Doc1 — копия. Понятно, что инновации влияют на работу практически всех предприятий. Особенно актуально это звучит в связи с бурным развитием в нашей стране сферы сервиса во всем ее многообразии
 Скачать 34.36 Kb.
|
Контроль качества процессов сервисной деятельности Инновации в сфере сервисных услуг Туристских услуг
Екатеринбург 2022 г. Инновации в сфере сервисных услуг Понятно, что инновации влияют на работу практически всех предприятий. Особенно актуально это звучит в связи с бурным развитием в нашей стране сферы сервиса во всем ее многообразии. В то же время, существуют некоторые особенности внедрения новых технологий в практику предприятий сферы сервиса. Одной из них является внушительный спектр инновационных технологий, используемых сегодня в практике сферы сервиса. Нюансы внедрения значительного количества инноваций связаны с наличием большого многообразия современных предметных направлений, относящихся к сфере сервиса. Любая сфера услуг находится в полной зависимости от потребности клиента в конкретной услуге. В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности. Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в организации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей. Выделим основные типы инноваций в производстве услуг: Технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства; Организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда; Управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента; Комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности. Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процессов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельности предприятия в целом. Инновационный процесс зарождается на этапе разработки новой идеи активным предпринимателем или работником сферы услуг. Далее эта идея углубляется и конкретизируется в ходе создания внедренческого проекта. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а также в ходе его распространения в сервисной практике. Как правило, инновационный процесс охватывает разные стороны производственной, организационно-технологической, маркетинговой и управленческой деятельности, независимо от того, как внедрение обозначают сами менеджеры и в каких структурных подразделениях они его отрабатывают. К инновационным процессам, помимо менеджеров, специалистов по маркетингу, напрямую оказываются причастны рядовые работники, весь персонал сервисного предприятия, фирмы. В этом случае процесс внедрения направлен вертикально сверху вниз. Если нововведение внедряется успешно, то в эту вертикаль начинают интегрироваться и потребители. В таком случае нововведение приобретает возможность распространяться вширь: успех нововведения позволяет фирме увеличить объем продаж, расширить число клиентов и одновременно вызывает желание у конкурентов повторить ее успех. Далее идет строгий учет психолого-социальной квалификации всего персонала предприятия сервиса. Необходимо, чтобы инновационные технологии, используемые в сервисе, обеспечивали поддержку корпоративной культуры и способствовали улучшению качества обслуживания потребителей. Следует назвать обязательность учета всех стандартов (действующих как в России, так и за рубежом), которые регламентируют применение той или иной технологии. Без понимания обязательного использования стандартов в современной жизни предприятие сферы сервиса не сможет не только конкурировать, оно не сможет выжить в современных условиях глобализации всех сфер деятельности человечества . Туристских услуг Качество туристского обслуживания (сервиса) — это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. Факторы, влияющие на качество туристского обслуживания. На качество туристского обслуживания влияет целый ряд факторов. 1. Туристское обслуживание нематериально, неосязаемо, неспособно к транспортировке и хранению и значительно зависит от конкретного исполнителя (менеджера по продажам, гида, экскурсовода, инструктора и т. д.). В туристической сфере невозможно вернуть забракованную продукцию, в отличие, например, от производственной сферы, где реализуется технический контроль. На качество туристского обслуживания влияют материально-техническая база предприятия, ресурсы, технологии, инфраструктура и другие факторы, от которых зависит надежность, безопасность, информационная достоверность и психологический комфорт туристского продукта. Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества. Туристическое обслуживание призвано удовлетворять ряд потребностей клиента: в путешествии, размещении, экскурсиях, питании и т. д. На некоторые виды туров необходимо удовлетворение особых потребностей: в лечении, в деловых переговорах и др. Организация обслуживания туристов осуществляется с помощью туристской программы, которая формируется из комплекса перечисленных выше услуг и должна отвечать следующим пожеланиям туристов: J привлекательность месторасположения туристских объектов; J благоприятные погодно-климатические условия; S чистая и ухоженная санитарная зона отдыха; S комфортные, уютные гостиницы; J здоровое и вкусное питание, его хорошая организация; J максимальная изолированность от шума; J наличие естественных водоемов. Туризм удовлетворяет эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности туриста, используя в качестве ресурсов природно-климатические, культурноисторические и другие ценности. 2. На качество обслуживания влияет комплексность предлагаемых услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления. При оказании туристических услуг необходимо учитывать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, таких, к примеру, как: бытовые услуги, услуги связи, торговые и прочие услуги, создающие нормальные условия для туристов. Точность предоставления услуг, их своевременность, а также их объем должны соответствовать требованиям, прописанным в туристической путевке, билете, в правилах и т. п. 3. Немаловажным для качественного сервиса являются такие факторы, как: комфортность, этика, эстетика, культура обслуживания. Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Однако обобщая результаты исследований в этом направлении многих авторов (В. А. Квартальнов, И. В. Зорин, Е.Н. Ильина, В. Г. Гуляев и др.), можно выделить три подхода к оценке качества туристского обслуживания: потребительский, производственный (туроператорский) и партнерский (агентский). Потребительское определение качества туристского обслуживания. Создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выяснения наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта. Они стали теми важнейшим принципами, которые должны быть заложены в технологию и организацию обслуживания туристов, чтобы получить качественный продукт (табл. 18). Таблица 18 Требования потребителей к качеству туристского продукта
Контроль над реализацией перечисленных выше свойств осуществляется с помощью изучения степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.). Контроль качества обслуживания — это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик обслуживания и сравнения полученных результатов с установленными требованиями. Производственный (туроператорский) подход к определению качества туристского обслуживания. Этот подход начинается на этапе проектирования тура, когда определяются состав услуг, их уровень, программа обслуживания, анимационное обслуживание и квалификация гида. Качество туристского обслуживания выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии (табл. 19). Таблица 19 Система показателей качества туристского обслуживания
Контроль качества туристских услуг закладывается на этапе его планирования. Для этого используются стандарты: J Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»; J Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»; J Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»; J Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»; J Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»; J Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»; J Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Последний стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004, 9002 и предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению, в том числе и туристов. Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества, к организации работы по качеству, к анализу функционирования системы качества со стороны руководства. В конце главы приведены стандарты обслуживания, которые могут использовать туристские компании для обеспечения качества обслуживания. Согласно законодательству в области туризма важным показателем качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Взаимоотношения туроператора с туристами не прекращаются после продажи путевок. На маршруте турист получает заранее оплаченные им услуги. Поэтому туроператоры, установив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг. Уровень (класс) обслуживания предполагает дифференциацию спроса. Организация специализированных туров требует детальной проработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальность программ обслуживания. Партнерский (агентский) подход к определению качества работы туроператора. Агенты туроператора продвигают и реализуют турпродукт, и для них важен вопрос о его качестве и безопасности. Опрос руководителей и менеджеров московских туристских фирм, проведенный в свое время информационной службой БАНКО позволил партнерской агентской сети выявить показатели качества работы туроператора, влияющие на комплексную оценку качества туристского обслуживания (табл. 20)[2]. Таблица 20 Показатели качества работы туроператора
Это основные критерии к туризму, туристическому сервису и туроператорам. |