отчет. Организационноэкономическая характеристика пао Сбербанк История создания банка, место расположение и правовой статус
 Скачать 144.32 Kb.
|
|
Содержание: Введение Глава 1. Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк» История создания банка, место расположение и правовой статус………….4 Бренд банка……………………………………………………………………6 Организационная структура банка…………………………………………...6 Состав филиальной сети………………………………………………………7 Рейтинги и премии банка……………………………………………………..8 Состав и структура обслуживаемой конъюнктуры…………………………9 Оценка конкурентоспособности банка……………………………………..10 Глава 2. Банковские продукты и услуги 2.1 Анализ продуктовой линейки банка и изучение тарифов банка…………….11 2.2 Характеристика зон обслуживания клиентов банка………………………….13 2.3 Систем контроля за соблюдением норм и правил обслуживания клиентов…14 2.4 Работа банка с группами клиентов, нуждающихся в социальной поддержке…………………………………………………………………………...15 Глава 3. Продажа банковских продуктов и услуг 3.1 Типы и виды продаж в банке, их преимущества и недостатки………………16 3.2 Алгоритм действий специалиста банка при составлении скрипта холодного звонка………………………………………………………………………………..17 3.3 Основные способы привлечения клиентов банка…………………………….18 Заключение………………………………………………………………………….20 Список использованных источников……………………………………………...21 Приложения Введение Учебно-ознакомительная практика проходила с 14 марта по 9 апреля 2022 г. В ПАО «Сбербанк». Практика является важнейшей частью подготовки высококвалифицированных специалистов и имеет своей задачей практическое закрепление теоретических знаний, полученных во время обучения, приобретение более глубоких практических навыков по специальности и профилю будущей работы, систематизацию и обобщение материалов, необходимых для написания ВКР. Прохождение производственной практики включало в себя следующие цели и задачи. Целью практики является систематизация, обобщение и углубление теоретических знании, формирования практических умений, общекультурных, профессиональных компетенций и профессиональных компетенций специальности на основе изучения работы кредитных организаций различных организационно-правовых форм, в которых студенты проходят практику, проверки готовности студентов к самостоятельной трудовой деятельности, а также сбора материалов для выполнения выпускной квалификационной работы. Задачами производственной практики являются: - закрепление в практической работе теоретических знаний, полученных в процессе обучения; -поиск информации по полученному заданию, сбор и анализ данных, характеризующих деятельность банковских кредитных организаций; -проведение расчетов экономических показателей на основе типовых методик, с учетом действующей нормативно-правовой базы; -получение навыков научно-исследовательской работы; -изучения и систематизация нормативно-правовой документации, отечественных и зарубежных ученых по теме выпускной квалификационной работы; - формирование информационно-аналитического материала для подготовки выпускной квалификационной работы. Глава 1. Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк» История создания банка, место расположение и правовой статус Публичное акционерное общество «Сбербанк России» (ПАО «Сбербанк России») – это крупнейший банк в России, предлагающий весь спектр инвестиционно-банковских услуг. Исходя из истории датой основания «Сбербанка России» считается 12 ноября 1841 года, так как именно в этот день император Николай I издал указ об учреждении первых сберегательных касс. 22 марта 1991 года «Сбербанк» был юридически учрежден общим собранием акционеров и в этом же году был передан в собственность Центрального банка Российской Федерации. После этого он был зарегистрирован как акционерный коммерческий Сберегательный банк РФ в соответствии с законом РСФСР от 02.12.1990 г. «О банках и банковской деятельности в РСФСР». Центральный банк Российской Федерации является учредителем и основным акционером «Сбербанка России». По данным 2023 года Центральный банк РФ владеет 52,32% уставного капитала и одной голосующей акцией ПАО «Сбербанк России». Другими акционерами «Сбербанка России» являются международные и российские инвесторы. 28 ноября 2007 года руководителем банка был избран Греф Герман Оскарович. Он был назначен президентом, председателем правления ПАО «Сбербанк России». В настоящее время ПАО «Сбербанк России» осуществляет свою деятельность на основании генеральной лицензии №1481 от 11 августа 2015 года, выданной Центральным банком Российской Федерации. ПАО «Сбербанк России» обслуживает все группы корпоративных клиентов и предлагает широкий спектр банковских продуктов и услуг, такие как: - депозиты, - потребительские кредиты, - осуществление денежных переводов, - банковское страхование, - брокерские услуги, - банковские карты и другие услуги. ПАО «Сбербанк России» является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На данный момент Сбербанк является одной из самых эффективных финансовых групп в России и мире. На новом этапе развития банк запустил масштабную цифровую трансформацию и превратился в универсальную технологическую компанию. К 2020 году Сбербанк перестал быть только банком и трансформировался в экосистему сервисов, удовлетворяющих потребности клиентов. В том же году был запущен новый бренд «Сбер», который символизирует переход от исключительно финансового бизнеса к экосистеме, а также принята новая «Стратегия 2023». Сбербанк является лидером рынка: • примерно 100 млн активных частных клиентов в России; • 67 млн активных ежемесячных пользователей мобильного приложения Сбербанк Онлайн; • около 2,8 млн активных корпоративных клиентов в России; • 70 тыс. устройств самообслуживания в России. В настоящее время «Сбербанк России» имеет 11 территориальных банков и более 13 тысяч подразделений в 83 субъектах Российской Федерации [26]. Миссия Сбербанка: «Мы даем людям уверенность и надежность, делая их жизнь лучше, помогая реализовать устремления и мечты.» [32]. Ценности Сбербанка: «Наши ценности — основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде». Сбербанк – самый дорогой российский бренд и самый сильный банковский бренд в мире по версии Brand Finance [32]. В 2023 году численность сотрудников «Сбербанка России» составляет более 288 тысяч человек. Головной офис находится в Москве, по адресу: 19 дом, улица Вавилова. Бренд банка На данный момент Сбербанк является одной из самых эффективных финансовых групп в России и мире. На новом этапе развития банк запустил масштабную цифровую трансформацию и превратился в универсальную технологическую компанию. К 2020 году Сбербанк перестал быть только банком и трансформировался в экосистему сервисов, удовлетворяющих потребности клиентов. В том же году был запущен новый бренд «Сбер», который символизирует переход от исключительно финансового бизнеса к экосистеме, а также принята новая «Стратегия 2023». Под брендом «Сбер» объединены почти все услуги, которые предоставляет экосистема банка, в частности «СберМаркет», «СберКлауд», «СберАвто», «СберЗдоровье», «СберЛогистика», «СберФуд». Организационная структура банка Разберем иерархию составляющих этой крупной банковской организации: Главный орган - Общее собрание акционеров. Второй уровень: Наблюдательный совет. Ревизионная комиссия. Ряд Комитетов Наблюдательного совета. Следующий уровень: Правление (в т. ч. его председатель и президент). Сбербанковские комитеты. Коллегия банка. Последний уровень: Ряд подразделений центральной сети банка. Территориальные филиалы. Зарубежные отделы. Организационная структура ПАО «Сбербанк» представлена на рисунке 1.     Рисунок 1 – Организационная структура ПАО «Сбербанк» Всю организационную структуру ПАО "Сбербанк" можно разделить на практически равные четыре доли: Головной офис. Территориальные отделения. Агентства и филиалы. Прочие ответвления системы. Состав филиальной сети По состоянию на 01 октября 2022 года Сбербанк имеет в России 86 филиалов плюс один филиал за рубежом в Нью-Дели (Индия), а также 24 501 дополнительный офис и 283 передвижных пункта кассовых операций на территории РФ. Но ранее (например, на 01 января 2012 года) Сбербанк России имел в нашей стране 524 филиала. Сокращение числа филиалов Сбербанка обусловлено оптимизацией организационной структуры крупнейшего банка Российской Федерации. Рейтинги и премии банка Компания «Медиалогия» составила медиарейтинг российских банков за январь 2023 года. Таблица 1
Топ 10 банков Основой для построения рейтинга стал МедиаИндекс - показатель качественного состояния информационного поля, формируемого СМИ вокруг объекта (персоны, компании и бренда). Чем больше значение МедиаИндекса, тем более ярко и позитивно присутствие в СМИ. Из таблицы мы видим, что МедиаИндекс Сбербанка составляет 224 292, 9 Сбербанк начал работать на полуострове Крым, сообщили в пресс-службе кредитной организации. Первые банкоматы организации уже установлены, а в течение года сеть устройств самообслуживания заработает на всем полуострове, подчеркнули в Сбере. Сбер сообщил, что с начала февраля начнет масштабное тестирование нового платежного инструмента — платежного стикера, в нем примут участие 100 тыс. человек. Сбер опубликовал финансовые результаты по РСБУ за декабрь и весь 2022 год. Согласно отчетности, чистая прибыль банка за крайне сложный для всего финансового сектора год превысила 300 миллиардов рублей, а совокупный кредитный портфель вырос на 12,6 процента, до 30,8 триллиона рублей. В рейтинге Центрального Банка России на 2022 год ПАО Сбербанк занимает первое место по надежности, по объему вкладов, по объему активов, по выданным кредитам. Также Сбер стал лауреатом премии Global CIO «Проект года». Сбербанк стал 6-кратным лауреатом всероссийской премии «Эффективное образование — 2022». Эксперты высоко оценили бесплатные образовательные программы Сбербанка для сотрудников и клиентов, которые развивают их профессиональные компетенции, финансовую и киберграмотность. Состав и структура обслуживаемой конъюнктуры Клиенты ПАО «Сбербанк» подразделяются на две большие группы – частные и корпоративные. Большая часть клиентов банка – физические лица, однако и корпоративный сектор играет значимую роль для банковского учреждения. Практически все бюджетные организации осуществляют выплаты заработной платы на банковские карты «Сбербанка». Клиенты ПАО «Сбербанк» условно подразделяются на несколько категорий: 1. Частные клиенты. 2. Клиенты с инвалидностью. 3. Самозанятые. 4. Малый бизнес и ИП. 5. Партнеры. 6. Корпоративные клиенты. 7. Финансовые организации. 8. Акционеры и инвесторы. Оценка конкурентоспособности банка Под конкурентоспособностью банка понимается степень устойчивости его позиций относительно основных конкурентов при существующей конкурентной структуре рынка и достигнутая благодаря созданию уникальной ценности банковских продуктов и услуг для клиентов. Таким образом, конкурентоспособность банка можно рассматривать, как его способность быть прибыльным и эффективно функционирующим в сравнении с другими кредитными организациями. Основные показатели конкурентоспособности банка могут определяться его кредитным портфелем и активами. Таблица 2 Анализ активов и кредитного портфеля ПАО «Сбербанк» за 3 года
Из таблицы видно, что активы за три года увеличились на 9,74 трлн. Руб., а кредитный портфель на 7,44 трлн., руб. Увеличение активов говорит об увеличении собственного капитала банка. А увеличение кредитного портфеля говорит о росте кредитов, выданных физическим и юридическим лицам, то есть эти активы сейчас находятся у клиентов банка. Глава 2. Банковские продукты и услуги 2.1 Анализ продуктовой линейки банка и изучение тарифов банка Банк является универсальным предприятием и оказывает широкий спектр финансовых услуг, например, если в сфере материального производства итогом деятельности является готовый продукт, то в банковской сфере это банковская услуга. Банковский продукт - это предмет договора между банком и клиентом. В качестве клиента могут выступать как физические, так и юридические лица, а предметом договора могут быть любые операции и услуги, предлагаемые банком, и их комбинации. Банковские услуги - операции банков такие как, управление имуществом (доверительные операции), выпуск, размещение и хранение ценных бумаг, а также по управление ими и по платежному обороту: операции с валютой, инкассация чеков и векселей. То есть, операции - это оказание услуг клиентам. Именно наличие клиента и предопределяет трансформацию операции банка в его услугу. В таблице 3 представлены кредиты, выдаваемые физическим лицам. Таблица 3 Кредиты для физических лиц
Из таблицы выше мы видим, что продуктовая линейка кредитов для физических лиц в Сбербанке разнообразна и подобрана по разные слои населения. Также в Сбербанке есть кредиты для юридических лиц, рассмотрим их в таблице ниже. Таблица 4 Кредиты для юридических лиц
Таким образом, можно сделать вывод, что Сбербанк старается поддерживать малый бизнес и ИП, предоставляя им широкую линейку кредитов. Проценты по кредитам юридических лиц выше, чем у физических в связи с более крупной суммой кредита, так как юридические лица берут кредиты на оснащение зданий, сооружений, на покупку оборудования, в то время как физические лица в большей степени берут кредит на любые цели, а при выдаче кредита малому бизнесу и ИП банку важно знать цель кредита, выдавая крупную сумму денежных средств. Также по мимо кредитов банк предоставляет вклады, ведь за счет них банк выдает кредиты, привлекая денежные средства клиентов. Вклады для физических лиц Сбербанка представлены в Приложении 1. Мы можем увидеть, что линейка вкладов у данного банка очень обширна. Это важно для банка, ведь так он привлекает все больше и больше клиентов. Также Сбербанк активно продвигает платформу СберПрайм, делая больше процент по вкладу или меньше процент по кредиту при оформлении подписки СберПрайм, но не мало важно участвовать в различных акциях от Сбербанка. Депозиты, предлагаемые Сбербанком представлены в Приложении 2 2.3 Характеристика зон обслуживания клиентов банка На рисунке 2 представлен офис ПАО «Сбербанк». Основным фирменным цветом Сбербанка является зеленый, как символ доверия, надежности и стабильности. Также в оформлении используется градиент как символ перемен, требуемых изменениями мира, символ движения вперед.  Рисунок 2 – Офис ПАО «СберБанк» Зоны ожидания оборудованы диванами, где клиенты могут комфортно ожидать своей очереди. Также во многих офисах Сбербанка есть автоматы с кофе. Например, В Кировском отделении № 8612 ПАО «Сбербанк» на улице Дерендяева, 25 на первом этаже находится кофейня. За счет этого клиенты чувствуют себя в банке максимально комфортно. 2.3 Систем внутреннего контроля банка Целью функционирования системы внутреннего контроля является обеспечение эффективного осуществления финансово-хозяйственной деятельности, управления активами и пассивами, поддержания рисков на уровне, не угрожающем интересам акционеров и клиентов Банка, и других требований, определенных нормативными документами Банка России (Положением N 242-П). Основные требования к организации системы внутреннего контроля включают: - ответственность органов управления за поддержание культуры внутреннего контроля; - повышенное внимание к эффективности способов распространения информации; - меры по обеспечению надежности информации в автоматизированных системах и данных бухгалтерского учета; - регламентация процедур внутреннего контроля по всем направлениям и процессам; - организация контроля как повседневной деятельности на всех уровнях управления. Внутренний контроль в Банке организован с учетом следующих принципов: - Участия каждого сотрудника В процессе внутреннего контроля участвуют все подразделения и сотрудники Банка. - Всестороннего характера Внутренний контроль осуществляется по всем направлениям деятельности и процессам Банка. Процедуры внутреннего контроля регламентируются внутренними нормативными документами Банка. - Непрерывности Внутренний контроль в Банке осуществляется на постоянной основе. 2.4 Работа банка с группами клиентов, нуждающихся в социальной поддержке Сбербанк запустил проект «Особенный банк». Цель проекта «Особенный банк» – создание экосистемы продуктов и сервисов, учитывающей жизненные сценарии и потребности клиентов с инвалидностью. По оценке Сбербанка, около 90 % людей с инвалидностью в стране являются клиентами Сбербанка. Проект «Особенный банк» подразумевает адаптацию каналов взаимодействия с клиентами, развитие новых сервисов и продуктов для клиентов с инвалидностью. Сегодня для людей с инвалидностью 44,6 % офисов Сбербанка адаптированы пандусами, оборудованием для слабовидящих и слабослышащих, в том числе устройствами самообслуживания с аудиовходом. Более 16 тыс. устройств самообслуживания Сбербанка расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, 9,8 тыс. устройств самообслуживания оборудованы азбукой Брайля. Многие российских пенсионеры получают пенсию через Сбербанк и для них Сбербанк создал Программу лояльности по карте «Активный возраст»: теперь более 9 тыс. партнеров Программы предоставляют скидки владельцам данной карты. Здесь же клиенты могут приобрести билеты для путешествий по комфортным ценам, узнать о специальных предложениях в магазинах и почерпнуть много актуальной информации. Глава 3. Продажа банковских продуктов и услуг 3.1 Методы и способы продаж в банке, их преимущества и недостатки Существует два метода взаимодействия с клиентом: активный и пассивный. Сбербанк использует оба эти метода. К активному методу относятся: - рассылка предложений по email, в мессенджерах, соцсетях, - обзвон холодной базы. Недостатком данного метода является то, что многим клиентам начинают надоедать постоянные рассылки и звонки, и они либо блокируют номера, либо отправляют в спам. Но есть и большое преимущество активного метода – так Сбербанк постоянно в поле зрения. И если человек задумается о приобретении кредита или открытии вклада, он вспомнит о Сбербанке. К пассивному методу относятся: - дать полную информацию о банковском продукте, - быстро отвечать на вопросы, которые возникают у клиента, - обеспечивать послепродажное обслуживание. Здесь все зависит от специалиста и от его навыков продаж. Он должен произвести приятное впечатление на клиента, выявить его потребности и главное – презентовать решение его проблемы, продемонстрировать все плюсы банковского продукта и отработать все возражения клиента. Также Сбербанк использует два способа продаж: личные и безличные Личный способ продаж – личное общение с менеджером банка; Безличный способ продаж - с помощью технологий, без участия человека — Сбербанк Онлайн. 3.2 Алгоритм действий специалиста банка при составлении скрипта холодного звонка Холодный звонок — это психологически сложная, изматывающая работа. Менеджеры ежедневно сталкиваются с отказами, грубостью, испытывают стресс, подвержены выгоранию. Например, конверсия холодных звонков составляет всего около 3%. Это значит, что на одного нового клиента, готового продолжить общение, приходится более 30 неудачных звонков. Продажи делят на этапы, которые включают в скрипт: Установление контакта. Квалификация (отбор целевых клиентов). Выявление проблем и потребностей клиента. Презентация решения. Отработка возражений. Закрытие сделки. На первом этапе менеджер должен произнести «адекватное корпоративное приветствие». На втором этапе менеджер задает 3–4 вопроса, которые помогут понять, может ли в принципе беседа завершиться успешным закрытием сделки: выясняет потребности клиента, срочность задачи и размер бюджета. На третьем этапе менеджеру важно акцентировать внимание на выгодах, важных для принятия решения, старается вникать в проблему клиента. Ведь специалисту банка нужно продать не банковский продукт, а – решение проблемы клиента, для успешного совершения сделки. Четвертый этап – презентация решения. Менеджер должен подобрать выгоды отдельно для каждого клиента. На пятом этапе менеджеру необходимо отработать возражения клиента и предложить решение. Возражение отрабатывают по схеме: «Выслушал — Согласился — Предложил решение». Шестой этап — вопросы предзакрытия. Менеджер проверяет готовность клиента, чтобы не получить прямой отказ, например, «Я показал варианты наших продуктов, как вам?» Если человек отвечает, что ему всё очень понравилось, то специалист закрывает сделку вопросами: «Ну что, берёте?» или «Отправляем вам договор?». Но если у человека появляются сомнения, менеджеру надо вернуться к презентации, чтобы убедить клиента окончательно. 3.3 Основные способы привлечения клиентов банка Для банка важно установление долгосрочных отношений с клиентом, так как затраты на привлечение новых клиентов превышают затраты на удержание в 5 раз. На сегодняшний день это играет главную роль, потому что обслуживание клиента ведется удаленно. Для привлечения клиентов ПАО «Сбербанк» формирует маркетинговый бюджет, который составляет 4% от выручки. На диаграмме ниже показаны затраты ПАО «Сбербанк» на различные рекламные носители в 2022 году.  Рисунок 2 – Доля затрат ПАО «Сбербанк» на рекламу за 2022 год Как видно из графика, больше затрат банк производит на рекламу в интернете и по телевидению. Телевизионная реклама считается наиболее дорого, но банки активно используют именно ее в продвижении своей продукции, потому что у нее большое количество просмотров аудитории. Актуальна и реклама, размещаемая на популярных сайтах, у нее так же большое количество рекламы. Заключение В ходе прохождения производственной практики мною была изучена организационно-правовая форма банка, наличие филиальной сети, основной вид и цель осуществления деятельности, организационная структура управления банка. Также мною была изучена история развития, стратегия, миссия и основные операции, которые банк может предложить своим клиентам, изучены нормативные документы, регламентирующие работу банка. Хотелось бы отметить, что по результатам производственной практики я поняла, что работа банковским работником не такая уж простая, помимо того, что работнику приходится работать с людьми, они еще несут материальную ответственность и должны хранить банковскую тайну. Особенно хотелось бы отметить в конце моей работы то радушие, которое проявили ко мне работники банка, несмотря на свою занятость, они всегда уделяли мне внимание, помогали в решении моих проблем как текущих, так и связанных с предоставлением информации для отчета. Список использованных источников 1) Федеральный закон от 22.04.1996 N 39-ФЗ (ред. От 02.07.2021) «О рынке ценных бумаг» (с изм. И доп., вступ. В силу с 01.10.2021) 2) Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» (ред. От 07.08.2021) 3) Положение банка России №630-П 4) Гражданский кодекс Российской федерации (ч.2) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (с изм. От 20.08.2021) 5) Лыков С., Рузаева М. Российские банки и система коллективного инвестирования: Рынок ценных бумаг. – 2018. 6) Галанов В.А., Рынок ценных бумаг. В.А. Галанова – М.: ИНФРА-М . – 2018. – 379с. 7) Банковское дело. — М.: Финансы и статистика, 2017. — 592 c. 8) Банковское дело. — М.: Юрайт, 2018. — 592 c. 9) Лаврушин О.И. Банковское дело: современная система кредитования: Учебное пособие / О.И. Лаврушин, О.Н. Афанасьева. — М.: КноРус, 2017. — 360 c. 10) Мартыненко Н. Н. Банковское дело в 2 частях. Часть 1. — М.: Юрайт, 2020. — 218 c. 11) Мартыненко Н. Н. Банковское дело в 2 частях. Часть 2. — М.: Юрайт, 2020. — 369 c. 12) Мотовилов О.В. Банковское дело: Учебник / О.В. Мотовилов, С.А. Белозеров. — М.: Проспект, 2017. — 408 c. 13) Белозеров, С.А. Банковское дело. Учебник / С.А. Белозеров. – М.: Проспект, 2021. – 498 с. 14) Голикова, Ю. С. Организация деятельности Центрального банка. Учебник / Ю.С. Голикова, М.А. Хохленкова. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 800 15) Горелая, Н. В. Организация кредитования в коммерческом банке / Н.В. Горелая. – М.: Форум, Инфра-М, 2020. – 208 c. 16) Деева, А.И Финансы и кредит. Учебное пособие / А.И Деева. – М.: КноРус, 2020. – 532 с. 17) Деньги, кредит, банки. Учебник и практикум. – М.: Юрайт, 2020. – 372 c. 18) Жуков, Е.Ф. Банковское законодательство. Учебник / Е.Ф. Жуков. – М. Инфра-М, 2020. – 272 c. 19) http://www.sberbank.ru/ 20) www.consultant.ru
Приложение 1 Приложение 2
|