Глория джинс. Магазины_микроленинг_Выявление потребностей. Подготовка к встрече покупателей Скоро Новый год
 Скачать 0.6 Mb.
|
|
Подготовка к встрече покупателей «Скоро Новый год» 16-20 декабря 2019 год Проведение микро-обучения в розничных магазинах сети (тема «Выявление потребностей») Неделя 2, день 1. Понедельник, 16.12 Управляющая: Доброе утро, дорогие коллеги! Как вы знаете, с прошлой недели мы начали проводить короткие обучающие собрания, цель которых - повторить правила качественного обслуживания покупателей и одновременно самим зарядиться положительной энергией. Ведь впереди Новый год – самый любимый праздник россиян! Давайте вспомним, какую тему мы отрабатывали в течение прошлой недели. Да, правильно, Установление контакта. Как мы должны были устанавливать контакт? (Правильный ответ: смотреть в глаза покупателям, улыбаться, здороваться) Поделитесь своими успехами: всегда ли получалось установить контакт со всеми вошедшими? Были ли какие-то сложности при выполнении задания? Группа коротко подводит итоги прошедшей недели После того, как участники обсудили результаты прошедшей недели, УМ продолжает: Ребята, эту неделю мы с вами посвятим теме Выявление потребностей. УМ спрашивает у участников, как продавец может выявить потребности покупателя (правильный ответ: при помощи вопросов). Далее УМ предлагает группе вспомнить, какие вопросы способствуют выявлению потребностей. Выслушивает ответы, помогает, если участники затрудняются. Подсказка для УМ: На первых этапах общения с покупателем необходимо использовать «открытые» вопросы. «Закрытые» вопросы хорошо «работают» на этапе демонстрации и помощи в выборе товара, когда нам всего лишь нужно что-либо уточнить: «Вам подходит этот размер?», «Хотите примерить такую же модель синего цвета?» УМ уточняет, что нежелательно употреблять и вопросы, содержащие частичку «не»: «Не хотели бы вы примерить эту вещь?» и т.д., в связи с тем, что они провоцируют покупателя ответить «нет», в результате чего контакт может быть прерван. «Альтернативные вопросы» предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца. Здесь характерно употребление союза «или». Например: «Вы хотите купить юбку или брюки?» Выводы: На этапе выявления потребностей нужно использовать принцип воронки: начиная с общих и «объемных» вопросов, необходимо перейти к уточняющим. УМ предлагает поставить задачу на день: Работая с покупателями, выявлять их потребности при помощи вопросов УМ сообщает, что на завтрашнем утреннем собрании участники обсудят, как они выполнили поставленную задачу. УМ желает всем хорошего настроения и высоких продаж! Неделя 2, день 2. Вторник, 17.12 Управляющая/администратор: «Коллеги, доброе утро! Давайте вспомним, какую цель мы вчера ставили себе на день?» Выслушивает ответы, резюмирует: «Каждый сотрудник магазина, работая с покупателем, должен был выявлять его потребности при помощи вопросов, используя принцип воронки». УМ/адм-р просит коллег рассказать о своих успехах или о том, что они хотели бы улучшить в своей работе при выявлении потребностей. После завершения дискуссии предлагает обсудить результаты вчерашней работы (в цифрах). Озвучивает ТО, CR, UPT прошедшего понедельника. Уделяет особое внимание CR, сравнивает с целевым показателем и спрашивает у сотрудников, каким образом каждый работник может повлиять на увеличение % обслуживания. Выслушивает ответы, резюмирует. По завершении групповой дискуссии проводит Упражнение «Банк фраз» Каждый участник придумывает по 1-2 два открытых, по 1-2 закрытых (уточняющих) и по 1-2 альтернативных вопросов, формируя, таким образом, банк фраз для выявления потребностей покупателя. УМ/адм-р заносит все эти вопросы на лист бумаги (фломастером), вывешивает в подсобном помещении и оставляет на несколько (по своему усмотрению) дней, чтобы все сотрудники могли запомнить информацию. Завершая собрание, участники еще раз озвучивают цели работы на день. УМ/адм-р желает всем хорошего дня и продуктивной работы! Неделя 2, день 3. Среда, 18.12 Управляющая/администратор: «Коллеги, доброе утро! Давайте вспомним, какую цель мы вчера ставили себе на день?» Выслушивает ответы, резюмирует: «Каждый сотрудник магазина, работая с покупателем, должен был выявлять его потребности при помощи вопросов, используя принцип воронки». Спрашивает, у всех ли это получилось. Выслушивает каждого, делится своими собственными впечатлениями, подводит итог: «Мы вчера отлично поработали, и сегодня продолжим совершенствоваться в выявлении потребностей покупателей» А теперь давайте посмотрим на результаты нашей работы». УМ озвучивает ТО, CR, UPT прошедшего вторника, сравнивает с целевыми показателями. После этого проводит Упражнение «Выяви мои потребности» Сотрудники делятся на пары. Один играет роль продавца, второй – покупателя. Покупатель придумывает себе «легенду», например: «Я – мама мальчика 9 лет, ищу рубашку ребенку в школу». «Продавец» выявляет потребности покупателя при помощи вопросов, затем сотрудники меняются ролями. По окончании упражнения УМ/адм-р желает всем хорошего настроения и эффективной работы в течение дня! Неделя 2, день 4. Четверг, 19.12 Управляющая/администратор: «Коллеги, доброе утро! Давайте вспомним, какую цель мы вчера ставили себе на день?» Выслушивает ответы, резюмирует: «Каждый сотрудник магазина, работая с покупателем, должен был выявлять его потребности при помощи вопросов, используя принцип воронки». Группа обсуждает успехи каждого участника, а также возможности улучшения работы при выявлении потребностей покупателя. После завершения дискуссии предлагает обсудить результаты вчерашней работы, озвучивает ТО, CR, UPT прошедшей среды. Далее УМ/администратор предлагает группе отработать навыки выявления потребностей на практике и зарядиться энергией, выполнив упражнение. Упражнение «Подарок» Инструкция : «Все мы любим получать подарки. Особенно приятно, когда получаешь в подарок то, что тебя радует, о чем давно мечтал. Чтобы сделать такой подарок коллеге, нужно как-то узнать, что он хотел бы получить. Сейчас я предлагаю Вам потренироваться в выяснении предпочтений и потребностей». УМ приглашает 2-х добровольцев в центр круга. 1-й участник играет роль «Дарящего», 2-й – «Одариваемого». Задание «Одариваемому»: _____________ (имя 1-го участника) хочет подарить тебе подарок. Придумай, что бы ты хотел от него получить. Приготовься отвечать на вопросы ________ (имя 1-го участника) Задание «Дарящему»: Ты хочешь подарить подарок ___________ (имя 2-го участника). Тебе нужно выяснить (максимально подробно), какой подарок он хотел бы получить от тебя на Новый год (8 Марта, День рождения и т.д.). Расскажи, как ты это будешь делать? (правильный ответ: при помощи вопросов). Пара приступает к выполнению задания: Участник 1 задает вопросы по типу «воронки», 2-й на них отвечает. В идеале участник 1 должен выяснить, какой подарок хочет получить участник 2. После завершения игры УМ задает вопросы всем участникам: Удалось ли выяснить, что хочет получить в подарок 2-й участник? Что способствовало выяснению потребности «Одариваемого»? Какие вопросы были заданы? Как можно было выяснить нужную информацию быстрее? С какими трудностями столкнулся Участник 1 при выяснении потребности Участника 2? Как преодолел эти трудности? После разбора «переговоров» первой пары, можно продолжить тренироваться в выяснении потребностей, пригласив для участия следующую пару и т.д. (если позволяет время). В конце собрания УМ желает всем хорошего дня и продуктивной работы! Неделя 2, день 5. Пятница, 20.12 Управляющая/администратор: «Коллеги, доброе утро! Давайте вспомним, какую цель мы вчера ставили себе на день?» Выслушивает ответы, резюмирует: «Каждый сотрудник магазина, работая с покупателем, должен был выявлять его потребности при помощи вопросов, используя принцип воронки». Группа обсуждает успехи каждого участника, а также возможности улучшения работы при выявлении потребностей покупателя. После завершения дискуссии УМ предлагает обсудить результаты вчерашней работы, озвучивает ТО, CR, UPT. Далее УМ/администратор предлагает группе отработать навыки выявления потребностей на практике и зарядиться энергией, проиграв в игру. Игра «Вожди и купцы» Цель данной активности – отработать/закрепить навыки установления контакта и выявления потребностей. Процедура проведения: выбираем двух «вождей племени» (желательно из сильных участников), создаем две команды «купцов». ВНИМАНИЕ! Если группа маленькая, то играем в игру «Выяви мои потребности» (см. среду) Реквизит: товар группы «купцов» - любые вещи из одежды ГД, богатство «вождя» – любые украшения из ассортимента аксессуаров. Инструкция: купцы приехали на остров в Тихом океане. Им нужно обменять свой товар на драгоценности вождя племени (камни, золото). Побеждает та команда, которая быстрее произведет обмен. Задание для вождей: к каждому из вас подъедет группа купцов с предложением обмена. Меняйтесь, только если с вами почтительны, установили контакт, задают правильные вопросы и с уважением выслушивают ваши пожелания. Если вам не нравится подход, – примите любую закрытую позу. Ваша цель - выменять у купцов их одежду (но если с вами не любезны, предлагают что попало, не меняйтесь). ВНИМАНИЕ! «Купцы» не должны слышать задание для «вождей» и наоборот Задание для купцов: ваша задача - выменять драгоценности на ваш товар, используя различные вопросы. Они помогут вам понять, на каких условиях «вожди» пойдут на сделку Анализ упражнения. Подводим итоги, озвучивая, какая команда победила. Вожди делятся своими впечатлениями от переговоров. После первого раунда можно провести второй раунд (если есть время), но теперь выбираются «другие вожди». В конце собрания УМ желает всем хорошего дня и продуктивной работы! |