Диплом управление качеством. Чебыкина. Понятие качества торгового обслуживания населения
 Скачать 96.38 Kb.
|
|
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО ТОРГОВЫЙ ДОМ «ХОРОШИЙ» 2.1 Организационно-экономическая характеристика торгового объекта Общество с ограниченной ответственностью Торговый дом «Хороший» (далее – ООО ТД «Хороший») предлагает клиентам услуги и товары в 2 сферах, в том числе Супермаркеты, Магазины косметики. В Ненецком автономном округе, а именно в городе Нарьян-Мар и рабочем поселке Искателей находится 10 магазинов с высоким качеством обслуживания, широким ассортиментом товаров и справедливой системой ценообразования и двумя форматами: ✔ ХОРОШИЙ-ЭКСПРЕСС – продовольственные магазины шаговой доступности ✔ ХОРОШИЙ-СУПЕРМАКЕТ – магазины с более широким ассортиментом, включающими: - продукты питания, - бытовую химию, - бытовую технику. В соответствии с Уставом целью создания является осуществление деятельности для удовлетворения общественных потребностей в товарах и услугах и получения на этой основе прибыли. ООО ТД «Хороший» было образованно в 1995 году, на сегодняшний день в нем работает более 60 квалифицированных сотрудников. Планировка торгового зала комбинированная и выполнена с учетом следующих принципов: свободное движение покупательского потока; создание условий хорошей просматриваемости товаров; удобство ориентации покупателей. Режим работы ООО ТД «Хороший» с 8.00 до 22.00 часов ежедневно, без выходных, без перерыва на обед. В составе персонала магазина выделяют 3 категории работников: персонал управленческий; торгово-оперативный персонал; вспомогательный персонал. Деление персонала по категориям работников представляет собой общую форму функциональных разделений их труда. Оплата сотрудников производится согласно штатному расписанию по должностным окладам. Форма оплаты труда – повременная, вид – почасовая. Трудовым соглашением установлено отработать 40 часов в неделю. Размер оплаты часа зависит от разных категорий персонала. Управленческий персонал получает меньше, чем руководящий, а обслуживающий меньше чем управленческий. Специфика работы торгового предприятия предполагает работу торгового зала и вспомогательных служб по скользящему графику. При составлении графика учитываются пожелания работников, утвержденный график доводится до сведения всех сотрудников подразделения не позднее, чем 3 дня до введения его в действие. Успехи развития магазина, прежде всего, связаны с: Расположением магазинов. Магазины расположены в наиболее пригодных местах, что обеспечивает постоянный поток наших покупателей. Ассортиментной политикой. Ассортиментная матрица в зависимости от формата магазина, составляет от 1000 до 5000 наименований товара. Ценовой политикой. Политика ценообразования обеспечивает соответствие розничных цен минимальным ценам по выделенному кругу конкурентов. Качеством и полнотой представленного товара и качеством обслуживания. Рассматриваемая организация является коммерческой. Предприятие самостоятельно заключает договоры с потребителями продукции, а также заключает и ведет расчеты с поставщиками нужных производственных ресурсов. 2.2 Анализ обслуживания покупателей в ООО ТД «Хороший» Метод розничной продажи товаров, который применялся в магазине «Хороший» – метод продажи через прилавок. Прилавок как бы разделял продавца и покупателя, делал не достаточно эффективным их общение. Покупатель хотел бы спросить о продукте, но, видя очередь и занятость продавца, не делал этого, что снижало вероятности покупки. С 2010 года магазин «Хороший» осуществляет продажу прогрессивным методом обслуживания – самообслуживание. При применении самообслуживания затраты времени покупателей сократились на 30-50%, в 1,5 раза увеличилась пропускная способность магазина. Если в магазинах традиционного типа на ожидание в очередях к продавцу и кассиру затрачивалось около 40% времени, то в магазине самообслуживания – 15-20%. Самообслуживание – это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе. Эффективность самообслуживания как формы продажи состоит в следующем: оно освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску; предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать в корзину или специальную отборочную тележку любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретится с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар; позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей, установить параллельными линиями пристенные и островные горки и выложить на них товары в ассортименте и количестве; позволяет коренным образом реорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать прилавки и все прочие средства. С введением самообслуживания резко сокращается численность продавцов. Вместо продавца появляется новая профессия – продавец-консультант. От него требуется знание более широкого круга товаров, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию. Вместо кассира-оператора в магазине самообслуживания вводится специальность кассира-контролера. Важным направлением в достижении социальной эффективности торговли является сокращение тяжелого физического труда работников магазина. Основные элементы процесса обслуживания покупателей в ООО ТД «Хороший»: Встреча покупателей и выявление их желаний. Пришерший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Оказание сопутствующей консультации. Если требуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю. Технологический процесс продажи методом самообслуживания представляет собой цепочку последовательно осуществляемых операций: встреча покупателя и его информирование получение инвентарной корзины или тележки самостоятельный выбор товаров и доставка их в узел расчета расчет за товары и получение чека упаковка приобретенных товаров возврат инвентарной корзины или тележки. 2.3 Пути повышения эффективности обслуживания покупателей в ООО ТД «Хороший» Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В основании изучения литературы разработаны следующие предложения по повышению культуры торгового обслуживания населения в ООО ТД «Хороший»: Применить в ООО ТД «Хороший» инструменты мерчандайзинга, под которым понимается оптимальное расположение торгового оборудования и эффективное представление товаров, что позволит розничной компании держать марку стабильно функционирующей компании, в магазинах которой удобно совершать покупки и есть возможность найти все необходимые товары. Проводить регулярный мониторинг как внешней среды, так и основных внутренних факторов, обеспечивающих конкурентоспособность ООО ТД «Хороший». Ведение такого мониторинга позволит компании реагировать быстро на изменение внешней среды. Для обеспечения качества обслуживания покупателей совершенствовать систему управления кадрами в ООО ТД «Хороший», в частности, совершенствовать процедуру отбора кандидатов при приёме новых сотрудников на работу, а также адаптацию новых сотрудников в коллективе. Культура обслуживания понятие емкое, оно включает, прежде всего, постоянное наличие широкого ассортимента высококачественных товаров. Организация ООО ТД «Хороший» должен постоянно иметь виды товаров в соответствии с его товарным профилем. Важным требованием культуры обслуживания является наличие торгового зала оснащенного современным оборудованием, размещенных так, чтобы покупатель затрачивал минимум времени на приобретение товаров. Большую роль играет внедрение прогрессивных методов продажи, прежде всего самообслуживания, что достигается рациональной планировкой, красивой и удобной выкладкой товаров, расфасовкой, применением современных материалов, широко организованной информацией о товарах, предоставлением дополнительных услуг. Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить магазин современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушают правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина с хорошим настроением. Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Продажа товаров методом самообслуживания коренным образом меняет роль продавца, который становится консультантом. Постоянно находясь в торговом зале, он должен следить за наличие товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности. Необходимо внедрить систему обучения персонала ООО ТД «Хороший» продажам и обслуживанию клиентов. В ООО ТД «Хороший» необходимо проводить постоянное обучение продавцов, давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы. Культура обслуживания во многом зависит от соблюдения работниками торговли правил работы магазина, которые регулируют основные вопросы работы розничных торговых предприятий. Основные правила определяют как торгово-оперативную деятельность магазина, так и правила и обязанности категорий работников магазина (директора и его заместителей, заведующих отделами, продавцов, кассиров, контролеров-кассиров). В торговом зале товары выставляют в полном ассортименте в количествах, обеспечивающих широкий их выбор, на немеханическом оборудовании (горках, открытых прилавках), с учетом максимального использования площади торгового зала. На немеханическом оборудовании товары размещают, как правило, по вертикали, на отведенных для каждого их вида местах. Инструментов, помогающих подтолкнуть конечных потребителей к совершению покупки, великое множество. Это скидки, распродажи, подарки, дегустации, бесплатная раздача образцов продукции. Выбрать наиболее подходящий для решения конкретных задач порой бывает непросто. На какие факторы стоит при этом ориентироваться? Безусловно, следует учесть размер бюджета на продвижение, имеющийся в распоряжении, и плановые показатели по дистрибьюции и продажам, на достижение которых нацелена ООО ТД «Хороший», и активность ее конкурентно. Но лучше за точку отсчета взять жизненный цикл товара. Поэтому, прежде чем приступать к разработке плана мероприятий по стимулированию сбыта, на какой фазе жизненного цикла находится товар. Это и будет главным ориентиром при выборе эффективных промо-инструментов. Главные цели стимулирования сбыта на «этапе вывода» товара на рынок-информирование и привлечение внимания потребителей к продукту, стимулирование первой, пробной покупки. Что для этого чаще всего делается на практике? Демонстрация возможностей продукта, бесплатная раздача образцов, а также консультации и мерчандайзинг. На основании изучения литературы разработаны следующие предложения по повышению культуры торгового обслуживания населения в ООО ТД «Хороший»: Бесплатные образцы. Этот инструмент дает возможность преодолеть покупательскую инертность, связанную с понятным опасением ошибиться при покупке незнакомого товара. Как правило, такие акции устраиваются поставщиками. Мерчандайзинг, консультации. Грамотно организованный мерчендайзинг – беспроигрышный инструмент стимулирования пробной покупки. Лучший способ – поставить новый товар рядом с товаром лидером. Еще выше будет эффект, если о продукте покупателям будет рассказывать промоутер. Тем самым, организация только выиграет, так как промоутер предоставляется с фирмы-поставщика. Впрочем, набор услуг и наличие дополнительного сервиса для покупателей в первую очередь зависят от концепции и формата магазина. В последние годы процесс устройства развлекательных зон в торговых центрах идет полным ходом. Как показывает опыт, люди охотно посещают места, где совершая покупки можно немного отдохнуть. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Розничная торговля – одна из важнейших сфер обеспечения населения. При ее посредстве осуществляется рыночное соглашение товарного предложения и покупательского спроса. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства. На предприятиях розничной торговли завершается процесс кругооборота средств, заложенных в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной фирмы стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобнавления производства товара. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения, вызванные применением передовой технологии, совершенствованием техники и оборудования, методов управления, обеспечивающих повышение эффективности работы торговых предприятий и повышение культуры торговли. Таким образом, коммерческая работа по организации обслуживания населения в ООО ТД «Хороший» представляет собой совокупность взаимосвязанных торговых и технологических операций: операций с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей. В рыночной среде каждая торговая организация должна постоянно работать над повышением своей конкурентоспособности, поэтому разработаны следующие предложения по совершенствованию коммерческой деятельности и повышению культуры торгового обслуживания населения в ООО ТД «Хороший»: Применять в ООО ТД «Хороший» инструменты мерчандайзинга, под которым понимается оптимальное расположение торгового оборудования и эффективное представление товаров. Внедрять автоматизированные системы управления. Проводить регулярный мониторинг, как внешней среды, так и основных внутренних факторов, обеспечивающих конкурентоспособность ООО ТД «Хороший». Для обеспечения качества обслуживания покупателей в ООО ТД «Хороший» совершенствовать систему управления кадрами в организации, в частности, совершенствовать процедуру отбора кандидатов при приеме новых сотрудников на работу, а также адаптацию новых сотрудников в коллективе. Сделать клиентоориентированность главной ценностью персонала организации. Закрепить существующий подход к работе с клиентами документально – например, в виде «Стандарта обслуживания покупателей». Внедрить систему обучения персонала продажам и обслуживаю клиентов. Необходимо постоянно повышать и контролировать качество сервиса. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Гражданский кодекс РФ. – М.: Юридическая литература, 2020. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.) Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г. N 1183 «О защите потребителей от недобросовестной рекламы» Постановление СМ РФ от 27 мая 2021 г. N 501 «О Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации» (с изм. и доп. от 25 декабря 2018 г., 19 июня 2019 г., 6 сентября 2021 г., 14 июля 2020 г., 9 апреля, 2 октября 2018 г., 17 апреля 2018 г.) Постановление Правительства УР 2 августа 1999 г. N 732 "О Правилах работы рынков и торговых зон Удмуртской Республики" (с изм. и доп. от от 17 июля 2020 г., 15 февраля 2021 г.) Постановление Правительства УР от 12 мая 2018 г. N 357 «О мерах по улучшению деятельности на рынках и в торговых зонах Удмуртской Республики» (с изм. и доп. от 5 сентября 2019 г.) Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности : Учеб. Пособие. - М.: Дело и Сервис, 2019. |