этапы делового общения. Этапы делового общения. Практическое задание по дисциплине Деловое общение и профессиональная
 Скачать 1.31 Mb.
|
|
Практическое задание по дисциплине «Деловое общение и профессиональная этика» Москва 202_г. ФИО Направление Оглавление Введение ...................................................................................................................................................... 3 1. Виды и формы делового общения ......................................................................................................... 4 1.1 деловое общение как часть культуры менеджмента .................................................................... 4 1.2 Виды и формы делового общения ................................................................................................... 5 1.3 Этапы делового общения ................................................................................................................. 8 1.4 Фазы делового общения ................................................................................................................. 10 Заключение ................................................................................................................................................ 15 Список литературы .................................................................................................................................... 16 Введение Деловое общение – это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса. Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных.Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют конфликты. Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности , то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными и культурными традициями, профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами. Главная цель данной работы - рассмотреть особенности делового общения. В связи с поставленной целью необходимо выполнить следующие задачи: 1. Дать определение понятия «общение». 2. Рассмотреть особенности разных видов и форм делового общения. 3. Рассмотреть этапы и фазы делового общения. 1. Виды и формы делового общения 1.1 деловое общение как часть культуры менеджмента Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласование взаимодействия и самоподачи. Правила этикета определяют порядок общения и представления (младшего старшему и т.д.), способы именования (по должности, званию, фамилии), выбор общения (Вы, Ты) и т. д. Каждая деталь таких правил, а их существует множество - от умения держаться за столом и одеваться до формулы приветствия, отработана и выверена годами. Выполнение правил этикета является обязательным, поскольку нарушивший их теряет статус полноправного участника общения. Например, один из крупных предпринимателей России явился на переговоры с представителями итальянской фирмы в белых ботинках, чем очень шокировал их, поскольку в Италии это расценивается как дурной тон. Подобный поступок может привести к мысли о том, что менеджер ведет первые переговоры, иметь с ним дело рискованно. Правила согласования взаимодействия предполагают, например, что, вступая в деловой разговор, необходимо соблюдать такие требования: высказываться не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; не отклоняться от темы; выражаться четко: стараться, чтобы высказывания соответствовали истине. Правила самоподачи связаны с индивидуальным успехом участников. Техника общения - совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Они бывают вербальные (словесные) и невербальные (мимика, жесты, позы, контакт глаз, а так же пространственно-временная организация). Технику общения принято разделять на: технику поведения и технику слушания. Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы, поскольку в прессе слушания реализуются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему информации о том, как воспринимается его речь и поведение. Исследования показали, что умеют выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно не более 10% людей. Умение задавать вопросы - это искусство. Множество конфликтов и недоразумений может возникнуть в результате не заданных своевременно вопросов. Отказаться с помощью вопросов выяснить намерения собеседника значит открыть путь догадкам и умозрительным построениям, далеко не всегда верным. В процессе контакта важную роль играет проявление эмоций, манеры и жесты партнеров. Понимание жестов позволяет более точно определить позицию собеседника, предупредить о том, как изменить свое поведение, чтобы достичь нужного результата. Для повышения компетенции необходимо осваивать язык жестов, поскольку поведение, мимика, жесты не одинаковы различных этнических групп народов. Так «ноль», образованный большим и указательным пальцем, американцем воспринимается как «все нормально», в Японии он означает «деньги», а в Португалии считается неприличным. На Ближнем Востоке не принято подавать деньги, подарки, еду левой рукой, так как у исповедующих ислам она считается не чистой. Эффективность общения зависит от его пространственно-временной организации. Следует считаться с местом, где происходит беседа (служебное помещение, общественное, личное), со временем (рабочее время, свободное). Важным элементом установления контакта является также учет расстояния между собеседниками. Так установлено, что жители США обычно разговаривают стоя на расстоянии не ближе 60 см. друг от друга, а латиноамериканцы - почти вплотную. 1.2 Виды и формы делового общения Деловое общение - это «процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели» [6], [7], [8]. Деловое общение разделяется на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (наличие между участниками процесса общения пространственно- временной дистанции). Прямое деловое общение имеет целый ряд преимуществ, к числу которых относятся большая результативность и сила внушения, наличие эмоционального контакта. В прямом деловом общении задействованы социально - психологические механизмы, чем и объясняются все его психологические преимущества. Деловое общение имеет важное отличие от обычного неформального общения - наличие конкретных поставленных целей и задач, требующих разрешения. В деловом общении чаще всего не представляется возможным прекратить процесс, так как это может привести к нежелательным последствиям. Обычное общение, как правило, не предполагает наличия определенных целей и задач, а значит, его можно прекратить в любой момент, если участники процесса общения того пожелают. Стоит выделить следующие формы реализации делового общения: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления [11]. Переговорами называется деловое общение, главной целью которого является достижение совместного решения. Основной вид деловых переговоров - деловая беседа, в ходе которой осуществляется налаживание кооперационных связей. Конечно, главными вопросами переговоров становятся те проблемы, в решении которых заинтересованы все стороны, участвующие в переговорах. Как правило, задачами деловых переговоров являются: 1. достижение взаимной договоренности по вопросу в котором происходит сталкивание интересов; необходимость выстоять в условиях конфронтации, когда интересы слишком противоречивы, и не разрушить деловые отношения. Для достижения эти непростых целей нужно умение решать проблемы, налаживать межличностное взаимодействие и управлять собственными эмоциями. Во многих случаях немалую роль играет умение воздействовать на собеседника, убеждать его в правильности своей точки зрения. Стоит также учесть, что участниками деловых переговоров часто являются люди, имеющие различный опыт делового общения и ведения переговоров, разный темперамент. Таким образом, вполне вероятно, что деловые переговоры могут и не привести к какому-либо соглашению, если интересы и представления у участников сильно отличаются. С психологической точки зрения очень важно харанее спланировать порядок ведения деловых переговоров и затем придерживаться установленной схемы. Это позволит не отвлекаться на мелочи, несущественные детали, сконцентрироваться на главном. Итак, 1) на фазе подготовки к переговорам следует: · проанализировать проблему, а именно: четко определить предмет переговоров, собрать максимально полную информацию о партнере, выявить возможные альтернативы, обозначить собственные деловые интересы и интересы партнеров; · распланировать переговоры, а именно: выработать переговорную концепцию, определить цели, задачи, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовить необходимую техническую и справочную документацию; · осуществить планирование организационных моментов; · вступить в первый контакт с деловым партнером, собственно, начать ведение деловых переговоров [5] 2) Вторая фаза - ведение переговоров. В данном случае довольно сложно определить точную модель ведения переговоров. Возможно предложить общую схему: · первоначально необходимо поприветствовать всех и сделать краткое, но емкое вступление, характеризующее проблематику деловых переговоров; · далее нужно дать характеристику проблемы и внести предложения о ходе деловых переговоров; · подробно изложить собственную позицию; · вступить в диалог и грамотно его вести; · решить главную проблему деловых переговоров; · завершить переговоры [11]. Виды деловых переговоров различны. К примеру, деловые переговоры могут проводиться по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей); при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов); с определенной целью (например, заключение соглашения); по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера) Там же.. На деловых переговорах бывает довольно трудно достичь договоренности, однако это не является невозможным при условии, что проблема подвергается всестороннему обсуждению. С психологической точки зрения успешное ведение деловых переговоров и достижение договоренности по тем или иным вопросам могут быть осложнены различными интересами партнеров и тем, что партнеры обсуждаемую проблему пропускают через призму собственных потребностей, а значит и не могут сохранять эмоциональное равновесие и быть максимально объективными. Психологи отмечают, что формула успешных деловых переговоров достаточно проста - переговоры требуют тщательной интенсивной подготовки с учетом объективных и психологических аспектов. В целом, необходимо заметить, что недооценка психологических моментов в деловом общении приводит к конфликтам, постоянным взаимным возражениям, отказам и прочим негативным последствиям. Кроме того, успех деловых переговоров зависит от того, каким образом его участники относятся к переговорам и какое поведение в этой ситуации считают наиболее приемлемым. Итак, какое поведение помогает успешной реализации деловых переговоров? В первую очередь, необходимо добиваться поставленной цели путем приведения веских аргументов, при этом не стоит игнорировать мнение делового партнера. Во-вторых, нужно достойно представлять свои интересы и вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы. К числу важных субъективных условий успешного ведения деловых переговоров относятся: компетентность и сознательность; реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении; сила воображения и дар комбинирования [5]. Кроме того, переговоры не могут пройти успешно, если сразу не найти общую позицию с участниками этих переговоров. Специалисты советуют в самом начале переговоров сразу обозначить те аспекты проблемы, которые не вызывают споров и разногласий. Далее стоит перейти к обсуждению тех моментов, по которым достичь договоренности не представляет большого труда. И только затем можно обсуждать самые важные вопросы, требующие подробного рассмотрения. Особое внимание стоит обратить на то, чтобы переговоры не «застревали» на второстепенных вопросах. Также специалисты отмечают, что не нужно делать акцент на расхождениях, если они не носят принципиальный характер. Если же партнер настаивает на своем утверждении, необходимо вежливо попросить его подробно аргументировать свою точку зрения, а не «давить» на него своими мнениями. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения [6], [7]. Необходимо настроиться на то, чтобы выслушать и понять позицию своего делового партнера. Когда позиция партнера станет ясной, тогда возможно будет сопоставить её со своими целями и в конечном итоге выработать некую общую позицию по вопросу, которая удовлетворит обе стороны. Большую роль играет речь, она должна быть спокойной, убедительной. Также необходимо стремиться к тому, чтобы поведение было ненавязчивым. 1.3 Этапы делового общения В процессе делового общения выделяют следующие этапы: а) установление контакта; б) ориентация в ситуации; в) обсуждение вопроса, проблемы; г) принятие решения; д) выход из контакта Любое общение начинается с установления контакта. Задача контактной фазы состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Для этого важно, прежде всего, продемонстрировать собеседнику доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Очень образно пишет об этом Г. Н. Кессон: «Лучший тест для коммерческого агента - наблюдение за тем, как он входит в офис. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место. Он проявил себя квалифицированным, контактным человеком». Далее - обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше обращение. Устраивает ли вас отклик или следует его несколько скорректировать. «Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику делового общения. Необходимо развить у партнера интерес к общению, вовлечь его в круг совместных интересов. Для того, чтобы вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, необходимо создать непринужденную обстановку общения. Здесь будет уместна похвала в адрес собеседника, сообщение интересной информации, напоминание о приятных событиях. Необходимо достичь негласной договоренности с партнером о распределении ролей. Если, например, партнер избрал роль «мудрого наставника», то надо либо добиваться равного распределения ролей собеседников, либо, если это не удается, принять роль «почтительного ученика». В процессе обсуждения вопроса, проблемы, важно подчеркивать сходство позиций. Это позволит сблизиться с партнером. Если это не удалось и возникли разногласия, то выражать контрастные фразы следует так, чтобы они не носили личностного характера и не задели партнера. В такой ситуации следует максимально проявить умение слушать и умение убеждать. Ни в коем случае нельзя проявлять категоричность в своих суждениях. Это вызывает немедленную, негативную реакцию собеседника. Надо попытаться самому понять причины несогласия, и если даже решение не будет найдено, вам станет известна точка зрения партнера и это явится прологом последующего с ним разговора. В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта. Широко известны шесть правил Д. Карнеги, следование которым позволяет не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Вот эти правила: 1. Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к общению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он расположится к вам и скорее решит ваши проблемы. 2. Улыбайтесь. Умение улыбаться, можно считать характерным отличием жителей США вообще, и американских менеджеров - в частности. Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». 3. Помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук. Люди придают поразительно большее значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя, и не принужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и очень эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной значимости - это верный способ завоевать расположение. Будьте хорошим слушателем. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания, один из величайших комплиментов для человека. Многим деловым людям не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. 4. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определит те вопросы, которые 5. больше всего интересуют собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам. . Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне. Д. Карнеги возводит это правило в важнейший закон человеческого общения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями. 1.4 Фазы делового общения В деловом общении выделяются несколько фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику - это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить , партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта. Следующая фаза - концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза - поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений - это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера - это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы. Структура делового общения состоит из пяти основных фраз:. Начало беседы.. Передача информации.. Аргументирование.. Опровержение доводов собеседника.. Принятие решений. Фаза 1. Начало беседы Задачи: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания; побуждение интереса к беседе; "перехват" инициативы. Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику. Фаза 2. Передача информации Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника. Фаза 3. Аргументация Мелочи, имеющие иногда решающее значение: 1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями. 2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника. 3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее: 4. Приспособить аргументы к личности собеседника: 5. Избегать непрофессиональных выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание. 6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения. Фаза 4. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника) Цели: -убедительность изложения; -надежность изложения; -развеивание сомнений; -мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания? -защитная реакция; -разыгрывание роли; -другой подход; -несогласие; -тактические раздумья. Какова логическая структура опровержения замечаний? -анализ замечаний; -обнаружение настоящей причины; -выбор тактики; -выбор метода; -оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)? Фаза 5. Принятие решения Цели: -подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником; -нейтрализация негативных моментов в заключении; -закрепление и подтверждение того, что достигнуто; -наведение мостов для следующей беседы. Несколько общих советов в связи с окончанием беседы: Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет". Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования. Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент. Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением. Заключение В ходе выполнения данной работы проведено исследование теории делового общения были выполнены задачи: 1. Дать определение понятия «общение». 2. Рассмотреть особенности разных видов и форм делового общения. 3. Рассмотреть этапы и фазы делового общения. В заключение сделаем основные выводы. Деловое общение - это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта в ходе ведения бизнеса. Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласование взаимодействия и самоподачи. Список литературы 1. Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. - Барнаул, 2002. [Ресурс локального доступа] 2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М., 2002. 3. Вахрин М. Н. Этика делового общения. - Минск, 1996. 4. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. - М., 2002. 5. Ломов Б.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров .- М., 2008. 6. Морозов А.В. Деловая психология. - М., 2000. 7. // http://sbiblio.com/biblio/archive/morosov_delovaja/04.aspx 8. Психология и этика делового общения./Под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 2005. 9. Семёнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента. - М., 2007. 10. Сорокин А.М. Психология делового общения. - М., 2005. 11. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д, 2005. [Ресурс локального доступа] |