенности потребителей являются следующие:

1. Определение требований потребителей к основным видам деятельности организации, в том числе к качеству выпускаемой продукции, и анализ динамики этих требований.

2. Учет этих требований при проектировании и производстве продукции на всех этапах ее реализации и эксплуатации, включая утилизацию.

3. Доведение этих требований до сведения всех сотрудников организации.

4. Оценка конкурентоспособности продукции.

5. Разработка корректирующих и предупреждающих действий для совершенствования СМ К, повышения эффективности и результативности деятельности организации.

В авиакомпании ANA степень удовлетворения клиентов рассматривают как фактор, напрямую влияющий на конкурентоспособность предприятия, и выделяют три уровня удовлетворения (рис. 1):

1) восхищение (конкурентность высокая);

2) удовлетворенность(конкурентность средняя);

3) неудовлетворенность (конкурентность низкая).

Долгосрочные отношения потребителя с компанией, удержание своих клиентов, увеличение доли постоянных покупателей подразумевают создание и повышение их лояльности. Компания исследуя взаимосвязь между степенью удовлетворенности потребителя и его лояльностью, выделяет три зоны лояльности потребителей (рис. 2):

1) плохую зону неудовлетворенных клиентов, где присутствуют негативно настроенные потребители-террористы;

2) безучастную зону неопределившихся потребителей;

3) благоприятную зону постоянных клиентов, включающую так называемых потребителей-проповедников.



Рис. 1. Степень потребительской оценки товаров авиакомпании ANA



Рис. 2. Взаимосвязь между степенью удовлетворения потребителя и его лояльности к компании

Увеличение числа постоянных клиентов является стратегической задачей для бизнеса. Борьба за постоянного клиента предполагает увеличение степени лояльности, как правило, за счет группы неопределившихся потребителей. Задача компании — привлечь клиентов и удержать их, т.е. стимулировать повторную покупку. По этому поводу доктор Деминг пишет в «Выходе из кризиса»: «...Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей». Действительно, 20% постоянных клиентов компании приносят ей 80% прибыли — принцип Парето в действии.

Если клиент удовлетворен вашим товаром и покупает его снова и снова, то он постепенно переходит в разряд постоянных клиентов. Процесс завоевания клиента всегда непрост. По данным Американской ассоциации потребительского обслуживания, затраты на приобретение новых потребителей превышают в 5 раз затраты на обслуживание существующих потребителей. Исследования различных компаний Японии показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% ведет к повышению прибыли от 25 до 85% в зависимости от специфики бизнеса.

Основные причины ухода клиентов, по данным Японского центра производительности для социально-экономического развития (JPC for SED), отражены на рис. 3.