эсс. 3. 1 Что значит удовлетворенность потребителя
 Скачать 319.44 Kb.
|
|
Рис. 8. Определение поправочного коэффициента На следующем этапе определяются оценочные показатели по каждому объекту оценки для конкретных групп потребителей. Результаты работы целесообразно свести в таблицы, что обеспечит удобство и оперативность их использования. Вполне имеет смысл также сгруппировать оценочные показатели по следующему принципу: ? общие для разных групп потребителей; ? специфические для каждой группы потребителей. После проведения названных выше работ разрабатываются анкеты (вопросники для опроса и интервью), которые подготавливаются и представляются потребителям для заполнения. Анкету необходимо построить таким образом, чтобы вопросы группировались по определенным, присущим для конкретной группы потребителей объектам оценки и их показателям. Каждый выбранный показатель оценивается: потребителем по двум шкалам (шкала удовлетворенности и шкала значимости), которые приводятся в анкете. Примеры этих шкал даны выше (см. табл. 3.5 и 3.6). Шкала значимости является шкалой коэффициентов и может быть представлена в следующем виде: ? 1 — показатель чрезвычайно важен; ? 0,75 — показатель важен; ? 0,45 — степень важности показателя нестабильна и определяется обстоятельствам и; ? 0,2 — степень важности показателя низкая; ? 0,1 — показатель абсолютно не важен. Дискретность баллов в каждой шкале может быть и иной, например от 0 до 3 или от 0 до 10, но в любом случае балльность шкал для всех показателей должна быть одинаковой. Организация может использовать другие шкалы, более приемлемые для нее. Пример анкеты, составленной на основе описанного подхода, представлен в табл. 4. Деятельность по оценке удовлетворенности потребителей осуществляет и координирует, как правило, маркетинговая служба. При необходимости к проведению работ могут быть привлечены сбытовые и сервисные подразделения организации, отдел технического контроля, служба качества. Рекомендуется ответственность за отдельные виды работ, в том числе внедрение и применение статистических методов для обработки полученной информации, возложить на конкретное подразделение или должностное лицо. Периодичность проведения работ по опенке удовлетворенности потребителей рекомендуется устанавливать как минимум 1 раз в год или чаще, в зависимости от специфики производимой продукции и ее реализации (оборачиваемости). Ежегодная анкета обычно содержит не более 70 вопросов. Примерно 1 раз в три года организация может проводить более подробное исследование удовлетворенности потребителей. Форма анкеты оценки удовлетворенности потребителей Таблица 4
В организации должна быть определена и документирована процедура системы, регламентирующая методику, организацию и порядок проведения работ по оценке удовлетворенности потребителей. Для проведения сбора информации маркетинговой службе следует создать рабочую группу, в состав которой помимо специалистов, указанных выше, целесообразно включить также контактный персонал — специалистов фирменных магазинов и сервисных центров. Состав рабочей группы, с одной стороны, может варьироваться в зависимости от специфики оцениваемых показателей, а с другой — должен быть по возможности стабильным, чтобы, регулярно осуществляя работу по оценке удовлетворенности потребителей, специалисты накапливали опыт и все больше и больше вникали в суть оцениваемой деятельности. Возглавляет рабочую группу руководитель маркетинговой службы или его заместитель. Состав рабочей группы должен быть утвержден. Обработка полученной информации заключается в определении удовлетворенности потребителей (по результатам их опросов или анкетирования) каждым объектом оценки и в установлении итоговой оценки удовлетворенности организаций в целом. При определении оценки удовлетворенности данным объектом оценки (компонентой дерева потребительской удовлетворенности) должна учитываться значимость каждого показателя этого объекта. Пример расчета такой оценки при использовании шкал, принятых в анкете (см. табл. 3.8), приведен в табл. 3.9. Таблица 5 Пример расчета оценки удовлетворенности объектом
С учетом взаимосвязи степени потребительской удовлетворенности объектом оценки с величиной этой оценки, приведенной выше (см. рис. 4, б), оценке 2,8 соответствует степень удовлетворенности 57%. Показатели удовлетворенности потребителей работой организации в целом рассчитываются подобным образом с учетом значимости каждого объекта оценки. Оценку степени удовлетворенности следует выполнять для всех групп потребителей организации. Выявленные в процессе анализа и подсчета данных неудовлетворенные ожидания потребителя должны быть проанализированы рабочей группой для принятия соответствующего решения и разработки путей улучшения деятельности организации. С целью оценки удовлетворенности качеством услуг было проведено маркетинговое исследование. В процессе исследования были опрошены 50 человек. Программа и анкета по данному исследованию представлены в приложении. Анализ показал, что уровень удовлетворённости услуг является следующим: доля недовольных составляет 43%, а доля тех, кого эти услуги устраивают, находится на уровне 52% (рисунок 3).  Рис.3. Удовлетворенность качеством услуг По оценкам респондентов, наиболее благополучная сфера ЖКУ - это газоснабжение: отмечают, что перебоев с поставкой, большинство опрошенных (68%); редко, 1-2 раза за год с проблемами этой сферы сталкиваются 14% респондентов, почти каждый месяц - 3%, чаще - 1%. Данные показатели представлены на рисунке 4.  Рис.4. Частота возникновения перебоев в предоставлении услуг Опрос респондентов также позволил выяснить, что быстрее всего устраняются перебои: 88% тех, кому приходилось сталкиваться с такими проблемами.  Рис.5. Мнение по поводу быстроты решения проблем Обсуждение и принятие решения по возникающим проблемам может быть осуществлено экспертами рабочей группы с помощью различных методов, в том числе методом «мозгового штурма». По результатам проведенной работы рабочая группа подготавливает отчет и передает его для рассмотрения и обсуждения представителю руководства и далее руководителю организации. Приложение 1 М  одель КАНОПриложение 2  Пошаговая разработка программы лояльности клиентов | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||