Отчёт по производственной практике ПМ 02 гостиничный сервис. Отчет ПО ПРАКТИКЕ1 ПМ.02. Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности)

Название	Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности)
Анкор	Отчёт по производственной практике ПМ 02 гостиничный сервис
Дата	04.03.2023
Размер	4.8 Mb.
Формат файла
Имя файла	Отчет ПО ПРАКТИКЕ1 ПМ.02.docx
Тип	Отчет #967817

АНЧ ПОО «Краснодарский кооперативный

техникум крайпотребсоюза

ОТЧЕТ

О ПРОХОЖДЕНИИ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

(по профилю специальности)
ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей

Выполнил:

Студент 2 курса группы: С-20-1 очной формы обучения

Шапко Екатерина Андреевна

специальность: 43.02.11 Гостиничный сервис
Место прохождения практики:

Наименование организации: ООО «Арго» гостиница «Афродита»

Юридический адрес: ул. Мира, 65/1, Белореченск, Краснодарский край, Россия

Период практики: с 05декабря 2022 г. по 18 декабря 2022 г.

Руководитель практики: от Техникума:	__________/Авдиенко И. М./ ^{(Подпись)}
Оценка:	_________________ (_______________) ^{(отл./хор./удовл./неудовл.)}

г. Белореченск

2022-2023учебный год

Дата	Содержание выполненных работ
05.12.22	1. Ознакомление с гостиничным предприятием. Инструктаж по технике безопасности
	М Генеральный директор ООО «Арго» естом прохождения производственной практики является Общество с Ограниченной Ответственностью (ООО) «Арго», гостиница «Афродита» которая находится в г. Белореченск, ул.Мира, д.65/1. Режим работы — круглогодичный. Гостиница имеет линейную структуру управления (Рис.1) Руководитель хоз.службы Администратор службы приёма и размещения Директор по общественному питанию Главный бухгалтер Бухгалтерия Повара Горничные Официанты Рисунок 1 – Схема линейной структуры управления ООО «Арго» Гостиница «Афродита» имеет свидетельство о государственной регистрации, свидетельство о постановке на учёт в налоговом органе, свидетельство о государственной регистрации права, они приведены в Приложениях А, Б и В соответственно. В гостинице предоставляются услуги бара и ресторана. Прежде чем приступить к выполнению обязанностей, администратор в гостинице «Афродита» провел вводный инструктаж, инструктаж по охране труда и инструктаж по противопожарной защите.

Дата	Содержание выполненных работ
06.12.22	2. Приём, регистрация и размещение гостей.
	В гостиничном предприятии «Афродита» оформление индивидуальных гостей, VIP гостей и туристических групп проводится одинаково, с заполнением анкеты и регистрационной карты (Приложения Г и Д), с разницей лишь во времени, уделяемом на регистрацию. При заселении иностранного гражданина, он обязан предъявить администратору паспорт или иное удостоверение личности, миграционную карту, а также визу – если он прибыл из страны, с которой у РФ установлен визовый режим пересечения границы. На основании сведений из этих документов администратор оформляет уведомление о прибытии (Приложение Е). Помимо личных и паспортных данных, в уведомление вносятся дата и цель прибытия, планируемый срок пребывания в стране, а также полные реквизиты гостиницы. При оказании услуг по размещению корпоративных клиентов, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации. По приезду на место гость предъявляет администратору документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список людей, которые буду проживать. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. Карта гостя (Приложение Ж)выписывается каждому клиенту. Во время прохождения практики в гостинице «Афродита», я заполняла бланки регистрации на размещение в гостинице (Формы N1-Г, 4-Г, 2-Г), которые приведены в Приложениях З, Ж, И.

Дата

Содержание выполненных работ

07.12.22

2. Приём, регистрация и размещение гостей.

Также за период прохождения практики в гостинице «Афродита» я ознакомилась с требованиями охраны труда во время работы и обязанностями администратора:

оформлять и принимать необходимые документы;
регистрировать и поселять в номера клиентов, взимать оплату за проживание, телефонные разговоры, информировать об основных услугах, предоставляемых в гостинице;
контролировать своевременную и правильную оплату за проживание;
пользоваться и следить за исправностью техники, имеющейся в распоряжении службы размещения;
обеспечивать достоверность вводимой в компьютер информации в соответствии с заданной программой;
вести учет заявок на бронирование номеров и контролировать их исполнение;
об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов информировать руководство гостиницы и принимать меры к их ликвидации.

На каждого администратора сформирована папка со следующей документацией:

должностные инструкции;
стандарты поведения;
процедуры технологии обслуживания;
приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника;
положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы.

Дата	Содержание выполненных работ
08.12.22	3. Заключение договоров об оказании гостиничных услуг.
	В гостинице «Афродита» применяются два вида договоров: договор на оказание гостиничных услуг (исполнитель обязуется оказать потребителю комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, а гость обязуется оплатить эти услуги и соблюдать правила проживания в гостинице.); договор сотрудничества с туристической фирмой (по настоящему договору турфирма обязуется от своего имени совершать сделки с третьими лицами на предоставление гостиничных услуг.Гостиница в свою очередь обязуется на основании заявок турфирмы, оказывать ей услуги; обеспечивать размещение туристов, организовывать питание туристов, а также предоставлять дополнительные услуги, согласованные в порядке, установленном настоящим договором, настоящего договора, по организации проживания туристских групп и индивидуальных туристов, направляемых турфирмой в помещение гостиницы «Афродита»). Турфирма обязана предоставить туристам полную и достоверную информацию об оказываемых гостиницей услугах, в т.ч. проинформировать туристов о порядке проживания в гостинице, порядке и сроках освобождения номеров, условиях проживания и питания, стоимости номеров, дополнительных услугах, предлагаемых гостиницей и т.д. Гостиница не несет ответственности в случае отказа туристов от услуг или предъявления ими каких-либо претензий, связанном с предоставлением им турфирмой недостоверной или неполной информации об услугах гостиницы.

Дата	Содержание выполненных работ
09.12.22	4.Информирование гостей об услугах в гостинице, о правилах безопасности во время проживания в гостинице (по договору).
	Во время прохождения практики, я ознакомилась с тем, как происходит информирование потребителей о видах услуг и правилах безопасности в гостинице «Афродита». Первым делом гостиница «Афродита» доводит до сведения потребителей свое фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы, все эти данные указаны на вывеске. Также для пользователей услуг доступна следующая информация: правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории; сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, выдавшем его); сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию; извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; цену номеров (Приложение К); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; 10)сведения о форме и порядке оплаты услуг.

Дата	Содержание выполненных работ
10.12.22	4.Информирование гостей об услугах в гостинице, о правилах безопасности во время проживания в гостинице (по договору).
	Гостиница «Афродита» для продвижения своего продукта также активно использует различные виды печатной рекламы: буклеты, календари, флайеры, визитки (Рис. 2). Рисунок 2 — Визитная карточка гостиницы «Афродита» Рекламная символика фирмы применяется также на специальных анкетах для гостей. Все перечисленные виды печатной рекламы являются наглядным предоставлением предлагаемого гостиницей продукта. Гость осведомляется о правилах проживания в гостинице, прочитывая предоставленный администратором документ, в котором также описаны правила безопасности и обязательства проживающего, например: соблюдение тишины и порядка проживания; запрет на курение в номере; соблюдение правил пожарной безопасности; возмещение ущерба в случае в его причинения; несение ответственности за приглашённых в номер посетителей; исключение возможности возникновения инфекции; своевременная и в полном объёме оплата услуг.

Дата	Содержание выполненных работ
12.12.22	5. Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостинице.
	В гостинице «Афродита» для контроля оказания услуг используются следующие виды контроля: предварительныйконтроль. Осуществляется до фактического начала работы и предусматривает введение в практику определенных правил, процедур и линий поведения. Они вырабатываются для обеспечения выполнения планов, их строгое соблюдение позволяет быть уверенным в том, что работа развивается в заданном направлении; текущий контроль.Осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Объектом являются подчиненные, текущий контроль традиционно является прерогативой их непосредственного начальника. Задачи текущего контроля — оперативное выявление и своевременное пресечение нарушений и отклонений, возникающих в процессе выполнения хозяйственных операций и производственных заданий. Регулярная проверка работы подчиненных, обсуждение возникающих проблем и предложений по совершенствованию работы позволяют не отклоняться от намеченных планов и инструкций. заключительный контроль.Осуществляется после того, как работа выполнена. Сразу по завершении контролируемой деятельности или по истечении определенного заранее периода времени фактически полученные результаты сравниваются с требуемыми. Такой контроль имеет две важные функции: дает организации информацию, необходимую для планирования дальнейших действий, обеспечивает измерение результативности и позволяет определить вознаграждение работников.

Дата	Содержание выполненных работ
13.12.22	5. Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостинице.
	Чтобы провести эффективный контроль за оказанием услуг, в ООО «Арго» придерживаются рекомендаций: устанавливать объективные стандарты, которые воспринимаются работниками. Они должны понимать, что стандарты, используемые для оценки деятельности, полно и объективно отражают их работу, помогают организации в достижении ее целей. В противном случае они могут игнорировать стандарты и нарушать их, испытывать усталость и разочарование; устанавливать двустороннее общение с подчиненными, чтобы они при возникновении проблем с системой контроля могли открыто обсудить их, не опасаясь неудовольствия начальства. Общение должно увеличивать вероятность того, что работники поймут цель контроля и помогут выявить скрытые упущения в его системе; избегать чрезмерного контроля, поскольку перегрузка подчиненных многочисленными формами контроля, поглощающими все их внимание, приведет к раздражению и беспорядку; устанавливать жесткие, но достижимые стандарты, так как работников можно мотивировать только на достижение реалистичных для них целей; вознаграждать за достижение стандарта.

Дата	Содержание выполненных работ
14.12.22	6. Подготовка счетов и организация отъезда гостей.
	Во время прохождения практики в гостинице «Афродита» , я принимала участие в осуществлении расчетов с гостями за проживание и оказание дополнительных услуг, организации отъезда гостейна гостиничном предприятии. При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Расчёты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми гостиница заключила определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета). Расчетами с клиентами занимается администратор гостиницы. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Администратор всегда просит гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, то администратор вносит соответствующие изменения и приносит извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем. Счет выписывается в трех экземплярах: один выдается гостю, второй вместе с кассовым отчетом (форма № 5-Г) сдается ежедневно в бухгалтерию, третий - хранится в расчетной части гостиницы (в кассе) до выезда гостя.

Дата

Содержание выполненных работ

15.12.22

6. Подготовка счетов и организация отъезда гостей.

Также в гостинице «Афродита» в счёте обязательно содержится информация: название города, гостиницы, № и дата оформления счета, № комнаты, ФИО гостей (на супружескую пару может быть оформлен один счет), дата заезда, время и дата выезда, код кассира, цель поездки, вид и сумма тарифа, количество гостей, № подтверждения заявки на бронь.Проверка платежеспособности клиента и оплаты кредитной картой в ООО «Арго» производится с использованием POS-терминала. POS-терминал осуществляет следующие операции:

продажа в режиме ON-Line (Sale);
возврат денег на счет клиента Refund (Rfnd);
отмена произведенной транзакции Void (Void);
повторная печать чека Duplicate (Dup).

Действия при окончательном расчёте, с использованием POS-терминала:

приготовить чек предварительной авторизации клиента, подготовленный заранее при заезде;
нажатием определенной кнопки вызвать режим ОФЛАЙН
ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации) ввести итоговую сумму по счету
ввести код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации)
дать команду терминалу распечатать чек;
чек, состоящий из двух экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект, дать на подпись клиенту

Дата	Содержание выполненных работ
17.12.22	7. Ночной аудит и передача дел по окончании смены
	Так как в гостинице «Афродита», процедуру ночного аудита и передачу дел по окончании смены осуществляет администратор, то функции ночного аудитора выполняет дежурный администратор. Основной целью дежурного администратора при выполнении функции ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами. Администратор, имея информацию о занятости гостиничных номеров и имея данные по их расценкам, сравнивает все с отчетом службы приема и размещения. Точно также по общественному питанию на основе первичных документов или гостевых талонов. Кассовая лента или журнал продаж служат подтверждением для доказательства документом. Основные функции ночного аудита состоят в том, чтобы проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Дежурный администратор подтверждает полноту учета на основании перекрестных ссылок, осведомленный об учете на внутриведомственной учетной документации. Аудиторские процессы считаются оконченными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений гостиницы. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным.

Дата	Содержание выполненных работ
18.12.22	7. Ночной аудит и передача дел по окончании смены
	Поддержка информационной базы данных в гостинице «Афродита» производится при помощи контроля и ручного внесения данных в базу. Гостиница получает данные об онлайн-бронировании с помощью сайта (https://bronevik.com/), после чего администратор вносит данные о забронированных номерах в специальный журнал.Также ещё в нескольких журналах ведётся учёт о наличии занятых, свободных мест, о гостях (отъезжающих и проживающих). Эти данные передаются от одного дежурного администратора к следующему при принятии и передаче смены. Важно, чтобы данные вносились своевременно и контроль за обновлением информации о бронировании и статусе номеров проводился как можно чаще, по графику.