управление качеством услуг. Управление качеством услуг .Инфографика. Основные понятия квалиметрии
 Скачать 180.97 Kb.
|
|
Квалиметрия ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА СВОЙСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ) КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ) Квалиметрия - научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексного количественного оценивания качества объектов любой природы (одушевлённых или неодушевлённых; предметов или процессов; продуктов труда или продуктов природы) имеющих материальный или духовный характер, имеющих искусственное или естественное происхождение. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ) - совокупность свойств продукции (услуги), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. СВОЙСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ) - объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например: точность, надежность, своевременная поставка и т.д. ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Принцип триединства по А.И. Субето А.И. Субетто сформулировал методологический принцип триединства науки о качестве – единства трех ее основных частей: Теории измерения и оценки качества (квалиметрии) Теории управления качеством (законы, принципы, механизмы, системы, методологии и технологии управления качеством продуктов, труда и работ) Теории качества (законы и принципы формирования и реализации качества объектов и процессов); Показатели качества услуг Качественные •Вежливость •Доступность персонала •Чуткость •Компетентность •Доверие персоналу •Уровень проф. мастерства •Эффективность контактов исполнителей и клиентов •Искренность Количественные •Время ожидания и предоставления услуги •Характеристики оборудования, инструмента, материалов •Надёжность оказания услуги •Точность исполнения •Полнота оказания услуги •Уровень автоматизации и механизации •Безопасность Факторы, влияющие на измерение качества услуг эмпатия — внимание персонала к каждому клиенту. уверенность — профессионализм и спокойствие персонала, способность внушать доверие; надежность — способность фирмы оказывать услуги надежно и аккуратно; осязаемость — внешний вид помещений, оборудования, контактного персонала информационных материалов; оперативность — постоянная готовность персонала своевременно оказывать покупателю помощь и услуги; Уров ни и условия сравнимост и качества усл уг -соотнесение - сравнение по формальным признакам, характеризуется непроверяемостью выводов. В основе соотнесения лежат субъективные предпочтения; результат максимально неопределён; надёжность устанавливается на основе интуиции, чувственной достоверности, практической полезности; сопоставление - качественное сравнение. Достоверность выводов обосновывается на уровне логических рассуждений, качественного (содержательного) анализа. Основа сопоставления - теория, опыт. Надёжность оценивается по критериям истинности - проверяемость и согласованность с твердо установленными истинами, непротиворечивость выводов, соответствие определённым требованиям, доказательность и т.п.; совмещение - количественное сравнение при повторных измерениях, служит основой для выявления случайных ошибок. Совмещение дает количественную оценку расстояния между шкальными значениями величины. соизмерение - количественное сравнение. Достоверность обеспечивается на уровне высказываний, адекватных используемым шкалам. Основа соизмерения - поправка, т.е. величина, на которую необходимо скорректировать результаты для обеспечения их сравнимости на основе использования допустимых преобразований шкальных значений. Надёжность определяется точностью измеренных значений сравниваемых величин; |