Отчет по практике. Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 02 Прием, размещение и выписка гостей в период с 14 февраля2022г по 13марта2022г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис
 Скачать 2.34 Mb.
|
|
ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей в период с «14» февраля2022г. по «13»марта2022г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис ФИО обучающегося: Васильева Алена Алексеевна Группа: ОКГ-119МО ФИО Руководителя:Минеева Екатерина Александровна НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ» Колледж «Синергия» Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе Полное название предприятия: «ООО МАСТЕР ПЛЮС» Сокращенное название предприятия: ООО «Очаг». Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. ООО «Очаг» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. «Очаг» - это комфортное проживание, отличный сервис и приятные цены! Гостиница «Очаг» расположена во Владимирской области, деревня Павловка. Гостиница «Очаг» хорошо оснащенa и оборудованa, удовлетворяя всем требованиям для проведения встреч и банкетов. Гостиница может организовать проведение встреч с участием от 10 до 200 человек. В гостинице есть такие дополнительные услуги как: -Размещение с домашними животными; -Частная парковка; Круглосуточный бар и кафе; -Сауна; -Детская зона для развлечений; ОСНОВНЫЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ Организационная структура службы приема и размещенияАдминистратор Портье Кассир Справочный стол Паспортный стол Телефонный оператор Служба безопасности Кладовщики камеры хранения Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице «Очаг»Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы. Со службой питания происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др. С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу. При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок. Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещения «Очаг»В гостинице «Очаг» при приеме и размещении гостей первоначальным действием является бронирование номеров(двойное, гарантированное, негарантированное) и способы его осуществления (по Интернету, по телефону). Расселение гостей является следующим и самым ответственным этапом операционного процесса.При входе гостей встречает администратор у стойки приема. Регистрация происходит быстро,в течении 10 мин. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта. После разрешения на размещение гость подписывает информационную карту со своими личными данными и получает ключи от номера. Стандарты работы и требования к сотрудникам службы приема и размещения гостиницы «Очаг»Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова. Кроме того, уровень образования кадров гостиницы должен быть соответствующим. Главным требованием является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. При прибытии гостя персонал службы: приветствует гостя,обращается к гостю по имени,объясняет расположение ресторана, средств отдыха и т.д,провожает в в номер,помогает расположиться. Персонал проходит периодическое медицинское освидетельствование. Именной знак - это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. В гостинице «Очаг» расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера. Гость встречается в вестибюле или около входа в гостиницу. Формальности по размещению имеют временной стандарт: 8 мин. - индивидуалы, 15 мин. - группа до 30 человек, 40 мин. - группа от 30 до 100 человек. В гостинице Очаг автоматизированная система ,поэтому регистрация происходит очень быстро. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) формы 1-Г, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Анкета в гостинице заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы. Анкета должна быть заполнена без ошибок. Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Рассмотрим особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. У каждого гостя индивидуальная визитная карточка. При регистрации администратор в первую очередь должен сделать ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно нужно обратить внимание на дату въезда гостя в страну, т.к. по закону иностранный гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток с момента въезда в нее. Если этот закон им нарушен, то гостиница не имеет права его регистрировать и размещать. Особенности работы с гостями Категории гостей1. Люди высокого достатка2.Люди среднего достатка3. Студенты4.Люди низкого достаткаПрием иностранных граждан Российское законодательство предусматривает обязательную регистрацию иностранцев в гостинице. Поставить на учет зарубежного гостя по закону обязана принимающая сторона. Для этого требуются:
Прибывший в Россию мигрант, который снял номер в гостинице, подлежит постановке на временный учет. Делает это гостиница.Администрация такого заведения обязана передать информацию о постояльце-мигранте в миграционное подразделение МВД на протяжении суток после заселения. Если поселение происходит в выходной, уведомить компетентные органы следует на следующий за ним будний день.Миграционная карта— документ, в котором есть вся основная информация об иностранце, въезжающем в Россию: полное имя, дата рождения, пол, гражданство, номер паспорта и визы, цель визита, принимающая сторона, сроки пребывания в России.
Документационное сопровождение заказов на бронирование от потребителей заказовЗаказ услуг осуществляется путем заполнения Листа бронирования , в котором отражаются конкретные пожелания Клиента о сроках предоставления, составе и категории услуг. Подтверждение возможности предоставить Клиенту услуг на условиях, указанных в Листе бронирования. Стоимость заказанных услуг Клиентом определяется в соответствии с настоящими ценами. Предоставление услуг осуществляется на условиях 100% предоплаты. При обслуживании клиентов за наличный расчёт оплата производится за весь срок проживания до 20.00 в день заезда при обслуживании. При бронировании без предоплаты – номер удерживается в течение 3-х часов от заявленного Вами времени прибытия Стоимость услуг по заказанному обслуживанию определяется по согласованию с администраторами. Возможные формы и условия оплаты услуг: - Оплата перечислением на счет- Оплата наличными или кредитной картой - Оплата Извещением через местное отделение Сберегательного Банка. Особенности работы с гостями (vip)Перед приездом номера для гостей соответствующим образом приготовлены. Отель снабжает комнату предметами особого внимания к гостю.
· обработать помещение освежителем воздуха.Особого внимания в гостинице «Очаг» заслуживают VIP-гости женщины. В гостинице «Очаг»,как и во многих других отелях есть специальные номера для них.Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.Процесс обслуживания клиентов в гостинице состоит из пяти этапов. Процесс обслуживания гостей начинается с предварительного бронирования мест в гостинице. Этим занимается служба бронирования.После того, как гость забронировал номер, он прибывает в гостиницу, где его встречает персонал службы reception. Администратор регистрирует клиента, заполняя соответствующую документацию. Окончательным этапом обслуживания клиента является выезд и расчет. На всех этапах обслуживания используется определенная документация и персонал, оказывающий услуги. Рассмотрим все пять этапов. Первый этап – бронирование гостиничных услуг. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. В пик сезона гостиница может пойти на двойное бронирование. Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Существует также гарантированное бронирование – со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием, при бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. Встреча и регистрация гостей. Размещение включает в себя: встречу, регистрацию, выдачу ключей и сопровождение гостя до номера. Если он уже забронировал номер, то процесс регистрации проходит быстро. В случае, когда предварительного заказа номера не было, администратор обсуждает с клиентом его пребывание в гостинице, стоимость, категорию номера, тип питания, т.е. все то, что уточняется при бронировании. Заключается договор на оказание услуг, гость представляет документ, удостоверяющий его личность, и заполняет анкету в двух экземплярах. Граждане, которые прибывают на конференции, съезды и т.п. заполняют анкету в одном экземпляре. Автоматизированная форма регистрации документов ведется с помощью специального программного обеспечения. Оно может быть установлено на персональном компьютере или быть сетевым (тогда возможна одновременная работа нескольких исполнителей). Сведения о документе вводятся в электронную регистрационно-контрольную карточку сохраняемую в базе данных. Совокупность реквизитов и вид регистрационно-контрольной карточки в разных программах различается. Многие из них позволяют самостоятельно добавлять для регистрационных карточек определенной регистрируемой группы документов дополнительные реквизиты или же менять внешний вид регистрационной карточки. Сейчас уже редко в какой организации можно встретить программу, предназначенную только для автоматизации регистрации документов. Повсеместно распространены системы, автоматизирующие все ключевые делопроизводственные процессы. Теперь перечислим, какими функциями обладают современные системы автоматизации делопроизводства: · возможность использования как централизованного, так и децентрализованного способов регистрации с возможностью разграничения прав пользователей на доступ, регистрацию, редактирование, удаление информации по отдельным группам документов; · однократная регистрация документов · возможность одновременной регистрации документов одной группы несколькими пользователями; · возможность "связывать" несколько регистрационных карточек документов, имеющих логическую, тематическую или иную связь, и обеспечивать переход из одной карточки документа в другую; · прикрепление к регистрационной карточке электронного образа или образов документа в виде файлов любых форматов (графических, текстовых, табличных и т.д · автоматическое формирование регистрационного номера документа с учетом логики, заложенной в Инструкции по делопроизводству (или в ином нормативном документе организации); · автоматическая проверка на повторность поступающих документов и выдача пользователю предупреждения в том случае, если регистрируемый документ уже поступал в организацию; Оформление выезда гостя из гостиницы «Очаг»Стандарты качества Проверку выезда по истечении расчетного часа осуществляет старший администратор. Он распечатывает отчет выездов на текущие сутки в 12 ч 00 мин, проверяет по отчету время выезда гостей. Если поздний выезд не обозначен в отчете, ему необходимо проверить по документам гостей, был ли запрошен поздний выезд, затем связаться с горничными на этаже и узнать информацию о фактически выехавших, но не выселенных по компьютеру гостях. Следует произвести выселение гостей в компьютерной системе. Гостям, которые должны уехать, следует позвонить по телефону и напомнить о расчетном часе, предложить продлить время проживания за дополнительную плату, если у них есть такая необходимость. Если гостя, который должен уехать нет в номере, предупредить персонал службы гостиничного хозяйства о необходимости сообщить на стойку в случае прибытия такого гостя в номер и по прибытии, предложить ему оплатить поздний выезд. Оформление выезда гостя и процедура его выписки в гостинице «Очаг»Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В гостинице прописано, что гость не должен ждать сотрудника службы более 2 минут. Сотрудник радушно приветствует гостя, узнает номер комнаты, проверяет имя гостя и убедившись, что гость хочет рассчитаться, а не проверить счет и не продлить проживание, просит гостя вернуть карточку и ключ от номера.
Заключительным этапом технологического процесса обслуживания является процедура выписки гостя. При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор). Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов). Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Расчет с гостями производится: - за проживание; - дополнительные платные услуги; - телефонные переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: - не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата; - от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; - от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Остальными платными услугами считается счет в баре,кафе и тд. Таким образом, при выписке гостя из гостиницы с ним производится полный расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги. Аудитор (от латинского AUDITOR - слушатель) - ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия. Так как гостиница работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, то для нее очень важен регулярный обзор и точность записей о получении доходов по счетам всех ее подразделений обслуживающих гостей. Обычно в гостиницах с развитой инфраструктурой отдыха, самая активная жизнь происходит в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют ее руководство и служащие,поэтому были введены ночные аудиты. В зависимости от технической оснащенности гостиницы, аудит может быть неавтоматизированным, полуавтоматизированным или автоматизированным. Цель ночного аудита- доказательство правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами. Специфически работа аудита связана с: · проверкой внесенных записей; · составлением баланса счетов; · разрешением противоречий; · мониторингом кредитных организаций; · подготовкой оперативных докладов. Аудитор должен быть знаком с сущностью расчетов наличными деньгами, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое состояние предприятия на текущий день. Сама должность - ночной аудитор говорит о том, что он работает по ночному графику обычно с 23°° до 7°°, в это время он собирает данные и подводит баланс истекшего дня. Основные функции ночного аудитора состоят в том, чтобы проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Аудитор подтверждает полноту учета на основании перекрестных ссылок, осведомленный об учете на внутриведомственной учетной документации. Аудиторские процессы считаются оконченными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений гостиницы. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным. Негативные положительныеположительныеО гостинице «Очаг" Гостиница «Ярославская» расположена в области одного старинного города Владимир. Расстояние до города составляет 20 км. Гостиница прекрасно подойдет не только для туристов, но и для бизнесменов. У круглосуточной стойки регистрации всегда можно узнать интересующую Вас информацию, вежливый персонал с радостью поможет Вам в любом вопросе. Большинство номеров оформлены в классическом стиле. Каждый номер оснащен современной мебелью, ванной комнатой, телефоном телевизором, холодильником, чайной станцией и феном. Провести деловую встречу или приятный вечер в компании друзей вы можете в ресторане «Очаг», который рассчитан на 200 посадочных мест. К выбору гостей предоставляются блюда русской и европейской кухни. Отведать нежный десерт или холодный коктейль в жаркий день вы сможете на летней веранде. К услугам наших гостей: Ресторан - время работы с 7:00 до 23:00 Детская кроватка для детей до 2-х лет предоставляется бесплатно; Напольные вентиляторы в номер по запросу гостей предоставляются бесплатно Камера хранения (в дни заезда/выезда – бесплатно) Аренда сейфовых ячеек, расположенных на стойке регистрации Вызов скорой помощи Бесплатный доступ в интернет по Wi-Fi на всей территории гостиницы Городская, междугородняя и международная телефонная связь Регистрация иностранных граждан - бесплатно Бронирование авиа и ж/д билетов Услуги гладильной и прачечной Вызов такси Ежедневная пресса Услуги бизнес центра: сканирование, печать, электронная почта - круглосуточно, на стойке регистрации; Продажа прохладительных напитков и товаров первой необходимости – круглосуточно, на стойке регистрации ; Бесплатное пользование компьютером в холле гостиницы; УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! |