ПриветствиеВпечатления Гостя начинают формироваться, когда он входит в ресторан или подъезжает к окну автораздачи, где его приветствует член команды.
 Скачать 100.46 Kb.
|
|
Незабываемый сервис Предоставить незабываемый сервис вы сможете, когда ваш подход к каждому Гостю будет индивидуальным, не бойтесь задать лишний раз заботливый вопрос! Проявляете свою индивидуальность! Введение Для предоставления Сердечного гостеприимства, у нас есть три основных правила- принципы незабываемого сервиса: Страсть к продукту, продавай его с гордостью Относись к каждому Гостю как к другу И Убедись, чтобы Гости уходили от нас счастливыми Предоставить незабываемый сервис вы сможете, когда ваш подход к каждому Гостю будет индивидуальным, не бойтесь задать лишний раз заботливый вопрос! Проявляете свою индивидуальность! Мы верим в дружелюбное искреннее отношение к Гостю, которое заставляет его возвращаться к нам снова и снова. Мы: Относимся к нашим продуктам с любовью и страстью, и подаем их нашим Гостям с гордостью Делаем все, чтобы обслуживать наших Гостей быстро и качественно Проявляем свои лучшие качества в работе с Гостями и относимся к ним как к друзьям Убеждаемся, что наши Гости уходят счастливыми Делаем время наших Гостей в ресторане KFC незабываемым Следим за чистотой наших ресторанов Стандарты Приветствие Впечатления Гостя начинают формироваться, когда он входит в ресторан или подъезжает к окну автораздачи, где его приветствует член команды. Если вы своевременно поприветствуете Гостя, он почувствует себя желанным. Поприветствуйте Гостя в течение 5 секунд теплой улыбкой и визуальным контактом Приветствие должно быть дружеским, а не заученным и бездушным Улыбайтесь искренне. Будьте доброжелательны и радушны Сразу после слов приветствия спросите, чем вы можете помочь, или предложите Гостю сделать заказ Примеры фраз, которые можно использовать для приветствия: "Здравствуйте! ТАК ХОРОШО, что вы пришли! Могу я принять ваш заказ?" "Здравствуйте! Спасибо, что Вы выбрали нас!" "Добрый день, мы рады видеть вас! Чем я могу помочь вам сегодня?" 2021-05-08 | Colonel's Library Незабываемый сервис 1 of 5 " Здравствуйте, добро пожаловать в KFC! Чем я могу вам помочь?" "Спасибо, что пришли к нам! Что я могу сделать для вас сегодня?" "Добрый вечер. Что я могу для вас сделать?" "Мы рады видеть вас снова" (приветствие постоянного Гостя) Прием заказа Абсолютная точность при приеме заказа критически важна. Когда команда добивается соблюдения всех стандартов приема заказа, она создает у Гостя желаемое впечатление: Внимательно слушайте Гостей. Задавайте вопросы для ясного понимания. Будьте точны при приеме и вводе заказа. Попросите Гостя подтвердить правильность заказа, посмотрев его на мониторе (со стороны Гостя) Ваша скорость работы должна соответствовать потребностям Гостя. Заказ необходимо принять в течение 30 секунд Если Гость торопится и точно знает, что он хочет заказать, сразу перейдите к приему заказа. Если Гость не знает точно, что он хочет заказать, и/или ему требуется информация о продуктах, потратьте время на удовлетворение его потребностей. Подробное описание всех блюд смотрите в конце документа. Выясните, будет ли Гость есть в зале или возьмет еду на вынос Рассказывайте Гостям о новинках, промо-акциях или спецпредложениях: "У нас сейчас есть отличное предложение. Давайте я вам о нем расскажу!" Если Гость сомневается, предложите ему свое любимое блюдо Рассказывая о промо-акциях или спецпредложениях, уточните, какое количество людей Гость собирается накормить. Это позволит вам предложить специальный продукт, отвечающий потребностям Гостя (например, Баскет): “На какое количество людей будет рассчитан ваш заказ?” ВАЖНО: предлагая блюда Гостям, используйте правила последовательного предложения или «классический треугольник». Классический треугольник – это ЛОГИЧЕСКАЯ последовательность предложения блюд Гостю. Предлагая блюда и напитки по классическому треугольнику, кассир сделает свою работу грамотно и последовательно. По треугольнику можно быстро и легко оценить, какие категории отсутствуют в заказе. Внимательно слушайте Гостя. Если он не заказал блюда из всех категорий, предложите недостающие для полноты заказа. Помните: все блюда делятся на пять категорий: основные блюда, гарниры, напитки, дополнительные блюда и десерты. Состав блюд в категориях может меняться, так как периодически вводятся новые блюда, а какие-то выводятся. Обязательно обращайте внимание при вводе новых блюд, к какой категории они относятся, чтобы правильно предлагать их Гостям. В начале Гостю необходимо предложить основное блюдо (верхняя вершина треугольника). К 2 of 5 основному блюду можно предложить хлеб и соус (например, к кускам курицы). Далее предлагаем Гостю гарнир (правая вершина треугольника). К гарниру также можно предложить соус, и уже другой. После гарнира предлагаем напиток (левая вершина треугольника). Далее можно предложить дополнительное блюдо и десерт. Предлагайте в ПОЗИТИВНОЙ УТВЕРДИТЕЛЬНОЙ форме, без частицы «НЕ». Используйте слова: «попробуйте», «возьмите», «рекомендую вам». Не перегружайте предложение. Обязательно нужно предложить основное блюдо, гарнир, соус и напиток (включая новинку). Дополнительное блюда и десерт предлагайте по ситуации: когда Гость сам заказал все остальные категории, или Гость делает большой заказ, или, например, можно предложить десерт к чаю, салат как вегетарианское блюдо и т.д. Для ненавязчивого предложения блюд используйте слова-маркеры. Это такие слова, которые объясняют Гостю логичность вашего предложения, например: картошка на гарнир, мороженое на десерт, соус к курице и т.д. Предлагайте большую порцию, если Гость не уточняет размер. («Колу большую или стандартную?», «Крыльев - 9?»). Не задавайте Гостю вопросы, на которые можно ответить «нет» (вопрос «Соус желаете?» - неправильный, а вот вопрос «Какой соус предпочитаете к картофелю фри?» - звучит гораздо лучше) Если Гость сказал «это все», не настаивайте. Слушайте Гостя: такие слова как "Это всё», «Больше ничего не нужно» советуют нам не делать Гостю дополнительных предложений. Не оспаривайте мнение Гостя. Право Гостя - иметь собственные вкусы и пристрастия. Уважайте чувства и мнение Гостя. Если Гость хочет изменить заказ не пытайтесь его переубедить. Всегда, общаясь с Гостем, поддерживайте с ним зрительный контакт. Сообщите время готовности заказа для выдачи или через сколько минут он будет готов и передан на раздачу. “Ваш заказ будет готов ровно через одну минуту” Если заказ задерживается, сообщите точно и уверенно, когда он будет готов. "Мы сейчас начинаем готовить свежий картофель фри. Он будет готов через 3 минуты. Я вынесу его с остальной частью заказа, чтобы все было горячим и свежим" Что сказать если Гостю пришлось подождать? Расскажи о планируемых акциях и мероприятиях Узнай- знает ли Гость про нашу услугу доставку Пригласи Гостя на ближайший ТУР на Кухню Вручение заказа Сверьте собранный заказ визуально с чеком Проверьте, что Гостю положили все необходимые кондименты Вручите заказ Гостю с улыбкой и глядя прямо в глаза Заказ должен быть вручен не позднее чем через 5 минут с момента, как Гость встал в очередь. 3 of 5 Вручайте заказ не позже, чем через 60 секунд после сообщения Гостю стоимости заказа. Прощание и благодарность Произнесите с теплотой в голосе "Спасибо за заказ", пожелайте Гостю приятного аппетита (или произнесите другую уместную фразу): "Спасибо за заказ. Приятного аппетита. Будем рады увидеть вас снова" Работа с жалобами и вопросами Гостей Если Гость обратился к тебе с жалобой, используй правило ВИП2: Выслушай Внимательно Выслушай Внимательно, что говорит Гость. Прояви заинтересованность. Будь внимательным. Не перебивай. Выясни факты. Определи суть проблемы. “Насколько я понимаю, проблема заключается в том, что в заказе отсутствует картофель фри. Правильно?” Продемонстрируй сожаление и желание разрешить проблему (посредством слов и языка телодвижений). Никогда не проявляй раздражение и не принимай жалобу на свой счет. “Я понимаю, что вы разочарованы, и хочу сделать все возможное, чтобы вы остались довольны". Немедленно сообщи о серьезных или опасных проблемах менеджеру на смене, например, таких как: - Предполагаемое пищевое отравление. - Предполагаемые посторонние предметы в пище. Если ты не можешь решить проблему самостоятельно, немедленно обратись к менеджеру на смене. “Менеджер сможет помочь Вам в этом вопросе, я сейчас позову его/ее”. Извинись Искренне Помни: Мой Гость – Моя Забота о нем. Будь искренним. “Мне действительно жаль, что у вас возникло плохое впечатление о нашем ресторане”. Искренне поблагодари за обратную связь. "Большое спасибо, что уделили внимание работе нашего ресторана" Порадуй Подарком Реши проблему в пользу Гостя Удиви предложением (кофе, напиток, картофель, стрипсы, крылья) Купон «Оставайтесь с нами» – всегда под рукой! Не позволяй Гостю уйти с чувством неудовлетворения. 4 of 5 Спроси, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию. “Я действительно хочу помочь Вам”. Замени блюда или весь заказ, если это необходимо. Добавь что-то (например, бесплатный десерт, кофе, напиток, картофель, стрипсы, крылья). “Я бы хотел бесплатно заменить ваш заказ. Вы согласны?” Вкус гарантируем! Обещание «Вкус Гарантируем», говорит нам о том, что если Гость недоволен качеством продукции, тебе необходимо самостоятельно и незамедлительно заменить его на тоже самое блюдо. Помни, что опыт Гостя, это забота каждого. Возражения Гостя не заканчиваются на этапе выдачи заказа. Гость может вернуться и что-то спросить- подскажи! Убирая столы в зале, будь внимателен ко всем Гостям! Если ты слышишь, что Гостям по какой-то причине не нравится еда или другие моменты посещения ресторана – удели им время. Памятка по работе с жалобами Гостей Памятка по работе с жалобами_0.pdf – 37.79 KB 5 of 5 |