Эмоциональное выгорание. готовый вариант. Образовательная программа курсовая работа дисциплина Тема Автор обучающийся группы
 Скачать 59.7 Kb.
|
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждениевысшего образования «РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» Алтайский филиал Направление подготовки Образовательная программа: КУРСОВАЯ РАБОТА
Барнаул 2021 г. Содержание Введение 3 Глава 1. Теоретический анализ самоотношения и психологических аспектов профессиональной деятельности продавцов-консультантов 6 1.1. Определение понятия самоотношения 6 1.2 Специфика профессиональной деятельности продавцов-консультантов 9 Глава 2. Исследование взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов 16 Заключение 23 Список используемой литературы 25 Приложения Введение Роль торговли неоценима в жизни общества, так как способствует удовлетворению различных потребностей человека через приобретение необходимых товаров. Рост и развитие торговли соответственно сопровождаются увеличением количества людей, занятых в данной профессиональной области. От эффективности деятельности продавцов-консультантов напрямую зависит прибыльность не только отдельных организаций, но и благоприятное состояние всей экономики. Поэтому одной из актуальных задач современного общества являются качественный отбор и профессиональная подготовка продавцов-консультантов. В отличие от других сфер социальной деятельности торговля имеет свою специфику, которая заключается в преобладании непосредственного общения между людьми в отличие от других отраслей экономики, где общение может осуществляться на расстоянии с помощью технических средств (телефон, интернет, переписка). То есть фактически купля-продажа представляет собой процесс межличностного общения, поэтому ему присущи свойства и цели коммуникации. Смысл данного процесса заключается в обеспечении обмена информацией между людьми, как вербальной, так и невербальной, в том числе передаче друг другу эмоциональных состояний. К должности продавца-консультанта предъявляются требования, включающие в себя не только знания характеристик товара и процессов, сопутствующих самому акту купли-продажи (например, организацию рабочего места, расположение товара, документооборот), но и наличие развитых коммуникативных навыков и определенных индивидуальных личностных особенностей. Стоит заметить, что далеко не всегда имеющиеся у человека личностные особенности совпадают с требованиями деятельности. Увеличение этого расхождения будет способствовать приложению все больших усилий, чтобы достигнуть компенсации, некого баланса. Следствием этого будет уменьшение полезного времени, в течение которого человек будет успешно выполнять трудовые функции в определенной должности. Тщательно подавляемые негативные эмоции либо выплеснутся наружу и приведут к возникновению конфликтной ситуации, либо спровоцируют ухудшение здоровья. Дисбаланс между сдерживаемыми внешними проявлениями, когда продавец-консультант в силу отработанных профессиональных навыков старается «держать лицо», и имеющимися внутренними личностными особенностями, также препятствует продуктивному взаимодействию с клиентом. Сам процесс общения с большим количеством покупателей может являться стрессовой ситуацией. Данная проблема и определяет актуальность выбранной темы курсовой работы. Объектом исследования работы являются продавцы-консультанты. Предмет исследования - взаимосвязь самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов. Цель данной курсовой работы - выявить наличие взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов. Задачи: 1) Дать определение понятию «самоотношение». 2) Изучить специфику деятельности продавцов-консультантов. 3) Выявить связь самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов. Гипотеза исследования: существует взаимосвязь между самоотношением и отношением к клиентам у продавцов-консультантов. Методологические основы исследования: Методы исследования: теоретический анализ; тестирование; корреляционный анализ по методу Спирмена. Методики исследования: Методика исследования самооценки личности (С.А. Будасси); Методика исследования самоотношения (С. Р. Пантилеев); Опросник аффилиации (А. Мехрабиан); 4. Диагностика принятия других (В. Фей); 5. Методика диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири. Теоретическая значимость исследования состоит в выявлении наличия взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов. Практическая значимость заключается в возможности использования полученных результатов в практической деятельности менеджеров, психологов, коучеров в торговых организациях. Данная работа состоит из введения, двух глав, двух разделов, заключения и приложений. Глава 1. Теоретический анализ самоотношения и специфика профессиональной деятельности продавцов-консультантов 1.1. Определение понятия самоотношения Отношение к самому себе и своим поступкам является важнейшим аспектом социально-личностного существования человека. Самоотношение в течение длительного времени является объектом пристального внимания таких наук, как психология, социология, философия, педагогика, за долгие годы накоплена большая база теоретических и эмпирических данных изучения самоотношения отечественных и зарубежных ученых. Большой вклад в изучение феномена самоотношения внесли такие исследователи, как Р. Бернс, К. Хорни, У. Джеймс, К. Роджерс, Б.Г. Ананьев, С.Л. Рубинштейн, В.В. Столин, С.Р. Пантилеев., И. Чеснокова. Изначально понятие «самоотношение» было введено в 1974 году грузинским психологом Н. И. Сарджвеладзе. Он определял этот феномен как «отношение субъекта потребности к ситуации ее удовлетворения, которое направлено на самого себя»1. В трудах Столина В.В. самоотношение – это «…лежащее на поверхности сознания, непосредственно-феноменологическое выражение (или представленность) личностного смысла «Я» для самого субъекта»2. В зависимости от потребностей человека, таких как биологические, психологические и социальные, Столин В.В. выделяет в самоотношении следующие составляющие: 1. Организмические (организм). 2. Социально – индивидуальные (Я - Образ). 3. Личностно – особенные. Исходя из идей В.В. Столина, С.Р. Пантилеев дает следующее определение самоотношению — это «смысловое личностное образование, связанное с выражением смысла «Я»3. В трудах Р. Бернса – самоотношение выступает как «Я-концепция», в сущности которой выделяется три компонента: «…- Образ Я – знания индивида о самом себе; - Самооценка – эмоциональные реакции разной интенсивности по отношению к «образу Я», как к его отдельным проявлениям, качествам, так и интегральное общее эмоционально-оценочное отношение; - Потенциальная поведенческая реакция – то, как индивид в соответствии со знанием о себе и самооценкой проявляет себя в конкретных действиях, поступках…»4. Исследователи выделяют три взаимосвязанных компонента в строении самоотношения: - Когнитивный компонент, который включает в себя самопознание и самооценку. То есть человек не только познает себя, но и оценивает свои качества и возможности по определенным критериям. - Эмоциональный компонент, который включает в себя отношение к самому себе. Человек не только знает что-то о себе, но может любить/ненавидеть себя по этой причине. - Конативный компонент, который включает в себя внутренние действия в собственный адрес или готовность к таким действиям. С точки зрения современных исследователей система самоотношения выполняет много функций: 1. Функция «зеркала» (отображения себя). 2. Функция самовыражения и самореализации. 3. Функция сохранения внутренней стабильности и континуальности «Я». 4. Функция саморегуляции и самоконтроля. 5. Функция психологической защиты. 6. Функция интракоммуникации. Самоотношение личности четко определено во времени, что позволяет разделить три вида «Я» по временному признаку: - ретроспективное «Я» («Я в прошлом»), - актуальное «Я» («Я здесь и теперь»), - проспективное «Я» («Я в будущем»). Таким образом, самоотношение можно определить как оценку личностью самого себя, своих собственных качеств и черт, проявляющуюся в принятии или непринятии себя. 1.2. Специфика профессиональной деятельности продавцов-консультантов Процесс продажи всегда предполагает наличие двух сторон - продавца и покупателя, между которыми происходит обмен не только материальными ценностями, но и социальной, и психологической информацией. Продавец-консультант является неким завершающим звеном в логической цепи производства и реализации товара. Во многом от него зависит не только успешность сбыта той или иной продукции, но и популярность бренда компании. В глазах покупателя продавец-консультант выступает как непосредственный представитель всей системы производства продукции, включая само производство, доставку и непосредственно реализацию5. Вследствие этого продавцу-консультанту адресуются все претензии и недовольства покупателя относительно характеристик товара. С одной стороны, это несет негативный характер, однако в целом позволяет продавцу-консультанту чувствовать свою причастность к достижениям и успехам магазина, значимость своей работы для общества, ответственность не только за результаты собственного труда, но и за деятельность всего магазина. «Поэтому продавец-консультант обязан выступать перед покупателем от лица всей торговли, оправдывать любые ожидания покупателей»6 . «Продавец» и «покупатель» — это социальные роли, которые «значительно облегчают контакты незнакомых людей в процессе покупки-продажи товаров»7. С каждой ролью у людей связаны определенные ассоциации и ожидания поведения. От совпадения ожиданий и действительности зачастую зависит успешность той или иной деятельности. Продавцу-консультанту необходимо постоянно повышать уровень своих профессиональных знаний и навыков, чтобы максимально соответствовать ожиданиям покупателя. «Квалифицированное общение продавца с покупателями способствует увеличению объемов продаж»8. Усиленный рост количества магазинов и конкуренция требует постоянного поиска каких-то новых форм привлечения внимания и удержания покупателей. При этом акцент делается не только на различные материальные бонусы, типа скидочных карт и программ лояльности, но и на укрепление личных контактов. Специфичной чертой общения в торговле является низкий уровень значимости для его участников. Зачастую обе стороны ввиду обезличенности и непостоянства общения, особенно если речь идет о крупных супермаркетах, мало заботятся о том, какое впечатление они произведут на окружающих. Что провоцирует развитие конфликтных ситуаций и негативные проявления общения – агрессию, раздражительность, грубость, бестактность. Хотя, с другой стороны, «…обезличенность общения в определенной мере способствует становлению и развитию у продавца его профессионализма»9. Благодаря этому продавец-консультант имеет возможность научиться распознавать поведение покупателя, чтобы избегать конфликтов. Активность покупателей и продавцов-консультантов как исполнителей социальных ролей дифференцирована: - покупатель играет более активную роль – он выбирает, в каком магазине какой товар приобрести, к какому продавцу-консультанту обратиться, в случае неудовлетворенности обслуживанием он может покинуть магазин. - продавец-консультант, напротив, занимает более пассивную позицию – он обязан обслуживать любого покупателя, который к нему обратится, в соответствии со стандартами магазина. В процессе выполнения должностных обязанностей он вынужден общаться, иногда при отсутствии желания. Мало того, «…при попытках продавца занять более активную позицию может возникнуть конфликтная ситуация»10. Наряду с условиями взаимодействия специфика общения в торговле определяется также и личностными особенностями покупателя и продавца-консультанта, в том числе воспитанием, уровнем культурного развития и профессиональной подготовкой продавца-консультанта. Большое значение для конструктивного взаимодействия имеет тот факт, что продавец-консультант принимает имеющуюся противоположную направленность личных интересов с покупателем как должное. С одной стороны – продавец-консультант, который заинтересован продать весь товар и желательно по высокой цене, с другой – покупатель, желающий приобрести товар только высокого качества и по низкой цене. «Это обстоятельство провоцирует развитие взаимного недоверия. Формы его проявления могут быть самыми различными и определяются уровнем культуры, особенностями характера и настроения людей и т. п.»11. Современные тенденции развития торговли обуславливают необходимость обладания определенными личностными качествами, физическими и умственными особенностями для успешной реализации в той или иной деятельности. Деятельность продавца-консультанта часто недооценивается людьми: отсутствие требований к наличию специализированного образования и относительно короткий срок обучения привлекают большое количество желающих. Однако немногие из них задумываются о том, способны ли они работать с людьми. Успешность межличностного взаимодействия продавца-консультанта и покупателя взаимосвязана с такими понятиями, как общение и коммуникативность. Большое значение также имеет способность продавца-консультанта к внедрению и усвоению новшеств, быстрая адаптация к изменяющимся условиям политики, проводимой магазинами. Одним из решающих факторов, обуславливающих успешность человека в сфере торговли, является наличие определенных индивидуальных личностных особенностей. Чем больше расхождение имеющихся и требуемых профессией личностных качеств, тем больше усилий необходимо затратить на их компенсацию, следовательно, время, в течение которого человек будет успешно выполнять трудовые функции, будет коротким либо компенсация будет невозможна. В дальнейшем это приводит к невозможности успешного нахождения в должности. Превышение порога компенсации приводит к появлению декомпенсации у продавца-консультанта, характеризующейся эмоциональной неустойчивостью и увеличением числа ошибок во время трудового процесса. Понятие декомпенсации можно рассматривать в контексте профессионального выгорания. «Синдром профессионального выгорания – это психологическое состояние эмоционального истощения, возникающее на фоне стресса, вызванного межличностным общением, связанным с профессиональной деятельностью человека»12 . Зачастую покупатели не могут определиться с выбором самостоятельно и принять окончательное решение. Задача продавца-консультанта – помочь выявить и сформулировать потребности покупателя, оказать помощь в выборе товара в соответствии с пожеланиями покупателя, спокойно продемонстрировать товар, подчеркнув все его достоинства; убедить в качестве товара и необходимости покупки. Однако выяснить цель посещения магазина и пожелания к товару не так просто. Зачастую вопросы, заданные напрямую, могут показаться бестактными и вызвать недовольство покупателя. Иногда опытный продавец-консультант, задавая косвенные вопросы, способен выявить с одной стороны потребность покупателя, с другой стороны обойти неприятные покупателю темы. Он сумеет на глаз определить рост и размер и предложить оптимальный вариант, ориентируясь на реакцию клиента. Ввиду того, что человеческое внимание имеет свойство заканчиваться, продавцу-консультанту нужно вовремя остановиться при демонстрации товара, показать не больше, чем требуется, и прекратить, как только выбор сделан. Показывая товар, нужно обращаться с ним подчеркнуто бережно. Таким образом, продавец-консультант продемонстрирует свое уважительное отношение к рабочему месту и занимаемой должности. Специализация магазина обуславливает требования к наличию у продавца-консультанта определенных особенностей организма, знаний и навыков. Например, работа в магазине автомобильных запчастей подразумевает специальное образование у продавца-консультанта. Хорошая память необходима при работе с широким ассортиментом продукции. Особые условия предъявляются к сотрудникам магазинов, специализирующихся на торговле, например, цветами и букетами, музыкальными инструментами, художественными красками и принадлежностями. Успех любой организации напрямую зависит от того, как персонал общается с посетителями. Все сотрудники должны одинаково вежливо разговаривать как с коллегами, так и с клиентами и посетителями. Общение с покупателем должно быть построено таким образом, чтобы клиент захотел не только приобрести товар у этого продавца-консультанта, но и в будущем вновь обратиться к нему. Результатом продуктивного общения с покупателем будут: - длительные доверительные отношения; - точная информация о качестве товара и обслуживания; - приток новых покупателей и как следствие – расширение клиентской базы; - увеличение объема продаж. Передача информации возможна не только вербально. Большая часть воспринимается путем усвоения визуальных сигналов, мимики, жестов и даже позы. Открытость и готовность продавца-консультанта к диалогу могут продемонстрировать неторопливые плавные жесты, спокойное выражение лица. «…Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой» 13. Поза с вздернутым подбородком, сжатыми губами, сцепленными на груди руками и прищуренными глазами расценивается покупателем как проявление агрессивности. Голос, произношение и интонация речи несут определенную долю информации, поэтому на них делается акцент при общении с людьми. Монотонный голос, лишенный интонации, затрудняет восприятие сказанного. Чересчур громкий или наоборот тихий голос может не только затрудняет получение информации, но и вызывать дискомфорт у покупателя. Медленная, заторможенная речь может раздражать покупателя, а при слишком быстром темпе большая часть информации просто не воспримется. Четкая дикция, хорошее произношение, уместное использование профессиональной терминологии, богатый словарный запас характеризуют продавца-консультанта как знающего, уверенного, делового человека. Невнятное произношение, расплывчатые формулировки, уклончивые ответы, бессвязные предложения, жаргоны производят отталкивающее впечатление и звучат неубедительно. При построении предложений продавцу-консультанту необходимо избегать нотаций, снисходительных интонаций, а также побудительных призывов. Такие выражения, как «Вы должны», «Вам необходимо» стоит заменить на «Хотите ли Вы…», «Вы можете…». В общении с покупателями следует полностью исключить частицу отрицания «не», например, предложение «Не желаете ли Вы…» провоцирует покупателя ответить отказом. Часто для донесения точной, сжатой информации продавцы-консультанты используют скрипты - продуманные схемы диалога, позволяющие направить общение с покупателем в «нужное русло». Они помогают ознакомить клиента с ассортиментом продукции, предвосхищают вопросы и демонстрируют наличие особой корпоративной культуры общения. Основой в работе продавца-консультанта является умение услышать покупателя, причем не только информацию, переданную вербально, но почувствовать настроение и состояние клиента. Таким образом, для успешной реализации в деятельности продавцу-консультанту необходимо наличие определенных личностных особенностей, навыков и знаний. Работа в сфере торговли требует постоянного повышения профессионализма, обновления знаний и отработки коммуникативных навыков. Расхождение имеющихся и требуемых профессией индивидуальных личностных особенностей может привести к синдрому профессионального выгорания. Глава 2. Исследование взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов Этапы: 1. Подбор методик для выявления взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов. 2. Организация исследования. 3. Первичная обработка данных. 4. Обработка данных методом математической статистики. 5. Интерпретация полученных результатов. Место проведения исследования - магазин «Сибирина», г. Барнаул. Исследование проводилось в феврале 2021 г., в нем участвовало 30 продавцов-консультантов, все женщины со стажем от 1 года. Для определения самоотношения использовались следующие методики: 1. Методика исследования самооценки личности С.А. Будасси (приложение 1). Методика позволяет проводить измерение самооценки личности. 2. Методика исследования самоотношения (С.Р. Пантилеев) (приложение 2). Методика предназначена для выявления акцентуации отдельных компонентов самоотношения: закрытости, самоуверенности, саморуководства, отраженного самоотношения, самоценности, самопривязанности, внутренней конфликтности и самообвинения. Определение особенностей отношения к клиентам проводилось с помощью следующих методик: 1. Методика диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири (приложение 3). Методика предназначена как для изучения представлений субъекта о себе, так и для исследования его взаимоотношений с окружающими. 2. Опросник аффилиации А. Мехрабиана (приложение 4). Аффилиацией – это потребность человека в установлении и сохранении хороших, доброжелательных отношений с людьми. Она побуждает человека постоянно стремиться к людям и испытывать удовлетворение от общения с ними. 3. Диагностика принятия других В. Фейя (приложение 5). Методика предназначена для диагностики уровня принятия других людей. Результаты исследования самоотношения продавцов-консультантов показали следующие результаты: Согласно данным, полученным с помощью методики С.А. Будасси, и в соответствии с ее нормативами, самооценка у 1 респондентки занижена, у 1- средняя адекватная, у 28 – самооценка высокая неадекватная. Люди с завышенной неадекватной самооценкой переоценивают свои достоинства, у них высокий уровень притязаний, который не соответствует их возможностям. Неадекватная переоценка своих возможностей и завышенный уровень притязаний порождают чрезмерную самоуверенность, уверенность в собственной исключительности. Поведение характеризуется снижением самоконтроля, отсутствием самокритичности и склонностью к необдуманным поступкам. В результате проведения методики исследования самоотношения С.Р. Пантилеева можно выделить общую направленность для выборки продавцов-консультантов – все значения находятся в среднем диапазоне шкал: «…- избирательное отношение человека к себе; преодоление некоторых психологических защит при актуализации других, особенно в критических ситуациях. - в привычных для себя ситуациях сохраняет работоспособность, уверенность в себе, ориентацию на успех начинаний. При неожиданном появлении трудностей уверенность в себе снижается, нарастают тревога, беспокойство. - в привычных для себя условиях существования, в которых все возможные изменения знакомы и хорошо прогнозируемы, человек может проявлять выраженную способность к личному контролю. В новых для себя ситуациях регуляционные возможности «Я» ослабевают, усиливается склонность к подчинению средовым воздействиям. - избирательное восприятие человеком отношения окружающих к себе. С его точки зрения, положительное отношение окружающих распространяется лишь на определенные качества, на определенные поступки; другие личностные проявления способны вызывать у них раздражение и непринятие. - избирательное отношение к себе. Человек склонен высоко оценивать ряд своих качеств, признавать их уникальность. Другие же качества явно недооцениваются, поэтому замечания окружающих могут вызвать ощущение малоценности, личной несостоятельности. - избирательность отношения к себе. Человек склонен принимать не все свои достоинства и критиковать не все свои недостатки. - избирательность отношения к своим личностным свойствам, на стремление к изменению лишь некоторых своих качеств при сохранении прочих других. - характерны для человека, у которого отношение к себе, установка видеть себя зависит от степени адаптированности в ситуации. В привычных для себя условиях, особенности которых хорошо знакомы и прогнозируемы, наблюдаются положительный фон отношения к себе, признание своих достоинств и высокая оценка своих достижений. Неожиданные трудности, возникающие дополнительные препятствия могут способствовать усилению недооценки собственных успехов. - избирательное отношение к себе. Обвинение себя за те или иные поступки и действия сочетается с выражением гнева, досады в адрес окружающих…» 14. Результаты, полученные с помощью методики диагностики межличностных отношений Т. Лири: Средние значения выраженности типов отношений к окружающим: Авторитарный тип – 8 из 10; Дружелюбный – 8,3 из 10; Альтруистический – 9,4 из 10; Зависимый – 7,8 из 10; Подчиняемый – 7,3 из 10; Агрессивный – 7 из 10; Эгоистичный – 6,8 из 10; Подозрительный – 5,6 из 10; Данные значения свидетельствуют о преобладании у продавцов-консультантов таких черт, как: стремление к наставлениям и поучениям, стремление во всем полагаться на свое мнение, неумение принимать советы других. Склонность к сотрудничеству, стремление быть в согласии с мнением окружающих, сознательная конформность, гиперответственность, навязчивость в помощи (иногда это может быть только прикрытие, маска, скрывающая истинную сущность личности). Результаты диагностики с использованием Опросника аффилиации А. Мехрабиана: 1. Высокий уровень развития мотива «стремление к людям», сочетаемый с высоким уровнем развития мотива «боязнь быть отвергнутым». У такого человека имеется сильно выраженный внутренний конфликт между стремлением к людям и их избеганием, который появляется при общении с незнакомыми людьми - 24,3%; 2. Высокий уровень развития мотива «стремление к людям», сочетаемый с низким уровнем развития мотива «боязнь быть отвергнутым». Такой человек активно ищет общения с другими и испытывает от этого в основном положительные эмоции -17,9%; 3. Высокий уровень развития мотива «боязнь быть отвергнутым» в совокупности с низким уровнем развития мотива «стремление к людям» Такой человек, наоборот, ищет одиночества, избегает контактов с людьми, - 57,8%; 4. Низкий уровень развития обоих мотивов. Такой человек хорошо себя чувствует независимо от того, живет ли он среди людей или без них, и не испытывает от общения ни положительных, ни отрицательных эмоций - 0%. Результаты диагностики с использованием методики В. Фейя: Количество респондентов, имеющих высокий показатель принятия других – 0 %; Количество респондентов, имеющих средний показатель принятия других с тенденцией к высокому – 3,3 %; Количество респондентов, имеющих средний показатель принятия других с тенденцией к низкому – 13,3 % Количество респондентов, имеющих низкий показатель принятия других – 83,4%; Данные, связанные с проверкой гипотезы о наличии взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам продавцов-консультантов, полученные в результате исследований, отражены в результатах корреляционного анализа (таблица 1). Показаны только те данные, которые имеют важное значение для выявления взаимосвязи. Таблица 1
Из таблицы видно, что уровень самооценки продавцов-консультантов связан с выраженностью принятия в их отношении к клиентам обратным образом. Отчужденность, обезличенность и формирование дистанции между покупателем и продавцом-консультантом возрастают вместе с ростом самооценки последних. В целом выявленные корреляционные связи позволяют предполагать о наличии единой направленности самоотношения продавцов-консультантов и их отношения к клиентам. Важными являются связи показателей саморуководства и показателей мотива страха отвержения (отрицательное значение), показателей саморуководства и принятием в отношении к клиентам (положительное значение). Повышение внутренней уверенности продавца-консультанта приводит к уменьшению волнения при общении с клиентами, сама ситуация общения перестает являться стрессовой. Повышенная выраженность агрессивного типа в отношениях с клиентами связана с уменьшением самопринятия и увеличением самообвинения. Выраженность авторитарного типа отношений связана с большим самообвинением и внутренней конфликтностью. Альтруистический тип в отношении к клиентам связан с высоким уровнем самопривязанности и отражают стремление сохранить в неизменном виде свои качества, требования к себе, а главное - видение и оценку себя. По результатам данного исследования можно сделать вывод о наличии взаимосвязи между самоотношением и отношением к клиентам у продавцов-консультантов. Заключение В данной работе была освещена проблема взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов. Теоретический анализ данной проблемы показал, что профессиональная деятельность продавцов-консультантов с точки зрения психологических аспектов является сложной вопреки сложившемуся мнению и имеет множество нюансов, игнорирование которых зачастую негативно сказывается на успешности реализации в данной должности. Самоотношение является устойчивым чувством человека к себе, принятием либо непринятием себя. Проблема самоотношения является актуальной для многих социологических наук, таких как философия, психология, социология. Специфика работы продавцов-консультантов связана с каждодневным общением с людьми, что является большой нагрузкой в психологическом плане. Поэтому к должности продавца-консультанта предъявляются требования, включающие в себя не только знания характеристик товара и процессов, сопутствующих самому акту купли-продажи (например, организацию рабочего места, расположение товара, документооборот), но и наличие коммуникативных навыков и определенных личностных качеств. Профессия продавца-консультанта воспринимается людьми как несложная, не требующая долгой специальной подготовки. Зачастую у продавцов-консультантов недостаточно развиты коммуникативные навыки, при общении с покупателем не учитывается специфика работы с людьми. Вследствие этого возникает необходимость дополнительного обучения продавцов-консультантов психологии продаж и общению с покупателями. Для доказательства поставленной гипотезы о взаимосвязи самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов было проведено эмпирическое исследовании с использованием следующих методик: 1. Методика исследования самооценки личности С.А. Будасси. 2. Методика исследования самоотношения (С. Р. Пантилеев). 3. Опросник аффилиации А. Мехрабиана. 4. Диагностика принятия других В. Фейя. 5. Методика диагностики межличностных отношений Т. Лири. Результаты исследования позволяют судить о наличии взаимосвязи между уровнем самооценки продавцов-консультантов и отношением к покупателям. Состояние внутренней уверенности позволяет продавцу-консультанту не воспринимать ситуацию общения с покупателем как стрессовую. Повышенная выраженность агрессивного типа в отношениях с клиентами связана с уменьшением самопринятия и увеличением самообвинения. Выраженность авторитарного типа отношений связана с большим самообвинением и внутренней конфликтностью. Альтруистический тип в отношении к клиентам связан с высоким уровнем самопривязанности, а также выражает стремление сохранить в неизменном виде свои качества, видение себя. В данной работе была выдвинута гипотеза о наличии взаимосвязи между самоотношением и отношением к клиентам у продавцов-консультантов, которая в результате проведенного исследования подтвердилась. Список используемой литературы 1. Антонова Н. В. Психология потребительского поведения, рекламы и PR: учеб. пособие / Н. В. Антонова, О. И. Патоша. - Москва: ИНФРА-М, 2017. - 325 с. 2. Балдин К.В. Психология в торговле / К.В. Балдин. - М.: Проект, 2004. - 237с. 3. Бармашов, К.С. Управление продажами / К.С. Бармашов, Н.С. Мрочковский. - М.: Русайнс, 2018. - 152 c. 4. Бернс, Р. Развитие Я-концепции и воспитание: монография: пер.с англ. -М.: Прогресс, 1986. – 424 с. 5. Братилова А. В. Психология общества потребления [Электронный ресурс] /А.В. Братилова// Труды молодых ученых Алтайского государственного университета. - 2017. -№ 14. - С. 335-338. – Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=34996389 6. Вологина О. Магазин глазами покупателя / О. Вологина // Управление магазином. – 2017. - № 2. – С. 40-43. 7. Гаязова О.С., Лукьянченко Н. В. Взаимосвязь самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов//Вестник Красноярского государственного педагогического университета им. В.П. Астафьева, Красноярск, 2017. С. 101-106. 8. Голова, А.Г. Управление продажами: Учебник / А.Г. Голова. - М.: Дашков и К, 2015. - 280 c. 9. Долгова В. И., Балашова Т. Б. Связь эффективной профессиональной деятельности продавцов-консультантов с индивидуально личностными особенностями // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 7. – С. 66–70. – URL: http://e-koncept.ru/2016/56091.htm. 10. Земляк, С.В. Управление продажами: Учебник / С.В. Земляк, О.М. Гусарова, Д.А. Жильцов и др. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 320 c. 11. Кабаченко Т.С. Психология управления / Т.С. Кабаченко. - М.: Педагогическое общество России, 2002. - 423 с. 12. Коробейников В. Психология потребителя: что изменилось за последние годы / В. Коробейников // Управление магазином. – 2018. - № 10. – С. 51-58. 13. Кузнецов, И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие / И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2016. - 492 c. 14. Кузьмин Е.С. Основы социальной психологии / Е.С. Кузьмин. - М.: Прогресс, 2000. - 384 с. 15. Литвинов В.Н. Психологический климат и экономические показатели / В.Н. Литвинов. - М.: Просвещение, 2004. - 342 с. 16. Назаров, А.И. Управление продажами. Как построить систему продаж, которая реально работает / А.И. Назаров. - СПб.: Питер, 2017. - 287 c. 17. Олещенко Ю. Продажи и чувства: Как использовать эмоции для роста покупок в вашем магазине / Ю. Олещенко // Управление магазином. – 2015. - № 1. – С. 55-58. 18. Пантелеев, С.Р. Самоотношение как эмоционально-оценочная система : монография.-М.: Издательство Моск. ун-та, 1991. -100 с. 19. Панферов, В. Н. Методологические основы и проблемы психологии: учебник и практикум для вузов / В. Н. Панферов, С. А. Безгодова. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 265 с. 20. Психодиагностика : учебник и практикум для вузов / А. Н. Кошелева [и др.] ; под редакцией А. Н. Кошелевой, В. В. Хороших. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 373 с. 21. Психодиагностика. Теория и практика в 2 ч. Часть 1: учебник для вузов / М. К. Акимова [и др.]; под редакцией М. К. Акимовой, М. К. Акимовой. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 301 с. 22. Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога: Учеб. пособие: В 2 кн. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ВЛАДОС, 1999. - 480 с: 23. Сарджвеладзе Н. И. Структура самоотношения личности и социогенные потребности // Проблемы формирования социогенных потребностей. — Тбилиси: «Мицниереба», 1974 – 308 с. 24. Сарджвеладзе Н. И. Самоотношение личности // Психология самосознания: хрестоматия / под ред. Д. Я. Райгородской. Самара, 2003. С. 45-47. 1 Сарджвеладзе Н. И. Структура самоотношения личности и социогенные потребности // Проблемы формирования социогенных потребностей. — Тбилиси: «Мицниереба», 1974 – 308 с. 2 Олещенко Ю. Продажи и чувства: Как использовать эмоции для роста покупок в вашем магазине / Ю. Олещенко // Управление магазином. – 2015. - № 1. – С. 55-58. 3 Пантелеев, С.Р. Самоотношение как эмоционально-оценочная система : монография.-М.: Издательство Моск. ун-та, 1991. -100 с. 4 Бернс, Р. Развитие Я-концепции и воспитание: монография: пер.с англ. -М.: Прогресс, 1986. – 424 с. 5 Кузнецов, И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие / И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2016. - 492 c. 6 Балдин К.В. Психология в торговле / К.В. Балдин. - М.: Проект, 2004. - C. 69 7 Балдин К.В. Психология в торговле / К.В. Балдин. - М.: Проект, 2004. - C. 182 8 Кабаченко Т.С. Психология управления / Т.С. Кабаченко. - М.: Педагогическое общество России, 2002. – C.78 9 Балдин К.В. Психология в торговле / К.В. Балдин. - М.: Проект, 2004. - С. 76 10 Литвинов В.Н. Психологический климат и экономические показатели / В.Н. Литвинов. - М.: Просвещение, 2004. - 342 с. 11 Кузьмин Е.С. Основы социальной психологии / Е.С. Кузьмин. - М.: Прогресс, 2000. - С. 184 12 Долгова В. И., Балашова Т. Б. Связь эффективной профессиональной деятельности продавцов-консультантов с индивидуально личностными особенностями // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 7. – С. 66–70. – URL: http://e-koncept.ru/2016/56091.htm. 13 Балдин К.В. Психология в торговле / К.В. Балдин. - М.: Проект, 2004. – С. 68. 14 Пантелеев, С.Р. Самоотношение как эмоционально-оценочная система : монография.-М.: Издательство Моск. ун-та, 1991. -100 с. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||