Общение в сестринском деле. Общение в сестринском деле (дополнение) Каналы общения Вербальный способ общения устная речь
 Скачать 21.01 Kb.
|
|
ОБЩЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ (ДОПОЛНЕНИЕ) Каналы общения: Вербальный способ общения - устная речь. Это процесс передачи информации при общении от одной личности другой. Вопросы, которые задают отправитель и получатель сообщения, могут сделать В.О. как эффективным, так и неэффективным. Для более эффективного общения необходимо задавать правильные вопросы. Вопросы могут быть закрытые (общие), на которые можно получить ответ «да» или «нет» (вы можете, вы хотите, вам нужно, у вас есть, вы думаете что); открытые вопросы (специальные), на которые можно получить более подробный ответ (скажите мне, покажите мне, что, где, когда, почему, как). ВО предполагает 2 важных элемента: что вы говорите и как вы говорите. Для того, чтобы ВО было эффективным необходимо: Говорить медленно, с хорошим произношением, простыми и короткими фразами. Не злоупотреблять специальной медицинской терминологией. Правильно выбирать скорость и темп речи при общении с конкретным человеком (пациентом). Правильно выбирать время для общения, лучшее время то, когда пациент сам задает вопрос. Следить за интонацией своего голоса. Тон голоса может выражать безразличие, раздражение, заботу, страх, гнев, печаль. Правильно выбирать нужную громкость. Правильно выбирать юмор, он помогает успокоить пациента, снять напряжение и боль, а также смягчить восприятие болезни. Убедиться в том, что вас поняли, получите подтверждение. Медсестре необходимо разбираться в манере пациента общаться, которая может отражать индивидуальные особенности личности, его темперамент. Речь громкая должна нацелить медицинскую сестру на мысли о нарушенном слухе пациента. Медсестра должна знать, что манера говорить может зависеть от патологии сознания, мышления, речесоматических и психоневрологических заболеваний. В норме манера говорить должна быть плавной, спокойной, размеренной. При различных заболеваниях манера говорить изменяется. С помощью речи Медсестра дает советы и инструкции, воздействует на эмоциональное состояние пациента, а через него – на деятельность внутренних органов. II. Невербальное общение. Невербальный способ общения (бессловесное общение). Общение с использованием мимики, жестов, осанки и позы вместо слов. Слова, которыми мы пользуемся, произносятся на фоне невербальных средств коммуникации. Это знаки и символы, придающие значение словам, которые мы слышим. Таким образом передаются настроение, характер и отношение: «Важно не только то, что ты говоришь, но и как ты говоришь». Зрительный контакт, выражение лица, поза и положение в значительной степени показывают наши мысли и чувства. Считается, сто невербальная коммуникация в четыре раза сильнее, чем вербальная. 1. Письменное общение. Оно может быть эффективным если: - писать аккуратно, без ошибок, печатными буквами. - выбирать правильный размер и цвет букв, лучше писать черной или синей пастой на белом фоне. - включать в записку всю информацию, будьте точны называя время, выбирайте простые понятные слова. - подпишите сообщение. Учитывайте умеет ли человек читать, видит ли написанное, понимает ли написанное, знает ли язык. Если не умеет читать – рисуйте картинки. 2. НО осуществляется еще с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновений. Этим занимается наука, которая называется кинетика (наука, который изучает невербальный канал общения, то есть изучает взаимосвязь внешности человека с его поведением). Люди в меньшей степени сознательно контролируют этот канал общения. 50% времени общения собеседники смотрят в глаза друг другу. Мимика – движения мышц лица, которые отражают внутреннее эмоциональное состояние человека и несут более 70% информации о том, что переживает человек. Мимика человека – это богатый источник информации об эмоциональном состоянии. С помощью мимики можно передать удивление, испуг, страх, стыд, радость, гнев, печаль, страдание, отвращение и т.д. Жесты позволяют лучше разбираться в людях. Это социально отработанные движения тела человека, его рук, головы, туловища, передающие психологическое состояние человека. Жестика – моторика всего тела, которая проявляется в изменениях поз, походки, осанки, своеобразных движений рук, а также других невербальных средств общения, таких как прикосновения – рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и другое. Обращают внимание также на лицо и глаза. Психологи считают, что лицо – это своеобразный центр приема и передачи социальных сигналов, а взгляд человека дополняет то, что не досказано словами и жестами и часто взгляд придает подлинное значение произнесенной фразы. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. Поэтому взгляд «глаза в глаза» - важный канал невербального общения. Выражение лица отражает психическое состояние человека. Наблюдая за внешним видом пациента, медсестра описывает выражение лица: злобное, испуганное, апатичное, растерянное. Нормальное выражение лица – без особенностей, уравновешенное. Выражение лица медицинской сестры влияет на эффективность общения с пациентом и коллегами. Важно, чтобы в знак приветствия или одобрения медицинская сестра не была хмурой, а приветливо улыбнулась, проявила заинтересованность. Большое внимание в кинетике уделяют рукам, так как руки передают эмоциональное состояние. Тело человека – оно участвует в передаче сообщения, особенно походка человека. Походка может выразить гнев, уверенность, страх, тревогу. Прикосновение выражает привязанность, эмоциональную поддержку, нежность, ободрение. Положение тела и его движения свидетельствуют как о физическом, так и об эмоциональном состоянии. Поза – ее смысловое содержание должно быть «разгадано» медицинской сестрой. Поза пациента может быть вынужденная, напряженная, расслабленная и отражать эмоциональное состояние. Различают закрытые и открытые позы, которые указывают на расположенность к общению. Закрытая поза свидетельствует о том, что человек не хочет с тобой общаться (в положении соя – руки скрещены на груди, а в положении сидя – обе руки упираются в подборок). Открытые позы – когда раскрыты руки ладонями вверх, в положении сидя – ноги вытянуты. Важен также вид медицинской сестры, одета должна быть аккуратно, профессионально. Уверенная манера общения Независимо от того, какой канал общения использует человек, он должен стремиться к тому, чтобы задуманное им сообщение соответствовало переданному. УМО может быть задуманной и переданной. Этому способствует уверенная манера общения. Если общение передано твердо и уверенно, вероятность того, что получатель сообщения согласится с ним, возрастает. Некоторые люди путают «уверенную манеру общения» с агрессивностью и грубостью. В тех случаях, когда человек ведет себя агрессивно по отношению к сестре, воспользуйтесь следующими рекомендациями: 1. Не следует воспринимать чье-то агрессивное поведение как личное оскорбление. Чаще всего люди «выплескивают» свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой. 2. Нужно глубоко подышать – сделать глубокий вдох и посчитать до 10 или 20, пока не наступит успокоение. 3. Можно выйти из комнаты – если есть опасение сказать или сделать что-то неприятное (конечно, это можно сделать только в том случае, если пациент находится в безопасности). 4. Можно сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпить глоток воды. 5. Можно рассказать о случившимся тому, кто пользуется вашим уважением. 6. Следует вновь поговорить с человеком, проявившим неуважение к МС – дать понять, что сестра все равно будет продолжать выполнять свои обязанности. Сестринскому персоналу очень важно оставлять каналы общения открытыми даже в тех случаях, когда полученное сообщение вызывает ощущение неловкости. Рекомендации, позволяющие продолжать общение несмотря на неловкость. Для этого следует: Сделать паузу на несколько секунд, чтобы успокоиться, перестать думать о своих чувствах и сконцентрироваться на сообщении собеседника. Проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, прикосновение. Если человек почувствует заинтересованность МС, то эта молчаливая поддержка может оказать больше эффекта, чем любые слова. Вновь пригласить человека к разговору задав вопрос Как Вы себя чувствуете, Вы уверены, что Вам сейчас лучше побыть одному. Иногда можно повторить сообщение собеседника своими словами: Вы действительно скучаете по семье? Просто слушать собеседника, поскольку иногда это единственное, что нужно человеку. Если сестра считает, что пациент нуждается в ответах на вопросы, а она не может этого сделать, следует найти того, кто ответит на вопросы. Говорить о своих переживаниях, о возникших недоразумениях с другим человеком, пользующимся доверием МС. Факторы, способствующие общению Успешному общению помогает эмпатия – способность понимать и чувствовать эмоциональное состояние другого человека, сопереживать ему. Эмпатия – противоположность равнодушию и эгоцентричности. Оказывая помощь пациентам, медсестре необходимо использовать целый арсенал личных качеств и навыков, приемов и методов общения для установления доверия с пациентом и членами его семьи с целью поиска эффективного решения проблем пациента. Эти личные качества значительно облегчают общение и решение проблем пациента. К личным качествам медсестры, оказывающей помощь, относятся: сопереживание, искренность, проявление заботы, уважения. Обладая этими качествами, медсестра должна установить доверительные взаимоотношения. К ним относятся: целенаправленная беседа, доверие и контакт, создание условий для самовыражения. Эффективное общение зависит от профессионализма и личных качеств и умений, приемов и методов общения медсестры, которые в сестринском деле взаимосвязаны. Факторы, препятствующие общению Советы пациенту или высказывание своего мнения медсестрой могут отрицательно повлиять на принятие решения пациентом. Резкая смена предмета разговора. Защита людей, которых критикует пациент. Преуменьшение чувств пациента. Обещания пациенту. Поспешные заключения могут вызвать противодействие со стороны пациента. Культурные отличия: язык, нормы общения. Стили общения. На словесное и бессловесное общение влияют культура и воспитание, традиции и нормы. Различия в возрасте. Громкая речь. Громкие слова могут быть раздражающими и даже обидными. Общение с пациентом и всеми, кто участвует в лечении и уходе, требует понимания, уважения и веры в выздоровление пациента. Уникальность сестринского общения состоит в том, что пациент должен верить в доброту и силу, способность медсестры руководить процессом адаптации. Вследствие неосторожных слов или действий медицинской сестры у пациента могут возникнуть психические отклонения в состоянии здоровья, которые называются сестрогениями. Типичные причины, их вызывающие: Неосторожное словесное воздействие или воздействие путем неречевых средств (мимика, жест и другое); Поспешная или необоснованная информация о состоянии здоровья, прогнозе заболевания; Неверное толкование лечебных и диагностических процедур; «немая» сестрогения от бездействия и невнимания медсестры; Неправильное хранение медицинской документации и знакомство с ней пациента. Критерии эффективности общения Наилучшая стратегия деловой беседы – это положительная, заинтересованная, уважительная установка. Большую роль играют самые первые произносимые слова. Желательно узнать имя и отчество вашего собеседника до разговора с ним. Нужно выбрать определенный стиль ведения беседы: высоту тона, тембр, громкость, длительность, частоту пауз, скорость, наличие и характер пауз, жестов, интонацию. Эффективность общения зависит и от условий беседы – места, время, наличие помех (шум, наличие посторонних, беспорядок в комнате и т.д.). Стоит помнить, что тяжело больной человек не может слушать по-настоящему внимательно, в такой ситуации общение становится формальным и неэффективным. Социальная поддержка. Эффективное общение может оказать неоценимую помощь при социальной поддержке, изменить отношение человека к тем или иным событиям. Социальная поддержка осуществляется как вербальным, так и невербальным способом. Положительные высказывания по поводу внешнего вида человека и его одежды, благодарность за помощь и понимание, поощрение его успехов в самообслуживании, одобрение его поведения могут быть примерами вербальной социальной поддержки. Прикосновение, объятие, улыбка, кивок головы – вот далеко не полный перечень приёмов невербальной социальной поддержки. Социальная поддержка: - при общении помогает закрепить поведение человека, которое положительно влияет как на его здоровье, так и на общее благополучие; - не всегда сразу дает результаты, продолжайте пытаться не разочаровывайтесь в своих усилиях; - будет эффективной, если: осуществляется последовательно, постоянно повторяется |