Эффективность деловой беседы. Реферат эффективность деловой беседы. Основные факторы,влияющие на эффективность деловых бесед
 Скачать 36.26 Kb.
|
|
Основные факторы ,влияющие на эффективность деловых бесед Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения. Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научно-коммерческой), то есть цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом. Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения: 1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным". Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной задачи. 2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи. Признано, что эффективность распространения деловой информации "по горизонтали" (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи. Эффективность вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона"). Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные: перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации. 3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации. Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям. Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому. "В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения. Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом: - Четко определяйте цели своего сообщения. - Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры. - Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно. - В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям. Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности. Деловая индивидуальная беседа в отличие от бытовой всегда имеет конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени. Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы. Беседы "свободные" с двухсторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени). Беседы строго регламентированные, специально подготовленные. Деловая беседа должна быть хорошо подготовлена: определены цели, составлен план, установлено время и место, где будет проходить беседа. В зависимости от вида беседы меняется содержание и время осуществления очередного этапа. Любая беседа состоит из следующих этапов: 1. Контакт. Цель контакта: преодолеть "психологический барьер" и установить "атмосферу доверия". Элементы установления контакта: - приветствие; - установление контакта глазами; - изменение социальной и физической дистанции; - дайте понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним; - не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура. 2. Ориентация. Цели ориентации: - получить всю информацию по интересующему вопросу; - выявить мотивы и цели собеседника; - передать собеседнику запланированную информацию; - анализ позиции собеседника. Некоторые рекомендации: - делайте соответствующие пометки на бумаге; - исключите факторы, отвлекающие ваше внимание; - научитесь выделять главное; - нейтрализуйте собственные эмоции; - во время слушания нельзя обдумывать следующий вопрос; - сконцентрируйте внимание только на сущности вопроса, отбросив все второстепенное. 3. Аргументация. Цель аргументации: изменить позицию собеседника Рекомендации: - оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями; - темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника; - аргументация должна быть корректной при аргументации; - формулировки должны быть четкими, понятными собеседнику. 4. Решение. Решение - заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат (действия, сроки, распределяются обязанности сторон и т. п.); конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы. Факторы, влияющие на повышение эффективности проведения деловых бесед: - отделение человека от проблемы; - концентрация на интересах, а не на позициях; - изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны; - поиск объективных критериев оценки; - нужно помнить, что деловая беседа - это взаимодействие, а не действие; - деловая беседа проводится с определенной целью, но каждая сторона при этом преследует свои цели; - соблюдение последовательности этапов проведения деловых бесед и рефлексия переговорного процесса. Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга. В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью. К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами: - быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей; - повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе; - возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников,нужно строить на основе следующих важных принципов: - сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; - рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного; - простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника; - тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений. Умение эффективно вести деловой разговор является одним из ключевых факторов достижения успеха в переговорах. Понимание динамики разговора, контроль информации и межличностных отношений приносят незамедлительный положительный результат. Непринуждённая беседа помогает нам удовлетворять собственные межличностные потребности, выстроить и поддержать отношения. В непринуждённой беседе любая тема может быть предложена и одобрена или, наоборот - отклонена. Когда собеседники принимают тему, то она обсуждается до тех пор, пока кто-то не предложит другую тему, на которой концентрируется большее внимание, такой процесс смены тем происходит на протяжении всей беседы. Деловое обсуждение проблем характеризуется согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы, ну или спланировать возможные действия. При деловом обсуждении проблем тема требует, чтобы участники обдумали её и пришли к конкретному результату, эти обсуждения могут быть более упорядочены, чем непринуждённые беседы, и теоретически разделяются на пять этапов: Приветствие и небольшое вступление. Деловое обсуждение проблем обычно открывается кратким приветствием, затем следует несколько слов на общие темы, чтобы установить взаимопонимание. Представление темы и обоснование необходимости обсуждения. На второй стадии один участник представляет проблему или предмет спора как реальную цель беседы. От того, как представлена или подана тема, зависит процесс обсуждения. Обмен информацией и ее обработка. Затем идет само обсуждение, состоящее из нескольких сообщений, освещающих тему с разных точек зрения. Участники делятся информацией и взглядами, вырабатывают альтернативные решения, обсуждают достоинства и недостатки различных вариантов и т. д. Участники обсуждения могут переходить от одного вопроса к другому и возвращаться к первоначальной теме. Подведение итогов и определение следующих шагов. Как только собеседники доберутся до конца разговора, они могут попытаться прекратить обсуждение и подвести итоги. Официальное завершение обсуждения. Если участники совещания исчерпали тему разговора и выяснили, какие шаги должны быть предприняты, то они готовы закончить деловое обсуждение проблемы. Официальное завершение обсуждения часто включает в себя выражение удовлетворенности итогами. Обсуждения проблем различны по продолжительности, это зависит от характера темы и ее сложности. Наши разговоры иногда кажутся случайными и лишёнными структуры, но реально они основаны на неписаных законах, которые чётко работают в определённом контексте. Эти неписаные законы подсказывают нам, сообщения какого характера и какое поведение наиболее уместны в конкретном физическом или социальном окружении, а также в общении с конкретным человеком или группой людей. Беседы выстраиваются не только набором некоторых правил, но и тем, насколько хорошо сотрудничают партнёры по разговору. Принцип сотрудничества состоит в том, что беседы будут протекать продуктивно, когда вклад участников разговора соответствует его цели. Основываясь на этом правиле, определено несколько необходимых условий эффективной беседы. Необходимые условия для эффективной беседы. Правило качества требует от нас сообщать достоверную информацию. Быть правдивым — значит не только избегать намеренной лжи или искажений, но также заботиться о недопущении любых ошибочных интерпретаций. Правило количества призывает нас сообщать такое количество информации, которое достаточно, чтобы поддерживать разговор на должном уровне, но не столь долго и подробно, чтобы погубить неформальный компромисс, который характеризует хорошее обсуждение. Таким образом, «прекрасно» — это слишком короткий ответ на вопрос, как вам понравилось посещение производственных цехов, но монолог на двадцать пять минут со всеми подробностями экспозиции, вероятно, будет слишком длинен. Правило уместности требует от нас сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой. Поверхностные комментарии или откровенная подмена предмета обсуждения, когда другие партнеры еще активно заинтересованы в обсуждавшейся теме, разрушают сотрудничество. Правило хороших манер призывает нас быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли. Мы сотрудничаем, приводя в порядок наши мысли и используя специфический язык, который проясняет смысл сказанного. Когда мы даем информацию, которую слушатель считает малопонятной, неопределенной и вносящей дезорганизацию, это не способствует донесению смысла. Так, если кто-то спрашивает у вас объяснения, как использовать новое устройство, вы можете объяснить человеку все этапы его работы вместо невнятных перечислений технических характеристик аппарата, только сбивающих слушателя с толку. Правило нравственности призывает нас говорить таким образом, чтобы соответствовать этическим нормам. В большинстве культур, например, нарушением моральных принципов считается разглашение информации, сообщенной конфиденциально или склоняющей человека к действиям, направленным против личных интересов собеседника. Правило вежливости призывает нас быть вежливым по отношению к другим участникам беседы. В наших разговорах мы пытаемся соблюдать социальные нормы вежливости, присущие господствующей культуре, и не позволяем мешать себе или другим в течение беседы. Навыки эффективного делового разговора. Сообщайте качественную информацию Чем больше вы компетентны в области обсуждаемых предметов, тем больше шансов, что вы будете интересным собеседником. Вот несколько советов для построения высококачественной информационной базы разговора: Читайте каждый день газеты (не только спортивные новости). Читайте как минимум один еженедельный новостной журнал или отраслевой журнал. Смотрите документальные фильмы и отраслевые новости так же внимательно, как развлекательные и спортивные программы. (Спорт и развлечения могут быть любимыми темами для бесед, но не с каждым.) Посещайте выставки, показы, театры, концерты и другие места культурного досуга. Следуя этим рекомендациям, вы обеспечите себе неиссякаемый источник качественной информации, которой вы сможете поделиться в непринужденной беседе. В качестве инициатора разговора задавайте открытые вопросы. Это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания: - партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания; - партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить; - обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности; - партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества. Но, в тоже время открытые вопросы дают возможность вашему собеседнику уйти от конкретного и четкого ответа, собеседник может предоставить только выгодную для него информацию и даже перевести разговор на другую тему. То, что произойдет в первые пять минут обсуждения, сильно повлияет на дальнейшее течение дружеской беседы. Хотя вопросы возникают часто сами собой, многие люди кажутся растерянными и не знают, что предпринять, чтобы завязалась беседа. Открытые вопросы призывают собеседника поделиться конкретной информацией. Отвечая, обеспечьте собеседника открытой информацией Эффективные собеседники поддерживают обмен мнениями, давая возможность другим продолжать беседу, предоставив им открытую информацию. Открытая информация — это дополнительная информация, которую собеседник может использовать для продолжения разговора. Многие люди испытывают трудности в построении разговора, так как имеют склонность отвечать на вопросы односложными ответами. Если, например, вы спрашиваете кого-то: «Вам нравится играть в теннис?» — а он, продолжая смотреть на вас, отвечает: «Да», — то непонятно, что делать дальше. Чтобы продолжить разговор (или хотя бы его начать), вы должны придумать новую линию беседы. Предположим, однако, что после своего «да» собеседник говорит: «Я играю всего-то около года, но мне это нравится». Теперь у вас есть направление для продолжения разговора. Можно повернуть беседу соответственно вашему собственному опыту: «Я играю недолго, но уже уверенно себя чувствую, особенно при ударе справа». Или же использовать полученную информацию, задав другой вопрос: «Как часто вы играете?» Отвечающему важно давать открытую информацию. Инициатору разговора важно услышать открытую информацию. Чем лучше качество открытой информации, тем более вероятно, что разговор продолжится и будет продуктивным для обоих собеседников. Указание источников — это вербальное сообщение об источниках, из которых вы черпаете вашу информацию и мысли. Используя в вашей речи слова или мысли других людей, вы можете указывать источники. Этим вы даете возможность другим участникам оценить качество информации, которой вы поделились. Более того, если сообщать об общих знакомых, которым принадлежат те или иные мысли, люди начинают лучше думать о вас. Например, если ваш друг выдвигает творческую идею и подтверждает, что вы были ее источником, вы можете почувствуете себя польщенным. Однако если человек ведет себя таким образом, будто это его собственные мысли, вы, возможно, почувствуете обиду или злость. Когда вы повторяете мысль, услышанную от других, проследите за тем, чтобы указать на источник. Беседы протекают более продуктивно, если участники чувствуют, что время разговора справедливо распределено между ними. Мы поддерживаем баланс между разговором и слушанием с помощью очередности. Эффективные собеседники поровну распределяют время в разговоре. В любой беседе будет идеально предоставить каждому возможность высказываться одинаковое число раз. Попытайтесь удержаться в этих границах и следите за тем, чтобы говорить лишь после того, как смогут высказаться остальные участники беседы. Аналогично, если вы считаете себя недостаточно активным в разговоре, попытайтесь повысить степень своего участия. Помните, что если у вас есть информация, которая могла бы быть полезной, вы вводите в заблуждение и себя и группу, если не делитесь ею. Эффективные собеседники не позволяют себе слишком длинных монологов. Люди перестают обращать внимание или воспринимают как докучливых партнеров по разговору, которые произносят речи, медлят с ответом или выступают с более длинными монологами, чем это принято в обычной взаимной беседе. Настолько же трудно поддерживать разговор, когда кто-то отвечает односложно и создается впечатление, что из него вытягивают информацию. Реплики, конечно, различны по продолжительности, и это зависит от того, что было сказано. Если средняя продолжительность ваших реплик намного длиннее или короче, чем у ваших партнеров по разговору, вам нужно исправить положение. Эффективные собеседники распознают и учитывают сигналы, говорящие о необходимости дать слово другому участнику разговора. Такие паттерны голоса, как снижение громкости или тона, а также использование жестов, которые очевидно указывают на то, что вопрос исчерпан, — это наиболее яркие сигналы для окончания реплики. Когда вы вступаете в беседу, обращайте внимание на эти сигналы. К тому же будьте осторожны, чтобы нечаянно не подать знак к окончанию реплики. Например, если вы склонны понижать голос, когда не завершили реплику, или делаете долгие паузы для большей выразительности, хотя намерены продолжать, вас, вероятно, прервут, потому что это является сигналом к действию для других. Если вас часто прерывают, обратите внимание на ваши невербальные сигналы. Кроме того, если вы узнали, что другой человек имеет привычку непреднамеренно подавать такие знаки, постарайтесь не прерывать его, когда он говорит. Эффективные собеседники направляют разговор своим поведением и реагируют на аналогичное поведение со стороны других. Умелый собеседник использует поведение, направляющее разговор, чтобы сбалансировать очередность реплик между теми, кто говорит свободно, и теми, кто говорит неохотно. Эффективные собеседники молчат и вежливо слушают, когда кто-нибудь направит разговор в нужное русло. Конечно, если человек, который закончил разговор, не направил его вербально или невербально к следующему собеседнику, тогда очередь переходит к тому, кто заговорит первым. Эффективные собеседники редко прерывают других. Хотя перебивание, в основном, рассматривается как неуместное, прерывание для «прояснения» и «подтверждения» приемлемо. Например, прерывание будет принято, если оно включает относящиеся к делу вопросы или пересказ, предназначенный для уточнения сказанного, а также выражение согласия типа реплик: «Хорошо сказано» или «Я понимаю, что вы имеете в виду». Список использованной литературы 1. Андреева Г. М. Социальная психология [Электронный ресурс]: http://www.i-u.ru/biblio/archive/andreeva_social_psihology/7.aspx. - 2013. - 490 с. 2. Андреева С.Г., Горская Т.А. Психологические основы управления персоналом. - СПб, 2013. – 276 с. 3. Асп Э.К. Введение в социологию: пер. с финск. - СПб., 2011. - 248 с. 4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. - М.: Риторика, 2014. – 490 с. 5. Коханов Е.Ф. Общение как взаимодействие социальных субъектов (к основам социальной психологии Паблик Рилейшнз) // Менеджмент в России и за рубежом. - 2014. - №5. 6. Найн А.Я. Культура делового общения. - Челябинск, 2013. – 388 с. 7. Особенности служебно-делового общения [Электронный ресурс]: http://mgup-vm.narod.ru/ 8. Смелзер Н. Социология: пер. с англ. - М.: Феникс, 2014. - 688 с. |