Лекция. 307 лекция 2. О сновны е цели рассмотреть коммуникативную функцию общения, ее составляющие и цели проанализировать виды коммуникативных барьеров показать значимость, виды и техники установления обратной связи описать виды вопросов,
 Скачать 0.75 Mb.
|
|
Б. Пытались ли собеседники найти общие интересы. Вылилась пи неудачная беседа в спор? Г. Как часто в течение беседы подводились итоги? Д. Можно ли сказать, что вы с собеседником были взаимовежли- вы, интересны друг другу? К ОМ М У НИКА Т ИВ Н Ы Е БАРЬЕРЫ Для людей нет более ответственной задачи, чем развивать конструктивное общение. Однако на практике общение зачастую прерывается, осуществляется порой ив деструктивной форме, без взаимопонимания. Выше мы идентифицировали такие элементы общения, как отправитель, кодирование, сообщение, среда, декодирование, получатель, обратная связь. Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания не происходит. Причиной этого являются разнообразные барьеры в общении, такие, как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие статуса, давление времени, перегрузка общения. Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и тоже сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденцию к разрушению. Эффективным оно становится лишь тогда, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из своего видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его (Послушай, скажи по- русски. В этой ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель расшифровывает его, общение становится невозможным или искаженным Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут создавать совершенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (например, статус профессора и рядового учителя. В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отношения, что может привести к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения. Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение Все курят и ничего. Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена. Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения дополучения коммуникации в целом. Например, у сплоченной группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий куратора. Оценочные суждения базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения. Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие словами действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредственно связан стем, как он реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров. Фильтрование. Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно. Например, учителя могут скрывать свои конфликты с подростками от директора или ученики утаивать нежелательную информацию от учителей. Причина такого фильтрования понятна направление вверх несет контрольную функцию, если нежелательная информация доходит до администрации, тона ее основе принимает решения, связанные с наказанием Внутригрупповой язык. Каждый из нас в разное время сталкивался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Например, исследователь может попросить студентов подготовить инструмент как часть экспериментального подхода — вскоре студент узнает, что ему лишь предложили заполнить анкету в письменном виде. Трудовые, профессиональные социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы. Различие статуса. Образовательные учреждения зачастую используют различные статусные символы (декан, завуч, профессор, доцент и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься обучаемыми как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности. Давление времени. Давление времени также может стать серьезным барьером к общению. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться). Перегрузка общения. Наше время часто называют информационной эрой или эпохой информации. Люди не могут своевременно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их отсеивают, и, следовательно, некоторые из сообщений никогда не прочитываются. Изучение каждого барьера показывает, что чаще всего они заключены в самих людях (например, компетентность, оценочные суждения, другие — в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование, различие статуса. Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организации, необходимы изменения как людей, таки организационных структур. .Выполните задание- ч Проанализируйте свой значимый разговор в течение дня. Как и почему вы корректировали свою речь и насколько удачно Постарайтесь непосредственно в разговоре осознавать, как фиксируете реакцию собеседника и как в соответствии с нею корректируете речь. После разговора проанализируйте, насколько удачно была проведена корректировка и как можно было бы скорректировать речь лучше. Зафиксируйте свои наблюдения на бум аге. В общении людей могут возникать исп е ц и фи чески е коммуникативные барьеры логический, семантический, стилистический, фонетический. Логический барьер. Он возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мысль человека зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр, поэтому смысл всегда индивидуально-личностен, за каждой мыслью стоит мотив, зачастую скрытый и потому не всегда понятный. Для адекватного восприятия информации важна встречная мыслительная деятельность получателя. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, сих логикой. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например у одного — абстрактно логическое, ау другого наглядно-образное, у третьего — наглядно действенное. О перационная мыследеятельность у людей также различна широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование (от лат. abstrahere — отвлекать, используются людьми с разной степенью глубины. И пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию или опираясь на интуицию, имеет готовый ответили решение, не всегда верное. В зависимости оттого, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, те. возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем идти от партнера, пытаясь понять, как он строил свои умозаключения ив чем состоят расхождения. Кроме сказанного многое в преодолении логического барьера зависит оттого, насколько грамотно, ясно и лаконично излагаются мысли. Специалист по ораторскому мастерству НМ. Тимченко в книге Тайны успеха делового общения выделяет основные причины, связанные с логикой и коммуникативной культурой собесед- пиков, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому неточность высказывания, витиеватость мысли несовершенство перекодирования мыслей в слова наличие логического противоречия в тезисе; ь наличие смысловых разрывов и скачков мысли а неуместное использование профессиональных терминов неверное истолкование намерений собеседника s. чрезмерное использование иностранных слов неполное информирование партнера быстрый темп изложения информации; № игнорирование различных каналов восприятия р неадекватный язык тела, не совпадающий со словами. Семантический барьер от гр. semantikos — обозначающий. Это смысловой барьер, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек фиксирует услышанную информацию нес точностью диктофона, а преломляет воспринятое через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запаси т.п. Индивидуальные расхождения людей часто не позволяют найти общий язык, так как у каждого свои исходные позиции. Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение ив зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов. Например, понятия затраты, выгоды имеют значение для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что значат для учителя. Кроме того, очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана стем, что собеседники пользуются вроде бы одними и теми же знаками (в том числе словами, но для обозначения совершенно разных вещей, например слово команда — это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации. Следовательно, так как слова обозначают для разных людей неодинаковые вещи, говорящий может не добиться понимания у слушающего. Особенно хорошо это видно при использовании жаргонов в общении. Существуют научный, профессиональный, студенческий, подростковый и другие жаргоны (например, сленговое выражение, фраза из кинофильмов или анекдотов и др.). П реж де чем высказать мысль, человек как бы сначала упаковывает ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, пытаясь постичь таким образом смысл сообщения в конкретной ситуации. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Недопонимание может усилить предубеждение ивы звать контрреакцию партнера, исказить информацию. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал. Это иллюзия. На самом деле собеседник понимает все «по-другому» — «по-своему». Семантические (из-за слови лингвистические, те. смысловые барьеры могут возникать, кроме перечисленных, и по другим причинам. Прежде всего, это ограниченный лексикону одного из партнеров и богатый — у другого и несовпадение у собеседников лингвистического словаря (тезаурусов) из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг общения и пр, постольку он имеет и неповторимый тезаурус. Когда собеседник понял совсем не то, что ему сказали, или то, ноне в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который приводит к неэффективным коммуникациям. Однако отсюда вовсе не следует, что взаимопонимание невозможно. В этом случае необходима обратная связь, позволяющая с помощью вопросов уточнить сказанное, достичь адекватного восприятия информации. П римеры ситуаций, в которых участники общения плохо понимают друг друга из-за недооценки разности тезаурусов, считая, что раз понятно мне, то понятно и другому, довольно часто встречаются в действительности. В книге Грамматика общения описывается следующая ситуа ция. В научно-производственном объединении выступает докладчик по вопросу использования в производстве новой усовершенствованной вибрационной машины. В зале находятся инженеры и рабочие. Доклад закончился, и председательствующий профессор предложил задать вопросы. Рабочий с места задает практический вопрос Скажите, пожалуйста, ваш молоток не очень сильно трясется вовремя работы?» Докладчик, услышав вопрос, захлопал глазами. На помощь молодому коллеге пришел многоопытный профессор Товарищ имеет ввиду пояснил он, — в какой степени одна из важнейших характеристик установки — вибрационная константа — соответствует условиям применения, которые исключают негативное воздействие виброфактора на исполнителя». «Вопрос понял, — облегченно кивнул головой докладчик. — Поясняю. В результате проведенных экспериментов удалось выяснить, что частотная амплитуда среднеквадратичной погрешности отклонения рабочей поверхности от мнимой геометрической оси совпадает с ожидаемым результатом, поэтому есть все основания предполагать, что данное соответствие действительно имеет ме сто». Теперь захлопал глазами рабочий. На помощь опять поспешил профессор Докладчик имеет ввиду, что работать молотком можно и очень легко, так как он не очень сильно трясется вовремя работы». Семантический барьер возникает также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Отсутствие элементарных вербальных и невербальных знаний о национальных особенностях партнеров порой приводит не только к коммуникативным казусами барьерам, но и к деструктивному общению. Таким образом, чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо знать особенности собеседника и говорить с ним как бы на одном языке, используя понятную для него лексику при этом объяснять слова, имеющие разные значения, комментировать тот смысл, в котором было использовано данное слово. Важно также помнить о том, что некоторые слова у собеседника в лексиконе есть, а в тезаурусе нет (например аттракция, «эмпатия» и др. — слово слышали, а что оно означает, не знают, поэтому, используя иностранные слова или профессиональную лексику, следует объяснять смысл сказанного или заменять эти слова более понятными. Интерактивное упражнение Упраж нение проводится в учебной аудитории перед группой. Участвуют 5 —6 чел. Все участники выходят за дверь, предварительно рассчитавшись на 1, 2 , 3, 4 и т.д. П ервом у участнику в присутствии группы руководитель тренинга дает информацию, которую не слышат те, кто стоят за дверью . Он ее должен запомнить и пересказать следующему участнику, который заходит в аудиторию, а тот — пересказать запомнившуюся информацию последующему и т.д. П оследний из играющих должен доложить руководителю организации потел еф он у о выполнении задания По итогам тренинга проводится анализ возникших коммуникативных барьеров и причины их появления. Информация: Василий Евстигнеевич, руководитель организации уехал в командировку нам еж дународную научно-практическую конференцию и просил передать, что совещание по вопросу качества и сбыта продукции состоится, как и намечалось, в среду, в 1 5 . 2 5 в 3 5 кабинете. Если он не появится к 1 5 часам , то совещание будет проводить егоза мести тел ь , но уже в 3 8 кабинете. Необходимо всем начальникам подразделений и руководителям служб подготовиться к выступлению на совещании. Стилистический барьер. Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию стилевые характеристики упакованной в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. С ш ль может быть слишком тяжелым или легковесным, несоответствующим ситуации и намерениям собе седника. Например, пересказ содержания сказки АС. Пушкина о рыбаке и рыбке следующим образом, несомненно, вызовет стилистический барьер Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей при условии ее освобождения значительный выкуп, неиспользованный вначале стариком, имеет очень важное значение. Нем енее важны и реакция старухина объяснение ее старика о неиспользовании им откупа рыбки, употребление старухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и оскорблявших его достоинство, принудили его к повторной встрече с рыбкой, посвященной вопросу о старом корыте». Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой. Существует два основных приема структурирования информации правило рамки и правило цепи. Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, которая как рази задает структуру. Вначале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Такое построение информации способствует не только лучшему ее пониманию и восприятию, но и запо минанию. В коммуникации существует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы люди, как уже было отмечено выше, запоминают лучше всего начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы, рекомендации в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается ау диторией. В общении людей правило рамки достаточно часто нарушается. Как замечено практиками, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора общение становится для многих неудовлетворительным неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор. |