ПР 7 Microsoft Office Word. Практическая работа 7 Составление плана деловой беседы с
 Скачать 220.54 Kb.
|
|
Практическая работа № 7 Составление плана деловой беседы с заказчиком Цель занятия:формирование у обучающихся навыков ведения деловой беседы, совещаний, переговоров. Методические рекомендации: Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Основные формы делового общения: - деловая беседа – обмен взаимными точками зрения, мнениями, информацией по определенным вопросам или проблемам; - деловые переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу; - деловое совещание – форма группового обсуждения деловых (служебных вопросов; Любой вид делового общения состоит из последовательного выполнения определенных функций (рис.1):  Рисунок 1 – Фазы делового общения Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем. Основные функции деловой беседы: - Начало перспективных мероприятий и процессов - Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов - Обмен информацией - Взаимное общение работников из одной сферы деятельности - Поддержание деловых контактов - Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов - Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях. Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов: этап – подготовительный – определяются задачи беседы, и составляется ее план. этап – ознакомительный – установление контакта, преодоление психологического барьера и создание атмосферы доверия. 3 - этап – основной – состоит из трех частей: - вводная часть беседы – изложение своей позиции и обоснование ее, выяснение позиции собеседника; - основная часть беседы – совместный анализ проблемы (вопросы, возражения, доказательства, устранение сомнений собеседника, поиск вариантов решения); - заключительная часть беседы - выводы, принятие решений. Подготовка к беседе включает: 1. Планирование: - предварительный анализ участников и ситуации; - инициатива проведения беседы и определение ее задач; - определение стратегии и тактики; - подробный план подготовки к беседе. 2. Оперативная подготовка: - сбор материалов; - отбор и систематизация материалов; - обдумывание и компоновка материалов; - рабочий план; - разработка основной части беседы; - начало и окончание беседы. 3. Редактирование: - контроль (т.е. проверка проделанной работы); - придание окончательной формы беседы. 4. Тренировка: - мысленная репетиция; - устная репетиция; - репетиция беседы в форме диалога с собеседником. Структура деловой беседы состоит из 5 фаз: Фаза I. Начало беседы Задачи: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания; побуждение интереса к беседе; «перехват» инициативы. Приемы начала беседы: Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления. Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы; взаимное представление собеседников; название темы; представление лица, ведущего беседу; объявление последовательности рассмотрения вопросов. На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником: а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, и объяснения; б) обращение к собеседникам по имени и отчеству; в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица); г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам; е) обращение за ответом и т.п. Фаза II. Передача информации Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач: - сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; - выявление мотивов и целей собеседника; - передача запланированной информации; - анализ и проверка позиции собеседника. 5 основных групп вопросов: 1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа. 2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»). 3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»). 4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»). 5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?). Фаза III. Аргументация Мелочи, имеющие иногда решающее значение: 1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями. 2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника. 3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее: - всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия; - продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками; - избегать пустых фраз. 4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника: - направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника; - избегать простого перечисления фактов; - употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику. 5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание. 6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения. Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования: Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу. Метод сравнения. Метод «да..., но». Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения». Метод «бумеранга». Метод игнорирования. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее. Метод видимой поддержки. Двенадцать спекулятивных методов аргументации: Техника преувеличения. Техника анекдота. Техника использования авторитета. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию). Техника искажения. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы: повторение; вымогательство; альтернатива; контрольные вопросы. Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника) Цели: убедительность изложения; надежность изложения; развеивание сомнений; мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания? - защитная реакция; разыгрывание роли; другой подход; несогласие; тактические раздумья. Какова логическая структура опровержения замечаний? - анализ замечаний; обнаружение настоящей причины; выбор тактики; выбор метода; оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)? - ссылки, цитаты; «бумеранг»; одобрение + уточнение; переформулировка; целевое согласие; «эластичная оборона»; метод опроса; «да..., но...?» предупреждение; доказательство бессмысленности; отсрочка. Как обращаться с замечаниями при нейтрализации? - локализация; тон ответа; открытое противоречие; уважение; признание правоты; воздержанность в личных оценках; краткость ответа; недопущение превосходства. Фаза V. Принятие решения Цели: подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником; нейтрализация негативных моментов в заключении; закрепление и подтверждение того, что достигнуто; наведение мостов для следующей беседы. Несколько общих советов в связи с окончанием беседы: Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования. Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент. Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением. Технология организации и проведения делового совещания состоит из следующих этапов: 1 этап – подготовка: - определение целесообразности проведения совещания; - определение повестки дня; - определение состава участников; - назначение даты и времени совещания; - определение места проведения совещания; - подготовка участников совещания. 2 этап – проведение: - продолжительность совещания; - регламент – устанавливается порядок ведения совещания; - протокол совещания. 3 этап – подведение итогов и принятие решения: - выводы; - определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ; - определение формы подведения итогов совещания; - принятие решения о широте информирования; - способы выработки решения. 4 этап – контроль за выполнением решения: - определение лиц, осуществляющих контроль. В процессе переговоров выделяют следующие этапы: 1) Подготовка к переговорам – необходимо знать: что вы (они) желают, что не желают, ваше (их) положение, ваши (их) возможности. 2) Приветствие участников 3) Формулировка предложения – изложение проблем и целей переговоров. 4) Торг – диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов. 5) Заключение сделки – подведение итогов и принятие решений, подписание документов. Ход работы Здание подготовить Программу подготовки к деловой беседе. 1. Сбор и систематизация материалов для деловой беседы: заявления о приеме на работу, резюме, характеристики претендентов, должностная инструкция мастера по ремонту оборудования. 2. Анализ информации о претендентах с целью определения взаимосвязи фактов, сделать выводы, подобрав необходимую аргументацию: Что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу? Почему он ищет работу? Каковы его сильные и слабые стороны? Каковы его взгляды на аффективное руководство (представление о хорошем начальнике)? Какие достижения он считает наиболее весомыми? На какую зарплату рассчитывает? 3. Перечень вопросов на собеседовании, какие надо задать претендентам: Расскажите о себе. Почему ушли с прежнего места работы? Ваши планы на перспективу? Есть ли у Вас слабые стороны (недостатки)? Назовите свои сильные стороны. Совершали ли Вы ошибки на предыдущем месте работы? Какое образование и стаж работы? На какой уровень зарплаты рассчитываете? Откуда узнали о нашей компании? 4. Перечень возможных ответов на вопросы претендентов. 5. Составление плана ведения беседы, где определяется стратегия и тактика ведения беседы, продумывание возможных неожиданностей. 6. Редактирование текста, его окончательная доработка.
Пример Приветствие Существует много приветственных слов, и каждое из них несет за собой определенную смысловую нагрузку. Напоминаю, что мы говорим о тех случаях, когда Вы впервые пишете незнакомому человеку в сети с целью продать свои услуги. Давайте разберем самые популярные приветственные фразы. «Здравствуйте» — очень шаблонное приветствие. Оно отчетливо показывает ваше нейтральное отношение к адресату. Такое впечатление, что вы только что написали еще десяток таких же сообщений другим людям. От такого приветствия попахивает холодком. А ведь у нас задача стоит: подогревать клиента, а не охлаждать! «Здравствуйте, Николай», «Здравствуйте, Николай Анатольевич» — эти два варианта имеют одинаковый ранг. В сети мы можем знать, как полное имя отчество, так и одно имя собеседника. Но, в любом случае, люди очень любят, когда называют их имя. Это тешит самолюбие и порождает эффект делового общения, что располагает для дальнейшего диалога. Собеседник в ответе упоминает ваше имя и уже есть некий контакт. Вы уже знакомы. Дальше будет легче. «Приветствую», Приветствую Вас, Николай» — я думаю, такое приветствие из разряда агрессивного маркетинга. Такое ощущение, что вы уже находитесь «на короткую ногу» с потенциальным клиентом. Так ли это на самом деле? Это неплохой вариант. Но надо понимать, что агрессивный подход работает далеко не со всеми. «Добрый день, Николай» — пример официального стиля общения. С первых слов вы показываете деловой подход к разговору. Важно соблюдать такой же стиль по всему тексту сообщения, чтобы не нарушать заданный тон и первое впечатление о вас. «Доброго времени суток» — это универсальный вариант предыдущего обращения. Используется в тех случаях, если вы не знаете, в какое время дня прочтут ваше сообщение. Хорошо подходит для обращения через электронную почту. «Привет» — откровенное панибратство. Обычно те, кто так здороваются, обращаются с клиентом сразу на «ты» без всякого на то согласия. Такой подход не профессионален и не покажет вас с лучшей стороны. Известный тренер по продажам Максим Батырев вообще не рекомендует переходить с клиентом на «ты», даже если тот сам предлагает. Какой из предложенных вариантов электронной переписки выбрать думайте сами. Все они рабочие (и даже последний). Тут нет единой панацеи. Важно понимать, к кому вы обращаетесь. Посмотрите, как составлено объявление заказа. Из этого можно сформировать некий образ заказчика. Если все написано кратко, четко и лаконично, то будьте готовы строить дальнейшее общение в таком же духе. Если есть возможность, посетите профиль заказчика в соцсети. Там часто можно узнать многое об этом человеке. Пробуйте разные подходы. Комбинируйте. Знакомство Ваш новый собеседник должен узнать, кто вы такой и чем занимаетесь. То, как вы представитесь, даст клиенту понять, нужны ему ваши услуги или нет. Желательно, чтобы фраза, которой вы представляете свою деятельность указывала на то, что ищет клиент. Что это значит? Например, человек ищет разработчика для лендинга. Вы можете ответить на его запрос так: «Здравствуйте, Николай Анатольевич. Меня зовут Иван Медведев. Я занимаюсь разработкой и продвижением лендингов». Когда заказчик читает такие сообщения, он сразу находит то, что ищет. Это попадание в точку. У него складывается впечатление, что именно этот человек делает то, что ему нужно. Шансы на сотрудничество становятся выше. Причина обращения Представились и познакомились. Теперь пора бы объяснить нашему незнакомцу, зачем мы ему пишем. Данный пункт следует соблюдать при обращении в соцсетях, электронной почте, мессенджерах ‒ на любых сервисах электронной переписки, где человеку может написать любой пользователь. Таким образом есть больше шансов, что ваше сообщение заметят и прочтут. На биржах фриланса зачастую и так понятно, почему вы к нему обращаетесь. Он разместил заказ, и вы пишете прямо под этим заказом свое предложение или в личные сообщения со ссылкой на этот проект. Полезный совет. Когда вы отвечаете на объявление, размещенное в ленте соцсети ВК или ФБ, укажите на него ссылку в сообщении. Это не даст вам запутаться в том, кому и на какое объявление вы писали ответ. Да и заказчик мог разместить не одно объявление и ему надо понимать, от куда и по какому вопросу к нему пришли. Персонализированное предложение Обязательно персонализированное! В ответ на опубликованное заказчиком объявление ему приходят десятки предложений от фрилансеров. Эта статистика касается как биржи фриланса так и соцсетей. И только единицы пишут предложение конкретно заказчику. Остальные шаблонные, типа: «Здравствуйте. Интересный проект. Готов его выполнить» или «Здравствуйте, готов обсудить проект» и тп. Конечно же замечают те сообщения, которые уникальны. Выделяйтесь из толпы, чтобы вас увидели. Если вы действительно хотите получить этот заказ, то не говорите, что он вам интересен, а покажите что вы для него подходите на все 100%! Предлагаю рассмотреть примеры шаблонного и персонализированного общения фрилансеров с клиентами на известной бирже Freelancehunt. Шаблонные ответы Шаблонные отклики фрилансеров Как видно на этом скриншоте, исполнители говорят о себе и говорят затертыми фразами, например: — большой опыт — что значит большой? сколько конкретно проектов сделано на Wordpress? где примеры работ? — необходимый опыт и навыки — та же история, что и с большим опытом — заинтересовал проект — само собой разумеется. Те, кого проект не заинтересовал не написали свое предложение. Но тут есть ссылка на примеры работ — это серьезный плюс! И таких сообщений около 85-90% на бирже. Все они говорят о том, что фрилансер готов взять любую работу, без разбору. Очень хорошо, если в процессе обсуждения проекта фрилансер признает, что он ему не по силам, и откажется. Но даже в этом случае заказчик потратил время, а мог бы обсуждать проект с более квалифицированным специалистом. Да и сам фрилансер теряет время, вместо того, чтобы подобрать себе подходящее задание. Персонализированный Теперь рассмотрим вариант с персонализированным обращением. Персонализированный ответ фрилансера Во-первых, обращение по имени. Во-вторых общение с клиентом построено на его вовлечении в обсуждение проекта. Фрилансер в данном случае не спешит делать предложение, а выясняет, с чем предстоит работать. Что это дает? Узнав цель разработки сайта, он не просто предложит заказчику подходящий вариант, он подберет для себя самый удобный способ разработки проекта, благодаря которому результат будет лучше. Существует много способов написать заметно и персонализировано. Все зависит от вашего подхода. Но есть основные принципы, соблюдая которые можно зацепить клиента: Прочтите внимательно объявление — важно понять, чего хочет клиент. Если не понятно, то это повод спросить заказчика и вовлечь его в беседу. Если к заданию прикреплены какие-то материалы — обязательно изучите их! Если есть возможность, изучите самого клиента — в соцсети сформировать образ заказчика проще простого. А если он пишет с подставной страницы, то тут стоит насторожиться. Советую не начинать работу без предоплаты! Найдите примеры своих работ подходящей тематики — это станет вашим козырем в предложении Вовлекайте клиента в разговор — так будет больше шансов, что вы получите ответ и возьмете этот проект себе в разработку. Работа с возражениями Одним из главнейших показателей навыков делового общения ‒ это умение правильно отвечать на возражения клиента. Давайте определим самые популярные возражения и примеры ответных сообщений. Я подумаю — клиента что-то не устраивает и он готов искать другого исполнителя. Как можно противостоять такому возражению? Главное не отвечать: «Хорошо. Сообщите о своем решении». Не сообщит! Предлагаем несколько вариантов обработки такого возражения (фрагмент скриптов разговора для холодных звонков от студии MEDIOL) На своем опыте я знаю, что фраза «Я подумаю» означает «НЕТ». Я и сам так говорю, когда хочу вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Давайте расскажу, о чем обычно думают мои клиенты. Основной вопрос — выгода (выгода, принесет ли это деньги, сократит ли расходы, повысит ли продажи). Так вот… (рассказываем о выгодах клиента) Что самое страшное случится, если вы примете решение прямо сейчас? Давайте мы сделаем вам прототип продающего сайта и покажем, как он будет работать. А какую оценку вы поставите моему предложению? Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап? (Ответ) А что тогда? Сергей Петрович, вы хотите подумать покупать или не покупать, или у кого купить? 2. Мне надо ознакомиться с другими предложениями — такое возражение говорит о том, что вы показали недостаточно убедительные преимущества своего предложения. И еще вариант ответа из скриптов: Клиенты выбирают нас по трем причинам: созданный нами сайт работает, а не просто висит в Интернете, то есть постоянно приводит новых клиентов, мы обеспечиваем постоянную поддержку проекта, предлагаем прозрачный и удобный способ оплаты наших услуг. Несколько фраз о нас: опыт создания сайтов более 8 лет, умения и навыки отточены до профессионального уровня опыт настройки и ведения рекламных кампаний — 2 года, повышения конверсии добиваемся уже на вторую неделю опыт написания продающих текстов — 2 года, наши сайты выходят в топ по SEO. 3. Дорого — тут и добавить нечего. Но не стоит отчаиваться. Возможно клиенту действительно дорого, а чаще всего, таким заявлением заказчик проверяет вас, цените ли свое время, свою работу или ждет от вас предложения о скидке. Возражение «Дорого» можно обрабатывать по-разному. Все зависит от ситуации: Давайте еще раз пройдемся по тем услугам, что мы можем предложить и возможно сможем какую-то отложить, тем самым снизив общую стоимость. Если вас интересует только цена, то я могу порекомендовать вам наших коллег, которые еще учатся на ошибках и не всегда гарантируют качество, но уверен, что для вас также важна надежность. «Скупой платит дважды» — эту пословицу можно обыграть, если установлен хороший контакт с клиентом. Значит у вас есть интерес, и единственный вопрос, который нам осталось решить, — это цена? Так? Я полагаю вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно? Я правильно понял, что единственный вопрос, который нам с вами надо решить, касается цены? Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так? Отставив цену в сторону, у нас есть услуга, которая вам подходит? Многие клиенты так сначала думают, но, посчитав выгоды … Если бы я получил два предложения, одно из которых дешевле, я тоже спрашивал бы в чем разница. Так вот: (показываем выгоды) Я правильно понимаю, что главный вопрос — как получить максимум за выделенный бюджет? … Замечательно! Именно поэтому многие клиенты сотрудничают с нами. Давайте подберем вам подходящий набор услуг. Показательный пример из практики: Клиенты тоже понимают, что дешево — не всегда хорошо! Помните! Любое возражение — это не приговор. Не падайте в ступор. Думайте, импровизируйте, используйте ситуацию в своих целях. Пробуйте, пробуйте и еще раз пробуйте. «Кто стучится, тем открывают!» Выставление счета Наконец, клиент согласен сотрудничать. Ему нравится ваше предложение, вы обсудили все требования заказчика и близится тот час, когда стоит поговорить о деньгах. Дай Бог счастья и здоровья тем заказчикам, которые сами переходят к этому разговору! Но так бывает далеко не всегда. По сути, разговор о деньгах уже должен был произойти. Возможно, еще не была оговорена процедура оплаты. Самое время уточнить это. Полезный совет: Для обеспечения безопасности сделки советую работать по предоплате, если заключаете сделку в соцсети. Или воспользуйтесь сервисом «безопасной сделки» на бирже фриланса. Так вы сможете избежать обмана. Касается как исполнителей, так и заказчиков. На самом деле все просто. Любой труд должен быть оплачен, и все прекрасно это знают. Поэтому тут не стоит как-то изощряться. Можно кратко, по-деловому написать клиенту: «Мы обсудили основные вопросы по проекту и пришли к общему согласию. Предлагаю перейти к предоплате (первому взносу, полной оплате)». Общение перед выставлением счета Далее вы предоставляете реквизиты для оплаты, ожидаете зачисление перевода и приступаете к работе над проектом. Общение в период сотрудничества Многие заказчики хотят принимать участие в разработке проекта, следить за ходом работ. Это логично, ведь они платят свои деньги и хотят знать за что. Но такое участие может отвлекать самого исполнителя. Мы не любим, когда у нас «стоят над душой». В таком случае удобнее будет показывать промежуточные результаты работы или периодически отчитываться. Допустим, вы взяли в разработку небольшой интернет-магазин на 21 день с вашим наполнением. За это время обещаете заказчику показать и дать на утверждение несколько результатов: Текст и структура главной страницы Дизайн — главная страница, категории, карточки товара, корзина Адаптивная верстка шаблона сайта Наполнение сайта Чтобы заказчик вас не дергал каждый день, определите контрольные точки связи, то есть дни и время, когда пришлете тот или иной промежуточный результат. Такой подход облегчит в разы ваше сотрудничество и сведет к минимуму количество поводов для волнения. К тому же это показатель делового общения исполнителя и заказчика. Сдача проекта «Здравствуйте! Сайт готов. Вот ссылка: vash-site.com» Как вам такой вариант завершения сделки? Прямо скажем, не очень! Клиент ждал почти месяц, когда же выйдет в жизнь его детище, а тут: «Сайт готов. Забирайте». Перед тем как сдать проект на проверку, выполните её сами как можно тщательнее. Это сохранит вам уйму времени. Когда вы будете действительно готовы отправить работу заказчику, напишите краткий отчет о том, что было сделано и зачем,как ваши решения помогут клиенту и т.д. В отчете используйте слова и конструкции типа: «как мы договаривались», «учитывая ваши пожелания» и т.д. Это тоже тешит самолюбие клиента. Вот так студия MEDIOL готовит отчеты о выполненной работе отчет по РК Когда клиент видит такой отчет, он четко понимает, куда были потрачены деньги и меньше задает вопросов. Подробно расписываем какие работы были сделаны Думаю, не стоит упоминать, что отчет должен соответствовать реальному результату. Кроме того, во время составления такого отчета вы волей-неволей проводите проверку по всем пунктам и можете устранить возможные недоработки. Допродажа Сдача проекта не означает, что ваше сотрудничество с этим клиентом закончилось. Наоборот, оно может только начаться. Допустим, вы разработали интернет-магазин и успешно сдали его. Заказчик доволен и уже хочет получать первых клиентов. Самое время продолжить общение с клиентом и спросить у него, как он планирует продвигать свой магазин, от куда будет привлекать клиентов. Возможно он вообще не знает, что сайт еще надо раскручивать, рекламировать и т.д. Проконсультируйте клиента по способам продвижения сайта в Интернете. Если он заинтересован в продажах, то обязательно заинтересуется продвижением сайта. И вы сможете предложить ему свои услуги по подключению на сайте сервисов обратного звонка, онлайн чата или других инструментов по удержанию клиентов. Вот вам классический вариант допродажи в сфере веб-разработки. Будьте находчивы, и удача улыбнется вам. Возобновление общения. Нередко бывает так, что в постоянной текучке проектов, давние клиенты забываются. Если ваше сотрудничество было плодотворное и все остались довольны, есть все шансы на то, что вы снова сможете стать друг другу полезны. Приведу пример разговора из нашего опыта, как спустя год мы привлекли давнего клиента на новые услуги. А всего-то надо было продлить срок регистрации домена. Пример того, как можно возобновить общение со старым клиентом Вот такая обычная электронная переписка дала положительный результат. Приятно пообщались и снова продолжили сотрудничество. Не забывайте своих клиентов. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||