Марина. Траленко Полины, группа 910. 04.02.22г.. Ответы на вопросы Что такое сервис в салоне красоты
 Скачать 30.53 Kb.
|
|
Практическое занятие №1. Освоение ключевых показателей воспринимаемого качества услуги и оказанного сервиса. Освоение показателей качества парикмахерской услуги. Ответы на вопросы: 1. Что такое сервис в салоне красоты? Особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг. 2. Как создать отличный сервис в салоне красоты? Стоит ставить перед собой такую цель, как учреждение исключительного сервиса, привлекающего и сохраняющего клиентов, формирующего доверительное отношение и лояльность к вашему салону красоты. Это позволит получить стабильное преимущество в вашей области бизнеса. Прежде чем утверждать выбранную сервисную стратегию, нужно получить информацию, оценить ее и проанализировать. Главные направления сбора данных: Анализ опыта (индивидуальный и/или групповое обсуждение); Анализ данных из открытых источников (интернет, СМИ, профильные мероприятия); Сбор информации у клиентов (опросы, анкетирование, фокус-группы); Экспертная оценка специалистов вашей сферы бизнеса; оценка точек контакта салона с клиентами. После того как информация была обработана, ее можно учитывать для построения сервисной концепции. Если вы решаетесь на какие-либо изменения, вам следует задать себе три ключевых вопроса. 1. Где компания находится сейчас? Точка А. 2. Где компания должна находиться в будущем? Точка Б. 3. Что сделать, чтобы перейти из настоящего в будущее? Шаги из точки А в точку Б. Ответы на эти вопросы могут подсказать: 1. Диагностика, анализ существующего уровня сервиса. 2. Сбор и анализ данных – описание идеальной модели. 3. Построение целей, задач, схема пошаговых мероприятий. Существует еще уникальный вопрос, который позволяет сделать стратегию сервиса динамичной и успешной, и звучит он так: «Что можно сделать еще лучше?». Такая постановка вопроса подталкивает к новым свершениям, целям и помогает бизнесу расти. Если сервис салона красоты будет предусматривать разработку и введение стандартов обслуживания клиентов, то в итоге будет сформирован высокий уровень сервиса. Стандарты непременно должны отражать: Момент встречи клиента и его записи на услугу, Алгоритмы оказания услуг, Момент завершения обслуживания и процедуру расчета, Способы и схемы получения обратной связи от клиента, Процесс осуществления записи на повторную процедуру. Не менее значимо, чтобы в салоне красоты существовали схемы работы с жалобами (рекламациями) клиентов. Причем любой работник должен быть ознакомлен с этим алгоритмом, и, если жалоба получена, он должен уметь работать с ней. Этапы работы и модели поведения сотрудника в таких ситуациях следует предусмотреть и записать в стандарт. Сотрудник должен уметь реагировать на: Устную жалобу, Письменную рекламацию из книги жалоб и предложений, Отрицательный отзыв в соцсетях. 3. Какие есть правила сервиса в салоне красоты? 7 правил как должен осуществляться качественный сервис в салоне красоты Первое впечатление о салоне красоты довольно сложно взять под контроль управляющему салона. И в том случае, если он примет на работу специалистов, которые сумеют грамотно и качественно провести работы по созданию сайта салона, оформят фасад, создадут парковку и т.п., контролировать каждое слово администратора невозможно. Услышать же все замечания и комментарии посетителей тем более непосильная задача. 1-е правило. Менеджмент услуги должен включать в себя самоорганизующиеся системы. Администратор – это лицо салона красоты, ему необходимо обладать навыками успешной коммуникации, знаниями в области психологии, информацией о товарах и услугах салона. Чтобы иметь представление о работе администратора, можно установить на его рабочее место диктофон, после чего прослушать, что и как говорится клиентам. Если вам нужен подкованный в разных вопросах администратор, то дайте ему возможность пройти обучающий курс «Как стать хорошим администратором салона красоты», лишь после этого можно требовать от него виртуозного выполнения работы. 2-е правило. Чтобы оценить работу, сервис в салоне красоты, готовность оказать услугу, следует ориентироваться на все органы чувств. Один из важнейших показателей высокого уровня сервиса в салоне красоты – наличие удобного профессионального кресла, потому что легко можно представить эмоции и ощущения клиента, шея которого касается холодной раковины. Если говорить об обонянии, то следует поддерживать в салоне запах свежести, потому что, например, запах акрила вреден и дышать таким воздухом непросто. А неприятный запах еще долгое время будет ассоциироваться с салоном красоты. Комфортная температура в салоне красоты тоже занимает не последнее место, это прекрасно понимает любой человек, который хоть раз пользовался услугами косметолога или массажиста и лежал в косметологическом кабинете в специальном кресле. Мерзнущие ноги во время процедуры – не самое приятное ощущение. 3-е правило. Качество услуги проявляется не только в профессиональных навыках мастера, но и в грамотной организации его рабочего места. Когда мастер ни в чем не нуждается, он легко и быстро осуществляет свою работу. Это будет влиять и на сервис в салоне красоты: если мастер-парикмахер все время должен совершать лишние действия, чтобы включить или выключить фен, машинку или что-то еще, если ему нужно постоянно подходить к другому стеллажу, чтобы что-то достать, то клиенту вряд ли будет комфортно в этой ситуации. 4-е правило. На качество услуги салона влияет согласованность действий и общая психотональность группы специалистов. Частая ситуация: на входе в салон красоты вы видите недовольного администратора, после с вами работает утомленный работой мастер, а в гардеробе – раздраженный гардеробщик. Это не тот уровень сервиса, за которым хочется возвращаться. 5-е правило. Услугу можно оценить как качественную при условии, что клиент будет проинформирован о своих дальнейших действиях по окончании процедуры. Например, процедуры по лечению волос могут вызывать возмущение со стороны клиента в ближайшие пару дней, если мастер не упомянул, что около трех дней остатки лечебной краски будут смываться и оставаться на полотенце. 6-е правило. Цена — это всегда число слагаемое. Даже на высокую цену клиент отреагирует спокойно, если в чеке будет указана стоимость каждой процедуры, категория мастера, количество затраченных материалов, скидка клиента. Сегодня существует большое количество программ, в которых можно сделать шаблон, заполняемый в каждом конкретном случае, такое простое действие будет характеризовать ваш салон красоты как салон с безупречным сервисом. 7-е правило. Изучайте науку расставанья. Не стоит забывать и о таком умении, как грамотное расставание с клиентом, поскольку довольно распространенной является ситуация, когда весь хороший сервис сходит на нет в ситуации прощания: клиент оплатил счет и больше никому не интересен. И этот заключительный пункт может испортить все впечатление у клиента! 4. Как оценить сервис в салоне красоты? Важнейшая примета высокого уровня сервиса в салоне красоты – это довольный клиент. Как узнать, понравился ли клиенту сервис? – Снова увидеть его в салоне. Как понять, что гость обратился в салон повторно? – Используя компьютерную программу, фиксирующую данные о визитах клиентов. Схема работает так: клиент остался доволен проделанной работой, заполнил небольшую анкету, получил пластиковую карту, оплатил чек. Администратор заносит в систему данные о клиенте. Теперь салон имеет следующую информацию: Контактные данные. Когда салон красоты проводит акцию, вводит в перечень услуг новую, запускает скидочные предложения на некоторые услуги и т.д., клиенту об этом сообщается в рассылке или во время звонка на телефон. Оценка эффективности рекламы. Проведя анкетирование, можно проверить действенность тех или иных методов рекламы: например, какие рекламные ходы не будут являться раздражающими для клиентов, а какие – будут. Информация о каждом посещении. Администратор оставляет копию квитанции с подписью клиента. Риск того, что администратор и мастер сговорились, практически равен нулю. Благодаря имеющейся пластиковой карте, клиент, заглядывая в кошелек, будет наталкиваться взглядом на карту салона, и вспоминать о нем. Можно ввести своеобразный чек-лист, в который будут включены критерии оценивания. После прохождения процедур нужно выставить соответствующую оценку и зафиксировать наблюдения и замечания. Наиболее продуктивный вариант – десятибалльная шкала, с возможностью максимально подробного оценивания. Чек-лист можно составить и для основного салона-конкурента, чтобы сравнить сервис в салоне красоты, затем провести аналитическую работу, вычислить точки роста, ведущие к улучшению качества сервиса. Приблизительный чек-лист для анкетирования клиентов: Что именно оценивается: Оцените уровень комфорта в нашем салоне? Почему оценка такова? Насколько Вы удовлетворены услугой 1, 2, 3 (назвать услуги, предоставленные клиенту)? Насколько Вы довольны результатом процедур? Оцените работу персонала с точки зрения клиентоориентированности. Почему Вы поставили именно такую оценку? Поставьте оценку работе наших администраторов. Почему оценка такова? Поставьте оценку сервису салона красоты. Почему оценка такова? Получаете ли Вы информацию о новинках и событиях салона? Насколько эта информация для Вас полезна и актуальна? Дополнительная информация: Какие еще услуги Вы бы хотели получить в нашем салоне? Есть ли у Вас замечания или пожелания по работе салона? Какие? 5. Как улучшить сервис в салоне красоты? 1. Донесите до ваших сотрудников, что зарплату им выплачивает клиент. Это позволит повысить уровень ответственности каждого из работников за сервис в салоне красоты. Если сотрудники не примут это утверждение всерьез, то их отношение к клиенту не будет безупречным, что может стать причиной ухудшения сервиса и оценки клиентов. 2. Руководящий состав – это эталон для персонала в отношении к клиенту. Задача директора – помогать развиваться сервису в салоне красоты, требовать от персонала соблюдения этих стандартов и следовать им самому. Если директорский автомобиль запаркован на месте, предназначенном для посетителей салона, то ни о какой клиентоориентированности говорить нельзя. 3. Не стоит использовать общие понятия, типа «культура обслуживания», «уровень сервиса в нашем салоне». Это контрпродуктивно, нужно формулировать четкие маркеры, демонстрирующие работу этих понятий на практике. Пусть сотрудники в письменной форме сформулируют свое представление о высококачественном уровне сервиса и варианты его проявления в каждодневной работе. 4. Нужно осознавать: культура обслуживания – это процесс трансформации, непрерывного развития, а не нечто неподвижное. Пользуйтесь такой опцией, как обратная связь, это даст мощный толчок для улучшения уровня сервиса. 6. Что такое детский сервис в салоне красоты? Клиентоориентированный подход с особым отношением к маленьким посетителям салона. Дети разделяются на следующие возрастные группы: 1 – 4 года, 5 – 8 лет, 9 – 12 лет, старше 13. Специфика сервиса салона красоты в отношении деток до четырех лет (остальные категории обслуживаются так же, как и взрослые клиенты, разница лишь в том, что мастеру требуется включить по телевизору программу, интересующую ребенка). Мастер должен обладать умением налаживать контакт с детьми. Детский сервис салона красоты предполагает: общение с ребенком; мастер должен уметь расположить к себе малыша, сделать так, чтобы страх ребенка перед процедурой исчез; предметы для детей: игрушки, книжки, плакаты и пр. Если мастеру нечем увлечь малыша, детскому сервису салона красоты есть куда расти; наличие телевизора. Мастеру нужно включить малышу мультик, фильм или передачу, адекватную его возрасту и интересам. Телевизор должен быть расположен так, чтобы ребенок держал голову прямо и ровно в процессе просмотра фильма или мультика; небольшая игровая зона. Иногда малышей пугает фен, поэтому после стрижки родители отводят их в игровую зону, они играют там, пока волосы не высохнут. Детский сервис салона красоты требует учета подобных нюансов; туалет должен быть ориентирован и на маленького клиента тоже. Чтобы обеспечить первоклассный детский сервис в салоне красоты, стоит купить детский горшок и пульверизатор с асептиками; питьевая вода и одноразовые стаканчики должны быть всегда в свободном доступе, если вы заботитесь о качественном сервисе для малышей в салоне красоты. Практическое занятие №1. Определите показатели качества сервисного обслуживания, перечислите их по алгоритму обслуживания клиентов, оформите в таблице. Алгоритм обслуживания клиентов: приветствие клиента администратором салона подготовительный этап работы процесс стрижки волос процесс укладки волос заключительные процедуры
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||