психология. Общая характеристика переговоров
 Скачать 22.59 Kb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРЕГОВОРОВ 1.1Особенности переговоров 1.2.Типология переговоров 1.3.Функции переговоров МЯГКИЙ СТИЛЬ ВВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ 2.1 Сущность и условия применения 2.2Приемы и методы данного стиля переговоров ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРЕГОВОРОВ 1.1Особенности переговоров В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем: в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон; участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения; переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон; принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон; специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны. Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения. 1.2Типология переговоров Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют: 1) двусторонние переговоры; 2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон. На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают: 1) прямые переговоры — предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта; 2) непрямые переговоры — предполагают вмешательство третьей стороны. В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы: 1) переговоры о продлении действующих соглашений — например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется “передышка”, после чего они могут приступить к более конструктивному общению; 2) переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой; 3) переговоры о создании новых условий — речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений; 4) переговоры по достижению побочных эффектов — ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.). 1.3. Функции переговоров В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой. 1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств — Северной Кореи и Южной Кореи — государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской. 2.Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг Друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов. 3. Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон. 4. Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются. 5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п. Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации (используя, скажем, такие манипулятивные приемы, как “наклеивание ярлыков”, “блистательная неопределенность”, “подтасовка карт”, “фургон с оркестром”), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта. Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, “продолжают устало нести знамена прежней борьбы”. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке. 6 Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем “брак по расчету”, временную передышку перед неизбежным военным столкновением. Особенно явно “маскировочная” функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в период обострения отношении с Золотой Ордой тверской князь Александр Михайлович, соперничавший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом Узбеком и был торжественно прошен. А через два года без лишнего шума вновь вызван в Орду и казнен. В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М. М. Лебедевой, “квазипереговорами”. МЯГКИЙ СТИЛЬ ВВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ 2.1Сущность и условия применения. Ведя переговоры в этом стиле, вы должны быть готовы отказаться от каких-то своих позиций. В этом смысле вы настраиваетесь на проигрыш. Но отсюда не следует, что вы ничего не выигрываете. Вы достигаете выигрыша в другом смысле: устанавливаете хорошие отношения с вашим оппонентом. Если он проявит согласие выступать в роли партнера и, в свою очередь, тоже будет относиться к вам как к партнеру, а не как к оппоненту-противнику, то в результате ваш выигрыш может выразиться и в том, что он в чем-то поможет вам. Однако нельзя меркантильно рассчитывать, что раз вы идете на уступки, то и ваш противник должен сделать равноценные уступки. Это может стать вашим просчетом в переговорах. Кроме того, может сложиться ощущение разочарования, если результат не будет соответствовать вашей готовности идти на определенные уступки. К мягкому стилю ведения переговоров можно обращаться в следующих ситуациях: когда добрые отношения с вашим оппонентом вам гораздо дороже или важнее, чем те интересы, которые вы хотели бы удовлетворить; когда вас не особенно волнуют проблемы, вызвавшие конфликт, и вы легко можете отказаться от занятых вами сначала позиций по этим проблемам; когда вы понимаете, что правда не на вашей стороне; когда у вас мало шансов победить в конфликте. Суть переговоров в мягком стиле — не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, которые он хотел бы от вас получить, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки — не самоцель, а лишь средство решения этой задачи. Например, если вы его начальник, то в мягком разговоре с ним вы можете ограничиваться лишь разбором его ошибок, не делая ему выговора или «разноса», а даже, наоборот, утешая его. 1.Приемы и методы данного стиля переговоров: 2.самокритика; 3.«поглощение» стрел; 4.методика улаживания инцидента; 5.мягкого критического замечания Самокритика: часто применима в спорах с близкими людьми, когда присутствует элемент обиды (взаимной или, по крайней мере, у одной из сторон). Следует подумать, чем вы могли обидеть вашего партнера. Не исключено, что вы обнаружите, что виноваты в возникновении конфликта вы сами. Тогда вам лучше всего до начала переговоров подготовить для них почву, изменив свое собственное поведение по отношению к партнеру и по возможности исправив допущенные вами ошибки. Ведя переговоры в мягком стиле, можно рассказать о вашей «работе над собой». Если ваше признание своих ошибок окажется подкрепленным какими-то совершенными вами до переговоров действиями, свидетельствующими о вашем раскаянии, конфликт почти наверняка можно будет уладить. Не следует подчеркивать свою правоту. Вы должны заботиться о том, чтобы «спасти лицо» партнера. Не выставляйте свои уступки как снисходительные благодеяния. Они должны преподноситься как разумные и целесообразные действия. «Поглощение» стрел: оппоненту надо дать возможность «выговориться», выплеснуть эмоции. «Поглотитель стрел» понимает, что от «словесных стрел» реального вреда не будет и мужественно выдерживает их удары. Он подавляет в себе желание отомстить такой же стрельбой. Более того, он подставляет себя в качестве мишени. Например: «Что ты обо мне подумала, увидев меня с этой девушкой?» и т.п. «Поглотитель, стрел» ожидает, что в конце концов агрессивность его оппонента иссякнет, и можно будет в более спокойном тоне урегулировать возникшие недоразумения или загладить свою вину перед оппонентом. Методика улаживания инцидента: заключается в выполнении 4-х шагов (авторы методики Шарон и Гордон Боуэр). К ним относятся: 1.описание (применяется в целях снятия напряженности путем начала разговора с простого описания того, что произошло без эмоций и возмущения). Например: «Мы договаривались, что ремонт кухни будет стоить 500 рублей, так? А теперь вы требуете 700»; 2.выражение (осуществляется путем демонстрации своего отношения к инциденту, рассказа о том, какие мысли и чувства вызвало у вас поведение вашего партнера в случившемся инциденте). Например: «Я недоволен, потому что считаю, что договоренность надо соблюдать точно»; 3.предложение (заключается в предложении партнеру иного более приемлемого варианта поведения, который может исправить последствия инцидента, или, если происшедшего уже изменить нельзя, должен осуществляться в других подобных случая). Например: «Если вы не можете обосновать добавочные затраты, давайте рассчитываться согласно первоначальному договору»; 4.вознаграждение (состоит в конкретном указании на то, что выигрывает партнер от принятия вашего предложения и что хорошего для него сделаете вы). Например: «Если мы поладим, я буду рекомендовать вашу фирму своим друзьям, которые тоже хотят провести у себя ремонт». Техника мягкого критического замечания: вместо устраивания скандала, в целях сохранения будущих отношений сделать критическое замечание по поводу проступка или ошибки оппонента. При этом используется следующая трехчастная схема: 1) начать критическое замечание с похвалы. Например: «Вы, Василий Иванович, замечательный работник, вы много раз оставались для сверхурочной работы, и мы всегда знали, что если вы беретесь сделать заказ, то он будет выполнен качественно и в срок»; 2) описать суть ошибки. Например: «Но, Василий Иванович, вчера вы запороли деталь, которая стоит 1000 рублей»; +3) выяснить причины ошибки и объяснить, что конкретно нужно делать, чтобы она больше не повторялась. Например: «Давай разберемся, почему это произошло... В следующий раз для подобных деталей надо ставить такой-то резец...». |