невербальные средства деловой коммуникации. Невербальные средства деловой коммуникации
 Скачать 19.48 Kb.
|
|
Невербальные средства деловой коммуникации Общение людей не ограничивается устными и письменными сообщениями. В процессе коммуникации важную роль играют мимика, жесты, эмоции собеседника. Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Невербальную коммуникацию можно определить, как взаимодействие между индивидами по передаче информации без речевых и языковых средств: через образы, интонации, жесты, мимику и т.д. Инструментом такой коммуникации является тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею. При этом правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективной коммуникации. Эффективность делового взаимодействия определяются не только тем, как понятны слова, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию (мимика, жесты). Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимодействия. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны. На самом деле они имеют важное значение. Это объясняется следующими причинами: около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника; наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. В частности, было установлено, что степень доверия человека словам составляет всего лишь 20%, тогда как степень доверия к невербальной информации (поза, жесты, взаиморасположение собеседников) – 30%. Зачастую невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Существующий "язык тела" часто выражает то, что мы не хотим или не можем сказать. Также следует учитывать, что человек обычно высказывает лишь 80% той информации, которой хотел поделиться. Собеседник воспринимает 70% от сказанного и понимает 60% услышанного, а через 5 часов в его памяти остается в среднем от 10 до 25% воспринятой информации. К средствам невербальной коммуникации относятся, прежде всего, следующие: 1. Телесный контакт. Выражается в разнообразных формах-толчках, похлопываниях, поглаживаниях. 2. Дистанцией между общающимися. Расстояние между деловыми партнёрами говорит об отношении друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре. 3. Ориентация, т.е. положение сидящих или стоящих партнеров по отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от степени сотрудничества или соперничества. 4. Внешний вид. Основная цель - сообщить о себе. Через имидж деловой партнер информирует окружающих о своём социальном положении, виде деятельности, самооценки. 5. Поза тела. Поза обычно указывает на межличностные отношения. Поза может меняться в зависимости от эмоционального состояния человека. 6. Кивок головой - используется для одобрения или подтверждения чего либо, также дает сигнал для вступления партнера в диалог. 7. Выражение лица (мимика) - дает возможность демонстрации или скрытия эмоций, помогает воспринять информация передаваемую с помощью речи. 8. Жесты - используются вместе с речью, тем самым подчеркивают ее. 9. Взгляд - позволяет считывать разнообразные сигналы. Выражение глаз находиться в тесной связи с деловой коммуникацией. 10. Паравербальные и экстравебальные сигналы. Смысл высказывания может меняться от того, какую интонацию, тембр использовал высказывающийся. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека и его заинтересованности. Часто в деловом общении используются так называемые «риторические уловки» - эмоциональные возбудители, вызывающие у партнера эмоции и переживания. В деловой коммуникации очень важно не только вызвать эмоции у собеседника, но и добиться определенного делового результата. Для получения положительного результата необходимо учесть психотип собеседника. Энергетика, экспрессия и тональность речи является беспроигрышным вариантом в достижении желаемого результата коммуникации. Правильное произнесение слов, верная манера поведения способствует проявлению интереса со стороны собеседника и созданию доверительной ситуации. Особо разнообразной и проникновенной является интонация, которая глубоко проникает в душу собеседника. Интонация – звуковые средства языка, связанные с голосом, не требующие концентрации внимания на содержании сказанного. Человеческий голос имеет следующие характеристики: Громкость речи – высокая говорит об истинности высказывания, либо о самодовольстве; малая указывает на сдержанность, скромность или слабость. Скорость речи – быстрая свидетельствует об уверенности, импульсивности собеседника; спокойная – о рассудительности и невозмутимости. Артикуляция речи – правильное, точное произнесение слов указывает на внутреннюю дисциплину; расплывчатое произношение – вялость, неуверенность, уступчивость. Режим, течение речи – ритмическое говорит об уравновешенности, богатстве чувств; цикличное, правильное – дисциплинированность, напряжение. Кроме того, в деловом общении важным элементом этикета является соблюдение границ взаимодействия. Нарушение дистанции может обернуться серьезными последствиями. Дистанция – это расстояние, которого придерживаются собеседники, относительно друг друга. Пространство человека подразделяется на 4 зоны: Интимная зона – индивидуальное пространство человека (расстояние вытянутой руки), куда не подпускается кто-либо из собеседников. Многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-то приближается ближе границы интимного пространства. Человек сам определяет, кого он хочет видеть в этой зоне. Граница интимного пространства зависит от внешних и внутренних обстоятельств: От статуса собеседника; От собственного настроения. Нарушение границ пространства делового человека сопровождается следующими сигналами: ёрзанье, говорящее о желании уйти; постукивание пальцами по поверхности; зажмуривание глаз; хватание предметов (например, карандашей); опора на руки говорит о желании подняться и уйти. Личная зона – расстояние, на котором совершаются деловые взаимодействия, коммуникативный процесс. Из личной зоны происходит вторжение в интимное пространство. Личностная дистанция характерна для дружеских встреч, деловых переговоров, приема посетителей, консультирования. Социальная зона – расстояние, на котором держатся от людей, с которыми не знакомы или недостаточно знают. Такое расстояние используется при групповой встрече деловых лиц. Социальная зона граничит с личным пространством, важно, чтобы партнеры контролировали сигналы тела, свидетельствующие о приближении в личной границе. Публичная зона – расстояние, используемое при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Зона считается открытой. Таким образом, общаясь, взаимодействуя в деловой обстановке необходимо правильно воспринимать и интерпретировать жесты, мимику, интонацию, телодвижения собеседника, а также соблюдать дистанцию. Невербальное общение дополняет и усиливает вербальное общение, поэтому адекватное восприятие партнера позволяет гибко реагировать на изменение ситуации общения. Именно эти качества необходимы и незаменимы для людей, занятых в деловой сфере. |