Деловое общение. деловые беседы. 1. Краткая характеристика особенностей деловых бесед 2 Эффективные приемы начала беседы 5

• Название: 1. Краткая характеристика особенностей деловых бесед 2 Эффективные приемы начала беседы 5
• Анкор: Деловое общение
• Дата: 03.06.2022
• Размер: 70.5 Kb.
• Имя файла: деловые беседы.doc
• Тип: Документы; #566862

Оглавление
Стр.

1. Краткая характеристика особенностей деловых бесед 2

2. Эффективные приемы начала беседы 5

3. Рекомендации к основной части беседы 7

4. Принятие решений и завершение беседы 10

5. Десять факторов успеха деловой беседы 11

Список использованной литературы 12

1. Краткая характеристика особенностей деловых бесед

Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, все акции человеческого взаимодействия начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

- начало инновационных мероприятий и процессов;

- контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;

- обмен информацией;

- взаимное общение работников одной организации, межличност­ные и деловые контакты;

- поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и за­мыслов;

- стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Деловая беседа представляет собой своеобразную психологиче­скую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог. Диа­лог - это разговор по очереди, для взаимодействия.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию. Суще­ствуют беседы равных (по положению) партнеров, коллег (например, адвоката с адвокатом) и не равных (например, руководи­тель - подчиненный).

Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного жанра - обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают бе­седы, связанные с наймом и увольнением персонала, и беседы типа "поручение производственного задания", беседы для анализа и раз­решения конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными дисцип­линарного характера, беседы, подготавливающие персонал к вне­дрению новаций, и беседы, носящие неформальный характер, для улучшения психологического климата коллектива.

В каждом из перечисленных видов бесед цели будут связаны не­посредственно с предметом разговора. Так, например, беседу при найме проводят с целью диагностики профессионального и лично­стного потенциала кандидата на должность для принятия решения о найме, а цель беседы "на ковер" - выявить причины нарушения дис­циплины или некачественного выполнения работы и изменить мо­тивацию поведения работника. Цель беседы "поручение задания" - не только проинформировать работника, но и проинструктировать, а беседы неформального характера, как правило, предполагают так называемое "зондирование" ситуации для того, чтобы знать, что происходит, как складываются отношения в коллективе, какие есть "болевые точки", о которых руководитель обязательно должен знать, чтобы вовремя включиться в решение проблем.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разно­образные документы и материалы, их также нужно заранее подгото­вить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы:

- продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику;

- определить желаемый конечный результат;

- установить регламент и место проведения беседы;

- определить ее стратегию и тактику.

Структура деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, та­кие цели:

- закрепить хорошие отношения с сотрудником;

- повысить удовлетворенность работника разными аспектами тру­довой деятельности - содержанием работы, условиями труда, ре­жимом деятельности и пр.;

- побудить работника, делового партнера, клиента к определенным действиям;

- обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание.

Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора. Вместе с тем не менее важное значение для оптимального построе­ния содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и за­дачи, например такие, как: выяснить конкретные факты; осущест­вить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить о чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.

2. Эффективные приемы начала беседы

Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые счи­тают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно вырабо­тать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как нача­ло беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы:

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы;

- привлечение внимания к предмету собеседования;

- пробуждение интереса к беседе;

- перехват инициативы (в случае Необходимости).

Приемы "самоубийственного" начала беседы.

1. Всегда следует избегать извинений, проявления признаков не­уверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..."

2. Также необходимо избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...", "А у меня на этот счет совер­шенно другое мнение..."

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника по­дыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с психоло­гической точки зрения — это промах.

Существует множество способов начать деловую беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд "правильных дебютов". К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы:

Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов позво­ляют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют созда­нию дружественной обстановки.

Метод "зацепки". Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для реализации планируемых наме­рений. В этих целях можно с успехом использовать какое-то не­большое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает по­становку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, ко­торые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие ре­зультаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, бы­стро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непо­средственно к теме беседы.

Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы ее инициатор будет чувствовать себя уверенно.

3. Рекомендации к основной части беседы

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, ин­тересным, но не дискуссионным.

2. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважаемый коллега», там где это допустимо.

3. Тщательно обосновывайте свои суждения.

4. Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком смысле вы их используете.

5. Проявляйте уважение к самому собеседнику, его мнению и ин­тересам.

6. Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова "почему", "когда", "как" - это исключает односложные ответы партнера типа "да", "нет".

7. Добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций.

8. Если это не первая встреча с собеседником, то помните об из­менениях, которые произошли с тех пор.

9. Обращайтесь к партнеру за советом независимо от его статуса (подчиненный, коллега, клиент...).

Большей эффективности при проведении деловой беседы способст­вует так называемый "Вы-подход", который предполагает умение ста­вить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос: что бы нас интересо­вало, будь мы на его месте? Или: как бы мы реагировали на его месте? "Вы-подход" предполагает постановку вопросов типа: "Ваша пробле­ма заключается в том...", "Вам будет интересно узнать...", "Как Вы знаете", "Если Вы используете эти возможности, то..." Такой подход дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как спе­циалиста. Подобными приемами в деловом общении часто пользу­ются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха.

Фаза передачи информации логически продолжает начало бесе­ды и одновременно является "трамплином" для перехода к фазе ар­гументации. Цель этой части беседы заключается в решении сле­дующих задач:

1 .Сбор специальной информации по проблемам, запросам и по­желаниям собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и целей собеседника.

3. Передача запланированной информации.

4. Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых "точек опоры" в сознании собеседника.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных ре­зультатов беседы.

Основная часть беседы начинается после того, как, определив все предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематике беседы, например при поиске новых на­правлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целе­сообразна критика, что позволит принять более конструктивное ре­шение по итогам беседы. Собеседникам очень важно предусмотреть ситуации, когда на доводы одного из них следуют возражения другого.

Если собеседник возражает:

- выслушайте сразу несколько возражений;

- не спешите с ответом, пока не поймете их суть;

- уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

- выясните, действительно ли возражения вызваны различными точ­ками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;

- не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;

- вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необхо­димостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фаза передачи информации создает предпосылки для аргумента­ции и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача информации - закрепление информации - обозначение нового на­правления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушива­ние (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение ре­акций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контак­та), передача информации собеседнику (применение искусства ди­пломатии, создание предпосылок для аргументации).

Эти элементы деловой беседы базируются на следующих поло­жениях социальной психологии:

- любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии лю­бого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции);

- человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы; предубеждения распространены широко и с ними всегда нужно считаться;

- в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому ир­рациональные мотивы следует заменить сознательно выработан­ными мотивами поведения.

Использование этих психологических правил поможет проводить деловые беседы более успешно.

Аргументирование.

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фа­зе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смяг­чить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложен­ные вами и собеседником.

Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:

- разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

- приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

- нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.

И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

4. Принятие решений и завершение беседы

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае - запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, неза­висимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных дей­ствий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контак­тов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: "давайте подведем итоги...", "мы подошли к концу нашей беседы...", "таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы..." Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее дли­тельное действие на собеседника. В этой связи юристам, менедже­рам, релайтерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более же­сткие по форме - произнести.

Девять советов по анализу результатов беседы.

Ответьте на следующие вопросы:


1. Последовательно ли велась основная линия в беседе?


2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выра­ботке окончательного решения?


3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?


4. Учитывались ли позиция и настроение собеседника?


5. Удалось ли быть корректным на всем протяжении беседы?


6. Добились ли максимальной полезности состоявшегося делово­го разговора для бизнеса, для фирмы, для взаимоотношений?


7. Смогли ли принять правильное решение и довести его значи­мость до партнера (собеседника)?


8. Удалось ли на протяжении всей беседы удерживать инициативу, вести свою линию?

9. Достигли ли поставленных перед деловой беседой общей, ближайшей и перспективной целей и задач.

5. Десять факторов успеха деловой беседы

1. Профессиональные знания юриста, менеджера, релайтера дают возможность для реализации высокой объективности, досто­верности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией.

2. Ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать дву­смысленности, путаницы, недосказанности.

3. Наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает аб­страктность изложения информации.

4. Постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника.

5. Ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближе­ния ее к концу.

6. Повторение - повторение основных положений и мыслей по­могает собеседнику воспринять информацию.

7. Элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.

8. "Насыщенность" рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые исполь­зуются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собе­седника.

9. Рамки передачи информации - французский писатель и мыс­литель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все".

10. Юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместно они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Список использованной литературы

1. Кузин Ф.А. Культура делового общения.- М., 1999. – 240 с.

2. Пандпилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 2001. – 493 с.

3. Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнесаю –М., 2001. – 200 с.