лекция ОХРАНА. Основы психологической подготовки охранника
 Скачать 72.02 Kb.
|
|
6. РЕГЛАМЕНТ ДЕЙСТВИЙ ОХРАННИКА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ КОНФЛИКТА ОХРАННИК ДОЛЖЕН: 1. вежливо и корректно обратиться к гражданину; 2. постараться наладить психологический контакт; 3. спокойно и сдержанно объяснить суть проблемы; 4. обосновать свои требования с точки зрения закона и выгоды для оппонента; 5. предложить мирные способы решения проблемы; 6. выслушать возражения гражданина и ответить на все его вопросы; 7. пообещать содействие в разрешении возникшей проблемы перед руководством; 8. не воспринимать слова оппонента как личное оскорбление; 9. не провоцировать агрессивные действия, делая упор на методы убеждения; 10. при необходимости привлечь для разрешения ситуации администрацию объекта; 11. действовать в строгом соответствии с законом и должностными инструкциями; 12. после успешного разрешения конфликта извиниться за доставленные неудобства. Даже если гражданин требует к себе особое отношение, и собирается совершить действия, противоречащие действующим регламентам, ему можно вежливо и корректно заявить: «…Извините, но мы не можем позволить вам нарушать правила, действующие на объекте. Если вы с ними не согласны, - опротестуйте их в законном порядке. Если вам это удастся и они будут отменены, тогда ни у вас, ни у нас не будет взаимных претензий. Это единственно верный путь». Поверьте, данный мирный подход, в купе с психологическими приемами бесконфликтного общения, обезоружат даже самого ярого, враждебно настроенного конфликтёра, так как его внутренняя установка на собственную правоту и значимость не встречает сопротивления, а переходит в иное русло. Агрессивный настрой притупляется, теряет остроту и силу. ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ ОХРАНЫ ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ: - несдержанность и отсутствие самоконтроля; - грубость, пререкание, участие в словесной перебранке и взаимных оскорблениях; - некорректные и несправедливые замечания; - громкое и нервное поведение, дающее основание гражданину полагать, что на него повышают голос и пытаются им командовать; - превышение должностных полномочий и пределов необходимой обороны; - самоуправство, нарушение должностных инструкций. Сдержанность и спокойствие в 90% случаев снижают общий накал страстей. Конфликтные ситуации в охранной деятельности чаще всего решаются мирно за счет профессионализма и корректного поведения охранников. Хотя, стоит признать, что бывают и такие ситуации, когда эмоции выплескиваются наружу и оппонент не находит аргументов для преодоления противоречий и мирного урегулирования конфликта с охраной. Тогда от слов он может перейти к открытому противостоянию - толкнуть, ударить, нанести ущерб охраняемому имуществу. В этом случае, в качестве ответных мер, охранник может использовать силовое сдерживание. Но это уже крайняя мера в необходимости и законности которой охранник должен быть полностью уверен. Лучший выход при невозможности решения конфликта по согласию сторон, - это предусмотрительно вызвать на место представителей администрации объекта и/или наряд полиции. Словарь основных терминов и понятий Адапта́ция - процесс приспособления строения и функций организма к условиям среды. Ажитация – сильное нервное беспокойство, сопряженное с растерянностью, потерей целенаправленных действий. Проявляется у людей при неожиданных аварийных или опасных обстоятельствах, во время стихийных бедствий. Движения человека становятся суетливыми, он становится способен выполнять лишь простые автоматизированные действия. Внешние проявления – бледность, потливость, дрожание рук, учащение дыхания, сердцебиения и др. Анализатор - это совокупность механических, рецепторных и нервных структур, которые воспринимают, передают и анализируют информацию из окружающей и внутренней среды организма. Существуют: зрительный, слуховой, обонятельный, вкусовой, кожный, вестибулярный, двигательный анализаторы, анализаторы внутренних органов. Аутогенная тренировка - психотерапевтический метод, сочетающий элементы самовнушения и регуляции функций внутренних органов, моторики (движений), психики тренировкой этих функций. Внимание - это сосредоточенная деятельность субъекта (человека) на каком либо реальном или идеальном (воображаемом) объекте (явлении, процессе и т.д.), и проявляется в его восприятии, в размышлении о нём, в согласовании каких-либо действий с ним и т.д. Восприятие - одна из биологических психических функций, определяющих сложный процесс приёма и преобразования информации, получаемой при помощи органов чувств, формирующих субъективный целостный образ объекта, воздействующего на анализаторы через совокупность ощущений, инициируемых данным объектом. Интернализация – процесс снижения для себя значимости целей, к которым стремился человек. Кинесте́зия - так называемое «мышечное чувство», чувство положения и перемещения как отдельных членов так и всего человеческого тела. Это способность головного мозга постоянно осознавать положение и движение мышц различных частей тела. Эта способность достигается за счёт проприоцепторов, которые посылают в головной мозг импульсы от мышц, суставов и сухожилий. Компромисс - соглашение путем взаимной уступки при столкновении каких-нибудь интересов, стремлений. Наблюдение - это активная форма чувственного познания (через ощущения) окружающей действительности при непосредственном воздействии на наши органы чувств Нервозность - повышенная нервная возбудимость. Медитация - умственное действие, направленное на приведение сознания человека к состоянию углублённой сосредоточенности. Мимика - выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека (радости, грусти, разочарования, удовлетворения и т. п.) Образ - формируемый в сознании человека мысленный образ воспринимаемого им в окружающей среде объекта. Паника - безотчетный, неудержимый страх. Признак - сторона объекта или явления, примета по которой их можно узнать. Раздражитель - фактор, вызывающий в организме какую-нибудь реакцию, раздражение. Релакса́ция - глубокое мышечное расслабление, сопровождающееся снятием психического напряжения. Релаксация может быть как непроизвольной, так и произвольной. Психическое напряжение - особое психическое состояние, возникающее в тяжелых, непривычных для психики условиях, требующих перестройки всей адаптационной системы организма Психологическая устойчивость - это способность человека сохранять необходимый уровень и согласованность проявления основных психических функций (восприятие, ощущения, представления, воображение, мышление, память и др.) в различных сложных ситуациях. Психотоническая тренировка - особый вариант аутогенной тренировки, рекомендуемый лицам, страдающим гипотонией. Саморегуляция (психическая) - это способность человека сознательно и целенаправленно управлять функциями организмаи психики. Ступор - состояние обездвиженности и молчания, которое может возникнуть у человека как ответная реакция на действие стрессора. Стресс - это ответная реакция организма человека на действие сильных неблагоприятных факторов, нарушающих психо-физиологическое равновесие человека. Стрессор – неблагоприятный фактор, оказывающий сильное воздействие на человека и нарушающий его психо-физиологическое равновесие. Тревога – эмоциональное очень тягостное переживание внутреннего дискомфорта от неопределенности перспективы. Экстернализация – это поиск человеком внешних причин (порой надуманных), для оправдания своего бездействия. Экстремальная ситуация – это ситуация с особо неблагоприятными или угрожающими факторами для жизнедеятельности человека |