Лекция. 307 лекция 2. О сновны е цели рассмотреть коммуникативную функцию общения, ее составляющие и цели проанализировать виды коммуникативных барьеров показать значимость, виды и техники установления обратной связи описать виды вопросов,
 Скачать 0.75 Mb.
|
|
П равило цепи определяет внутреннее структурирование, задавая строение информации как бы изнутри. Речь идет о том, что важная для собеседников информация не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных по форме и содержанию сведений, они должны быть выстроены, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам. В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными в одних случаях можно пересчитать «во-первых, во-вторых, в-третьих» и т.п.; в других — лучше проранжировать: сначала сказать самое главное, затем изложить следующее по значимости, далее привести менее значимую информацию. Информация может быть выстроена ив логических цепочках, например если это так, то напрашивается следующий вывод, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно. Используя правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем собеседнику восприятие, понимание и запоминание информации. Качество цепи должно соответствовать представлениям партнера, а ее вид — соответствовать его личностному потенциалу и интеллекту Очень важна при взаимодействии и последовательность передачи всей информации в целом. Неправильная организация сообщения порождает стилистический барьер между собеседниками. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом от внимания к интересу от интереса к основным положениям от основных положений к возражениями вопросам затем ответы, выводы, резюмирование. Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу. Например, пригласили на беседу, а вместо диалога был лишь монолог одного из партнеров. Такая коммуникация вызывает не только неудовлетворенность и непонимание самой информации, но и обиду, которая мешает сосредоточенности и внимательному слушанию. Стилистический барьер может также возникнуть и тогда, когда информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятны при чтении, восприятие же их на слух практически затруднено. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически неясны. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 сек, нить понимания обрывается. Следовательно, для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко ив том же темпе и ритме, который наиболее уместен в конкретной ситуации и подходит собеседнику. П р оанализируйте особенности партнеров и предположите, какие барьеры могут возникнуть между людьми и помешать полноценной ком муникации. Ситуация 1. На конференции по предпринимательству встретились финн средних лет, бизнесмен, владелец сети ресторанов из а кусочных, и туркмен, студент 2 -го курса Фин ан сово-эк оном и ч еск ого университета. Ситуация 2. Вкупе поезда встретились женщина лет с 3 внуками от сына и дочери и мужчина 3 0 лет, разведен, детей нет, преподаватель колледж а. Ситуация 3. Наделов ом совещании встретились опытный, проработавший на данном предприятии более лет, менеджер, не имеющий управленческого образования, им олодой специалист лет только что закончивший самый прогрессивный экономический вуз факультет управления. Фонетический барьер. Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается. Ф онетическое непонимание может быть незначительным (например, в произношении словили полным Полное непонимание возникает тогда, когда снами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т.п. и по этой причине его речь трудно воспринимается, Для его смягчения бывает эффективна пауза — в нужный момент ив нужном месте. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции усиливают внимание, подчеркивают сказанное и помогают сделать пере дышку. Ф онетический барьер возникает и тогда, когда говорящий резко повышает голос. Специалистами в области общения доказано, что если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано. Причем чем чувствительнее собеседник, тем чаще и быстрее это проявляется. Это происходит потому, что внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении к нему говорящего. В результате (в качестве защитной реакции) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные собеседнику, не осознаются им, понимание заблокировано. В подобной ситуации целесообразнее, например, сказать Если выбудете говорить спокойно, я лучше вас пойму. Эта фраза ан- типровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию собеседника, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему. Вообще тон голоса имеет большое значение для понимания контекста. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Кроме этого для эффективного общения важны правильные частотные характеристики голоса и тональности речи. Каждый знает, как утомительно слушать человека, говорящего слишком высоким или слишком низким го лосом. Большую роль играет также скорость речи. Разница между темпом речи говорящего и скоростью ее обработки слушающим бывает крайне велика. Слишком замедленная речь, застревание на отдельных словах, заикание — раздражают, а слишком быстрая речь затрудняет восприятие. Как-то раз Наполеон, внезапно подойдя к одному полковнику, скороговоркой спросил Сколько солдат в вашем полку Тысяча двести двадцать пять, — еще быстрее отвечал офицер А сколько в госпитале Тысяча триста десять, — также молниеносно отрапортовал полковник Прекрасно — заключил император, не уловивший на такой скорости разницу в цифрах. Фонетический барьер возникает у слушающего также ив том случае, когда у говорящего неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, говорит, не открывая рта, стискивает зубы, присвистывает, пришептывает. Мешают восприятию также назализации негативные околоречевые проявления смешки, хныканье, шепот, вздохи, стон, икота, зевота, звуки-разделители — «хм-м-м», «э-э-э-э» и слова-паразиты — это, так сказать, понимаете, ну, вот, как бы. По мнению многих специалистов, ошибки в произношении слов, в постановке ударений, слова-паразиты, которые характеризуют общий уровень культуры человека, режут слухи служат значительным барьером в общении. Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер непонимания речи, участникам взаимодействия необходимо как можно больше работать над собой, задумываясь над тем, как произнести слова и фразы, как грамотно расставить акценты, ударения, как выбрать необходимый темп и тембр речи. Выполните задание Зап и ш и те нам агнитоф он свой монолог на любую тему продолжительностью в несколько минут. Затем оцените количество вокальных помех (н азал и зац и й ) в своей речи. П рослуш айте запись и сравните реальное количество помех со своей оценкой. Насколько она точна Подождите день или два и попробуйте снова. Отметьте достигнутые улучшения. Выявляйте наиболее часто встречающиеся в вашей речи вокальные помехи, сл ова-пар азиты Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие это психологические барьеры установки, психологической защиты, характера. Барьер установки. Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение партнера не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение. Барьер психологической защиты. Выстраиваемая психологическая защита один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком исчезнут. Барьер характера. У каждого человека свой характерно воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседниками. Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определяться также разной системой ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэсте тичный внешний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление, вовремя контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и при после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора Выполните задание П роанализируйте, как часто вы используете в своей речи ругательства, вульгаризмы и слов а-п ар ази ты ? Увеличилось ли их использование, уменьшилось или осталось на том же уровне по сравнению соврем ен ем вашего поступления в колледж ? Пользуетесь ли вы ругательствами и вульгаризмами независимо оттого, с кем говорите и где это происходит (на улице, в общественном транспорте, в учебном заведении Если да, то ясно сформулируйте, чем вы руководствуетесь, когда употребляете такие выражения (хотите показаться крутым, взрослым, кайфуете, плохо воспитаны, кому-то подражаете и пр. В вашей речи сл ова-п ар ази ты преобладают, когда выстоите у доски а в межличностном общении Устраивает ли вас такой стиль коммуникации Можете ли вы это изменить, чтобы стать успешным ТЕХНОЛОГИИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ГОВОРЕНИИ И СЛУШАНИИ Для проверки правильности понимания информации всегда целесообразно устанавливать обратную связь с собеседником. Специалисты в области общения выделяют четыре техники установления обратной связи. Расспрашивание. Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он осуществляется с помощью разнообразных вопросов на уточнение (что и как я услышал на отношение (к кому- нибудь или чему-нибудь); • на развитие (получение новой, дополнительной информации и на понимание (что и как я понял. Вопрос на понимание может задаваться с помощью разных техник. Например, Правильно ли я вас поняли затем — полное повторение тезиса, перефразировка, основная мысль сказанного, отражение своих чувств, отражение чувств партнера, развитие мыслей партнера и повторение с резю мированием того, что понято и как понято. Вопрос к собеседнику с просьбой дать дополнительные пояснения, как правило, направленна то, чтобы облегчить понимание, поэтому после дополнительных разъяснений коммуникация восстанавливается. Пели информация все же воспринимается партнером с трудом, то полезно формулировать такие, например, вопросы, как Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это, Что вы имеете ввиду, Весьма сожалею, ноя не все понял, разъясните, пожалуйста Перефразирование, или вербализация. Перефразировать значит повторить мысль собеседника, но своими словами. Прежде чем вступить в полемику, слушающий перефразирует мысль, те. возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы тот смог оценить, насколько оно понято правильно, например Насколько я мог вас понять, Итак, вы полагаете, что, Выдумаете, что. Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только основных мыслей собеседника. Причем акцент делается именно на смысловом значении его предложения или идеи, а не на чувствах и установках, используя при этом свои собственные слова, а не механически копируя сказанное. Отражение чувств. При отражении чувств, в отличие от перефразирования, основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает собеседник, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать эту технику в случае неконгруэнгности собеседника. Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. При этом имеет значение то, какие именно чувства мы передаем словами. В прямых обозначениях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения к партнеру. Рациональный анализ эмоциональных состояний собеседников, несомненно, снижает их интенсивность и позволяет избавиться от напряжения. Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства, поэтому вместо популярной, но неэффективной фразы Я знаю, что вы чувствуете лучше скажите Мне кажется, что вы испытываете, Вероятно, вас это очень расстроило. При этом для более адекватного понимания чувств собеседника следует следить завы раж ением его лица, движением рук, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает при об щении. Резюмирование. Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым слушающий дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Особенно резю мирование полезно тогда, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника. Резюме следует формулировать своими словами, используя технику перефразировки, например такие фразы, как Вашими основными идеями, как я понял, явля |