лекция ОХРАНА. Основы психологической подготовки охранника
 Скачать 72.02 Kb.
|
|
Противоборство, как линия поведения, оправдана в противостоянии криминалу, который в своём большинстве ценит и подчиняется силе. Увы, в тех ситуациях чаще выбирается иная линия поведения. А возможный вариант действий охранника в данной ситуации будет понятен из рассмотренных ниже вариантов поведения. Уступчивость (приспособление). Действия охранника направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений путём сглаживания разногласий за счёт собственных интересов. Данный подход со стороны охранника возможен, если - интересы охранника не очень ущемляется, а возможности потерь при противостоянии гораздо выше; - сохранение хороших отношений с оппонентом для охранника гораздо важнее, чем решение конфликта в свою пользу; - понимание, что другая сторона понесет гораздо большие потери, чем охранник; - у охранника шансы на отстаивание своей позиции невелики. Вот пример. На КПП прибыли 2 руководителя фирм, у которых договорные отношения с предприятием, где работает охранник. Обычно их встречал представитель дирекции данного предприятия и сопровождал их на территорию. Но на этот раз представитель не смог подойти на КПП из-за совещания, и охранник остановил прибывших. Один из них позвонил представителю дирекции по телефону, сообщил, что они находятся на КПП, и передал трубку охраннику. По просьбе представителя дирекции охранник пропустил прибывших, понимая, что все равно, чуть позже ему пришлось бы это сделать, по указанию оперативного дежурного, которому позвонил бы представитель дирекции, в случае его отказа. И здесь, как в варианте с уклонением, охранник «просчитал» варианты и выбрал наиболее быстрый. Но насколько он правильный? Ведь решение вновь принял охранник, отступив от инструкции. И это чревато вышеописанными в ситуации уклонения последствиями. В подобной ситуации самому охраннику можно действовать следующим образом, чтобы все остались довольны. Вот примерное содержание его разговора с представителем дирекции: «Уважаемый ММ. Как руководитель, Вы полагаетесь на мою надежность и ответственное отношение к своим обязанностям, на то, что я должен четко выполнять свою инструкцию. В подобной ситуации, указание мне должен дать вышестоящий руководитель охраны. Я могу сообщить ему или дать его телефон прибывшим руководителям фирм. Что мне сделать?» Всё, инцидент исчерпан! Представитель дирекции либо сам позвонит и далее последует указание охраннику от ответственного лица охраны, либо воспользуется помощью охранника, за что он будет ему признателен. В любом случае, он оценит ответственное отношение охранника к своей работе, и не будет держать на него обиду. Компромисс. Предусматривает действия охранника и противоположную сторону, направленных на поиск решения за счёт взаимных уступок, устраивающих обе стороны. Например, в конце рабочего дня охранник не выпустил автомашину с грузом из-за отсутствия в товарно-транспортной накладной (далее, ТНТ) подписи одного из должностных лиц. По словам водителя-экспедитора, он не успел поставить подпись, потому что этот человек уже ушёл и будет только на следующий день. Тогда охранник предлагает водителю оставить машину рядом с КПП, под его охраной, до следующего дня, и выехать после получения подписи в ТТН. Сотрудничество. Подобный подход предусматривает активное участие охранника в поиске приемлемого решения, удовлетворяющего все участвующие стороны сторон. Сотрудничество предполагает общую заинтересованность сторон в поиске выхода из создавшейся ситуации. Так же как и в вышеприведённой ситуации, охранник не выпускает автомашину с грузом из-за отсутствия всех подписей в ТТН. В этой ситуации он связывается с оперативным дежурным, докладывает ему о ситуации и выясняет возможность выезда автомашины. Далее он предлагает водителю проехать к оперативному дежурному, поставить на ТТН штамп «Выезд разрешен» с подписью оперативного дежурного и на основании этого штампа с подписью будет произведён выпуск автомашины. Как ясно из приведённых типов поведения охранников в конфликтной ситуации, наиболее пагубными для качества охранной деятельности являются уклонение и противоборство. Позицию охранников - «мы люди маленькие», в подобных ситуациях понять можно, и здесь им нужна поддержка руководителя охраны в виде его твердой позиции - правила должны соблюдать все! Профилактика конфликтных ситуаций При общении с человеком мы иногда можем спровоцировать его на негативные ответные реакции, результатом которых становится конфликтная ситуация. Не всегда мы можем понять, почему, казалось бы, незначительная фраза или невинная шутка вызвала бурную реакцию или обиду у собеседника? Что задело его в наших словах? А может дело не только в словах?! Ведь нам уже известно, что человек при контакте с другими людьми лишь 7% информации воспринимает непосредственно из слов, 38% - из того, как они были сказаны (интонации) и 55% - из сопровождаемых слова «телодвижений». Т.е., для человека важно не только то, что ему сказано, а как это сделано, и его реакции в большей мере связаны с формой сказанного, чем с содержанием [29]. Здесь будут приведены лишь несколько рекомендаций, чего нам не следует делать, чтобы не спровоцировать с человеком конфликтную ситуацию. [11]. Рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций 1. Помнить, что в ответ на проявленный к человеку знак унижения, он захочет ответить тем же, т.е. унизить обидчика, но чтобы выйти из создавшегося положения победителем, человек будет стремиться дать более сильный ответ. Зачинщик ведёт себя по тому же принципу, усиливая свои ответные реакции. Происходит быстрое нарастание напряженности, и она перерастает в конфликтную ситуацию. 2. Люди не любят, когда к ним обращаются приказным, назидательным или обвинительным тоном. Они воспринимают подобное обращение, как демонстрацию превосходства над ними и унижение. Это порождает у них негативные реакции и толкает на соответствующий, более сильный ответ. Так зарождаются конфликтные ситуации. Поэтому, если мы хотим убедить кого-либо сделать что-то, лучше представить это таким образом, чтобы оно заинтересовало данного человека, и он нашёл в нем нечто полезное для себя. Такое обращение несёт в себе элементы сотрудничества. Например, охраннику на КПП будет лучшим подсказать человеку, что ему можно оставить в стороне машину и оформить на неё пропуск, чем просто заявить, что не пропустит машину на территорию без пропуска. 3. У каждого человека есть свое мнение и понимание, что и как должно быть сделано. Поэтому часто люди критикуют то, что сделано другими. Увы, критика является разрушительной силой, ибо бьёт наотмашь по самооценке человека, возбуждая у него негативные реакции. И вновь срабатывает психологическая защита. Вновь надевается броня, а в руки меч. Человек просто не захочет признать, что он ошибается. Он будет пытаться защититься и упорствовать в своей позиции. Чтобы расквитаться, он начнет критиковать и обвинять Вас. Таким образом, критика может перерасти в конфликтную ситуацию. Вместо критики, свое суждение о том, что и как должно быть сделано, можно вынести иначе, не унижая человека, без намёков на своё превосходство. Неизвестно, что удалось бы сделать нам, будь мы «в его шкуре». И давайте исходить из того, что в любой ситуации каждому из нас приходится делать выбор, как нам действовать, и мы стараемся избрать наилучший вариант. Поэтому сначала лучше признать и отдать должное за то, что уже сделано. 4. Для лучшего понимания человека необходимо пытаться взглянуть на ситуацию с его позиций (взглянуть «его глазами»). Не обязательно соглашаться с ним, но понять его точку зрения необходимо. Понять ведь - не означает принять, но облегчает взаимодействие. 5. Следует помнить, юмор нередко расценивается как способ самовозвышения одного человека за счёт другого. При неумении ответить на шутку человек ищет другие формы защиты: уходит от общения, обвиняет и оскорбляет. Создается конфликтная ситуация. 6. Контролировать свои эмоции. Если охраннику сразу сложно избавится от гнева, обиды и раздражения, лучше прекратить общение до момента, пока он не возьмёт свои чувства под контроль А как вести себя в конфликтной ситуации, если отсутствие реакции может создать впечатление, что человек стерпел из-за боязни конфликта, а это грозит потерей самоуважения и уважения окружающих. Стремление же выйти победителем из этой ситуации приведёт к нарастанию напряженности. Единственно верный путь - реагировать так, чтобы происходило затухание агрессивных реакций другой стороны. Реакции, восстанавливающие достоинства охранника не должны быть унизительными для другой стороны и создавать впечатление, что охранник стремится к превосходству. Иногда достаточно заметить человеку, что Вы считаете его поведение неуместной попыткой самоутверждения за счет других и конфликтная ситуация будет исчерпана. Если другая сторона намеренно идет на обострение конфликтной ситуации, то лучшая линия поведения охранников заключается в том, чтобы, хорошо зная свои права и обязанности, а также права и обязанности другой стороны, показать завышенность и необоснованность требований к себе. А вместе с тем и самому не выдвигать завышенные требования к другой стороне. Иначе, это может позволить ему обвинить охранника в превышении своих полномочий. Интонация охранника в общении должна быть спокойной и уверенной [13]. Психологические аспекты наблюдения. В житейском плане принято считать, что понятие «наблюдение» связано только со зрительным восприятием - мы наблюдаем, значит смотрим Вероятно, такая точка зрения основана на том, что до 80% информации об окружающей действительности мы получаем через зрение и лишь 20% информации мы воспринимаем через другие органы восприятия. При таком раскладе, конечно, в подавляющем большинстве случаев, в наблюдениях используется зрение. Но в психологии под «наблюдением» понимается активная, организованная форма получения информации за какими-либо объектами, процессами, событиями и явлениями. А получать информацию, как мы понимаем, можно по разным каналам восприятия. Да и ведущая роль зрения, в определённых ситуациях может резко снижаться, вплоть до нулевой. В этих условиях приоритет в восприятии информации мы вынуждены отдавать другим органам чувств. Внимание, его характеристики и виды. Все мы обладаем разной выраженностью внимания. В быту, оценивая готовность человека к работе, где требуется внимание, мы, иногда говорим: «он очень внимательный, ему можно доверить это дело. Или, он какой-то невнимательный, может всё запороть». Известно, что есть немало профессий требующих от человека повышенного внимания в процессе трудовой деятельности. В психологии различают 3 вида внимания: непроизвольное, произвольное и постпроизвольное [17, 27]. Для темы нашей работы, непроизвольное и постпроизвольное внимание не имеют существенного значения, и мы лишь обозначим кратко их суть. Непроизвольное внимание является наиболее простым видом. Оно имеет пассивный характер, так как навязывается нам внешними к нашим целям деятельности, событиями. Физиологическим проявлением непроизвольного внимания является ориентировочная реакция на какой-либо раздражитель, например громкий звук, яркую вспышку, резкий запах и т.д. Постпроизвольное внимание также связано с интенсивностью на нас каких-либо раздражителей, особенно если они связаны с эмоциональными переживаниями. Мы можем периодически невольно мысленно возвращаться в прошедшие события, прокручивая их раз за разом. Для охранной деятельности важное значение имеет произвольное внимание. Оно возникает, когда мы путём волевых усилий осуществляем выбор содержания, порядок обследования и контроля объекта. Необходимо помнить, что устойчивость произвольного внимания связана его активацией. И чем однообразнее деятельность, чем меньше новых аспектов может выявить в ней человек, тем больше волевых усилий ему необходимо для сохранения бдительности. Монотонность, однообразие выполняемых действий или получаемой информации снижают наше внимание, приводят к ощущению скуки, апатии, вызывают сонливость, вплоть до полудрёмы. Возникает ощущение медленно текущего времени. Теряется бдительность и возможность быстро и адекватно реагировать на сигналы внезапной перемены обстановки. В этих условиях, нам для поддержания должного уровня внимания приходиться прилагать всё больше волевых усилий, что в свою очередь усугубляет и ускоряет наше утомление. Это сказывается и на общей работоспособности. Особенно трудно сохранять бдительность, находясь под воздействием ритмичных сигналов, неважно каких - звуковых или зрительных. Не зря ритм используется при введении в состояние медитации. Вначале он привлекает наше внимание, а затем отключает от внешней среды. Вспомним, как хорошо нам спится под стук колес поезда. Необходимо также отметить, что как отсутствие достаточных зрительных или звуковых раздражителей, так и непрерывное гудение и мелькание раздражителей также способствуют снижению внимания и появлению сонливости. Например, если в помещении, откуда охранник ведёт видеонаблюдение тихо, и кроме стоящих на столе мониторов, глазу не за что зацепиться - будьте уверены, охранник недолго сможет сохранить должный контроль обстановки по мониторам. Также довольно быстро охранник может впасть в спячку, находясь в кабине рядом с водителем, при сопровождении грузов. Как же можно поддерживать внимание и работоспособность охранников? 1. Предусмотреть для охранников разнообразную деятельность. Это позволит охранникам уйти от монотонности и однообразия в действиях, сохранять внимание и интерес работе на более длительный период и т.д. Так, на крупном предприятии, где мне довелось работать, одни и те же охранники (4-6 человек), в течение смены занимались разными вопросами: контролем внутриобъектового режима на территории и в цехах, сопровождением материальных ценностей по территории, усилением контроля доступа на КПП, выездом по сигналу «тревога» на охраняемые объекты, решением текущих оперативных вопросов и другое. При такой динамике работы, скучать охранникам было некогда. 2. Там же, где такая возможность смены видов работ ограничена, можно периодически менять содержание работы охранников. Например, на КПП можно попеременно осуществлять сначала контроль доступа людей, затем - автомашин, далее вести видеонаблюдение и т.д. 3. Лучше, если в помещениях, в которых охранник работает длительное время, есть предметы, на которые охранник может переключать своё внимание, в том числе переключаться с одного типа восприятия на другой (со зрительного на слуховое или кинестетическое). На стенах помещения могут быть картины или плакаты, в помещении стоять горшки с цветами, играть негромкая музыка и другое. И сами стены нежелательно окрашивать одним цветом. Интересным примером могут явиться прозрачные стены из стекла зданий некоторых фирм, в том числе и полиции. С одной стороны, видно как там работают сотрудники, с другой – у них есть прекрасная возможность переключать своё внимание на окружающую обстановку, сохраняя при этом должный уровень внимания и работоспособности. Давно установлено, что при контакте с человеком, мы лишь 7% информации воспринимаем из его слов, 38% из их окраски (интонаций) и 55% - из сопровождающих слова «телодвижений» (позы тела, мимики лица, жестов). И здесь мы рассмотрим эти признаки, которые внешне проявляются у человека в его походке, позах тела, его жестах, мимике и окраске лица, речи. Каждый из этих признаков сам по себе уже несёт определённую информацию, но достоверная картинка о состоянии человека может сложиться лишь на основе анализа совокупности признаков, взаимодополняющих друг друга [19, 30] . Походка. Когда мы видим идущего человека, мы можем сделать некоторые предварительные заключения о его внутреннем состоянии по его походке. Скорость, с которой движется человек, его осанка, размашистость движений – всё это позволяет нам оценить его внутренний настрой и готовность к активным действиям. Здесь будут приведены лишь те типы походки, которые имеют значимость для их диагностики охранниками. Равномерная походка со средним темпом движения свидетельствует о состоянии уверенности и уравновешенности человека. Движения человека свободные, несколько расслабленные. Такую походку мы часто наблюдаем у гуляющего, без определённых целей, человека. Ритмичная походка с темпом движения выше среднего напоминает армейскую маршировку, при которой движения ног и рук человека согласованы и контролируются сознанием. Она также свидетельствует о состоянии уверенности человека, волевом настрое, стремлении к цели. Скованная походка. При такой походке темп движений человека невысокий, шаги укороченные («ноги не хотят идти»), человек может останавливаться, осматриваться. Свидетельствует о беспокойстве и нервозности человека Крадущаяся походка не оставляет сомнений у наблюдающего о внутреннем состоянии человека. При такой походке движения человека сдерживаемые, неритмичные, он передвигается, слегка пригнувшись (из желания уменьшить возможность своего опознания), иногда боком. Приостанавливается, чтобы осмотреться или прислушаться. Позы тела. Как правило, люди стараются контролировать выражение своего лица, но поза тела человека может раскрыть истинное состояние или намерения человека. Можно говорить о характерных положениях тела, соответствующих определённым состояниям человека Психологические особенности проверки документов. Специфика работы охранников на КПП и контроль внутриобъектового режима связана с проверкой у людей документов, дающих им право на проход, внос (ввоз), вынос (вывоз) материальных ценностей, а также на право нахождения на охраняемой территории, в том числе с транспортными средствами. Это требует от охранников не только знания установленных образцов документов, но и возможных приёмов подделывания документов, способов хищения материальных ценностей и других противоправных действий злоумышленников. Проверяя документы, охранники обращают внимание на общее содержание документа – в пропусках, на наличие и соответствие фотографии проверяемому человеку, на соответствие марки и госномера транспортному средству, на срок действия документа и наличия необходимых реквизитов; в товарно-транспортных накладных – на характер и количество груза, соответствие печатей, штампов, подписей должностных лиц. При возникновении каких-либо сомнений, в соответствии с действующими правилами, документы могут изыматься до выяснения всех обстоятельств. Необходимо отметить ситуации, когда в начале и в конце рабочего дня, на крупных предприятиях через КПП идёт многочисленный поток людей, и сотрудники охраны не успевают детально рассмотреть предъявляемый документ. Различные меры, предпринимаемые ими для ограничения прохода, и привлечение дополнительных сотрудников являются слабым подспорьем в этой работе. В подобных ситуациях они успевают лишь контролировать наличие пропуска (или документа, его заменяющего), обращая внимание на соответствие его по форме и цвету установленным образцам. Реакцию охранников вызывают лишь отсутствие документа или его явное несоответствие установленным образцам. Реальную помощь в подобных случаях могут оказать технические средства контроля доступа – турникеты с магнитными картами, и задача охраны сведётся лишь к контролю за выполнением порядка доступа. Меры личной безопасности охранников при проверке документов. В ходе патрулирования охраняемого объекта, при встрече с неизвестными лицами, охранники должны проверить у них документы, дающие основания им находится на территории охраняемого объекта. У злоумышленников такая встреча вызывает лишь желания скрыться. Но не всегда им это удается сделать своевременно, если встреча с охранниками для них оказалась внезапной. И здесь охранники могут использовать свои знания признаков поведения человека, чтобы понять намерения проверяемых лиц. Но, так или иначе, при любой проверке документов охранники должны быть бдительными и осмотрительными, соблюдать меры личной безопасности и учитывать следующие рекомендации [2, 3, 26] - при проверке документов у лиц, вызывающих сомнение, охранникам нужно предполагать, что перед вами возможно нарушитель, намерения которого неизвестны, и он может быть вооружен; - при внешне безобидном поводе обращения охранника к неизвестному лицу, необходимо быть готовым к применению силы с его стороны или к тому, что могут вмешаться лица, внешне не причастные к правонарушению; - даже с нарушителем следует приступать к разговору вежливо, но уверенно и настойчиво, не позволять втягивать себя в длительную дискуссию, следить за реакцией на свои действия присутствующих при этом граждан, не позволять им отвлекать вас от дела; - не вступать в пререкания, не читать мораль и не доказывать свою правоту лицам, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Не применять грубых выражений и прямых угроз; - целесообразно избрать такую позицию, чтобы свет (солнечный или от ламп освещения) падал в глаза проверяемому. В темное время желательно, чтобы проверяемый находился на свету, а охранник в тени; - сохранять при общении с проверяемым безопасную дистанцию. Выбирать такую позицию, чтобы исключить внезапное нападение и своевременно применить оружие, спецсредства. Рекомендуется стоять вполоборота, справа от проверяемого, на расстоянии одного-двух шагов от него - тем самым резко сокращается возможность проверяемого поразить охранника внезапным ударом, применить против охранника холодное или огнестрельное оружие или попытаться завладеть оружием охранника; - внимательно наблюдать за действиями проверяемого, следить, как он ищет документы, возможно вместо документов будут извлечены средства нападения - подаваемые для проверки документы нельзя брать той рукой, которой охранник обычно достает оружие; необходимо брать только сами документы, не принимая бумажника, портмоне, футляра и т.п. Если в документы вложены деньги, различные бумажки – предложить проверяемому самому забрать их; - в целях личной безопасности, охранник не должен поворачиваться спиной, наклоняться за упавшими предметами, позволять окружать себя посторонним гражданам или оставлять посторонних граждан у себя за спиной, в том числе заявителей или потерпевших; - при осмотре документов следует внимательно наблюдать за действиями проверяемого, попеременно переводить взгляд с документов на человека. |