Отчёт. О предпроектном обследовании ооо La Dolce Vita для внедрения корпоративной информационной системы
 Скачать 107.94 Kb.
|
|
Отчёт о предпроектном обследовании ООО «La Dolce Vita» для внедрения корпоративной информационной системы. 2022 г. Содержание 1. Цель проведения обследования………………………………………………… 2. Организационная структура ООО «La Dolce Vita»…………………………… 3. Используемое программное обеспечение……………………………………... 4. Анализ внешней среды по СТЭП – факторам (социальным, технологическим, экономическим, политическим, правовым)………………… 5. Анализ конкуренции в отрасли.. ………………………………………………. 6. Принцип работы турагентства………………………………………………..... 6.1.Подготовка…………………………………………………………………... 6.2.Начало работы, заключение договора……………………………………... 6.3.Бронирование………………………………………………………………... 6.4.Оплата………………………………………………………………………... 6.5.Выдача документов для совершения поездки…………………………….. 7. Виза………………………………………………………………………………. 8. Сколько зарабатывает Турагент в России?......................................................... 9. Заключение………………………………………………………………………. 1. Цель проведения обследования Миссия ООО «La Dolce Vita» -- помочь людям посмотреть мир, обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение среднего класса, о том, что заграница не доступна по цене, путем профессиональных консультаций и приятных скидок. Привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы. Турфирма, которая игнорирует интересы своих клиентов и не имеет стратегии на будущее рискует потерять свое место на туристическом рынке. Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Все усилия предприятия должны быть направлены на развитие тех качеств, которые выгодно отличают его от потенциальных или реальных конкурентов. Цели: Фирма предполагает заниматься организацией путешествий для иностранных граждан. К стратегически важным решениям для туристической фирмы «La Dolce Vita» относятся следующие виды решений: Решения о выходе на новые сегменты рынка. Стабильный рост компании. Решения об открытии нескольких офисов. Решения об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга. В настоящее время все эти решения принимаются владельцем (генеральным директором) компании. Предоставление качественных услуг. Предполагается также использовать вспомогательных рабочих вне штата, а именно: для распространения рекламных буклетов и брошюр. Фирма должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ Для успешного достижения стратегических целей фирма должна ориентироваться на: Обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (на лучших профессионалов в своей области); полноценное информационное обеспечение деятельности; Завоевание хорошей репутации и имиджа у потребителей; Добиться эксклюзивного комиссионного вознаграждения от операторов; Стать агентством с наибольшим объёмом продаж среди агентств Москвы. Возможные другие цели: Увеличение роста чистого дохода. Повышение качества выпускаемой продукции. Увеличение доли сопутствующих услуг. Анализ стимулирования сбыта; В перспективе фирмой планируется создать собственный отдел рекламы, что приведет к расширению структуры фирмы и привлечению нового персонала (планируется расширить фирму до 50 человек). Задачи организации: Основная задача турфирмы - это качественная консультация клиентов исходя из их запросов и подбор туров по критерию "Цена - Качество", помощь в проведении отпуска «правильно, с удовольствием и без проблем!» Так же существует ряд других задач: расширение продуктовых возможностей на рынке с целью предотвратить такую же попытку конкурента использование лучшего сырья и/или более надежных поставщиков вместо долговременных контрактов обслуживание престижных потребителей завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей 2. Организационная структура ООО «La Dolce Vita» Генеральный директор – обеспечивает общий контроль и управление всеми отделами. Также непосредственно ему подчиняются главный бухгалтер, который доводит до его сведения всю финансовую информацию, account-менеджер и маркетолог, которые работают по утвержденным директором стратегическим планам на определенный период. Коммерческий директор – в его задачи входит доведение управленческой информации от директора к администратору, текущее управление работой маркетолога и account- менеджера, взаимодействие с главным бухгалтером сбор ежедневной выручки, работа с партнерами турагентства за рубежом, определение цен на предлагаемые услуги и утверждение цен с генеральным директором, осуществление контактов с организациями, осуществляющими внешний контроль за работой агентства. Также в его функции входит представление еженедельных, ежемесячных и ежегодных отчетов о проделанной агентством работе генеральному директору и передачи генеральному директору исходящей снизу информации о деятельности компании. Главный бухгалтер – осуществляет финансовый контроль всей деятельности организации, подготавливает финансовые отчеты и документацию. Основной задачей маркетолога является исследование рынка туристических услуг, составление маркетинговых планов агентства на предстоящий период, разработка и организация размещения рекламы агентства. Account-менеджер осуществляет работу по контролю за оказанием услуг клиентам агентства, осуществляет контроль за выполнением обязательств агентства перед клиентами, контролирует своевременность и качество оказанных услуг зарубежными партнерами, подготавливает сводный отчет об оказанных услугах генеральному директору. Таким образом, account-менеджер является своеобразным контролером работы агентства и позволяет директору получать две точки зрения о состоянии дел в агентстве, так как имеет возможность сравнить информацию, поступающую от account-менеджера и от коммерческого директора. Основной функцией администратора является общее координирование работы офиса, т.е. он отвечает за организацию непосредственно процесса работы, он является передаточным звеном между коммерческим директором и сотрудниками офиса. Также он занимается распределением клиентов между менеджерами, чтобы не допустить избыточной загруженности одного их них и в то же время не допустить, чтобы неопытный менеджер стал работать с слишком требовательным клиентом. Старшие менеджеры (2 человека), как более опытные, выполняют функции консультирования рядовых сотрудников и обслуживания VIP-клиентов. Менеджеры по продажам (8 человек в период пика сезона отпусков и 4 человека в остальное время года) осуществляют все функции по обслуживанию клиентов. Кассир – принимает деньги от клиентов, заполняет всю первичную бухгалтерскую документацию, составляет ежедневные кассовые отчеты, сдает выручку коммерческому директору. Операторы по продаже авиа-билетов (2 человека) осуществляют работу с авиа-компаниями. Визовая служба (2 человека) занимается оформлением документов, необходимых для выезда клиентов за рубеж. Курьер выполняет различные поручения по доставке. Все функции управления в конечном счете сосредоточены на директоре, как и информационные и финансовые потоки. Т.е. в организации применяется авторитарный стиль управления. К преимуществам такой структуры турфирмы относятся: осуществление постоянного контроля за выполнением всех этапов работы; высокая квалификация персонала, профессионализм и большой опыт работы; комплексная работа по оказанию туристических услуг; индивидуальный подход к каждому клиенту; высокое качество оказываемых услуг; сотрудничество фирмы с партнерами, успешно зарекомендовавшими себя за рубежом.  3. Используемое программное обеспечение К специальному ПО в отрасли туризма относят комплексные системы автоматизации деятельности туристской фирмы. Программные комплексы «Мастер-Тур», «САМО-Тур» и «САМО-ТурАгент», TurwinMultiPro, «Jack», «Сам себе тур», «Туроператор», «Тур1», «1С-Рарус: Турагентство» Основной функционал перечисленных программ сводится к формированию и реализации тура, а именно: * осуществление разнообразных операций для работы с данными; * оптимизация и автоматизация управления туристическим предприятием с учетом контроля процесса продаж, изменений конъюнктуры рынка и т.д.; * формирование различных туристических программ: групповых или индивидуальных, по одной или нескольким странам; * определение порядка расчета тура; * оперативное оформление заказов; * автоматическое комплектование турпакета и формирование прайс-листов; * создание справочников по любому сегменту туристского продукта; * контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест 4. Анализ внешней среды по СТЭП – факторам (социальным, технологическим, экономическим, политическим, правовым) Экономические факторы: Происходит улучшение экономической ситуации в стране в целом, население и производственные предприятия стремятся улучшать свой отдых; приток иностранных инвестиций; рост уровня доходов населения, это влияет на цену покупки, население покупает все более качественные и дорогие услуги; Политико-правовые факторы: Стабильная политическая ситуация в стране довольно позитивно сказывается на развитии бизнеса. Это способствует привлечению иностранного капитала, что позитивно отражается на экономической ситуации в стране. Технологические факторы: Для этого бизнеса технологические инновации играют безмерно важную роль. Финансовые возможности позволяют инвестировать в инновации, а интеллектуальные их реализовывать. Социальные факторы: Возрастающее внимание собственному здоровью и требования к экологическим и культурным видам туризма. Российские люди гораздо большее внимание уделяют экстремальным видам туризма, нежели на Западе. 5. Анализ конкуренции в отрасли На силу конкурентной борьбы в сфере туризма влияет множество факторов. Однако некоторые из них повторяются чаще других: 1.Количество фирм — важный фактор, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние каких-либо отдельных фирм на всех остальные. 2. Конкуренция на туристском рынке усиливается в связи с тем, что спрос на туристские услуги подвержен значительным сезонным колебаниям. Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, имеющих целью увеличение продаж. Основными контактными аудиториями, окружающими туристскую фирму ООО «La Dolce Vita», являются: - финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты); - средства массовой информации (пресса, радио, телевидение); - общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны); - персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Потребители: Потребителями туристической фирмы ООО «La Dolce Vita» являются жители г. Москва разной возрастной категории, а также и разного социального статуса, но в основном это люди среднего достатка. Турфирма ООО «La Dolce Vita» организует рекреационные, познавательные, лечебно-оздоровительные туры как по России, так и за рубеж, соответственно в услугах данной фирмы нуждаются люди различного класса. Конкуренты: По данным на конец 2006 г. в Москве зарегистрировано свыше 280 компаний и организаций, осуществляющих турагентскую и туроператорскую деятельность на различных направлениях внутреннего, въездного и выездного туризма. Около 240 турфирм работают в г. Москве. Соответственно почти все туристические фирмы г. Москва (и не только) можно считать конкурентами туристической фирмы ООО «La Dolce Vita». Если рассматривать конкурентов на определенном примере организации туров, например в Китай, то основными конкурентами на данном направлении безоговорочно можно считать такие туристические фирмы как «Double Step Travel», «Мирабель-тур», а также «Терра тур». Посредники: Так как туристическая фирма ООО «La Dolce Vita» является туроператором, соответственно она имеет посредников в виде турагентов. Со всеми посредниками турфирма ООО «La Dolce Vita» работает на основе агентского соглашения, в которой прописаны все права и обязанности обеих сторон. Поставщики: Если рассматривать посредников, то посредниками турфирмы ООО «La Dolce Vita» являются гостиницы, в которых турфирма размещает своих клиентов в том или ином городе или стране. Рассматривая туры в Китай, то этими поставщиками могут быть такие гостиницы как Mercure Teda Dalian, Dalian Wanda International Hotel, Best Western Premier, China World Hotel, Сингапур, Синовей, Дружба и другие. 6. Принцип работы турагентства 6.1. Подготовка Для начала работы турагентства необходимо создать юридическое лицо, больше всего для этого подходит общество с ограниченной ответственностью, или зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель. В это же время необходимо выбрать систему налогообложения, больше всего подходит упрощенная система налогообложения «доходы минус расходы», что и выбирают большинство компаний и операторов. Достаточно сложно найти турагентства, работающие с НДС и общей системой налогообложения. Когда первые шаги пройдены, компании необходимо заключить договоры с туроператорами, нюансы работы с которыми мы рассмотрим позже. Затем агентство должно арендовать помещение, в котором будет находиться его офис, оборудовать его мебелью и техникой, нанять квалифицированных специалистов. Конечно, если директор компании сам является специалистом в этой сфере, то будущий работник может быть и без опыта в туризме. Как работать в турагентстве без опыта? Есть два варианта. Первый – иметь опыт в прямых продажах и выучить продукт (направления, страны, отели) в короткие сроки, при должном усердии это возможно сделать за несколько недель. Второй – иметь собственный опыт поездок заграницу, и чем этот опыт богаче, тем лучше – собственные впечатления и эмоции будут всегда лучше теоретических знаний о странах, но и в этом случае стоит почитать о нюансах путешествий и ознакомиться со списком востребованных отелей. 6.2. Начало работы, заключение договора Когда все готово к работе, турагентство открывается и ищет своих первых клиентов. Опустим работу маркетингового отдела и перенесемся к моменту, когда клиент уже пришел в офис. Как мы разобрались выше, турагент проводит консультацию с клиентом, выясняя его предпочтения и подбирая оптимальный вариант для отдыха. После того, как клиент определяется с выбором и происходит момент продажи, начинается техническая часть. Клиент предоставляет турагенту заграничные паспорта для приобретения тура в другом государстве или общегражданские для отдыха в родной стране (паспорта клиенту возвращаются, турагенту достаточны лишь их копии), после чего обе стороны подписывают договор, в котором обозначены условия работы турагентства с клиентом, прописаны все параметры приобретаемого тура и сроки его оплаты. Договор заключается между турагентом и клиентом, однако следует упомянуть сроки: клиент – это покупатель турпродукта, но также в договоре имеется список туристов – тех людей, которые принимают участие в поездке и за интересы которых отвечает покупатель. Покупатель может быть одним из туристов или же просто приобретать тур для других людей. 6.3. Бронирование После заключения договора турагентство бронирует выбранный клиентом тур у туроператора. Здесь нужно пояснить, что это такое, чем он отличается от турагентства и как работает турагентство с туроператором. Туроператор – это поставщик туристических услуг, он заключает договоры с отелями, трансферами, авиакомпаниями, страховыми и другими компаниями, формирует пакетные туры и продает их через агентства, так как, по закону, сам продавать их в розницу не может. Турагентство же является посредником между туроператором и туристом, агент лишь предлагает сформированные туроператором предложения клиенту, предоставляет всю необходимую для поездки информацию, бронирует тур и передает пакет документов. Итак, заключая с клиентом договор на реализацию туристского продукта и принимая оплату, агенство начинает бронировать выбранный тур в онлайн-системе оператора, внося данные паспортов всех туристов. В течение времени (от нескольких минут до трех рабочих дней) туроператор предоставляет агентству подтверждение тура – отель забронирован, места в самолете и на трансфере тоже. Агентство передает эту информацию путешественнику. Осталось дождаться только документов для совершения поездки, которые выписываются за несколько дней до вылета. 6.4. Оплата В большинстве случаев клиенту неудобно заплатить за тур полностью, и хотя в договоре, утвержденном министерством туризма, прописаны сроки оплаты тура в течение трех рабочих дней, существуют системы рассрочки. Турагентства, работающие в рассрочку, не редкость. Самый простой способ оплатить покупку не единовременно – это запросить у компании график платежей, который предоставляет оператор. У каждого оператора графики платежей по туру разные, но в среднем выглядят примерно так: 10 % от стоимости тура клиент должен оплатить в момент заключения договора с агентством. До 30-50 % от стоимости тура необходимо будет оплатить в течение трех-пяти рабочих дней после подтверждения тура. И до 100 % необходимо оплатить за две-три недели до начала путешествия. Конечно, если клиент приобретает тур менее чем за две недели до вылета, то, скорее всего, агент попросит его оплатить тур полностью в день заключения договора. Это относится и к так называемым горящим или отказным путевкам. Свои нюансы есть и при покупке тура по акции раннего бронирования – полностью оплатить его в данном случае необходимо до окончания акции, независимо от того, сколько времени осталось до начала тура. 6.5. Выдача документов для совершения поездки После того, как тур забронирован, подтвержден и оплачен, клиенту остается дождаться дня, когда документы, которые будут необходимы ему для путешествия, будут выписаны и доступны для печати. Обычно об этом сообщает турагентство. До этого момента турист может обращаться в компанию по различным вопросам, связанным с его путешествием, в том числе может расспросить своего менеджера, как работает турагентство, чтобы знать все тонкости и нюансы своей поездки. Обычно документы на вылет доступны за три-десять дней до начала тура. Это зависит от туроператора – кто-то выписывает документы быстрее, кто-то строго за определенное время. Также выписка документов зависит от рейсов, на которых полетит турист. Если рейсы регулярные, то обычно билеты выписываются быстрее (но и стоить такой тур будет дороже, и заплатить нужно будет быстрее), если же рейсы чартерные, то билеты выписываются за 3-4 дня до вылета. 7. Виза Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа (визу). Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте (или ином документе) и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации (приглашающем физическом лице), кратность въездов и выездов. Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста. Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно. 8. Сколько зарабатывает Турагент в России?   9. Заключение Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен XX столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях. Высокие темпы развития туризма, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Важной особенностью современного этапа развития туризма и изменения его организационных форм является проникновение в туристский бизнес транспортных, торговых, промышленных банковских, страховых и др. компаний. |