курсовая работа. Kursach_GS_1 - для слияния. Особенности оказания услуг в сфере гостеприимства
 Скачать 0.68 Mb.
|
Курсовая работа Тема: ОСОБЕННОСТИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
Екатеринбург 2020 СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ Гостеприимство в последнее время привлекает внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, а небольших компаний и даже частных предпринимателей. В этой все более популярным проекты не крупных гостиничных комплексов. Именно по этому актуальность данного дипломного проекта совершенствование системы управления гостиничным комплексом и сервиса в целом. Индустрия гостеприимства и туристический бизнес очень тесно связаны между собой. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди с ограниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, малообеспеченные семьи. В настоящее время индустрия туризма занимает более сильную позицию, наряду со многими передовых секторах мировой экономики и является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. В последние двадцать лет, среднего роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений - 14%. Рост туристической активности способствовал тот факт, что доля международных счетов туризма в течение примерно 7% от общего объема мирового экспорта и 3% от мирового экспорта услуг. В абсолютном выражении доходы от туризма на третьем месте после нефтяной промышленности и автомобильной промышленности, их доля в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно. [6] В последнее время наряду с традиционными полный спектр услуг гостиниц и ресторанов стали появляться все более и более специализированными компаниями с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация и направления очень разнообразны. Отели могут рассчитывать на обслуживание представителей номер на сутки определенного сегмента туристского рынка: например, клиенты, которые посвящают свой отпуск игре в гольф, катание на лыжах, катание на туры и т.д., туристов, путешествующих в конференциях, выставках, ярмарках в том числе гостиницах Новосибирска, что становится очень популярным в наше время и одним из основных направления туриста и бизнесмена в нашем городе. Так же важны и технологии, которые постоянно совершенствуются и каждое предприятие должно идти с ними в ногу, это повысит его уровень и качество обслуживания, безопасности, информирования и коммуникаций в предприятии.[5] Цель курсовой работы - разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка». Задачи: изучить теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг где провести анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»; выявить основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»; разработать рекомендаций по организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка»; Предмет: особенности оказания услуг в отеле «Московская горка». Объект исследования: службы гостиницы «Московская горка». 1.АНАЛИЗ ЗАКОНОДАТЕЛЬНОЙ БАЗЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ ПРЕДУСМАТРИВАЮТ Нормативные документы предусматривают ведение раздельного учета по различным отраслям предпринимательской деятельности. Это относится также и к гостиничной сфере, где каждый отдельный вид существующих услуг должен иметь свою бухгалтерию. Поэтому при организации своего отеля владельцам следует придерживаться установленного финансового законодательства. Основным назначением гостиниц является возможность предоставления каждому посетителю номеров для временного проживания. Деньги, поступающие от постояльцев в счет оплаты за пользование услугами, формируют в сфере бухгалтерского учета гостиничного комплекса прибыль от обычной деятельности (п. 5 ПБУ 9/99). В политике гостиничного учета предполагается, что оказание услуг происходит каждый день. Значит, сумма выручки в области бухгалтерского учета тоже выполняется каждый день. [14] В варианте, когда услугу считают оказываемой в момент, когда гости выезжают, тогда сумму выручки делают, соответственно, тогда же. Налоговый учет считает плату за пользование жилой площадью в качестве выручки от реализации (ст. 249 НК РФ) [12]. В гостинице услуга бронирование номеров происходит согласно заявки. Беря во внимание мнение Минфина, это дополнительная услуга. Следовательно, присутствует риск того, что собственно оплату за бронь отображают как выручку от дополнительной деятельности, которая облагается общими налогами. Теперь сложно представить гостиницы, в которых отсутствует ресторан. Его наличие проявляется в заботе о состоянии престижа и поддержке уровня репутации гостиниц. [15] Основные требования, которые предъявляют к ресторанам, названы в Постановлении Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» [17]. Сообразно п. 4 ПБУ 9/99 выручку от услуг общественного питания гостиница по собственному выбору сможет учесть или в составе доходов от обычных видов деятельности, или в прочие доходы. Почти все отображают доходы ресторана в «Прочие доходы». Бухгалтер гостиницы имеет возможность в отношении ресторана избрать отображение в учете затраты. При всем этом отобразить на счете 20 «Основное производство» исключительно стоимость израсходованного сырья, а иные затраты отображать на счете 44 «Расходы на продажу». Иной метод: отображать все затраты на счете 20 «Основное производство». Кроме ресторана, в гостиницах есть услуги прачечной и т.д. Они все определены к бытовым и отнесены к уплате ЕНВД. Спорным тут считается налогообложение саун, так как не отображено в перечне бытовых услуг. Данный вид услуги не назван в списке услуг бытового характера. Однако, сауну считают специальной баней, что, в общем, имеет право применять «вмененку» по отношению к ней. [4] Теперь почти в любой гостинице имеет распространение возможность предоставления каждому посетителю оказания услуги небольшого бара внутри каждого номера. Надо сказать, что в общем предложение этой услуги в гостиничном комплексе жилищного типа не окажется под действием единого налога. Потому виды работ по оказанию услуги бара не принято относить к торговле розничного типа. Этого придерживаются и работники Минфина в письме от 14 июля 2006 г. № 03- 11-04/3/346. Во время расчетов с клиентами пробивание чека в кассе не считается обязательным при оказании услуг для населения, разрешается принятие наличных без использования кассовых аппаратов, хоть при соблюдении условий, клиентам выдают бланки со строгой отчетностью (п. 2 ст. 2 Закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ).[17] По отношению к гостиницам именно это признается специалистами финансовой деятельности. Гостиницами при получении наличных денег от граждан, применяется Щ) по форме № 3-Г «Счет». Отдавая деньги гостю, который преждевременно выезжает, администратор отображает это в «Квитанции на возврат денег» (форма № 8-Г). [13] Прямыми расходами называют те, которые включаемые в сумму себестоимости растраты, непременно имеющие связь с предоставлением услуг. Они предполагают оплату за труд, отчисления с нее, цену минимальных затрат и иные виды расходов имеющих связь с определенным объектом калькуляции, к примеру, с оказанием услуг при проживании. Затратами косвенного типа называют те, которые имеют связь с оказанием услуг нескольких видов, имеющихся в их себестоимости второстепенным способом, при помощи специально проводимых расчетов соответственно экономическим путем по обоснованным коэффициентам. Эти виды расходов не реально непосредственно включать в величину себестоимости конкретного вида услуг, потому они распределяются в пропорции к избранному показателю, к примеру, выручке, обязательным расходам, которые формируют величину себестоимости услуг, или сумму оплаты действий работников, состоящей в расходе по надлежащему объекту учета, иным способом, закрепленным в области учета организации. [3] К затратам косвенного типа можно относить расходы, связанные с содержанием автомобилей и оборудования, содержанием помещений, отоплением, подачей света. Чтобы учесть такие расходы, можно использовать счет 25 «Обще производственные расходы», с которого затраты распределяют по субсчетам прямых расходов. Соответственно закону Федерации от 27 декабря 2002 года № 184 про техническое регулирование и положению о системе сертификации гостиниц утвердили классификацию гостиниц. [13] Сертификат категории выдают на период не больше, чем пять лет. Большее количество гостиниц может обеспечивать отдыхающих услугами почты, телеграфа, бронировать для них билеты, оказывать медицинскую помощь. Ранее было сказано, что многие организуют аренду машин, есть места с оборудованными стоянками. Как обычно, все это оплачивают в отдельности, то есть цена на такие услуги не будет входить в сумму за проживание. Исходя из изложенного стоит сделать вывод о том, что организация учета в гостиничном бизнесе — ручного или автоматизированного играет важную роль в деятельности организации в целом. Услуги гостиничного предприятия можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие.[6] Основные услуги связаны с проживанием в гостинице. Дополнительные услуги делятся на три группы: В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»; [15]. Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия; В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить.[15] Наиболее распространенными дополнительными услугами являются: экскурсионное обслуживание; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; вызов такси; прокат автомобилей; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; услуги бизнес - центра. Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги. Услуга — любая деятельность или работа, которую одна сторона может предложить другой, характеризующаяся отсутствием предлагаемой материальной осязаемости такой деятельности и не выражающаяся во владении чем-либо.[6] Услуга с точки зрения маркетинга – объект продажи в виде действия исполнителя, приносящие потребителю преимущества либо полезный результат. В процессе оказания услуг не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде предметов потребления или обмена, а в форме деятельности. Само оказание услуг создает желаемый для потребителя результат. [6] Услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость – невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать. Все это можно только в отношении итогового результата (было - стало);[6] неотделимость – оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, т.е. услуги предоставляются и потребляются одновременно; изменчивость – клиенты являются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на его конечный результат; невозможность хранения – в отличие от материальных товаров их нельзя произвести впрок. [6] 1.2ПОРЯДОК И УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.[3] Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования: гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;[7] негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.[7] Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.[7] Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе: паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;[5] паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;[5] свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;[5] паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;[5] паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;[5] документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;[5] разрешения на временное проживание лица без гражданства; вида на жительство лица без гражданства. Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать: (в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927) (см. текст в предыдущей редакции)[17] а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации; б) сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке); (в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927) (см. текст в предыдущей редакции) в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере); г) цену номера (места в номере); д) период проживания в гостинице; е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя). Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".[11] Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних. [11] Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации". Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.[12] В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей. (в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927) (см. текст в предыдущей редакции).[12] Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час. Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.[7] Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания. В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере). Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг: а) вызов скорой помощи, других специальных служб; б) пользование медицинской аптечкой; в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении; г) побудка к определенному времени; д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов; е) иные услуги по усмотрению исполнителя. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю. С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.[8] Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.[2] Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы. Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги.[9] К дополнительным услугам относятся услуги, оказываемые клиентам в ресторане, кафе, баре, в бизнес- центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д. При расчете с клиентом за дополнительные услуги кассир обязан предъявить все счета, которые поступили на имя клиента и номер проживания, а так же напомнить гостю, когда и где происходило обслуживание и на какую сумму. Эта процедура очень важна, т.к. при проверке счета можно обнаружить ошибки в составлении счета и вовремя их исправить.[8] Во время проживания гости не редко портят имущество гостиницы, это, как правило постельное белье, мебель, ковровые покрытия в номере, посуда в баре или ресторане. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, потребитель возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а так же несет ответственность за иные нарушения. Стоимость нанесенного ущерба гостинице оплачивается на основании акта «O порче имущества гостиницы». Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и отдается в службу приема и размещения для последующей оплаты.[2] При утере вещей или доведения состояния используемой вещи до состояния непригодного для дальнейшей реализации (использования) клиент обязан выплатить всю сумму ущерба с учетом амортизации. Персонал отеля должен своевременно выявлять факты о порче или утере имущества гостиницы для компенсации гостями отеля причиненного вреда гостинице. 1.3 ОСНОВНЫЕ ВИДЫ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ. Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень: В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу, пробуждение гостя к назначенному времени, наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками, пользование одним комплектом посуды и его замена вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев. Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы. Дополнительные услуги гостиницы на сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг — безвозмездно.[1] Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах: Это интересно Заказ такси онлайн: в чем преимущества Предложение групповых и индивидуальных экскурсий Персональный переводчик и гид Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия. Обмен валюты. Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка. Сувенирная продукция. Аренда площади для деловых переговоров и конференций. Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры. Покупка и доставка цветов. Заказ такси. Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов – долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе. Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум. Индивидуальные услуги в гостинице. Гостиницы, на фасаде которых красуется немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы. Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немало важно. К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента. Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в вашей гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом вашей компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя.[4] 2 АНАЛИЗ ОТЕЛЯ МОСКОВСКАЯ ГОРКА 2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ МОСКОВСКАЯ ГОРКА Московская горка - историческая местность в Екатеринбурге, расположена в юго-западной части исторического центра города и является одной из доминант его западной части (высота 275 м) наряду с Ивановской и Никольской горками.[19] По Московской горке в течение XIX - начала XX веков проходила западная граница города. Южный склон Московской горки поднимался от болот реки Монастырки до вершины рядом с пересечением современных улиц Московская -- Пальмиро Тольятти, после чего горка круто скатывалась к Главному проспекту. Гостиница «Московская горка» расположена в центральной части г. Екатеринбурга, в микрорайоне Московская горка, рядом с парком Зеленая Роща.[19] Гостиница «Московская горка» это современный бизнес-отель, состоящий из 2-х корпусов: Бизнес 4* и эконом 3*класса. Внешний вид отеля «Московская горка». Бизнес-отель «Московская горка» работает на основании лицензирования.[19] Организационно - правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью. Уставной капитал составляет 1000000 млн. рублей. Предприятие имеет банковский счет и печать. Прибыль распределяется равномерно между учредителями предприятия. Основные виды экономической деятельности предприятия: · предоставление услуг средств временного проживания; · предоставление услуг предприятий общественного питания; · туристско-экскурсионное обслуживание; · транспортное обслуживание. Миссия отеля: « Ваш отдых - наша забота». Назначение отеля: Отель предназначен для деловых туристов. В отеле «Московская горка» размещаются как иностранные, так и русские туристы.[19] Инфраструктура отеля: Гостиница «Московская горка» - это 7-ми этажное современное здание с 2-мя корпусами: гостиничные номера 4* и бизнес-корпус.[19] На 1-ом этаже отеля размещается служба приема и размещения, ресторан и лобби-бар, гардероб, конференц-зал, галерея, компьютерная зона со свободным доступом в интернет и прачечная. На 2-ом и 3-ем этажах располагаются жилые номера. На 4-ом этаже находится агентство по подбору персонала. На 5-ом, 6-ом этажах находятся офисы. И на 7-ом этаже находятся номера класса люкс. Номерной фонд: Номерной фонд насчитывает 110 комфортабельных номеров класса: Одноместный улучшенный; Двухместный; Студия, Люкс.[19] В гостинице «Московская горка» работает ресторан Мезон, лоббибар, конференц-залы на 50, 150 и 200 посадочных мест, бизнес-центр, так же, бизнес-отель «Московская горка» предлагает услуги массажиста, организацию и проведение конференций, банкетов, бесплатный Wi-Fi, телефон (междугородный, международный), прачечная, сейф, сувенирный киоск / сувенирная витрина, заказ ж/д и авиабилетов, экскурсии. Бизнес-отель «Московская горка» предлагает: завтрак «Шведский стол» (входит в стоимость номера), бесплатный Интернет в номерах 4*, бесплатный Wi-Fi в общественных зонах, побудка, телефонные звонки на городские номера, обслуживание номеров, камера хранения.[19] В отеле «Московская горка» присутствует платный сервис, который включает в себя трансфер до аэропорта или ж/д вокзала, сейф у администратора, обслуживание номеров, магазин подарков, организацию встреч и банкетов, прачечную, заказ билетов (стоимость билетов), организацию экскурсий (стоимость экскурсии), факс, принтер.[19] Организационно-правовая форма предприятия ООО «Московская горка». Общество с ограниченной ответственностью (ООО); во главе гостиничного предприятия находится директор в подчинении которого находятся сотрудники: руководитель службы приема и размещения (СПиР), руководитель хозяйственной службы (ХС), заместитель директора по финансам, руководитель технической и коммерческой службы;[19] Организационная структура управления предприятием - линейно- функциональная; 2.2АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКОВСКАЯ ГОРКА» В гостиничном предприятии «Московская горка» как и в любом другом отеле, предоставляются основные и дополнительные услуги в соответствии с правилами. Таблица1-Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка»
Анализируя данные таблицы, можно сделать вывод о том, что в бизнес-отеле «Московская горка» большой перечень дополнительных и сопутствующих услуг. Для выявления анализа удовлетворенности клиентов дополнительными и сопутствующими услугами в гостинице «Московская горка» было проведено исследование сайта отзывов об отеле постояльцами гостиницы.[20] На основе проведенного исследования на сайте отеля, было выявлено следующее: 74% отзывов клиентов довольны предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка»; [20] 20% отзывов клиентов рекомендуют добавить в ассортимент дополнительных услуг- услуги лингвиста и детской комнаты; [20] 2% отзывов клиентов отмечают, что услуги массажиста не профессиональны; [20] 4% отзывов клиентов отмечают, что экскурсовод неграмотен в речи.[20] Результаты анализа предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка» представлены на рисунке 1 ниже. Степень удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и  сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка».[20] 2  Рисунок 1 - степени удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес- отеле «Московская горка». Анализируя результаты диаграммы можно сделать вывод о том, что большая часть (74%) отзывов клиентов о гостинице «Московская горка» довольна оказанием и предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг; 20% посетителей бизнес-отеля предлагают добавить в перечень дополнительных услуг - услуги лингвиста и детскую комнату; - 2% отзывов клиентов недовольны оказанием услуг массажиста; 4% отзывов клиентов недовольны проведением экскурсии. 2.3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОКАЗАНИЮ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ В ОТЕЛЕ МОСКОВСКАЯ ГОРКА Анализируя данные таблицы, можно сделать вывод о том, что в бизнес-отеле «Московская горка» большой перечень дополнительных и сопутствующих услуг. Для выявления анализа удовлетворенности клиентов дополнительными и сопутствующими услугами в гостинице «Московская горка» было проведено исследование сайта отзывов об отеле постояльцами гостиницы. На основе проведенного исследования на было выявлено следующее: 74% отзывов клиентов довольны предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка»; 20% отзывов клиентов рекомендуют добавить в ассортимент дополнительных услуг- услуги лингвиста и детской комнаты; 2% отзывов клиентов отмечают, что услуги массажиста не профессиональны; 4% отзывов клиентов отмечают, что экскурсовод неграмотен в речи. В процессе исследования предоставления дополнительных и сопутствующих услуг были выявлены недостатки, которые необходимо устранить для этого были предложены следующие рекомендации. [20] Первая рекомендация заключается в том, чтобы создать комнату для организации свободного времени детей. Довольный клиент всегда будет рекомендовать понравившуюся гостиницу и услуги экскурсовода, массажиста и другие, если оказание этих услуг было качественным. Каждому иностранному гостю приятно слышать свой родной язык, и для удовлетворения потребности клиента в переводе с одного языка на другой в гостинице «Московская горка» могут предоставить услуги профессионального лингвиста (переводчика), а когда нет большого наплыва клиентов сотрудники отеля могут изучать иностранные языки. Результаты исследования выявили следующие что 74% отзывов клиентов о бизнес-отеля «Московская горка» довольны качественным предоставлением и оказанием дополнительных и сопутствующих услуг; 20% отзывов клиентов отеля предложили добавить в ассортимент дополнительных услуг-услуги лингвиста и детскую комнату; 2% отзывов клиентов отеля недовольны оказанием услуг массажиста и 4% высказали плохое мнение на счет экскурсовода; [20] Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам отеля «Московская горка» пройти курсы изучения иностранных языков; пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода; для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Обслуживание гостей в гостиничном предприятии - это важная работа, как отдельных служб гостиницы, так и всего персонала в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит успех гостиничного предприятия. Услуга размещения является основной услугой, которую предоставляет отель. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие. В настоящее время и дополнительные и сопутствующие услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристскоэкскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»). Для средних и крупных гостиничных комплексов (гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Процесс предоставления дополнительных и сопутствующих гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом. На основе проведенного анализа гостиничного предприятия «Московская горка» было выявлено, что все службы гостиницы работают слажено и дружно. Для персонала отеля «Московская горка» на первом месте стоит удовлетворение потребностей клиента, что говорит о том, что этот отель числится среди лучших отелей в Екатеринбурге. На сайте отзывов было множество теплых пожеланий дальнейшего процветания бизнес-отеля «Московская горка». Гости отеля довольны обслуживанием и предоставлением разных видов и типов услуг. Цель курсовой работы - разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка» - достигнута. Рассмотрены теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, представлены основные выводы по главе. Общая характеристика гостиницы «Московская горка», проведен анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка», выявлены основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка» и разработаны рекомендации по улучшению организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка». Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам отеля «Московская горка» пройти курсы изучения иностранных языков; пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода; для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату. Возможно, представленные рекомендации помогут отелю добиться того уровня обслуживания, который должен соответствовать его статусу, а мероприятия, направленные на улучшение качества обслуживания помогут привлечь новых клиентов, которые еще не побывали в бизнес-отеле «Московская горка». отель гостиница управление туристический. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. Бойко Н.Г., Гопкало Л.M. Организация гостиничного хозяйства: Учебник. - К.: Киев, нац. торг. экон. ун-т, 2014. - 448 с. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2012. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М.: Знание, 2003; Коротков Э.М. Концепция менеджмента. Учебное пособие. - М.: Дека, 1997; Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебнометодический комплекс. - Краснодар: Кубанский государственный университет, 2015. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис: учебник для средних учебных заведений, обучающихся по специальности 43.02.11 (101101) "Гостиничный сервис" / Н. Г. Можаева, Г. В. Рыбачек. - Москва : Альфа-М: Инфра-М, 2017. - 240 с. 5экз. Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова, под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2013. - 181 с. Папирян Г.А., Менеджмент в индустрии гостеприимства, М: Экономика, 2000 – 206 с; Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2015. - 408 с. Федосеева А.В. Характеристика элементов фирменного стиля предприятий сервиса // Решение. - 2017. - С. 245 - 246. Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713"Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации". www.consultant.ru Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации". www.consultant.ru Постановлении Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». www.consultant.ru Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».www.consultant.ru Налоговый учет считает плату за пользование жилой площадью в качестве выручки от реализации (ст. 249 НК РФ) www.consultant.ru Соответственно закону Федерации от 27 декабря 2002 года № 184 про техническое регулирование и положению о системе сертификации гостиниц утвердили классификацию гостиниц. www.consultant.ru (п. 2 ст. 2 Закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ). www.consultant.ru п.5«Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»; www.consultant.ru Отель Московская горкаhttps://mosgorka.ru/ Официальный сайт https://www.booking.com/    1Таблица 1 Дополнительные услуги в отеле «Московская горка» 2 Рисунок1. Диаграмма, степени удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес- отеле «Московская горка».
|