Реферат. реферат. Основные проблемы гостиничного предприятия, являющиеся причиной конфликта
 Скачать 40.93 Kb.
|
Кафедра менеджмента Дисциплина: Менеджмент в гостиничном сервисе и туризме РЕФЕРАТ НА ТЕМУ: «Основные проблемы гостиничного предприятия, являющиеся причиной конфликта» Обучающейся заочной формы обучения 3-го курса Крыгиной Алёны Дмитриевны Шифр МБ-З-01-19-088 Направление подготовки 38.03.02 Менеджмент Дата подготовки: 03.06.22 Новосибирск 2022 СОДЕРЖАНИЕ Кафедра менеджмента 1 Дисциплина: Менеджмент в гостиничном сервисе и туризме 1 РЕФЕРАТ 1 Новосибирск 1 2022 2 ВВЕДЕНИЕ 3 1.ПРИЧИНЫ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА 4 2.ВАРИАНТЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 6 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 8 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 9 ВВЕДЕНИЕ 3 1. ПРИЧИНЫ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА 4 2. ВАРИАНТЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 6 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 8 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 9 ВВЕДЕНИЕОдной из более активных и динамично развивающихся современных отраслей бизнеса является сфера гостеприимства, которая включает в себя гостиничное обслуживание, а также туризм. Гостиничный бизнес напрямую связан с межличностным столкновение сотрудников и гостей, поэтому, к сожалению, зачастую в нем приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликт – столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Конфликт вредит и имиджу гостиницы, и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Причинами конфликтов между персоналом и постояльцами могут быть разными, поэтому в данной работе будут разобраны основные проблемы вызывающие конфликтные ситуации. ПРИЧИНЫ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТАКонкретных причин для конфликта между гостем и персоналом, оказывающим услугу, может быть большое множество, но большинство из них можно разделить на четыре категории конфликтов. В первую категорию можно отнести все причины, связанные с ненадлежащим выполнением обязанностей или невыполнением их персоналом. В данную категорию можно отнести более половины всех жалоб. Когда гостиница не выполняет основные из своих функций, то клиент в праве идти на конфликт. Примером могут послужить ситуации с забронированными номерами для коллег по службе с раздельными кроватями, которые по факту получают номера с двуспальными кроватями и ситуации, наоборот, когда семейной паре предоставляются номера с раздельными кроватями. Сюда же можно отнести проблемы с горячей водой, отоплением или кондиционированием в номере, низкое качество уборки и т.п. Во вторую категорию входят проблемы связанные с недостоверной информацией на сайте бронирования, рекламной брошюре или других источниках. В этом случае клиент забронировавший номер, получает совершенно не то, что указывалось на сайте, а именно-фото номера не соответствует действительности или сделано много лет назад, услуги, которые должны быть включены оказываются платными. Третьей категорией является несвоевременное информирование гостей относительно изменений в условиях обслуживания. Договор о предоставлении гостиничных услуг допускает небольшие изменения в размещении туристов, например, замена гостиничного предприятия при условии идентичных услуг, то есть гостиница должна быть того же класса. Изменения должны производиться только с согласия туриста. В случае если замена происходит с уменьшением класса сервиса, то турфирма либо гостиница должны компенсировать разницу в стоимости. Последняя категория — это составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг — это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, чёткие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля. ВАРИАНТЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВВариантов разрешения конфликтов не так уж много, так как лицо, предоставляющее услугу чаще всего берет всю вину на себя, и идет на уступки со своей стороны. Успешное разрешение. Неполадки быстро устранены, полотенца заменены, блюда в ресторане подогреты, гостю принесли извинения, и он удовлетворен работой персонала. Простое устранение. В этом случае один участник одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и горничной вмешался управляющий и, выяснив суть конфликта, вызвал другую, более расторопную работницу. Присутствие третьего лица, беспристрастного и нейтрального, всегда оказывает благотворное воздействие на участников недоразумения. При конфликте гостя и официанта в качестве посредника могут выступать метрдотель или менеджер гостиницы. Частичное разрешение. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт перейдет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. В случаях, когда разъединение сторон не приносит результата, имеет смысл дать постояльцу возможность высказаться. Не следует перебивать его, даже если он несправедливо упрекает или акцентирует внимание на не имеющих серьезного значения деталях. Выслушать оппонента, изредка прибегая к коротким умиротворяющим репликам, и расположить постояльца к себе, — и эмоциональная напряженность непременно спадет. Возврат в исходное состояние. Он вероятен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора по поводу пропажи не сданных на хранение или не помещенных в сейф вещей, как этого требуют гостиничные правила. Прекращение конфликта. Если поведение постояльца выходит за рамки дозволенного и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результата, следует вести разговор, оперируя формулировками из инструкций или предписаний: «У нас не принято…», «Инструкция гласит…» и т.п. В отдельных случаях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации и даже органов полиции. Однако в любых ситуациях от персонала гостиницы требуются максимальный такт и выдержка. Специалисты гостиничного бизнеса уверяют, что чем разрешать конфликты, гораздо правильнее их не допускать. По большей части данное утверждение должно побуждать администрацию гостиницы к постоянному контролю и совершенствованию инфраструктуры и обучению персонала их обязанностям. ЗАКЛЮЧЕНИЕЧтобы иметь успех на рынке, политика гостиничного комплекса должна преследовать цель привлечения клиентов. Гость, который остался недоволен обслуживанием или другими факторами, в ресторан не вернется. Поэтому устранение причин конфликтных ситуаций это, то, над чем необходимо работать в первую очередь. Будь то конфликт с клининговой службой, которая не выполнила в полной мере свою задачу или с рекламным агентством, которое в попытке привлечь больше клиентов использовало недостоверную информацию необходимо предоставить клиенту услугу в полном объеме и решить конфликт без негативных эмоций у него. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ1. Воробьева И.В. Причины жалоб и конфликтных ситуаций в гостиничном бизнесе. / И.В. Воробьева. Культурное наследие и устойчивое развитие туризма: Материалы Международной научно-практической конфренции. – Махачкала: 2014. – С. 52-59. 2. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. М.: Издательский центр «Академия», 2015. 288 с. 3. Плещица С.Г. Основы конфликтологии : учебное пособие / под редакцией д-ра экон. наук, проф. С.Г. Плещица. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. – 207 с. 4. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А.Жукова. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. — 304 с. |
