|
|
Анализ стандартов гостиницы. Презинтация Гостиница «Центральная». Некрасов Всеволод Владиславович Студент группа гсз308
АНАЛИЗ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТЕЛЯ “ЦЕНТРАЛЬНЫЙ”, Г. ЕКАТЕРИНБУРГ Выпускная квалификационная работа по специальности 43.02.11 “Гостиничный сервис” Некрасов Всеволод Владиславович Студент группа ГСЗ-308 Гостиница «Центральная» - Здание гостиницы «Центральная» было построено в Екатеринбурге в конце 20-х годов прошлого века и с тех пор играло важную роль в жизни города. Располагается в самом центре города Екатеринбурга на ул.Малышева д.74 и является памятником архитектуры.
- понятие слова - Стандарт (от англ. Standart – норма, образец) в широком смысле слова – образец эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов. Стандарты в гостиничной индустрии – это совокупность всех стандартов служб гостиницы, правила работы гостиницы и персонала.
Этапы технологического цикла
Выезд гостя
|
Уведомление всех департаментов о выбытии гостя, внесение изменений в историю гостя
|
Послепродажное обслуживание
|
Формирование базы данных постоянных клиентов, общение через социальные сети, почтовые рассылки, спецпредложения, поздравления с личными праздниками, приглашение на корпоративные мероприятия
|
Бронирование
|
Получение заявки на размещение в определённое время, с указанием Ф.И.О., сроков проживания, вида оплаты
|
Встреча-прибытие
|
Проверка бронирования, готовности номера к продаже
|
Регистрация
|
Регистрация, миграционный учёт, выделение номера и выдача ключей
|
Заселение в номер
|
Сопровождение гостя, уведомление других департаментов о прибытии, открытие счёта
|
Пользование услугами гостиницы во время проживания
|
Открытие кредита, отправка почты и прочие услуги гостю
|
Окончательный расчёт с гостиницей
|
Сбор и проверка счетов гостя
| Сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания - Корпоративный стандарт гостиничного предприятия является комплексным и включает в себя, как правило, функциональные стандарты, которые касаются в первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и гостей отеля, а также технические стандарты и иные стандарты.
- Корпоративный стандарт гостиницы включает стандарты обслуживания гостей и поведения сотрудников. Данная группа стандартов определяет правила, нормы и действия сотрудников всех служб гостиницы, они также могут включать этикет служебного поведения, регламентировать процедуры общения с VIP гостями, стандарт внешнего вида сотрудников и т. д. Эти стандарты непосредственно связаны с миссией, ценностями, приоритетами и историей гостиницы.
Корпоративные стандарты в работе отдельных служб отеля - Стойка Reception- это командный пункт службы приема и размещения, нервный центр гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя стойка Reception -это лицо отеля, ведь зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом находящимся за стойкой. Поэтому разработке корпоративных стандартов службы приема и размещения уделяют особое внимание, особенно касаемо правил общения с гостями. Задача стандартов для данной службы нормировать весь процесс приема и размещения гостей и разрешения конфликтов, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.
Служба уборки - одним из важнейших звеньев отеля является служба - housekeeping. Изучая корпоративные стандарты этой службы в отеле «Центральный» остановимся на должности горничной как его ключевом работнике. В обязанности горничных входит уборка номеров. Она проводится в соответствии с принятыми нормами и стандартами. Работу горничной проверяет супервайзер на соответствие стандартам, что помогает избежать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие монотонности работы.
Последовательность уборки номеров - Корпоративные стандарты призваны обеспечить профессионализм и компетентность среди работников службы housekeeping, а также создать обстановку вежливого, быстрого и внимательного обслуживания. Улучшая при этом качество обслуживания.
- Кроме того, в профессиональных стандартах горничной прописана последовательность уборки жилого номера, которая позволяет увеличить производительность, а значит сократить время уборки, что является немаловажным фактором своевременного обеспечения качества услуг.
Анкетирование гостей. - Так, профессиональные стандарты для различных служб гостиничного предприятия, крайне актуальны в современной организации гостиничной индустрии. Они являются эффективными инструментами необходимыми для успешного функционирования гостиничного предприятия. Такие инструменты с успехом используются в отеле. Корпоративные стандарты выступают в качестве сильного инструмента, обеспечивающего высокий уровень сервиса и высокое качество обслуживания. Что обеспечивает преимущества в конкурентной борьбе .
- В связи с этим, гостям отеля был задан вопрос: соответствует ли отель «Центральный» своим корпоративным стандартам?
Результаты опроса - В результате мы получили следующие ответы: доля гостей, а именно- 72%, считают, что отель соответствует заявленным корпоративным стандартам, в то время как 28% опрошенных гостей считают, что отель не соответствует своим корпоративным стандартам.
- Кроме того, было проведено анкетирование гостей отеля на вопрос удовлетворённости качеством сервиса (приложение 2) и получены следующие результаты:
- 1. Большинству гостей нравится обслуживание на Reception-75%;
- 2. Большинству гостей нравится обслуживание в ресторане отеля-63%;
- 3. 70/30% гостям понравилось обслуживание в номерах отеля;
- 4. Большинству гостей нравится внешний вид сотрудников-70%;
- 5. Большинство гостей считают, что сотрудники создают дружескую атмосферу-71%;
- 6. Большинство гостей считают, что сотрудники проявляют к ним уважение-79%;
- 7. Большинство гостей посчитали, что сотрудники отеля стремятся решить любой их вопрос-70%;
- 8. 71/29% гостей чувствуют себя комфортно в отеле.
Рекомендации по улучшению корпоративных стандартов в отеле «Центральный» - Для того чтобы улучшить качество обслуживания в ресторане необходимо обязать сотрудников более внимательно и доброжелательно относиться к гостям, соблюдая правила высококлассного обслуживания, кроме того, важно улучшить качество подаваемых блюд, сервировки, чистоты столовых приборов и скатертей;
- Чтобы улучшить качество обслуживания в номерах нужно обязывать горничных соблюдать корпоративный стандарт и назначить старшую горничную, которая будет проверять качество убранных номеров;
- Для контроля за внешним видом сотрудников нужно обязывать сотрудников отеля соблюдать корпоративный стандарт, где прописано как должен выглядеть сотрудник отеля, что ему можно, а что нельзя носить. Большим плюсом стало бы назначение самого ответственного сотрудника на должность контролёра по соблюдению внешнего вида, чтобы он мог в начале каждой смены проверять всех сотрудников на предмет соответствия корпоративному стандарту;
- Для того чтобы сотрудники стремились создавать дружескую атмосферу нужно поддерживать их позитивный настрой периодически, устраивая корпоративные развлекательные встречи и собрания, а также финансово мотивируя их за отличную работу;
- Для того чтобы 100% гостей ощущали комфорт при проживании в отеле нужно добиться отличного взаимодействия сотрудников на всех уровнях отеля, тем самым образовав слаженную команду.
- Если данные решения будут приняты во внимание, то отель «Центральный» сможет улучшить качество предоставляемого сервиса всех служб отеля и тем самым стать более эффективным и конкурентоспособным на рынке гостиничных услуг.
Заключение - Поставленные цели и задачи дипломного проекта были успешно достигнуты. Был рассмотрен корпоративный стандарт отеля «Центральный», проведён опрос гостей на соответствие отеля своим корпоративным стандартам и предложены рекомендации по улучшению корпоративных стандартов отеля «Центральный».
|
|
|
Скачать 1.65 Mb.