Отчет по практике Ростелеком. 717262-отчет по практике. Отчет о прохождении производственной практики (практика по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности)
 Скачать 1.13 Mb.
|
5. Характеристика маркетинговой деятельности ПАО «Ростелеком»-ПАО «Ростелеком» работает над развитием предложений, максимально удовлетворяющих потребности розничных, корпоративных и государственных клиентов, а также над дальнейшим повышением качества услуг связи и эффективности сервисного обслуживания. В 2020 году «Ростелеком» ощутил первые преимущества синергии, связанной с консолидацией Tele2 Россия, что позволило компании увеличить продажи конвергентных продуктов и услуг в собственную базу. В то же время Tele2 Россия начала активно продвигать своим мобильным абонентам такие сервисы, как Wink, «Игровой», «Видеонаблюдение» и услуги фиксированной связи. Развитие клиентского сервиса В 2020 году компания продолжила анализ показателей лояльности и удовлетворенности пользователей не только по якорным услугам, но и по таким цифровым сервисам, как Wink, «Антивирус», «Умный дом», «Видеонаблюдение», «Родительский контроль», «Мобильная связь», «Лицей» и «Книги». К продуктовому портфелю были добавлены новые продукты в сферах кибербезопасности и организации удаленной работы, гейминга, развлечений и игрового оборудования, видеонаблюдения, дистанционного контроля за здоровьем сотрудников и инфраструктуры интернета. Следует отметить, что ПАО «Ростелеком» разработало в 2020г. социальные проекты для поддержки населения в период пандемии COVID-19: 1) Домашний интернет: - Увеличена максимальная скорость передачи данных, чтобы обеспечить удобство удаленной работы из дома и онлайн-обучения для абонентов, подключенных по оптическим каналам связи; - Отменена блокировка услуг: на период 30 дней в марте-апреле 2020 года был открыт доступ ко всем ресурсам интернета без пеней и штрафов всем абонентам ШПД; - Опция «Социальный интернет» при подключенной услуге «Интернет ШПД» открыла бесплатный доступ к социально значимым ресурсам; 2) Домашняя телефония: - Обеспечено безлимитное общение внутри сети при звонках на мобильные номера «Ростелекома» и Tele2 Россия. Безлимитно и бесплатно общаться с абонентами Tele2 Россия также получили возможность абоненты фиксированной телефонии «Ростелекома». Чтобы клиенты всегда были на связи, им предоставили возможность отложенного платежа за услуги без комиссии; - На период с 18 марта по 30 апреля 2020 года была отменена финансовая блокировка услуги «Домашний телефон»; - На период с 18 марта по 30 апреля 2020 года все запросы на платную справку с вопросами предоставления телефонов и местонахождения медицинских учреждений и аптек предоставлялись бесплатно всей базе пользователей; 3) Дополнительные сервисы / книги: всем новым абонентам услуги «Ростелеком Книги» (каталог «ЛитРес») при подключении в период с 23 марта по 28 апреля 2020 года был увеличен срок действия бесплатного пользования услугой до 30 дней; 4) День Победы: с 1 мая 2020 года компания запустила благотворительный тариф «Ветеран» для определенных категорий участников Великой Отечественной войны. В рамках этого тарифа услуга «Домашний телефон» ветеранам Великой Отечественной войны предоставляется бесплатно За 2020 год «Ростелекому» удалось достичь значительных успехов в развитии клиентского опыта и сервиса, в частности: - Проведен редизайн самых популярных страниц единого личного кабинета пользователя «Ростелекома»: понятные клиентские пути сократили количество обращений после входа в личный кабинет на 20 %; - Клиенты компании теперь могут оплатить услуги посредством сканирования QR-кода из Системы быстрых платежей. Данный функционал реализован на сайте «Ростелекома» в партнерстве с Банком ВТБ; - В опытно-промышленную эксплуатацию запущен проект «Электронный договор», позволяющий клиенту заключить договор без использования бумаги и получить его в своем личном кабинете; - Количество участников программы лояльности «Бонус» (клиентов компании) выросло на 11 % и достигло 2,7 млн, партнерская сеть увеличилась на 30 %, а бонусы «Ростелекома» можно получать за покупки более чем в 150 интернет-магазинах компаний-партнеров; - Онлайн-игра «Земля Драконов», созданная в рамках программы лояльности клиентов, принесла «Ростелекому» победу в премии Loyalty Awards Russia 2020 в номинации «Геймификация года», а проект «Экспонирование Кубка Гагарина» победил в номинации «Лучшая маркетинговая кампания, реализованная в рамках программы лояльности»; - Сервис «Переезд» показал существенный рост: более 230 тыс. клиентов (+21 % к 2019 году) успешно воспользовались сервисом по обеспечению комфортного переезда и перенесли на новый адрес более 350 тыс. услуг (+17 % к 2019 году); - Для улучшения пользовательского опыта в условиях пандемии реализованы опции дистанционного расторжения договора и дистанционного сохранения клиентов; - В рамках партнерства с Почтой России пользователям «Ростелекома» предоставлена возможность возврата оборудования (роутеры Wi-Fi и телевизионные приставки), находящегося в аренде, через отделения Почты России; - Популярность канала SMM выросла на треть по сравнению с 2019 годом по количеству обращений, также пользователи видеосервиса Wink получили возможность решить любую техническую проблему через социальные сети. При этом 96 % клиентов оценили работу поддержки в социальных сетях на четыре и пять баллов из пяти; - Качество обслуживания в розничной сети и контактном центре, в условиях растущей обращаемости в период пандемии и увеличения автоматизации процессов, выросло на 13 п. п. и к концу года составило 84 %; - Внедрены инструменты речевой аналитики и сегментированного подхода к сервису в контактном центре, что позволит улучшить качество предоставляемого сервиса во всех точках контакта. Следует отметить, что переход на удаленный формат работы и ускоренная цифровизация бизнес-процессов подстегнули спрос на вычислительные ресурсы. В марте-апреле 2020 года количество заказанных облачных ресурсов по услуге «Виртуальный ЦОД» «Ростелекома» выросло почти в три раза по сравнению с февралем. Существенно увеличился спрос на высокопроизводительные системы хранения данных. С началом пандемии стал наблюдаться существенный рост проектов по созданию VDI1 и DaaS2. Типичный проект такого рода представляет собой колл-центр, сотрудники которого из общего помещения переместились по домам. Кроме этого, ПАО «Ростелеком» активно участвовал в проектах по внедрению информационных систем, направленных на противодействие распространению COVID-19: в частности, на инфраструктуре «Ростелекома» была развернута система выдачи специальных цифровых пропусков (на базе сервиса стопкоронавирус.рф). В 2020 году был заключен крупнейший на рынке информационной безопасности международный контракт на поставку решения Solar appScreener «Сингапурским авиалиниям» (Singapore Airlines). В рамках услуги Red Teaming производится имитация кибератак на инфраструктуру заказчика с последующим анализом эффективности используемых им процессов и технологий защиты. Анализатор защищенности исходного кода Solar appScreener вышел в новые рыночные сегменты. Его используют компании энергетической, телекоммуникационной и космической отрасли России. Solar appScreener активно наращивает международное присутствие: в 2020 году стартовали продажи продукта в пяти новых странах. Доля международных продаж в совокупной выручке по продукту составила более 30 %. Сервис Solar JSOC остается крупнейшим коммерческим центром мониторинга и реагирования на киберугрозы и рыночным лидером в своем сегменте. При том, что общее число заказчиков Solar JSOC насчитывает 140 компаний - больше, чем у любого другого игрока сегмента рынка, — оттока заказчиков в 2020 году практически не было. В 2020 году Solar JSOC реализовал восемь масштабных проектов в сфере создания центров ГосСОПКА для предприятий нефтегазовой отрасли, энергетики, ТЭК и органов исполнительной власти. «Ростелеком» продолжает лидировать на рынке управляемых сервисов информационной безопасности. На базе экосистемы управляемых сервисов кибербезопасности Solar MSS реализованы проекты для государственных структур, банков, сельского хозяйства и здравоохранения. Сервис регистрации и анализа событий Solar MSS ERA предназначен для противодействия массовым компьютерным атакам. Он позволяет региональным организациям государственного сектора, а также сфер здравоохранения и науки в короткие сроки обеспечивать полное соответствие требованиям регуляторов. Решение для управления правами доступа Solar inRights готовится к внедрению в концерне «Калашников». Государственная корпорация «Росатом» планирует создать на базе Solar inRights систему централизованного управления учетными записями и правами доступа пользователей к информационным ресурсам. Проект в «Росатоме» станет самым крупным в России по количеству пользователей. На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что несмотря на пандемию COVID-19, ПАО «Ростелеком» адаптировался к изменившимся условиям и развивал свою маркетинговую деятельность в данном направлении. |